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1、物業(yè)客服手冊:住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程物業(yè)客服手冊-住戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)戶求助服務的管理工作,確保準時、優(yōu)質(zhì)地為住戶供應力所能及的服務和關心。適用范圍適用于*業(yè)戶向管理處求助時的服務工作。職責管理處主任負責業(yè)戶對特別求助的支配及處理工作??蛻舴罩鞴芗爸蛋嘀魅螌I(yè)戶的一般性求助的支配及處理工作。客戶服務人員及其他人員負責接收業(yè)戶求助信息,并做好相應的記錄。各崗位人員負責幫助處理業(yè)戶求助服務。求助類型急救病人的求助突發(fā)大事的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災等)詢問求助有償服務求助報修求助服務投訴求助其他生活或工作上的正常求助服務定義依據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分
2、為特殊求助及一般求助兩種。特殊求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息。一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務、報修、投訴等求助信息。內(nèi)容序號項目內(nèi)容1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應問清對方樓層、房號,并做好相應記錄,填寫在值班記錄表。2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認求助信息的狀況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。3)管理處人員到現(xiàn)場后,幫助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保
3、安人員做好接應工作。4)如病人沒親屬在場,應通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,關心病人掛號、取藥等力所能及的服務。5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領導匯報狀況。2詢問求助服務1)對業(yè)戶提出書面的詢問,接收人應登記于值班記錄表中,并報相關主管人員予以盡快書面答復。2)對口頭詢問,如能當場解決的,應當場賜予解決,并在2小時內(nèi)回復;如不能解決應報主管后予以答復。3)詢問事項如涉及到需要保密事項,應留意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。3突發(fā)大事對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災等事故的求助信息,可依照突發(fā)大事或特別狀況處理程序進行處理。4有償服務有償服務求助可參照業(yè)戶托付修理服務工作規(guī)程進行處理5報修報修求助服務可參照管理處前臺日常工作流程進行處理。6投訴投訴求助服務可參照投訴處理規(guī)程進行處理。7其他其他求助服務由客戶服
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