物流運作質(zhì)量管理教材

1、2022-3-211第第1010章章 物流運作質(zhì)量管理本章學(xué)習(xí)重點本章學(xué)習(xí)重點 物流服務(wù)質(zhì)量及其質(zhì)量環(huán)要點物流服務(wù)質(zhì)量及其質(zhì)量環(huán)要點 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系要點物流服務(wù)質(zhì)量管理體系要點 66管理要點管理要點物流運作管理物流運作管理2022-3-212【引例】 美國零售業(yè)巨頭JC Penney公司位于俄亥俄州哥倫布的配送中心，每天要處理大約25000筆訂單。該配送中心為264家地區(qū)零售店裝運貨物，無論顧客是零售商還是消費者，配送中心均能做到48h之內(nèi)把貨物送到所需的地點。公司接著在其位于密蘇里州的堪薩斯城、內(nèi)華達州的雷諾，以及康涅狄格州的曼徹斯特的其他3個配送中心也能夠連續(xù)24h為全國90%的地區(qū)

2、提供服務(wù)。 公司管理部門認(rèn)為，公司之所以能夠在競爭中取得優(yōu)勢，主要歸功于在質(zhì)量管理方面的3項創(chuàng)新活動：一是質(zhì)量循環(huán)活動，即通過推出一系列小改革，解決工作現(xiàn)場存在的一些主要問題，提高工作效率、維持和改善服務(wù)水準(zhǔn)；二是精確至上活動，即通過排除收取、提取和裝運活動中存在的缺陷，提高服務(wù)的精確性；三是應(yīng)用激光技術(shù)活動，以99.9%的精確性來跟蹤230 000個存貨單位的存貨，以此提高記錄精度和速度。 2022-3-213案例啟發(fā) 上述引例說明，有效的物流質(zhì)量管理能夠確保物流的正常運作，上述引例說明，有效的物流質(zhì)量管理能夠確保物流的正常運作， 提高物流企業(yè)的市場競爭力，因此，如何對物流運作過程實施有提高

3、物流企業(yè)的市場競爭力，因此，如何對物流運作過程實施有 效的質(zhì)量管理，就是本章所要討論的重點。效的質(zhì)量管理，就是本章所要討論的重點。2022-3-21410.1 10.1 物流服務(wù)質(zhì)量管理概論物流服務(wù)質(zhì)量管理概論 10.1.110.1.1物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量n1物流服務(wù)質(zhì)量的概念 n物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)固有的特性滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的程度。n2物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容n從物流服務(wù)質(zhì)量的形成過程來看，物流服務(wù)質(zhì)量一般包括物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和物流服務(wù)功能質(zhì)量。2022-3-21510.1.110.1.1物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量n3物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)1) 運輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 2022-3-21

4、610.1.110.1.1物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量n3物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)2) 配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 2022-3-21710.1.110.1.1物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量n3物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)3) 倉庫管理質(zhì)量指標(biāo) 2022-3-21810.1.110.1.1物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量n3物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)4) 顧客滿意程度指標(biāo) n4物流服務(wù)質(zhì)量與物流質(zhì)量之間的關(guān)系 物流服務(wù)質(zhì)量是物流質(zhì)量的核心內(nèi)容和滿足客戶要求的具體體現(xiàn)，而物流質(zhì)量也為實現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量提供可靠的保證， 2022-3-21910.1.2 10.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量管理n1物流服務(wù)質(zhì)量管理的概念n 以全面質(zhì)量

5、管理思想為指導(dǎo)，運用科學(xué)的管理方法和手段，對物流服務(wù)運作過程的質(zhì)量及其影響因素進行計劃、組織和控制等工作的總和。 (1) 全對象的管理。 (2) 全過程的管理。 (3) 全員參與的管理。 n基本特點 2022-3-211010.1.2 10.1.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理物流服務(wù)質(zhì)量管理n2物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容n3物流服務(wù)質(zhì)量管理的原則 (1) 以客戶為中心。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)作用。 (3) 全員參與。 (4) 過程方法。 (5) 管理的系統(tǒng)方法。 (6) 持續(xù)改進。 (7) 以事實為決策的依據(jù)。 (8) 互利的供需方關(guān)系。n案例閱讀10-1 神龍公司提升整車物流服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)驗 2022-3-2111

6、10.1.3 10.1.3 質(zhì)量管理新質(zhì)量管理新7 7種工具簡介種工具簡介n1關(guān)聯(lián)圖法 圖10.1 某企業(yè)針對庫存積壓問題的關(guān)聯(lián)圖 2022-3-211210.1.3 10.1.3 質(zhì)量管理新質(zhì)量管理新7 7種工具簡介種工具簡介n2KJ法 KJ法的作圖程序： (1) 確定主題。(2) 收集文字資料。(3) 語言資料卡片化。 (4) 匯總卡片和編號。 (5) 繪制圖解。 (6) 口頭發(fā)表。 2022-3-211310.1.3 10.1.3 質(zhì)量管理新質(zhì)量管理新7 7種工具簡介種工具簡介n3系統(tǒng)圖法圖10.2 系統(tǒng)圖法示例2022-3-211410.1.3 10.1.3 質(zhì)量管理新質(zhì)量管理新7 7

7、種工具簡介種工具簡介n4過程決策程序圖法圖10.3 PDPC法的概念圖2022-3-211510.1.3 10.1.3 質(zhì)量管理新質(zhì)量管理新7 7種工具簡介種工具簡介n5矩陣圖法圖10.4 矩陣圖法的示意圖2022-3-211610.1.3 10.1.3 質(zhì)量管理新質(zhì)量管理新7 7種工具簡介種工具簡介n6矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法的實施步驟是：調(diào)查、收集足夠數(shù)據(jù)(上千個)，列出數(shù)據(jù)表；計算各組數(shù)據(jù)的均值、方差(或標(biāo)準(zhǔn)差)和進行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化；列出標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)矩陣；求出相關(guān)系數(shù)，列出相關(guān)矩陣(是對陣矩陣，對角線上元素為1)；求出相關(guān)矩陣的特征根與特征向量。這里，特征根表示主成分的數(shù)值，數(shù)值越大，代表

8、性越強；特征向量表示各觀測值(數(shù)據(jù))與主成分的關(guān)系，可以呈現(xiàn)某種規(guī)律性；求出各個主成分；求各主成分的方差貢獻率，分析計算結(jié)果，找出改進方向。2022-3-211710.1.3 10.1.3 質(zhì)量管理新質(zhì)量管理新7 7種工具簡介種工具簡介n7箭頭圖法 箭頭圖法示意圖2022-3-211810.2.1 10.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述n1物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的概念 是指物流企業(yè)中所有與物流服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的要素，為確保物流質(zhì)量滿足客戶需要這一共同目標(biāo)的實現(xiàn)，而構(gòu)成的物流服務(wù)質(zhì)量管理工作的有機整體。 2022-3-211910.2.1 10.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述

9、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述n1物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的概念圖10.5 物流服務(wù)質(zhì)量環(huán) 2022-3-212010.2.1 10.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述n2物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的運作要素(1) 物流市場開發(fā)過程。 (2) 物流服務(wù)設(shè)計過程。 (3) 物流服務(wù)提供過程。 (4) 物流服務(wù)績效分析和改進。 2022-3-212110.2.1 10.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述物流服務(wù)質(zhì)量管理體系概述n3物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的作用(1) 確保物流服務(wù)質(zhì)量能夠滿足客戶需求。 (2) 構(gòu)建企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量保證能力，突顯企業(yè)質(zhì)量競爭實力。 (3) 不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量水平。

10、 2022-3-212210.2.2 10.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立n1物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的3個關(guān)鍵方面(1) 管理職責(zé)。 (2) 人員和物質(zhì)資源。 (3) 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。 圖10.6 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的3個關(guān)鍵方面2022-3-212310.2.2 10.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立n2建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟(1) 領(lǐng)導(dǎo)決策。 (2) 培訓(xùn)教育。 (3) 分析物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)。 (4) 編寫物流服務(wù)質(zhì)量管理體系文件。 (5) 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施。 (6) 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。 (7) 物流服務(wù)

11、質(zhì)量管理體系的管理評審。 2022-3-212410.2.2 10.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立n2建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟(1) 領(lǐng)導(dǎo)決策。 (2) 培訓(xùn)教育。 (3) 分析物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)。 (4) 編寫物流服務(wù)質(zhì)量管理體系文件。 (5) 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施。 (6) 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。 (7) 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的管理評審。 2022-3-212510.2.3 10.2.3 物流服務(wù)過程的質(zhì)量控制重點物流服務(wù)過程的質(zhì)量控制重點 (1) 物流市場開發(fā)過程的質(zhì)量控制重點。(2) 物流服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量控制重點。 (3) 物流服務(wù)提供

12、過程的質(zhì)量控制重點。 n案例閱讀10-2。A運輸公司質(zhì)量管理體系2022-3-212610.3 10.3 物流質(zhì)量成本物流質(zhì)量成本10.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n1物流質(zhì)量成本的概念 物流質(zhì)量成本是指為了確保顧客滿意的物流服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的費用,以及沒有達到顧客滿意的物流服務(wù)質(zhì)量所造成的損失，是企業(yè)物流總成本的一部分。 (1) 預(yù)防成本 (2) 鑒定成本 (3) 內(nèi)部損失成本 (4) 外部損失成本 (5) 外部質(zhì)量保證成本 n2物流質(zhì)量成本的構(gòu)成2022-3-212710.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n3物流質(zhì)量成本的核算1) 物流質(zhì)量成本

13、核算的實施原則 (1) 物流質(zhì)量成本的核算應(yīng)按物流質(zhì)量成本的各級科目進行。 (2) 物流質(zhì)量成本的核算周期通常與相應(yīng)的物流服務(wù)成本核算周期相一致。 (3) 物流質(zhì)量成本核算責(zé)任歸口要便于統(tǒng)計核算與明確責(zé)任。 2022-3-212810.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n3物流質(zhì)量成本的核算2) 物流質(zhì)量成本核算的組織與分工 3) 物流質(zhì)量成本核算的方法(1) 統(tǒng)計核算方法。 (2) 會計核算方法 (3) 會計與統(tǒng)計相結(jié)合的核算方法。 2022-3-212910.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n4物流質(zhì)量成本的分析和控制1) 物流質(zhì)量成本分析的內(nèi)容(

14、1) 物流質(zhì)量成本總額分析 (2) 物流質(zhì)量成本構(gòu)成分析 (3) 物流質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)的比較分析 (4) 故障成本分析 2022-3-213010.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n4物流質(zhì)量成本的分析和控制2) 物流質(zhì)量成本分析方法(1) 指標(biāo)分析法 (2) 物流質(zhì)量成本趨勢分析 (3) 靈敏度分析。 2022-3-213110.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n4物流質(zhì)量成本的分析和控制2) 物流質(zhì)量成本分析方法(2) 物流質(zhì)量成本趨勢分析 (3) 靈敏度分析 2022-3-213210.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核

15、算n4物流質(zhì)量成本的分析和控制2) 物流質(zhì)量成本分析方法(4) 排列圖分析 圖10.10 排列圖分析法2022-3-213310.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n4物流質(zhì)量成本的分析和控制3) 物流質(zhì)量成本分析報告 書面的、總結(jié)性文件，供領(lǐng)導(dǎo)及其有關(guān)部門決策使用。 4) 物流質(zhì)量成本控制確定物流成本目標(biāo)，并對其實施控制； 對物流質(zhì)量成本目標(biāo)完成情況進行過程控制和監(jiān)督； 在過程控制的基礎(chǔ)上實現(xiàn)物流質(zhì)量成本優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)低質(zhì)量、高消耗之原因所在。2022-3-213410.3.1 10.3.1 物流質(zhì)量成本核算物流質(zhì)量成本核算n5物流質(zhì)量成本的預(yù)測與計劃1) 物流質(zhì)量成本的預(yù)測

16、(1) 物流質(zhì)量成本預(yù)測的目的。 (2) 物流質(zhì)量成本預(yù)測的資料來源。 (3) 物流質(zhì)量成本預(yù)測的方法。 2) 物流質(zhì)量成本計劃(1) 物流質(zhì)量成本計劃編制的基本流程 (2) 物流質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容 2022-3-213510.3.2 10.3.2 物流質(zhì)量成本管理體系的建立物流質(zhì)量成本管理體系的建立n1建立物流質(zhì)量成本管理體系的原則（1）目的性原則）目的性原則（2）科學(xué)性原則）科學(xué)性原則（4）全面性原則）全面性原則（3）協(xié)調(diào)性原則）協(xié)調(diào)性原則（5）系統(tǒng)性原則）系統(tǒng)性原則（6）有效性原則）有效性原則2022-3-213610.3.2 10.3.2 物流質(zhì)量成本管理體系的建立物流質(zhì)量成本管理體系

17、的建立n2物流質(zhì)量成本管理體系指標(biāo)的構(gòu)成1) 物流質(zhì)量成本評價指標(biāo)體系圖圖10.11物流質(zhì)量成本指標(biāo)體系物流質(zhì)量成本指標(biāo)體系2022-3-213710.3.2 10.3.2 物流質(zhì)量成本管理體系的建立物流質(zhì)量成本管理體系的建立n2物流質(zhì)量成本管理體系指標(biāo)的構(gòu)成2) 物流質(zhì)量成本考核指標(biāo)體系 物流質(zhì)量成本考核指標(biāo)是指物流企業(yè)用于考核企業(yè)、職能部門及其個人的物流質(zhì)量成本管理效果、衡量工作效率所選用的指標(biāo) n3物流質(zhì)量成本的合理構(gòu)成 體現(xiàn)在預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本4項之間的比例關(guān)系，具體表現(xiàn)為9個方面。 2022-3-213810.3.3 10.3.3 物流質(zhì)量成本管理體系的實

18、施物流質(zhì)量成本管理體系的實施n1實施的步驟(1) 做好培訓(xùn)教育。做好培訓(xùn)教育。 (2) 建立物流質(zhì)量成本管理建立物流質(zhì)量成本管理體系以及相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)體系以及相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)(4) 根據(jù)物流質(zhì)量成本根據(jù)物流質(zhì)量成本目標(biāo)制定物流質(zhì)量成本計劃。目標(biāo)制定物流質(zhì)量成本計劃。(3) 結(jié)合本企業(yè)、本部門的實際結(jié)合本企業(yè)、本部門的實際情況制定物流質(zhì)量成本管理辦法，情況制定物流質(zhì)量成本管理辦法， (5) 定期對物流質(zhì)量成本的定期對物流質(zhì)量成本的各項費用進行核算和分析各項費用進行核算和分析(6) 定期對物流質(zhì)量成本進行考核。定期對物流質(zhì)量成本進行考核。（7）根據(jù)物流質(zhì)量成本分析）根據(jù)物流質(zhì)量成本分析編寫物流質(zhì)量成

19、本報告，為編寫物流質(zhì)量成本報告，為質(zhì)量改進提供依據(jù)質(zhì)量改進提供依據(jù)（8）確定物流質(zhì)量成本改進）確定物流質(zhì)量成本改進目標(biāo)及相應(yīng)的改進措施，并組織落實。目標(biāo)及相應(yīng)的改進措施，并組織落實。 (9) 對物流質(zhì)量成本管理實施結(jié)果進行對物流質(zhì)量成本管理實施結(jié)果進行考核、獎懲、總結(jié)、分析、改進、提高考核、獎懲、總結(jié)、分析、改進、提高 2022-3-213910.3.3 10.3.3 物流質(zhì)量成本管理體系的實施物流質(zhì)量成本管理體系的實施n2實施需要掌握的3個要點(1) 物流質(zhì)量成本核算是基礎(chǔ) (2) 物流質(zhì)量成本的分析和控制是重點 (3) 物流質(zhì)量成本考核是關(guān)鍵。 2022-3-214010.4 10.4 物

20、流運作質(zhì)量物流運作質(zhì)量66管理管理10.4.1 610.4.1 6管理綜述管理綜述n16管理的含義 3質(zhì)量與6質(zhì)量分布示意圖2022-3-214110.4.1 610.4.1 6管理綜述管理綜述n26管理的內(nèi)容(1) 以顧客滿意為中心，追求卓越。以顧客滿意為中心，追求卓越。(2) 用數(shù)據(jù)和事實說話。用數(shù)據(jù)和事實說話。(3) 聚焦于業(yè)務(wù)流程改進。聚焦于業(yè)務(wù)流程改進。(4) 有預(yù)見的積極管理。有預(yù)見的積極管理。(5) 無邊界的合作。無邊界的合作。(6) 追求完美，容忍失誤。追求完美，容忍失誤。n案例閱讀10-3 6管理的產(chǎn)生2022-3-214210.4.2 610.4.2 6管理的導(dǎo)入管理的導(dǎo)入

21、n1導(dǎo)入6管理的條件堅實的堅實的管理基礎(chǔ)。管理基礎(chǔ)。(2) 領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者的大力支持。大力支持。(3) 專兼結(jié)合專兼結(jié)合的骨干隊伍。的骨干隊伍。(4) 良好的良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化。n2導(dǎo)入6管理的準(zhǔn)備工作(2) 制定恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)戰(zhàn)略制定恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)戰(zhàn)略2(1) 企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查。企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查。1(3) 組建組建6管理團隊。管理團隊。3(5) 選擇恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)入方式。選擇恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)入方式。5(4) 選擇合適的初始改進項目。選擇合適的初始改進項目。42022-3-214310.4.3 610.4.3 6管理的實施管理的實施n16管理項目的界定(D)(1) 明確顧客要求。 (2) 界定改進流程范圍。 (3)

22、確定項目目標(biāo)。 (4) 制定項目進度計劃表。 n26管理項目的測量(M)(1) 描述過程。 圖10.13 SIPOC流程圖2022-3-214410.4.3 610.4.3 6管理的實施管理的實施n26管理項目的測量(M)(2) 驗證測量系統(tǒng) (3) 測量過程能力 (4) 邊測量邊收集數(shù)據(jù) n36管理項目的分析(A) 分析數(shù)據(jù)， 查找原因。（2）確定關(guān)鍵原因。2022-3-214510.4.3 610.4.3 6管理的實施管理的實施n56管理項目的控制(C)(1) 制定控制標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 明確管理職責(zé)。 (3) 實施監(jiān)控。 n46管理項目的改進(I)(1) 提出改進方案。 (2) 選擇改進方案

23、。 (3) 實施與評價改進方案。 2022-3-2146n 物流服務(wù)質(zhì)量需要設(shè)定專項質(zhì)量特性值指標(biāo)進行測定。物流服務(wù)質(zhì)量涉及物流服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和方法，即物流工程質(zhì)量涉及物流質(zhì)量保障體系及其運作，涉及人員素質(zhì)及其工作質(zhì)量。因此，需要提供優(yōu)質(zhì)的物流工作質(zhì)量保障物流工程質(zhì)量，通過提高物流工程質(zhì)量和物流工作質(zhì)量保障和提高物流服務(wù)質(zhì)量。n 要把握物流服務(wù)質(zhì)量與物流運作質(zhì)量的關(guān)系。在物流運作過程中需要進行物流服務(wù)質(zhì)量分析，采用新的7種質(zhì)量管理工具應(yīng)結(jié)合物流運作過程實際問題進行，通過物流服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過程循環(huán)提高物流服務(wù)質(zhì)量。n 建立物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)十分必要，并以此為據(jù)給出了構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵方面和步驟。n 物流質(zhì)量成本的構(gòu)成分為兩部分，需要針對物流質(zhì)量成本構(gòu)成進行優(yōu)化。通過對6管理的新理念和新方法的介紹，拓寬物流服務(wù)質(zhì)量管理新思路。本章小結(jié)本章小結(jié) 2022-3-2147n 一、辨析題一、辨析題 n1物流服務(wù)質(zhì)量包括物流服務(wù)的過程和結(jié)果的質(zhì)量。( )n2對于物流企業(yè)而言，物流質(zhì)量就是物流服務(wù)質(zhì)量。( )n3物流質(zhì)量成本越低越好。( )n4通過6的管理使質(zhì)量水平有突破性的提高，