加油站營銷技巧培訓

1、中石化陜西榆林榆陽石油分公司中石化陜西榆林榆陽石油分公司 呂呂 帥帥營銷技巧的掌握與熟營銷技巧的掌握與熟練應用是為了提升加練應用是為了提升加油員的個人業(yè)績！油員的個人業(yè)績！ 主要內(nèi)容提要主要內(nèi)容提要1加油員營銷心態(tài)與技巧加油員營銷心態(tài)與技巧 市場市場營銷基礎知識營銷基礎知識客戶服務與加油八步法客戶服務與加油八步法現(xiàn)場促銷與銷售六技巧現(xiàn)場促銷與銷售六技巧 營銷技巧是建立在一定的市營銷技巧是建立在一定的市場營銷知識儲備上的，那么首先場營銷知識儲備上的，那么首先我們要明白我們要明白、商品、企業(yè)商品、企業(yè)以以及我們的及我們的客戶客戶.1 什么是營銷？什么是營銷？滿足與啟發(fā)顧客的需求把產(chǎn)品變成商品把產(chǎn)品

2、變成商品 營銷就是企業(yè)在激烈的市場競爭中在考慮營銷就是企業(yè)在激烈的市場競爭中在考慮現(xiàn)有資源的情況下，利用企劃手段從消極的現(xiàn)有資源的情況下，利用企劃手段從消極的競爭轉向積極的競爭；從搶占市場到擴大市競爭轉向積極的競爭；從搶占市場到擴大市場，從滿足市場到創(chuàng)造市場的工作。場，從滿足市場到創(chuàng)造市場的工作。 市場營銷的核心概念市場營銷的核心概念市場營銷思考問題的出發(fā)點是消費者的需要和欲市場營銷思考問題的出發(fā)點是消費者的需要和欲望望需要：人們感到某些基本滿足被剝奪的狀態(tài)需求：針對特定產(chǎn)品的欲望 欲望：人希望得到更深層次的需要和滿足市場營銷的唯一目的是贏利市場營銷的唯一目的是贏利！ 4P 4P與與4C4C營

3、銷營銷理論模理論模型型 4P4C 1Product (產(chǎn)品）產(chǎn)品）Price（價格）（價格）Place（渠道）（渠道）Promotion（促銷）（促銷）生產(chǎn)廠商角度生產(chǎn)廠商角度 Customer（顧客）（顧客）Cost（成本）（成本）Convenience（便利性）（便利性）Communication（溝通（溝通） 客戶角度客戶角度 做營銷就是做客戶！品牌品牌效應效應附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品 加油站的核心產(chǎn)品加油站的核心產(chǎn)品客戶價值的四大問題客戶價值的四大問題 誰是我們的客戶誰是我們的客戶確立目標確立目標 誰是我們的核心客戶（誰是我們的核心客戶（決定進入市場的決定進入市場的策略）策略）確立主要目標確立

4、主要目標 我們的客戶價值我們的客戶價值業(yè)績的根本來源業(yè)績的根本來源 未來的市場潛力未來的市場潛力業(yè)績的增長點業(yè)績的增長點對客戶的認識是營銷成功的對客戶的認識是營銷成功的關鍵關鍵!客戶分類客戶分類 按客戶按客戶種類分種類分: 機關單位司機機關單位司機 長途大客車、貨車司長途大客車、貨車司機機 私家小轎車司機私家小轎車司機 農(nóng)用車司機農(nóng)用車司機 摩托車司機摩托車司機 廠礦、工地廠礦、工地用油用油 按按加油頻率分加油頻率分: 潛在客戶潛在客戶充分挖掘充分挖掘 新客戶新客戶 充分發(fā)展充分發(fā)展 普通客戶普通客戶充分鞏固充分鞏固 忠誠客戶忠誠客戶充分維護充分維護 按按消費心理消費心理: 會購買會購買固定業(yè)

5、績固定業(yè)績 買或者不買買或者不買 業(yè)績增長點業(yè)績增長點 不買不買不斷的努力不斷的努力 自己不買勸別人別買自己不買勸別人別買隔離隔離(此分類客戶主要體現(xiàn)在燃油寶等此分類客戶主要體現(xiàn)在燃油寶等銷售環(huán)節(jié)中銷售環(huán)節(jié)中) 認識我們的企業(yè)認識我們的企業(yè)Sina-sinology拉丁文，中國的Pe-petroleum英文，石油的C-chemical英文，化學產(chǎn)品其中高聳的IN字母象征中國石化煉油的高塔，該標識整體被稱為“朝陽商標”，意味我們的企業(yè)象東方冉冉升起的朝陽勘探與開采 中國石化的核心業(yè)務中國石化的核心業(yè)務煉油化工營銷與分銷中國石化的“1234”歌 中石化是中國第中石化是中國第1家年銷售額過萬億的家年

6、銷售額過萬億的企業(yè)企業(yè) 中石化是中國第中石化是中國第2大石油天然氣生產(chǎn)商大石油天然氣生產(chǎn)商 中石化是中國最大、世界第中石化是中國最大、世界第3大煉油生大煉油生產(chǎn)商產(chǎn)商 中石化是世界第中石化是世界第4大石化產(chǎn)品生產(chǎn)商大石化產(chǎn)品生產(chǎn)商 同時中石化也是世界最大的成品油銷售同時中石化也是世界最大的成品油銷售商之一商之一12003年度世界年度世界500強排名中位居第強排名中位居第70位位2005年度世界年度世界500強排名中位居第強排名中位居第31位位2010年度世界年度世界500強排名中位居第強排名中位居第7位位2011年度年度世界世界500強排名中位居第強排名中位居第5位位 中國石化中國石化集團在集

7、團在財富雜志財富雜志上的世界排名上的世界排名 營銷心態(tài)與技巧營銷心態(tài)與技巧加油員工作內(nèi)容加油員工作內(nèi)容=銷售銷售+為銷售服務的其為銷售服務的其他工作他工作銷售是世界上最偉大的事業(yè)銷售是世界上最偉大的事業(yè)沒有成功的銷售就沒有生產(chǎn)的發(fā)沒有成功的銷售就沒有生產(chǎn)的發(fā) 展，展，技術的進步，就沒有企業(yè)的利潤技術的進步，就沒有企業(yè)的利潤 對自身工作的認識對自身工作的認識改掉十三個不良習慣l 態(tài)度張狂傲慢態(tài)度張狂傲慢l 說話蠻橫說話蠻橫l 喜歡隨時反駁喜歡隨時反駁l 內(nèi)容沒有重點內(nèi)容沒有重點l 自吹自吹l 過于自貶過于自貶l隨意攻擊他人隨意攻擊他人l語無倫次語無倫次l好說大話好說大話l說話語氣缺乏自信說話語氣

8、缺乏自信l喜歡強詞奪理喜歡強詞奪理l口若懸河口若懸河l懶惰懶惰健康的心態(tài)建立健康的心態(tài)建立一、積極主動二、樂觀自信三、自省反思四、快樂工作五、理解感恩 積極的心態(tài)改變命運！積極的心態(tài)改變命運！ 儀容儀表的整理儀容儀表的整理 著統(tǒng)一工作服，穿戴規(guī)著統(tǒng)一工作服，穿戴規(guī)范。帽子扣戴整齊，衣范。帽子扣戴整齊，衣褲拉鏈到位，紐扣鎖住褲拉鏈到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿、不穿高跟鞋、褲腿、不穿高跟鞋、拖鞋。拖鞋。 員工上崗時工作服無明員工上崗時工作服無明顯油污、污跡及破損。顯油污、污跡及破損。 儀表端正、服飾整潔。儀表端正、服飾整潔。員工不染怪發(fā)，不戴墨員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡

9、，不留長指甲；男員鏡，不留長指甲；男員工頭發(fā)不過耳，不蓄胡工頭發(fā)不過耳，不蓄胡須；女員工長發(fā)束起，須；女員工長發(fā)束起，不化濃妝不化濃妝 ，不涂指甲，不涂指甲，飾物適當。，飾物適當。 儀表大方得體，精神飽儀表大方得體，精神飽滿，不單手、單指指點滿，不單手、單指指點顧客。顧客。 員工站姿正直平員工站姿正直平穩(wěn)，不依靠墻、穩(wěn)，不依靠墻、柱、加油機等。柱、加油機等。不雙手插兜、抱不雙手插兜、抱肩、攏袖。肩、攏袖。加油站服務宗旨加油站服務宗旨堅持信譽第一、顧客至上堅持信譽第一、顧客至上用心去做！用心去做！ 加油站服務承諾計量準確計量準確質(zhì)量合格質(zhì)量合格環(huán)境整潔環(huán)境整潔安全快捷安全快捷 以顧客為中心以顧客

10、為中心真誠友好的服務真誠友好的服務主動熱情、微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬主動熱情、微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽取；顧細心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋?？陀姓`會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。、不諷刺、不輕薄。 加油站優(yōu)質(zhì)服務的立體展現(xiàn)有需求進入加油區(qū)營業(yè)廳/便利店配套設施滿意離開真摯友好真摯友好加油站加油站顧客顧客加油員加油員 真誠的贊美利用顧客的好奇心提及我們的企業(yè)提出問題向顧客提供路況天氣信息利用小禮品向顧

11、客求教強調(diào)與眾不同利用贈品與顧客溝通的九大開場白全全 員員 銷銷 售售 銷售實在太重要了，絕不只是一個人或一個部門的的事 -惠普公司創(chuàng)始人維帕 這就要求我們員工在日這就要求我們員工在日常的站內(nèi)銷售中，必須養(yǎng)常的站內(nèi)銷售中，必須養(yǎng)成良好合作精神。員工之成良好合作精神。員工之間的配合銷售、聯(lián)合銷售間的配合銷售、聯(lián)合銷售會使銷售效果更佳！會使銷售效果更佳！增加顧客信賴度的四項要素增加顧客信賴度的四項要素以顧客為焦點以客戶為焦點，以問題為重心的方式比以自己為焦點，產(chǎn)品服務為中心的方式要高得多。產(chǎn)品特色與客戶利益相結合把你提供的產(chǎn)品服務和客戶真正的處境與利益結合在一起，就能增加你的信賴度，客戶就越容易與

12、你買東西。注意人際關系對銷售負完全責任顧客希望能100%確定購買決定正確，而不后悔當初的選擇。當顧客陷于深思的時候。突然很關心很注意某些重點第二次向你詢問某些細節(jié)身體前傾征求另一位朋友的意見猶豫不決停止了習慣動作開始對你熱情起來成交前顧客的動作表現(xiàn)成交前顧客的動作表現(xiàn) 燃油寶燃油寶之說服顧客六原理之說服顧客六原理1.對比原理 先買貴的或先看貴的，就很容易接受便宜的，哪怕那個東西不便宜，感覺便宜是與前面的東西對比而已。舉例：以燃油寶為例，中石油約50元，4S店汽油燃油寶一般要賣到80元左右甚至更貴，且產(chǎn)品的效果大致相同 2.互惠 原理 即使是一個陌生人，或者是一個不討人喜歡的人，如果先給我們一點

13、點小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會大大提高這個要求的可能性。例如：利用小禮物或者燃油寶促銷活動吸引顧客3.社會認同原理（從眾心理） 我們進行是非判斷的標準之一就是看別人是怎么想的，尤其是當我們要決定什么是正確的行為的時候，如果我們看到別人在某種場合做某件事，我們就會斷定這樣做有道理。如：在溝通過程中告知顧客，路虎、奔馳等等高檔轎車也在使用我們的燃油寶產(chǎn)品，同時展示我們保存起來的大量燃油寶空瓶。4.喜好原理例：把握顧客對其車輛的愛護心理，突出燃油寶清積碳、促燃燒、綠色節(jié)能的優(yōu)點，讓顧客產(chǎn)生購買沖動5.權威原理緊抓顧客跟著行家走的心理例：突出介紹燃油寶是我公司自主研發(fā)的新科技產(chǎn)品，并由PICC

14、承保等技術優(yōu)勢6.短缺原理數(shù)量有限，時間限制。例：在燃油寶促銷期間告知顧客，促銷活動時間以及促銷的量都是固定的成功銷售的成功銷售的十六個秘訣十六個秘訣讓客戶容易給出肯定的答復雙贏、共好不要過早做出判斷不要總想一次性成功爭取新的顧客計劃好每一次推銷到有魚的地方釣魚！使自己值得信賴愉快地接受質(zhì)疑不是賣牛排，是推銷呲呲聲！使用他的名字說“謝謝您”！ 不要以高人一等的態(tài)度說話讓人記住你“繼續(xù)”銷售，永不放棄積極的語言 客戶服務與加油八部法客戶服務與加油八部法v 引車到位v 問候顧客v 開油箱蓋v 加注油品v 擦拭車窗v 蓋油箱蓋v 結算貨款v 引車出站一一、引車到位引車到位v 車輛進站時，員工要主車輛

15、進站時，員工要主動熱情地引導車輛進入動熱情地引導車輛進入加油位置。加油位置。v忙時：以目視或點頭微笑示意歡迎v閑時：雙手按規(guī)范手勢引導車輛進入加油位置v安全：引車時要站在安全位置，防止人身傷害二二 問候顧客問候顧客 車輛停穩(wěn)后，員工應面帶微笑，主動用文明車輛停穩(wěn)后，員工應面帶微笑，主動用文明用語問候顧客。（提醒顧客熄火加油）用語問候顧客。（提醒顧客熄火加油）v當司機已下車：加油員應主動向前，問候顧客。v當司機未下車：員工應小跑到駕駛室邊，問候顧客。 v繁忙時：員工應向等待的顧客打招呼，做到“加一看二照顧三”。 三三 開油箱蓋開油箱蓋v 員工應主動征得顧客同意后雙員工應主動征得顧客同意后雙手接過

16、鑰匙，幫助顧客打開油手接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。箱蓋。v當司機未開油箱蓋時：加油員必須主動征詢顧客：“需要我?guī)湍_油箱蓋嗎？”v當司機主動將油箱蓋鑰匙遞給員工時，應雙手接過鑰匙v當油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋。 四四 加注油品加注油品 加注油品過程中，要遵守安全規(guī)程，展現(xiàn)中加注油品過程中，要遵守安全規(guī)程，展現(xiàn)中石化員工規(guī)范、敬業(yè)、專注的良好風貌。石化員工規(guī)范、敬業(yè)、專注的良好風貌。1.員工加注油前再次與顧客確認所加油品的品種、數(shù)量 2.提起油槍，立即提醒顧客：“請看，加油機已回零?！蓖瑫r使用指表手勢。3.員工一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍嘴（僅限汽油車），

17、移到油箱口，準確將油槍輕輕插入油箱。 4.平穩(wěn)打開油槍開關，加注油品5.加油過程中，做到精力集中，細心操作，不灑不冒。在條件允許的情況下，應規(guī)范持槍加油。6.加油車輛多時，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，做到加一看二照顧三。五五 擦拭車窗擦拭車窗 加油過程中，如工作條件允許，加油員應加油過程中，如工作條件允許，加油員應征得顧客同意后，迅速將車窗玻璃擦拭干征得顧客同意后，迅速將車窗玻璃擦拭干凈。凈。 第六步第六步 蓋油箱蓋蓋油箱蓋v 加油結束，加油員將油槍內(nèi)的余油控凈，一只手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油車），把油槍放回原處，并放置好油管。v 征得顧客同意后，一手拿油箱蓋，另一只手用清

18、潔布托著（僅限汽油車），把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。 第七步第七步 結算貨款結算貨款v 員工加油完成后，要唱加油數(shù)量和應收錢數(shù)，雙手接過顧客的錢，同時唱收錢數(shù)，雙手找零，并謝謝顧客。v 要準確識別錢幣真?zhèn)?，防止收進假幣。v 需要開發(fā)票時，加油員應迅速到營業(yè)廳內(nèi)如實開具發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。 第八步第八步 引車出站引車出站v 結算貨款后，加油員精結算貨款后，加油員精神飽滿、面帶微笑，歡神飽滿、面帶微笑，歡迎顧客下次光臨，禮貌迎顧客下次光臨，禮貌的引導車輛平穩(wěn)出站。的引導車輛平穩(wěn)出站。v 摩托車應提醒顧客將車摩托車應提醒顧客將車推到安全地帶再啟動。推到安全地帶再啟動。

19、現(xiàn)場促銷與銷售六技巧現(xiàn)場促銷與銷售六技巧 上崗之前調(diào)心態(tài)上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷售良好心情促銷售 引車動作有情感引車動作有情感 前車別把后車擋前車別把后車擋 加完油后別忘謝加完油后別忘謝 不加也別忘送別不加也別忘送別 加油過程巧溝通加油過程巧溝通 聊天當中推商品聊天當中推商品 詢問需求有學問詢問需求有學問 銷售差別有好壞銷售差別有好壞 問候顧客要微笑問候顧客要微笑 注意聲音和語調(diào)注意聲音和語調(diào) 上崗之前調(diào)心態(tài) 良好心情促銷售 調(diào)動積極的情緒調(diào)動積極的情緒腦力勞動腦力勞動+體力勞動體力勞動+情緒勞動情緒勞動=工作工作勤奮勤奮工作工作+聰明聰明工作工作+快樂快樂工作工作=成功成功成功往往從拒絕

20、開始拒絕是顧客習慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買很可惜這樣的情況比較少（2%）80的銷售是在第四至十一次推銷后完成！ 引車動作有情感 前車別把后車擋 加油動作中應具備的情感 體會富有情感的動作 問候顧客 引車到位 開油箱蓋 找零 送別 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、領導及同微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、領導及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的