六西格瑪管理模式定義階段實(shí)施方法

1、 1（定義階段）（定義階段）(ZTE-GB105-V1.0)(ZTE-GB105-V1.0)6 6定義階段實(shí)施方法定義階段實(shí)施方法 2主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容1. 項(xiàng)目來源項(xiàng)目來源2. 確定確定CTQs3. 確定團(tuán)隊(duì)確定團(tuán)隊(duì)4. 項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍 5. 問題陳述（問題陳述（“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”）6. 目標(biāo)陳述目標(biāo)陳述( “期望狀態(tài)期望狀態(tài)” ) 7. 預(yù)算財(cái)務(wù)收益預(yù)算財(cái)務(wù)收益8. 繪制高端流程圖繪制高端流程圖9. 項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排 3 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 親和圖親和圖 Kano(Kano(客戶滿意狩野模型客戶滿意狩野模型) )分析分析 柏拉圖分析柏拉圖分析 質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(

2、(QFD)QFD) 流程圖流程圖( (Process Process Map)ap) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本( (COPQ)COPQ) 因果圖因果圖( (魚骨圖魚骨圖) ) 項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)程計(jì)劃定義的工具定義的工具 4員工是產(chǎn)品員工是產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值鏈中的重要一環(huán)服務(wù)價(jià)值鏈中的重要一環(huán)!產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈員工滿意員工滿意外部價(jià)值外部價(jià)值客戶滿意客戶滿意客戶忠誠客戶忠誠利利 潤潤 率率資產(chǎn)增值資產(chǎn)增值內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)量員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率留留 住住 員員 工工讓我們的客戶感到讓我們的客戶感到:世界級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)世界級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)讓我們的員工感到讓我們的員工感到:高效高效/滿意的環(huán)境滿意

3、的環(huán)境VOEVOCVOS客戶價(jià)值客戶價(jià)值最大化最大化 5客客 戶戶員員 工工股股 東東大的要求：大的要求：讓人自豪的工作讓人自豪的工作大的要求：大的要求： 凈資產(chǎn)增長率凈資產(chǎn)增長率大的要求：大的要求：幫助客戶獲得成功幫助客戶獲得成功小的要求：小的要求： 對(duì)我的建議給以明確的答復(fù)，或者告對(duì)我的建議給以明確的答復(fù)，或者告訴我為什么不行訴我為什么不行 讓我知道公司和經(jīng)理對(duì)我的評(píng)價(jià)讓我知道公司和經(jīng)理對(duì)我的評(píng)價(jià) 創(chuàng)造一個(gè)令人愉快和高效的工作環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)令人愉快和高效的工作環(huán)境人力資本投資，員工同公司一起成長人力資本投資，員工同公司一起成長公平的報(bào)酬，對(duì)我的貢獻(xiàn)給以獎(jiǎng)勵(lì)公平的報(bào)酬，對(duì)我的貢獻(xiàn)給以獎(jiǎng)勵(lì)讓我成

4、為團(tuán)隊(duì)的一員讓我成為團(tuán)隊(duì)的一員小的要求：小的要求：讓我得到更多的新客戶和定單讓我得到更多的新客戶和定單 幫助我留住更多的現(xiàn)有客戶幫助我留住更多的現(xiàn)有客戶給我始終如一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)給我始終如一的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足我的全部需要滿足我的全部需要幫助我提高效率幫助我提高效率其他收入其他收入核心核心增長點(diǎn)增長點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量新的新的增長點(diǎn)增長點(diǎn)LittleYs成本和生產(chǎn)率成本和生產(chǎn)率利潤利潤VOEVOSVOC了解公司股東、客戶和員工的要求了解公司股東、客戶和員工的要求小的小的要求要求Ys 6用用“Win Win” 的思想方式的思想方式來看待來看待客戶的要求客戶的要求 (Ys) 通過減少偏差通過減少偏

5、差,增強(qiáng)一致增強(qiáng)一致性來優(yōu)化我們的流程性來優(yōu)化我們的流程重點(diǎn)放在重點(diǎn)放在推動(dòng)流程改進(jìn)推動(dòng)流程改進(jìn)提高客戶滿意度提高客戶滿意度從客戶的角度監(jiān)測整從客戶的角度監(jiān)測整個(gè)流程個(gè)流程 , 而且不斷地而且不斷地從客戶處得到反饋從客戶處得到反饋關(guān)注客戶關(guān)注客戶股東和員工的股東和員工的呼聲呼聲- 不斷與客戶保持密切接觸- 客戶的呼聲推動(dòng)我們的項(xiàng)目 什么才是客戶真正需要的什么才是客戶真正需要的!- 客戶怎樣看待我們的流程? - 了解客戶的子程序- 鼓勵(lì)新的思想方式,讓客戶知道 向習(xí)慣性的思維方式挑戰(zhàn) 審視整個(gè)流程審視整個(gè)流程從客戶的角度出發(fā)從客戶的角度出發(fā)以客戶的要求為重點(diǎn)以客戶的要求為重點(diǎn)!- 不停地監(jiān)測數(shù)據(jù)

6、的變化- 跟蹤項(xiàng)目數(shù)據(jù)的一致性和減少偏 差的效果 設(shè)計(jì)讓客戶感到超出滿意設(shè)計(jì)讓客戶感到超出滿意的項(xiàng)目的項(xiàng)目 - 理解客戶的真正需要 (Ys)- 把我們的流程 (Xs)與客戶的 要求( Ys)相聯(lián)系 - 找出與客戶要求Ys密切相關(guān)的 Xs 我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、直接地影響我們的客戶直接地影響我們的客戶- 用客戶的尺度，而不是我們的- 時(shí)刻讓客戶感到超出滿意- 在任何可能的時(shí)候測量客戶的流程如果是對(duì)客戶重要的東西如果是對(duì)客戶重要的東西,對(duì)我對(duì)我們也同等重要們也同等重要!聽聽,看看,行動(dòng)行動(dòng),然后再聽然后再聽 : 一個(gè)閉環(huán)的有反饋的過程一個(gè)閉環(huán)的有反饋的過程

7、項(xiàng)項(xiàng) 目目 來來 源源 7我們必須努力做到我們必須努力做到 傾聽傾聽:了解什么才是最重要的了解什么才是最重要的 行動(dòng)行動(dòng): 提供客戶所需要的提供客戶所需要的 提高提高: 消滅引起缺陷的根本原因消滅引起缺陷的根本原因項(xiàng)項(xiàng) 目目 來來 源源 8例如，如果您客戶的例如，如果您客戶的CTQCTQ是您服務(wù)的即時(shí)性，而您卻正在測是您服務(wù)的即時(shí)性，而您卻正在測量成本，那么您測量的結(jié)果將無法告訴您，您的客戶對(duì)您服量成本，那么您測量的結(jié)果將無法告訴您，您的客戶對(duì)您服務(wù)的及時(shí)性是否滿意，務(wù)的及時(shí)性是否滿意， 因此，將無法反映您客戶的因此，將無法反映您客戶的CTQCTQ。何謂何謂“項(xiàng)目項(xiàng)目Y”？ 測量您的輸出，從而

8、量化您在多大程度上滿足測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足CTQCTQ要求要求?！绊?xiàng)目項(xiàng)目Y”Y”應(yīng)該是這樣一個(gè)應(yīng)該是這樣一個(gè)CTQCTQ，它很清楚地表明您正在它很清楚地表明您正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系。改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系。定義項(xiàng)目定義項(xiàng)目Y 9項(xiàng)目YCTQ客戶的呼聲將外部將外部 CTQs CTQs 轉(zhuǎn)換成為對(duì)內(nèi)部產(chǎn)品的要求或轉(zhuǎn)換成為對(duì)內(nèi)部產(chǎn)品的要求或“項(xiàng)目項(xiàng)目Y”Y”。兩款非常實(shí)用的工具是：兩款非常實(shí)用的工具是： 質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開( (QFD)QFD) 失效模式和結(jié)果分析失效模式和結(jié)果分析( (FMEA)FMEA) 實(shí)例實(shí)例：爐灶必須加熱到所設(shè)

9、置的溫度電冰箱必須保持干燥呼叫接收者必須應(yīng)答所有呼叫應(yīng)答率(在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局呼叫的百分比)呼叫接收者必須在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼叫 (電話快速應(yīng)答)校準(zhǔn)自動(dòng)調(diào)溫器的角度350設(shè)置值的自動(dòng)調(diào)溫器必須產(chǎn)生350的爐膛泡沫密度無水滲出定義項(xiàng)目定義項(xiàng)目Y 10能夠提高客戶滿意度的性能參數(shù)。能夠提高客戶滿意度的性能參數(shù)。能夠顯著降低成本的各項(xiàng)指標(biāo)。能夠顯著降低成本的各項(xiàng)指標(biāo)。能夠顯著提高工作效率各項(xiàng)指標(biāo)。能夠顯著提高工作效率各項(xiàng)指標(biāo)。Trying to find Problem, and solve it !項(xiàng)項(xiàng) 目目 來來 源源如何確定如何確定6 6項(xiàng)目項(xiàng)目( (立項(xiàng)二原則立項(xiàng)二原則):):

10、 11(好的項(xiàng)目好的項(xiàng)目 -清楚定義問題與目標(biāo)清楚定義問題與目標(biāo)-缺陷與機(jī)會(huì)定義清楚缺陷與機(jī)會(huì)定義清楚-不事先假設(shè)解決方案不事先假設(shè)解決方案-清楚聯(lián)系客戶與客戶要求清楚聯(lián)系客戶與客戶要求-符合企業(yè)戰(zhàn)略符合企業(yè)戰(zhàn)略 -有效使用工具有效使用工具 -以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)(不好的項(xiàng)目不好的項(xiàng)目 -沒有突出重點(diǎn)，范圍過泛沒有突出重點(diǎn)，范圍過泛 -改進(jìn)目標(biāo)不明確改進(jìn)目標(biāo)不明確 -主觀臆斷解決方案主觀臆斷解決方案 -與客戶需求無關(guān)與客戶需求無關(guān) -無效果無效果 -工具運(yùn)用不足工具運(yùn)用不足 -數(shù)據(jù)不足數(shù)據(jù)不足怎樣才算一個(gè)好的項(xiàng)目怎樣才算一個(gè)好的項(xiàng)目? ? 12匯制匯制Pareto圖的過程圖的過程: (Mi

11、nitab)分門別類收集數(shù)據(jù)分門別類收集數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)。計(jì)數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)?？v軸代表頻數(shù)，橫軸代表導(dǎo)致問題發(fā)生的因素，縱軸代表頻數(shù)，橫軸代表導(dǎo)致問題發(fā)生的因素， 按頻率遞減的順序繪制直方圖。按頻率遞減的順序繪制直方圖。分析數(shù)據(jù)，找出主要原因。分析數(shù)據(jù)，找出主要原因?？蛻舻刂峰e(cuò)誤密碼重設(shè)Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安裝Not ExchangeServer Space服務(wù)器空間Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book個(gè)人地址簿Global Address List全球地址清

12、單User Profile其它128107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for Failures 用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的主要因素。用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的主要因素。 一般而言，一般而言，80% 的問題是由的問題是由20%的因素造成的的因素造成的- J. M. 朱蘭朱蘭 博士博士。柏柏

13、 拉拉 圖圖 13O th ers漏錯(cuò)反橋連虛焊 4384 6053 7957107564474752976 3.5 4.8 6.3 8.535.341.8100.0 96.5 91.8 85.5 77.0 41.8100000500000100806040200D efectC ountP ercentC um %PercentCountP areto C hart for 回流焊缺陷O thersBG A0.5m m間距Q FP 1993 288039874 4.5 6.489.1100.0 95.5 89.1400003000020000100000100806040200DefectC

14、ountPercentCum %PercentCountPareto Chart for 回流焊橋連0.5mm間距間距QFP橋連占橋連缺陷的橋連占橋連缺陷的89.1，故作，故作為焊接直通率攻關(guān)的一個(gè)子項(xiàng)目為焊接直通率攻關(guān)的一個(gè)子項(xiàng)目項(xiàng)項(xiàng) 目目 來來 源源案例：降低案例：降低0.5mm0.5mm間距間距QFPQFP橋連不良率橋連不良率 14頭腦風(fēng)暴的類型：頭腦風(fēng)暴的類型： 自由旋轉(zhuǎn)自由旋轉(zhuǎn) 由所有團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法由所有團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法 循環(huán)法循環(huán)法 團(tuán)隊(duì)成員依次提出想法團(tuán)隊(duì)成員依次提出想法 卡片法卡片法 團(tuán)隊(duì)成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論團(tuán)隊(duì)成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論

15、頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則：頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原則：沒有任何思想會(huì)受到批評(píng)沒有任何思想會(huì)受到批評(píng) 不要討論想法不要討論想法所有想法都要加以記錄所有想法都要加以記錄鼓勵(lì)大膽設(shè)想鼓勵(lì)大膽設(shè)想不要解釋輸入不要解釋輸入人人都要參與人人都要參與以他人的想法為基礎(chǔ)以他人的想法為基礎(chǔ) 在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊(duì)合作方法在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊(duì)合作方法。頭頭 腦腦 風(fēng)風(fēng) 暴暴 15為為 什什 么么 要要 頭頭 腦腦 風(fēng)風(fēng) 暴暴 ？ 集集 體體 工工 作作 的的 工工 具（具（ 不不 是是 個(gè)個(gè) 人人 的）的） 是是 產(chǎn)產(chǎn) 生生 在在 大大 量量 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 的的 方方 法法 兩兩 個(gè)個(gè) 人人 的的 智智 慧慧 要要

16、 大大 于于 一一 個(gè)個(gè) 人人 是是 “ “原原 因結(jié)因結(jié) 果果” ” 工工 具具 的的 輸輸 入入? ? ? ? ? ? ?頭頭 腦腦 風(fēng)風(fēng) 暴暴 是是 在在 較較 短短 時(shí)時(shí) 間間 內(nèi)內(nèi) 發(fā)發(fā) 掘掘 出出 大大 量量 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 或或 可可 能能 性性 的的 一一 種種 方方 法。法。集集 思思 廣廣 益益頭頭 腦腦 風(fēng)風(fēng) 暴暴 161. 1. 確確 定定 并并 寫寫 下下 要要 討討 論論 的的 問問 題。題。2. 2. 讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都參與不作任何評(píng)價(jià)。讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都參與不作任何評(píng)價(jià)。3. 3. 記記 錄錄 所所 有有 的的 觀觀 點(diǎn)。點(diǎn)。4. 4. 確確 認(rèn)認(rèn) 所所 有有 的的 觀

17、觀 點(diǎn)點(diǎn) 都都 被被 列列 出。出。5. 5. 剔剔 除除 重重 復(fù)復(fù) 的的 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 并并 整整 理理 所所 列列 觀觀 點(diǎn)。點(diǎn)。 6. 6. 作為下一個(gè)作為下一個(gè)“原因結(jié)果原因結(jié)果”過程的輸入。過程的輸入。如何來開一個(gè)頭腦風(fēng)暴會(huì)如何來開一個(gè)頭腦風(fēng)暴會(huì) 17頭腦風(fēng)暴的規(guī)則頭腦風(fēng)暴的規(guī)則規(guī)規(guī) 則：則： 輪流輪流 每個(gè)人都有相同的機(jī)會(huì)提出主意每個(gè)人都有相同的機(jī)會(huì)提出主意 鼓勵(lì)每個(gè)人都參與鼓勵(lì)每個(gè)人都參與 聽取和尊重別人意見聽取和尊重別人意見 重組現(xiàn)有主意重組現(xiàn)有主意 緊扣主題緊扣主題 不要評(píng)論主意不要評(píng)論主意 181. 1. 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。運(yùn)用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。2.

18、 2. 將想法按性質(zhì)自然分類，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。將想法按性質(zhì)自然分類，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。3. 3. 合并小組有所疑問的項(xiàng)目。合并小組有所疑問的項(xiàng)目。4. 4. 確定各種類別的主題。確定各種類別的主題。5 5. 劃分每種類別中項(xiàng)目的優(yōu)先次序。劃分每種類別中項(xiàng)目的優(yōu)先次序。當(dāng)您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進(jìn)行分類的時(shí)候，親和圖是一個(gè)當(dāng)您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進(jìn)行分類的時(shí)候，親和圖是一個(gè)理想的工具。這個(gè)工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本理想的工具。這個(gè)工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本質(zhì)，并確定客戶要求。質(zhì)，并確定客戶要求。親

19、和圖運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和一致同意的決策方法完成。親和圖運(yùn)用頭腦風(fēng)暴和一致同意的決策方法完成。 親親 和和 圖圖 19經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進(jìn)行分按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進(jìn)行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議?；蛑档脠?zhí)行的建議。桿：桿：雜項(xiàng)雜項(xiàng).Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the S

20、panishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結(jié)果：西班牙調(diào)查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkageIssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited mate

21、rialoptions probableConsequence: cost of rods50% over targetIssue: corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQIssue: availability of greenr

22、odsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaintsIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq.: false readingsI

23、ssue: Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fitIssue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some

24、 brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations套管套管Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結(jié)果：西班牙調(diào)查InquisitionIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq

25、.: false readings問題： tricorder/sleeve的安裝力量涉及： 力量過大有損校準(zhǔn)結(jié)果：讀錯(cuò)文字Issue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQ問題：黃桿長度規(guī)范結(jié)果：失敗的CTQIssue: Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction st

26、art up問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開始Issue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會(huì)減少Issue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probable

27、Consequence: cost of rods50% over target問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過目標(biāo)50%Issue: availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments問題:綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品的必要性結(jié)果: 運(yùn)輸錯(cuò)誤Issue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interfe

28、rence fit問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipments問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運(yùn)Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkage問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮Issue: sleev

29、e field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaints問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨Issue: corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customer問題: 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表的退化結(jié)果: 客戶拒

30、收產(chǎn)品問題:綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品的必要性結(jié)果: 運(yùn)輸錯(cuò)誤問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過目標(biāo)50%問題：黃桿長度規(guī)范涉及：未知的處理能力涉及：未知的處理能力結(jié)果：失敗的CTQ問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運(yùn)問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開始問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會(huì)減少問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配

31、顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨問題: 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表的退化結(jié)果: 客戶拒收產(chǎn)品問題： tricorder/套管的安裝力量涉及： 力量過大有損校準(zhǔn)結(jié)果：讀錯(cuò)文字關(guān)關(guān) 系系 過過 程程 20并非所有的客戶要求對(duì)所有的客戶都并非所有的客戶要求對(duì)所有的客戶都同等重要。同等重要。Kano Kano 分析用來決定哪一個(gè)分析用來決定哪一個(gè)客戶要求是重要的?？蛻粢笫侵匾?。Kano 分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個(gè)要求具有最高的分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個(gè)要求具有最高的優(yōu)先級(jí)別。優(yōu)先級(jí)別。如何進(jìn)行如何進(jìn)行Kano 分析。分析。1. 制定調(diào)查

32、表。對(duì)每一個(gè)潛在的客戶需求使用一對(duì)問題制定調(diào)查表。對(duì)每一個(gè)潛在的客戶需求使用一對(duì)問題 (功能和功能障礙功能和功能障礙) 。2. 測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。3. 面向客戶發(fā)送調(diào)查表。面向客戶發(fā)送調(diào)查表。4. 處理結(jié)果。處理結(jié)果。5. 分析結(jié)果。分析結(jié)果。 狩野狩野( (Kano)Kano)分析分析 21 QFD為為CTQ提供了從高到低的下行過程。提供了從高到低的下行過程。 下行過程以始于客戶呼聲。下行過程以始于客戶呼聲。 通過質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖確定內(nèi)部可控因素。通過質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖確定內(nèi)部可控因素。 QFD是用于展示各種因素的相對(duì)重要性的工具，是用于展示各種因素的相對(duì)

33、重要性的工具，而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)而不是用于確定質(zhì)量與各種因素之間的量化關(guān)系。系。質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開( (QFD)QFD) 22從確定客戶的要求到詳盡的行動(dòng)部署，以保證獲得高客戶從確定客戶的要求到詳盡的行動(dòng)部署，以保證獲得高客戶滿意度，質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖是這個(gè)邏輯流程的圖形表現(xiàn)形式，滿意度，質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖是這個(gè)邏輯流程的圖形表現(xiàn)形式， 用于用于QFDQFD的質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖將客戶的呼聲的質(zhì)量四層結(jié)構(gòu)圖將客戶的呼聲( (VOC), VOC), 逐層過渡逐層過渡到設(shè)計(jì)、工序、產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)化中。到設(shè)計(jì)、工序、產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)化中。 客戶結(jié)構(gòu)圖公司結(jié)構(gòu)圖工序結(jié)構(gòu)圖工序控制結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量結(jié)構(gòu)

34、圖質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖 23Translating the Voice of the Customer Quality Function Deployment(QFD)EngineeringRequirementsFailure Mode and Effect Analysis (FMEA)Customer SatisfactionCustomerDissatisfaction 24項(xiàng)項(xiàng) 目目 描描 述述1. 1. 問題陳述：問題陳述：2. 2. 目標(biāo)陳述：目標(biāo)陳述：通過四個(gè)月努力，將發(fā)貨差錯(cuò)率由通過四個(gè)月努力，將發(fā)貨差錯(cuò)率由31283128PPMPPM降低到降低到223223PPMPPM。 20002

35、000年年7 7月至月至1212月發(fā)貨差錯(cuò)率平均值高達(dá)月發(fā)貨差錯(cuò)率平均值高達(dá)31283128PPM,PPM,上述問上述問題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致題的存在直接影響客戶滿意度，增加質(zhì)量成本，從而導(dǎo)致市場份額的降低，利潤的回落。市場份額的降低，利潤的回落。（案例：降低發(fā)貨出錯(cuò)率）（案例：降低發(fā)貨出錯(cuò)率）3. 3. 效益預(yù)測效益預(yù)測: : ( (此處從略）此處從略） 25定義和描述：定義和描述：對(duì)問題作具體和完全的描述對(duì)問題作具體和完全的描述應(yīng)針對(duì)問題的闡述，不包含問題的解決方案和結(jié)論應(yīng)針對(duì)問題的闡述，不包含問題的解決方案和結(jié)論盡可能地具體盡可能地具體不應(yīng)包含問題的原因不應(yīng)包

36、含問題的原因目的與功能：目的與功能：清晰地定義和量化問題清晰地定義和量化問題確定使用的測量資源確定使用的測量資源分清負(fù)面影響，目前的狀態(tài)性能和于客戶的關(guān)鍵質(zhì)量因素的關(guān)系分清負(fù)面影響，目前的狀態(tài)性能和于客戶的關(guān)鍵質(zhì)量因素的關(guān)系問問 題題 陳陳 述述 26一個(gè)良好的問題闡述應(yīng)包含一個(gè)良好的問題闡述應(yīng)包含:問題的宏觀闡述問題的宏觀闡述: 一個(gè)高水平的闡述應(yīng)對(duì)問題的大小及后果作定義對(duì)應(yīng)的變量對(duì)應(yīng)的變量:輸出和測量資源問題的量化問題的量化:?條件條件: 判別對(duì)應(yīng)變量的負(fù)面影響?內(nèi)容內(nèi)容: 結(jié)果的量化測定?表現(xiàn)表現(xiàn): 執(zhí)行相應(yīng)的影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素(CTQ)?時(shí)間時(shí)間: 對(duì)時(shí)間安排應(yīng)在考慮之列?標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):

37、客戶的關(guān)鍵質(zhì)量因素(CTQ)于要求問問 題題 陳陳 述述 27 一個(gè)良好的問題闡述的例子：一個(gè)良好的問題闡述的例子： 問題的宏觀闡述問題的宏觀闡述:只有只有70的部件準(zhǔn)時(shí)交貨，造成罰款和喪失銷售機(jī)會(huì)的部件準(zhǔn)時(shí)交貨，造成罰款和喪失銷售機(jī)會(huì)對(duì)應(yīng)變量對(duì)應(yīng)變量 Y: 準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨, 發(fā)貨單核查發(fā)貨單核查問題量化問題量化: ?條件條件: 延遲交貨基本上發(fā)生在大客戶的大定單上，低價(jià)值部件的交貨延遲延遲交貨基本上發(fā)生在大客戶的大定單上，低價(jià)值部件的交貨延遲 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于高價(jià)值的遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于高價(jià)值的 ?內(nèi)容內(nèi)容: 近六個(gè)月的罰款總數(shù)達(dá)近六個(gè)月的罰款總數(shù)達(dá)120,000$，還未包括原材料及銷售機(jī)會(huì)喪失，還未包括原材

38、料及銷售機(jī)會(huì)喪失 的計(jì)算的計(jì)算 ?表現(xiàn)表現(xiàn): 測量單位以天為計(jì)算測量單位以天為計(jì)算.目前我們只有延遲發(fā)貨的數(shù)據(jù)目前我們只有延遲發(fā)貨的數(shù)據(jù).我們將對(duì)延遲我們將對(duì)延遲 發(fā)貨的單子作一回顧并得出交貨日期的數(shù)據(jù)分布發(fā)貨的單子作一回顧并得出交貨日期的數(shù)據(jù)分布. ?時(shí)間時(shí)間:.延遲交貨發(fā)生在各個(gè)階段延遲交貨發(fā)生在各個(gè)階段, 但是近九個(gè)月來按時(shí)發(fā)貨已從但是近九個(gè)月來按時(shí)發(fā)貨已從85下降下降 到到70。 ?標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):貨物必須在客戶指定的日期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)。貨物必須在客戶指定的日期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)。問問 題題 陳陳 述述 28?對(duì)應(yīng)的變量被不良地定義，或沒有被量化對(duì)應(yīng)的變量被不良地定義，或沒有被量化?對(duì)應(yīng)的變量與客戶的關(guān)

39、鍵質(zhì)量因素對(duì)應(yīng)的變量與客戶的關(guān)鍵質(zhì)量因素(CTQ)未相聯(lián)未相聯(lián)?量化建立在異常的信息上量化建立在異常的信息上?數(shù)據(jù)，測試方法未指明數(shù)據(jù)，測試方法未指明?測試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒有得到客戶數(shù)據(jù)的支持測試單位及標(biāo)準(zhǔn)沒有得到客戶數(shù)據(jù)的支持?闡述的不是問題而是一個(gè)預(yù)定的解決方案闡述的不是問題而是一個(gè)預(yù)定的解決方案問題陳述的典型毛病問題陳述的典型毛病 29差：銷售額低于目標(biāo)差：銷售額低于目標(biāo)優(yōu)：現(xiàn)狀優(yōu)：現(xiàn)狀 產(chǎn)品產(chǎn)品A的銷售額下降了的銷售額下降了15% 期望狀態(tài)期望狀態(tài) 在未來的在未來的6個(gè)月中產(chǎn)品個(gè)月中產(chǎn)品A的銷售額增加的銷售額增加30%差：我們的停機(jī)時(shí)間太長差：我們的停機(jī)時(shí)間太長優(yōu)：現(xiàn)狀優(yōu)：現(xiàn)狀 在生產(chǎn)領(lǐng)域

40、，停機(jī)時(shí)間在生產(chǎn)領(lǐng)域，停機(jī)時(shí)間34 期望狀態(tài)期望狀態(tài) 在未來的在未來的3個(gè)月內(nèi)將生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間降低到個(gè)月內(nèi)將生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間降低到10%差：運(yùn)輸損失日益增加差：運(yùn)輸損失日益增加優(yōu)：現(xiàn)狀優(yōu)：現(xiàn)狀 微波爐運(yùn)輸損壞率從去年的微波爐運(yùn)輸損壞率從去年的5上升到上升到10% 期望狀態(tài)期望狀態(tài) 在在1個(gè)月內(nèi)將微波爐的損壞降低到個(gè)月內(nèi)將微波爐的損壞降低到5%/ 6個(gè)月個(gè)月 內(nèi)降低到內(nèi)降低到2% 問題陳述實(shí)例分析問題陳述實(shí)例分析 30 一個(gè)辨別，探索和圖解的目視工具，為了加強(qiáng)細(xì)節(jié)，列一個(gè)辨別，探索和圖解的目視工具，為了加強(qiáng)細(xì)節(jié)，列出所有與問題或條件有關(guān)的可能原因以便發(fā)現(xiàn)問題根源出所有與問題或條件有關(guān)的可能原因以便發(fā)現(xiàn)

41、問題根源。 1. 1. 吸引團(tuán)隊(duì)到問題內(nèi)容上來吸引團(tuán)隊(duì)到問題內(nèi)容上來 2. 2. 產(chǎn)生一個(gè)團(tuán)隊(duì)集體智慧的快照產(chǎn)生一個(gè)團(tuán)隊(duì)集體智慧的快照 3. 3. 對(duì)問題的原因達(dá)成共識(shí)對(duì)問題的原因達(dá)成共識(shí) 4. 4. 對(duì)解決方案的支持對(duì)解決方案的支持 5. 5. 吸引團(tuán)隊(duì)到原因上而不是現(xiàn)象上吸引團(tuán)隊(duì)到原因上而不是現(xiàn)象上因果圖因果圖( (魚骨圖魚骨圖) ) 31為深入分析尋求最大原因?yàn)樯钊敕治鰧で笞畲笤虬涯壳盎驅(qū)淼膯栴}與原因之間的可能聯(lián)系形象化把目前或?qū)淼膯栴}與原因之間的可能聯(lián)系形象化突出客戶投訴，工藝缺陷，及不合格產(chǎn)品造成原因突出客戶投訴，工藝缺陷，及不合格產(chǎn)品造成原因提供討論焦點(diǎn)提供討論焦點(diǎn)幫助技術(shù)上

42、或工藝標(biāo)準(zhǔn)上的提高改進(jìn)幫助技術(shù)上或工藝標(biāo)準(zhǔn)上的提高改進(jìn)為什么使用因果圖？為什么使用因果圖？ 32高端業(yè)務(wù)流程圖通常稱為高端業(yè)務(wù)流程圖通常稱為SIPOC圖。圖。SIPOC源自供應(yīng)商、輸入、過程、源自供應(yīng)商、輸入、過程、輸出和客戶的首寫字母。輸出和客戶的首寫字母。高端流程圖高端流程圖 33SIPOC倉儲(chǔ)部1.材料2.工藝及設(shè)計(jì)3.SMT設(shè)備4.人員5.環(huán)境1.低PPM值2.合格率高的單板1.焊膏印刷2.貼片3.回流焊4.插件5.波峰焊1.接入事業(yè)部2.網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部3.本部事業(yè)部4.移動(dòng)事業(yè)部5.CDMA事業(yè)部高端流程圖高端流程圖 34SIPOC1.材料2.工藝及設(shè)計(jì)3.測試設(shè)備4.人員5.環(huán)境在線合

43、格率1.領(lǐng)料2.單板調(diào)試3.入半成品庫4.模塊裝配5.模塊調(diào)試6.入半成品庫7.整機(jī)裝配整機(jī)調(diào)試車間；中國電信器件供應(yīng)商；康訊公司（案例：降低低噪聲放大器（案例：降低低噪聲放大器LNA(800MHz)LNA(800MHz)在線返修率）在線返修率）高端流程圖高端流程圖 35項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃安排組織重要的項(xiàng)目活動(dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃安排組織重要的項(xiàng)目活動(dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中保持對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)劃的主要步驟如下：程中保持對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)劃的主要步驟如下： A) A) 列出項(xiàng)目任務(wù)：列出項(xiàng)目任務(wù)：包括工作、控制、交流、承諾和評(píng)估活動(dòng)，包括工作、控制、交流、承諾和評(píng)估活動(dòng)， 以及這些任務(wù)

44、的負(fù)責(zé)人。以及這些任務(wù)的負(fù)責(zé)人。 B) B) 明確任務(wù)之間的重要關(guān)系：明確任務(wù)之間的重要關(guān)系： 一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？一項(xiàng)任務(wù)的起始時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？ 一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？一項(xiàng)任務(wù)的持續(xù)時(shí)間是否取決于其它任務(wù)？ C) C) 估計(jì)時(shí)間要求：估計(jì)時(shí)間要求：估計(jì)每一項(xiàng)任務(wù)完成所需要的時(shí)間。估計(jì)每一項(xiàng)任務(wù)完成所需要的時(shí)間。 D) D) 創(chuàng)建創(chuàng)建Gantt圖：圖： 將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間的將任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)任務(wù)之間的 關(guān)系轉(zhuǎn)換成為關(guān)系轉(zhuǎn)換成為Gantt圖圖(進(jìn)展計(jì)劃進(jìn)展計(jì)劃)。制定項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃制定項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃 36 1) 1) 確定問題：確定問題：與項(xiàng)目組一道評(píng)審計(jì)劃，以決定會(huì)與項(xiàng)目組一道評(píng)審計(jì)劃，以決定會(huì) 發(fā)生什么問題，以及潛在問題發(fā)生的可能性和發(fā)生什么問題，以及潛在問題發(fā)生的可能性和 嚴(yán)重性。嚴(yán)重性。 2) 2) 分析潛在問題的原因分析潛在問題的原因：分析導(dǎo)致潛在問題的具：分析導(dǎo)致潛在問題的具 體事件或影響力。體事件或影響力。 3) 3) 制定預(yù)防行動(dòng)：制定預(yù)防行動(dòng)：采取什么行動(dòng)來防止問題根采取什么行動(dòng)來防止問題根 源的發(fā)生？將這些行動(dòng)置于計(jì)劃之中。源的發(fā)生？將這些行動(dòng)置于計(jì)劃之中