溝通中的漏斗現(xiàn)象

1、標(biāo)準(zhǔn) 溝通 P106 7.4 溝通 組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括： A）溝通什么 B）何時(shí)溝通 C）與誰(shuí)溝通 D）如何溝通 E） 由誰(shuí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)第二節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)的要求生產(chǎn)和服務(wù)的要求P116 8.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 8.2.1 顧客溝通 與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括： A） 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息； B） 處理問(wèn)詢、合同或訂單，包括變更； C） 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨 D） 處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)； E） 關(guān)系重大時(shí)，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。溝通中的溝通中的“漏斗現(xiàn)象漏斗現(xiàn)象”溝通溝通漏斗漏斗呈現(xiàn)的是一呈現(xiàn)的是一種由上至下逐漸減少種由上至下逐漸減

2、少的趨勢(shì)，因?yàn)槁┒返牡内厔?shì)，因?yàn)槁┒返奶匦跃驮谟谔匦跃驮谟凇奥┞薄?duì)溝通者來(lái)說(shuō)，是指對(duì)溝通者來(lái)說(shuō)，是指如果一個(gè)人心里想的如果一個(gè)人心里想的是是100%的東西，當(dāng)在的東西，當(dāng)在眾人面前、在開(kāi)會(huì)的眾人面前、在開(kāi)會(huì)的場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)心里場(chǎng)合用語(yǔ)言表達(dá)心里100%的東西時(shí)，這些的東西時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉東西已經(jīng)漏掉20%了，了，說(shuō)出來(lái)的只剩下說(shuō)出來(lái)的只剩下80%了。了。溝通中的“漏斗現(xiàn)象”而當(dāng)這而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只存活了系，只存活了60%。實(shí)。實(shí)際上，真正被別人理解際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概

3、了、消化了的東西大概只有只有40%。等到這些人。等到這些人遵照領(lǐng)悟的遵照領(lǐng)悟的40%具體行具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了；了；一定要掌握一些溝通技一定要掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏的越來(lái)越少。的越來(lái)越少。溝通中的“漏斗現(xiàn)象”明白管理中的明白管理中的“漏斗現(xiàn)漏斗現(xiàn)象象”，做好，做好“防漏工防漏工作作”。一定要掌握一些溝通技一定要掌握一些溝通技巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏巧，爭(zhēng)取讓這個(gè)漏斗漏的越來(lái)越少。的越來(lái)越少。解決方法解決方法防漏工作（防錯(cuò)技術(shù)）防漏工作（防錯(cuò)技術(shù)）在溝通中，你心里所想的100%，他人行動(dòng)時(shí)卻只有20%，為什么會(huì)層層漏掉？第一個(gè)漏掉的第一個(gè)漏掉的2

4、0%（你心里說(shuō)的100%，你嘴上說(shuō)的80%）原因是：（1）、沒(méi)有記住重點(diǎn)；（2）、不好意思講。解決辦法：寫(xiě)下要點(diǎn)；目視化管理、看板管理第二個(gè)漏掉的第二個(gè)漏掉的20%（你嘴上說(shuō)的80%，別人聽(tīng)到的60%）原因是：（1）你自己在講話時(shí)有干擾；（2）他人在聽(tīng)話時(shí)有干擾；（3）沒(méi)有筆記。解決辦法： 避免干擾 記筆記，請(qǐng)別人代講，讓別人復(fù)述解決方法防漏工作 第三個(gè)漏掉的第三個(gè)漏掉的20%（別人聽(tīng)到的60%，別人聽(tīng)懂的40%）原因是：不懂裝懂。 解決辦法：質(zhì)問(wèn) 問(wèn)他有沒(méi)有其他想法？ 第四個(gè)漏掉的第四個(gè)漏掉的20%（別人聽(tīng)懂的40%，別人行動(dòng)的20%） 原因是： 沒(méi)有辦法； 缺少監(jiān)督。 解決辦法：共同想辦法

5、，互相啟發(fā)智慧，尋找方法與思路 學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 事事監(jiān)督，形成PDCA“活動(dòng)流似活動(dòng)流似”的溝通方式的溝通方式 逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)2.0的管理和溝通方式，逐步取代傳統(tǒng)“聽(tīng)說(shuō)式”、 “家長(zhǎng)式”、“以罰代管”、“嗔恨式”的溝通方式 采用兼具及時(shí)性和可追溯性的網(wǎng)絡(luò)化的“活動(dòng)流”方式。 要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)狀化、可視化、增值式的信息傳遞方式。活動(dòng)流似的溝通方式活動(dòng)流似的溝通方式 因其網(wǎng)狀化的組織模式，員工可以了解到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，領(lǐng)導(dǎo)可以了解到各個(gè)部門(mén)，各個(gè)項(xiàng)目，各個(gè)群組，每個(gè)員工的工作進(jìn)度。 采用“企業(yè)社區(qū)”的概念來(lái)組織企業(yè)各方面信息，可即時(shí)、直觀地看到企業(yè)當(dāng)下發(fā)生的事情。 快速響應(yīng)，迅速行動(dòng) 有了組織上的保障活動(dòng)流

6、似的溝通方式活動(dòng)流似的溝通方式 溝通在公開(kāi)透明的同時(shí)根據(jù)工作需要提供必要的權(quán)限控制，讓信息有效的范圍內(nèi)傳播。 將領(lǐng)導(dǎo)的指令，項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)行及普通員工的所有工作流程都在一個(gè)平臺(tái)上呈現(xiàn)，使“自上而下”的傳遞及任務(wù)“自下而上”執(zhí)行的各層次相關(guān)人員都能看到，避免溝通的偏差，促使信息順暢溝通。認(rèn)識(shí)溝通的重要性認(rèn)識(shí)溝通的重要性 團(tuán)隊(duì)在解決團(tuán)隊(duì)在解決溝通溝通漏斗的問(wèn)題上應(yīng)認(rèn)漏斗的問(wèn)題上應(yīng)認(rèn)識(shí)到了識(shí)到了“溝通就是影響力溝通就是影響力”這個(gè)真這個(gè)真理。理。 對(duì)于有分歧的問(wèn)題，及時(shí)的進(jìn)行溝對(duì)于有分歧的問(wèn)題，及時(shí)的進(jìn)行溝通，大事小事，及時(shí)進(jìn)行討論，如通，大事小事，及時(shí)進(jìn)行討論，如有必要，還可以通過(guò)會(huì)議的形式解有必要

7、，還可以通過(guò)會(huì)議的形式解決。決。 每位管理者在完成任務(wù)的過(guò)程中，每位管理者在完成任務(wù)的過(guò)程中，及時(shí)向任務(wù)下達(dá)人進(jìn)行回饋，如有及時(shí)向任務(wù)下達(dá)人進(jìn)行回饋，如有偏離，及時(shí)糾正。偏離，及時(shí)糾正。認(rèn)識(shí)溝通的重要性認(rèn)識(shí)溝通的重要性 團(tuán)隊(duì)每項(xiàng)工作都應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)每項(xiàng)工作都應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)該工作有充分的認(rèn)識(shí)。如遇問(wèn)對(duì)該工作有充分的認(rèn)識(shí)。如遇問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)人員進(jìn)行溝通。題，及時(shí)向有關(guān)人員進(jìn)行溝通。 及時(shí)向員工提供他們需要的信息，及時(shí)向員工提供他們需要的信息，保質(zhì)保量的完成每一項(xiàng)任務(wù)。保質(zhì)保量的完成每一項(xiàng)任務(wù)。 除此之外，擺正心態(tài)，消除溝通除此之外，擺正心態(tài)，消除溝通屏障。屏障。成功、失敗的案例成功、失敗的

8、案例 1、對(duì)焊機(jī)加裝壓力節(jié)點(diǎn)繼電器減低廢品率、對(duì)焊機(jī)加裝壓力節(jié)點(diǎn)繼電器減低廢品率 對(duì)焊時(shí)因鉗口未壓到位就開(kāi)始焊接，總成廢品率高對(duì)焊時(shí)因鉗口未壓到位就開(kāi)始焊接，總成廢品率高（我沒(méi)去一線驗(yàn)證，僅聽(tīng)說(shuō)而已），安裝壓力節(jié)點(diǎn)（我沒(méi)去一線驗(yàn)證，僅聽(tīng)說(shuō)而已），安裝壓力節(jié)點(diǎn)繼電器解決不到位就開(kāi)始焊接，也是動(dòng)作細(xì)化，防繼電器解決不到位就開(kāi)始焊接，也是動(dòng)作細(xì)化，防錯(cuò)技術(shù)的運(yùn)用。錯(cuò)技術(shù)的運(yùn)用。 2、關(guān)鍵壓力表采取并聯(lián)一塊，以滿足體系上的校對(duì)、關(guān)鍵壓力表采取并聯(lián)一塊，以滿足體系上的校對(duì)要求。要求。 3、五征鋼印錯(cuò)打事件、五征鋼印錯(cuò)打事件 4、財(cái)務(wù)對(duì)我講銀行中午來(lái)簽字，我說(shuō)中午一起吃飯，、財(cái)務(wù)對(duì)我講銀行中午來(lái)簽字，我說(shuō)

9、中午一起吃飯，我在辦公室等、食堂也在等。我在辦公室等、食堂也在等。 事實(shí)上財(cái)務(wù)和銀行已在外面吃油餅了。事實(shí)上財(cái)務(wù)和銀行已在外面吃油餅了。什么是管理？什么是管理？ 管理一定程度上就是有效的溝通管理一定程度上就是有效的溝通 內(nèi)部工友（真誠(chéng)、友善、啟發(fā)、幫助）內(nèi)部工友（真誠(chéng)、友善、啟發(fā)、幫助） 外部客戶（真誠(chéng)、優(yōu)雅、增值的服務(wù)、保守商業(yè)外部客戶（真誠(chéng)、優(yōu)雅、增值的服務(wù)、保守商業(yè)秘密）秘密） 與自己的心、與自己的靈魂溝通（是否盡全力？與自己的心、與自己的靈魂溝通（是否盡全力？是否負(fù)責(zé)到位了？）是否負(fù)責(zé)到位了？） 跟設(shè)備溝通、跟工藝流程的溝通、跟實(shí)物的溝通，跟設(shè)備溝通、跟工藝流程的溝通、跟實(shí)物的溝通，（

10、格物致知）。（格物致知）。 從中悟出解決問(wèn)題的智慧。從中悟出解決問(wèn)題的智慧。什么是管理？什么是管理？管理就是管理就是 科學(xué)科學(xué)+藝術(shù)。藝術(shù)。藝術(shù)是需要反復(fù)實(shí)踐的。藝術(shù)是需要反復(fù)實(shí)踐的。什么是管理？什么是管理？ 管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知知而在于而在于行行；其驗(yàn)證不在于邏輯，；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果而在于成果” -德魯克德魯克 “善男子，汝應(yīng)于自己作病人想，于法作妙藥想，于善知識(shí)作明醫(yī)想，于精進(jìn)修持作藥病想?！?-古經(jīng)典 格物致知這個(gè)成語(yǔ)家喻戶曉，是中國(guó)古代格物致知這個(gè)成語(yǔ)家喻戶曉，是中國(guó)古代認(rèn)識(shí)論的重要命題，對(duì)古代科學(xué)發(fā)展從思認(rèn)識(shí)論的重要命題，對(duì)古代科學(xué)發(fā)

11、展從思想上有所影響，其基本意思是說(shuō)：考察事想上有所影響，其基本意思是說(shuō)：考察事物，獲得知識(shí)。物，獲得知識(shí)。 事物分動(dòng)態(tài)和靜態(tài)，分有生命和無(wú)生命事物分動(dòng)態(tài)和靜態(tài)，分有生命和無(wú)生命格物致知出自格物致知出自禮記禮記大學(xué)大學(xué)，是該書(shū)所，是該書(shū)所提出的儒者求學(xué)八階段的初始兩個(gè)階段：提出的儒者求學(xué)八階段的初始兩個(gè)階段： 古人欲明明德于天下者，先治其國(guó)；古人欲明明德于天下者，先治其國(guó)； 欲治其國(guó)者，先齊其家；欲治其國(guó)者，先齊其家； 欲齊其家者，先修其身；欲齊其家者，先修其身； 欲修其身者，先正其心；欲修其身者，先正其心； 欲正其心者，先誠(chéng)其意；欲正其心者，先誠(chéng)其意； 欲誠(chéng)其意者，先致其知。欲誠(chéng)其意者，先致其知。 致知在格物。格物而后知至，知至而后意致知在格物。格物而后知至，知至而后意誠(chéng)，意誠(chéng)而后心正，心正而后身修，身修誠(chéng)，意誠(chéng)而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平平”。 這一段話