物業(yè)管理檔案管理

1、第十二章第十二章 物業(yè)管理檔案管理物業(yè)管理檔案管理掌握：掌握： 1、物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，、物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用， 2、物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理、物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。熟悉：熟悉： 物業(yè)管理檔案的檢索與保存物業(yè)管理檔案的檢索與保存 第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理檔案內(nèi)容與分類物業(yè)管理檔案內(nèi)容與分類二、物業(yè)管理檔案內(nèi)容二、物業(yè)管理檔案內(nèi)容1 1、物業(yè)資料、物業(yè)資料權(quán)屬資料權(quán)屬資料技術(shù)資料技術(shù)資料驗(yàn)收資料驗(yàn)收資料運(yùn)行資料運(yùn)行資料維修資料維修資料2 2、業(yè)主（使用人）資料、業(yè)主（使用人）資料3 3、物業(yè)管理公司行政管理資料、物業(yè)管理公司行政管理資料4 4、物業(yè)管理相關(guān)合同資料

2、、物業(yè)管理相關(guān)合同資料業(yè)主權(quán)屬資料業(yè)主權(quán)屬資料個(gè)人資料個(gè)人資料服務(wù)資料服務(wù)資料電梯分包合同電梯分包合同消防維保合同消防維保合同中央空調(diào)維保合同中央空調(diào)維保合同 三、物業(yè)管理檔案的分類方法三、物業(yè)管理檔案的分類方法（一）年度分類法：（一）年度分類法： 根據(jù)文件形成和處理的所屬年度分。反映單位每年根據(jù)文件形成和處理的所屬年度分。反映單位每年工作的特點(diǎn)和逐年變化。工作的特點(diǎn)和逐年變化。（二）組織機(jī)構(gòu)分類法：（二）組織機(jī)構(gòu)分類法： 保持全宗內(nèi)文件在來源方面的的聯(lián)系，客觀保持全宗內(nèi)文件在來源方面的的聯(lián)系，客觀反映各組織工作活動(dòng)的歷史面貌，便于按一定專業(yè)查反映各組織工作活動(dòng)的歷史面貌，便于按一定專業(yè)查閱檔

3、案閱檔案 。（三）事件分類法（問題分類法）：（三）事件分類法（問題分類法）： 文件論述與反映的事件（問題）分。反映單文件論述與反映的事件（問題）分。反映單位主要工作活動(dòng)的面貌，便于按專業(yè)系統(tǒng)全面查閱。位主要工作活動(dòng)的面貌，便于按專業(yè)系統(tǒng)全面查閱。 在實(shí)際工作中除上述單式結(jié)構(gòu)分類在實(shí)際工作中除上述單式結(jié)構(gòu)分類法外，常常采用復(fù)式結(jié)構(gòu)分類法，如：法外，常常采用復(fù)式結(jié)構(gòu)分類法，如： 年度年度組織機(jī)構(gòu)分類法組織機(jī)構(gòu)分類法 人事部人事部2005年年 市場(chǎng)部市場(chǎng)部 品質(zhì)部品質(zhì)部 人事部人事部2006年年 市場(chǎng)部市場(chǎng)部 品質(zhì)部品質(zhì)部 年度年度事件分類法事件分類法 中央空調(diào)中央空調(diào)2005年年 電梯電梯 高壓配

4、電高壓配電 中央空調(diào)中央空調(diào) 2006年年 電梯電梯 高壓配電高壓配電 組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)年度分類法年度分類法辦公室辦公室 2005 2006 品質(zhì)部品質(zhì)部 2005 2006市場(chǎng)部市場(chǎng)部 2005 2006第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案的收集一、物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案的收集 物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案此階段檔案收集索取對(duì)象主要是此階段檔案收集索取對(duì)象主要是建設(shè)單位建設(shè)單位1 1、權(quán)屬資料、權(quán)屬資料2 2、技術(shù)資料、技術(shù)資料3 3、驗(yàn)收資料、驗(yàn)收資料 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)承接

5、查驗(yàn)期檔案的收集和整理一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集和整理 物業(yè)基礎(chǔ)資料：被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附物業(yè)基礎(chǔ)資料：被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)資料和驗(yàn)收文屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件。件。檔案收集索取對(duì)象：建設(shè)單位檔案收集索取對(duì)象：建設(shè)單位二、物業(yè)入住期檔案的收集二、物業(yè)入住期檔案的收集 此階段的檔案資源來源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象：此階段的檔案資源來源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象：業(yè)主（或物業(yè)使用人）業(yè)主（或物業(yè)使用人） 1、小業(yè)主權(quán)屬資料（房產(chǎn)證、購(gòu)房合同復(fù)、小業(yè)主權(quán)屬資料（房產(chǎn)證、購(gòu)房合同復(fù) 印件）印件） 2、小業(yè)主個(gè)人資料（身份證、戶口本復(fù)印、小業(yè)主個(gè)人資料（身份證、戶口本復(fù)印 件、

6、照片、聯(lián)系方式）件、照片、聯(lián)系方式）三、日常物業(yè)管理期檔案的收集三、日常物業(yè)管理期檔案的收集1 1、物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)運(yùn)行記錄檔案；（設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄）（設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄）2 2、物業(yè)維修記錄檔案；、物業(yè)維修記錄檔案；（設(shè)施設(shè)備維修記錄）（設(shè)施設(shè)備維修記錄）3 3、物業(yè)服務(wù)記錄檔案：、物業(yè)服務(wù)記錄檔案：清潔服務(wù)記錄、清潔服務(wù)記錄、 綠化服務(wù)記錄、裝修管理記錄、綠化服務(wù)記錄、裝修管理記錄、 安全管理記錄、社區(qū)活動(dòng)記錄、安全管理記錄、社區(qū)活動(dòng)記錄、 有償服務(wù)記錄、服務(wù)與投訴記錄有償服務(wù)記錄、服務(wù)與投訴記錄；4 4、物業(yè)管理公司行政管理檔案。、物業(yè)管理公司行政管理檔案。第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理檔案

7、的檢索利用與保存物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 形式：形式：一、物業(yè)管理檔案的檢索一、物業(yè)管理檔案的檢索（一）紙介質(zhì)物業(yè)管理檔案的檢索工具（一）紙介質(zhì)物業(yè)管理檔案的檢索工具：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢查工具目錄、簿式索引、指南、卡片式檢查工具紙介質(zhì)紙介質(zhì)電子媒體電子媒體二、物業(yè)管理檔案的保存與安全二、物業(yè)管理檔案的保存與安全長(zhǎng)期保存：長(zhǎng)期保存：1 1、物業(yè)基礎(chǔ)檔案及公用的設(shè)施的維修、更、物業(yè)基礎(chǔ)檔案及公用的設(shè)施的維修、更 新（保存期不低于設(shè)備使用年限的新（保存期不低于設(shè)備使用年限的2 2倍）倍）2 2、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料、重要會(huì)議、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料、重要會(huì)議 決議決議第四節(jié)第四

8、節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案物業(yè)管理企業(yè)信用檔案目的：目的：整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，規(guī)范物業(yè)整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，規(guī)范物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員市場(chǎng)行為，增加物業(yè)企業(yè)從業(yè)人企業(yè)從業(yè)人員市場(chǎng)行為，增加物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員的信用意識(shí)，提高行業(yè)誠(chéng)信度和市場(chǎng)行為員的信用意識(shí)，提高行業(yè)誠(chéng)信度和市場(chǎng)行為。原則：原則：統(tǒng)一規(guī)劃，分級(jí)管理、分步實(shí)施、信息共統(tǒng)一規(guī)劃，分級(jí)管理、分步實(shí)施、信息共享。享。職責(zé)分工：職責(zé)分工：建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立和監(jiān)督，地方物業(yè)管理行政業(yè)信用檔案的建立和監(jiān)督，地方物業(yè)管理行政部門負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)以下物業(yè)企業(yè)信用檔案的建部門負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)以

9、下物業(yè)企業(yè)信用檔案的建立和監(jiān)督。立和監(jiān)督。四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容：四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容： 物管企業(yè)基本情況（物業(yè)項(xiàng)目情況）物管企業(yè)基本情況（物業(yè)項(xiàng)目情況） 執(zhí)（從）業(yè)人員基本情況執(zhí)（從）業(yè)人員基本情況 業(yè)績(jī)及良好行為記錄業(yè)績(jī)及良好行為記錄 企業(yè)不良行為記錄企業(yè)不良行為記錄 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息每季度至少更新一次，每季度至少更新一次，執(zhí)業(yè)人員信息在每季度后執(zhí)業(yè)人員信息在每季度后2828日內(nèi)提交更新數(shù)據(jù)。日內(nèi)提交更新數(shù)據(jù)。采集渠道：采集渠道：主要是通過政府部門、協(xié)會(huì)主要是通過政府部門、協(xié)會(huì) 、物業(yè)企業(yè)、執(zhí)、物業(yè)企業(yè)、執(zhí)（從）業(yè)人員、其他

10、中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾等途徑依法采集。（從）業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾等途徑依法采集。 第十三章第十三章 人力資源管理人力資源管理 掌握：掌握： 員工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組織與員工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。實(shí)施。 熟悉：熟悉： 員工招聘計(jì)劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的員工招聘計(jì)劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎(jiǎng)懲。核與獎(jiǎng)懲。 人力資源管理，是指運(yùn)用科學(xué)方法，對(duì)人力資源管理，是指運(yùn)用科學(xué)方法，對(duì)企業(yè)的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，企業(yè)的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例

11、，同時(shí)對(duì)人使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。標(biāo)。概概 念：念： 第一節(jié) 員工的招聘與解聘一、招聘計(jì)劃的制訂內(nèi)容包括：內(nèi)容包括： (1)計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等； (2)各類人員的招聘條件； (3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍； (4)招聘的渠道； (5)招聘方法。二、招聘的組織實(shí)施二、招聘的組織實(shí)施1、公布招聘信息、公布招聘信息2、

12、設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表、設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表3、對(duì)應(yīng)聘者初審、對(duì)應(yīng)聘者初審4、確定選拔方法、確定選拔方法1面試2心理測(cè)驗(yàn)：學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力3知識(shí)測(cè)驗(yàn)：書面考試4勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)三、員工的解聘三、員工的解聘 員工的解聘即物業(yè)管理企業(yè)與員工解除勞動(dòng)合同。 員工的解聘包括：1、辭職、辭職2、辭退、辭退3、資遣、資遣出現(xiàn)下列情況，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人予以辭退：出現(xiàn)下列情況，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人予以辭退：(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的；(2)嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或者用人單位規(guī)章制度的；(3)嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)用人單位利益造成重大損害的；(4)被依法追究刑事責(zé)任的。資遣： 資遣是企業(yè)因故提出與員工終止勞動(dòng)合同的一項(xiàng)人事調(diào)整活動(dòng)。資遣不是

13、因?yàn)閱T工的過失原因造成的，而是企業(yè)根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的需要，主動(dòng)與員工解除勞動(dòng)契約第二節(jié)第二節(jié) 人員的培訓(xùn)與管理人員的培訓(xùn)與管理物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)體系包括 一級(jí)培訓(xùn)體系和二級(jí)培訓(xùn)體系。一、培訓(xùn)體系的建立一、培訓(xùn)體系的建立 一級(jí)培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本，但其針對(duì)性相對(duì)較差。 二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性，加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。 (二)培訓(xùn)體系的選擇 如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系。如果企業(yè)員工集中，且培

14、訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系。入職培訓(xùn) 人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)兩個(gè)環(huán)節(jié) 職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求（二)操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) 1 1保安員的培訓(xùn)保安員的培訓(xùn) 2 2保潔員的培訓(xùn)保潔員的培訓(xùn) 3 3維修員的培訓(xùn)維修員的培訓(xùn) 4 4綠化員的培訓(xùn)綠化員的培訓(xùn) 5 5設(shè)備管理員設(shè)備管理員（三）管理層員工的知識(shí)培訓(xùn)（三）管理層員工的知識(shí)培訓(xùn)（四）專題培訓(xùn)包括：（四）專題培訓(xùn)包括：1、更新觀念的培訓(xùn)、更新觀念

15、的培訓(xùn)2、專項(xiàng)管理培訓(xùn)、專項(xiàng)管理培訓(xùn)3、專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)、專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施 (一)培訓(xùn)員工的管理 一要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲； 二要采取靈活多樣的培訓(xùn)和考試方式； 三要為被培訓(xùn)的員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境； 四要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)師資的管理（二）培訓(xùn)師資的管理（三）培訓(xùn)方法（三）培訓(xùn)方法1課堂教學(xué)法：系統(tǒng)性、連貫性，多用于知識(shí)培訓(xùn)2現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法：情景式和直觀式，多用于能力培訓(xùn)3師徒式培訓(xùn)法：用于操作性強(qiáng)的崗位培訓(xùn)第三節(jié)第三節(jié) 員工薪酬管理員工薪酬管理 員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對(duì)員工薪酬的支付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、

16、要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的過程，即是對(duì)基本工資、績(jī)效工資、激勵(lì)性報(bào)酬和福利等薪資加以確定和調(diào)整的過程。（一）企業(yè)薪酬管理目標(biāo)（一）企業(yè)薪酬管理目標(biāo)（1）吸引高素質(zhì)人才，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍 (2)使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力； (3)努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)。薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整和確定二個(gè)基本原則：薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整和確定二個(gè)基本原則： 最大激勵(lì)和公平付薪最大激勵(lì)和公平付薪二、薪酬體系的設(shè)計(jì) 第一步，職位分析。 第二步，職位評(píng)價(jià)。 第三步，薪酬調(diào)查。 第四步，薪酬定位。 第五步，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。 第六步，薪酬體系的實(shí)施和修正?；静襟E：基本步驟：第四節(jié)第四節(jié) 員工的考核與

17、獎(jiǎng)懲員工的考核與獎(jiǎng)懲1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核： 工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個(gè)人品 質(zhì)等方面2操作層員工以及其他物業(yè)管理人員的考核物業(yè)管理企業(yè)員工考評(píng)方法：物業(yè)管理企業(yè)員工考評(píng)方法：定性考核法定性考核法定量考核法定量考核法第十四章第十四章 客戶管理客戶管理掌握：掌握： 客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。熟悉：熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與。與。第一節(jié)第一節(jié) 客戶溝通客戶溝通

18、一、客戶溝通的概念與內(nèi)容 溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流。溝通的方法包括：傾聽、交談、協(xié)作、閱讀和非語言表達(dá)（表情、姿態(tài)）物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面一般包括以下方面： 1、與建設(shè)單位進(jìn)行溝通：、與建設(shè)單位進(jìn)行溝通： 早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交 2、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法律監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流。等在法律監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流。 3、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交

19、流。位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流。 4、與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流。交流。 5、與業(yè)主與業(yè)主的溝通交流。的溝通交流。三、溝通的方法三、溝通的方法 一般方法一般方法1、傾聽2、提問提問 3、表示同情4、解決問題5、跟蹤前期介入階段的溝通：前期介入階段的溝通：建設(shè)單位建設(shè)單位重點(diǎn)：重點(diǎn)：資料移交和工程遺留問題處理資料移交和工程遺留問題處理四、客戶溝通的注意事項(xiàng)：四、客戶溝通的注意事項(xiàng)： 1 1、良好的溝通環(huán)境。、良好的溝通環(huán)境。 2 2、在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、申請(qǐng)專注，、在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、申請(qǐng)專注，沒有特別情況不去做其他與

20、溝通交流無關(guān)的事。沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。 3 3、與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或、與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。不恰當(dāng)行為。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。 4 4、在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場(chǎng)白，、在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好的交流。緩和氣氛，使雙方更好的交流。 5 5、根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取、根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。相應(yīng)的溝通方法。 6 6、客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。、客戶溝通的事由、過

21、程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。第二節(jié)第二節(jié) 客戶投訴的處理客戶投訴的處理二、正確理解投訴的意義：二、正確理解投訴的意義： 1、物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重、物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。 2、要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消、要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。除失誤、改善管理與服務(wù)、加深業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。 一、投訴的方式和內(nèi)容一、投訴的方式和內(nèi)容 投訴途徑包括：電話、個(gè)人親臨、委電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄

22、、投送意見托他人、信函郵寄、投送意見 、信箱及其、信箱及其他方式他方式 ，如：保安、保潔，如：保安、保潔 、網(wǎng)上等、網(wǎng)上等 3、業(yè)主的投訴可以反映出在物業(yè)管理與服務(wù)、業(yè)主的投訴可以反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與中存在的缺陷，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望。運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)服務(wù)的需求和期望。運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓樓 4、如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍、如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大了事，非但不能解決問

23、題，還有可能將問題擴(kuò)大化?；Ｋ?、物業(yè)管理投訴處理的程序四、物業(yè)管理投訴處理的程序1 1、記錄投訴內(nèi)容；、記錄投訴內(nèi)容； 2 2、判定投訴性質(zhì)；、判定投訴性質(zhì)；3 3、調(diào)查分析投訴原因；、調(diào)查分析投訴原因； 4 4、確定處理責(zé)任人；、確定處理責(zé)任人；5 5、提出解決投訴的方案；、提出解決投訴的方案； 6 6、答復(fù)業(yè)主；、答復(fù)業(yè)主；7 7、回訪；、回訪； 8 8、總結(jié)評(píng)價(jià)。、總結(jié)評(píng)價(jià)。五、物業(yè)管理投訴處理方法五、物業(yè)管理投訴處理方法1 1、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯；、耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯； 2 2、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；、詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；3 3、真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理；、真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理； 4 4、及時(shí)

24、處理，注重質(zhì)量；、及時(shí)處理，注重質(zhì)量；5 5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。第三節(jié)第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度 測(cè)量客戶滿意的方法：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)研、失去客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析?？蛻粜枨螅ㄋ姆N）客戶需求（四種） 被關(guān)心被關(guān)心 被傾聽被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)二、客戶滿意度調(diào)查二、客戶滿意度調(diào)查目標(biāo)明確目標(biāo)明確領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)重視持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)協(xié)同運(yùn)作協(xié)同運(yùn)作基于事實(shí)基于事實(shí)基本原則實(shí)實(shí)施施步步驟驟1 1、策劃、策劃2 2、利用客戶數(shù)據(jù)庫、利用客戶數(shù)據(jù)庫3 3、客戶期望值、客戶期望值4 4、草擬問卷、草擬問卷5 5、審核問卷、審核問卷6 6、調(diào)查、調(diào)查7 7、分析結(jié)果、分