物業(yè)管理手冊(cè)-服務(wù)提供控制工作程序

1、物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)提供控制工作程序物業(yè)管理手冊(cè)：服務(wù)供應(yīng)掌握程序1、目的對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效掌握，持續(xù)滿意業(yè)主的需求。2、適用范圍適用于對(duì)全部服務(wù)供應(yīng)過程的掌握。3、職責(zé)3.1各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)供應(yīng)過程的掌握。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實(shí)施。4、程序4.1服務(wù)供應(yīng)過程掌握4.1.1依據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序、與業(yè)主有關(guān)的過程掌握程序及各項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)掌握程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)掌握程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。4.1.3各部門依據(jù)獲得的服務(wù)信息，綜合服務(wù)力量編制服務(wù)方案，執(zhí)行服務(wù)方案掌握程序

2、的有關(guān)規(guī)定。4.1.4使用相宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境掌握程序的有關(guān)規(guī)定。4.1.5物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行掌握。4.1.5.1負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作，協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴，保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報(bào)公司管理部。4.1.5.2負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的滿足度進(jìn)行測(cè)量，確定業(yè)主的需求和期望，執(zhí)行業(yè)主滿足度測(cè)量程序中相關(guān)規(guī)定。4.1.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。4.2物業(yè)管理主要的服務(wù)供應(yīng)過程包括：樓宇接管，入住及裝修管理服務(wù)，公共秩序管理服務(wù)，綠化服務(wù)，清潔服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行修理服務(wù)，社區(qū)文化服務(wù)等。4.2.1對(duì)于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組，

3、詳細(xì)執(zhí)行業(yè)主財(cái)產(chǎn)掌握程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修工作，詳細(xì)執(zhí)行業(yè)主入住和裝修掌握程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.3公共秩序管理服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護(hù)，詳細(xì)執(zhí)行公共秩序管理服務(wù)掌握程序、禮兵作業(yè)指導(dǎo)書和監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書、消防專員作業(yè)指導(dǎo)書的有關(guān)規(guī)定。4.2.4綠化服務(wù)：品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)綠化服務(wù)掌握程序、綠化托付管理合同等有關(guān)規(guī)定對(duì)綠化承包方作進(jìn)行監(jiān)管。4.2.5清潔服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔、垃圾清運(yùn)。詳細(xì)執(zhí)行清潔服務(wù)掌握程序、環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書和樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書的有關(guān)規(guī)定。4.2.6設(shè)施設(shè)備運(yùn)行修理服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行修理服務(wù)，詳細(xì)執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境掌握程序、消防專員作業(yè)指導(dǎo)書、修理服務(wù)掌握程序、水暖修理工作業(yè)指導(dǎo)書和配電房及修理電工作業(yè)指導(dǎo)書的有關(guān)規(guī)定。4.2.7社區(qū)文化服務(wù)：管理部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)工作，詳細(xì)執(zhí)行社區(qū)文化服務(wù)掌握程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.8物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳，詳細(xì)執(zhí)行物業(yè)