管理者實用工具：如何進(jìn)行有效績效評估

1、管理者實用工具：如何進(jìn)行有效績效評估標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（ Benchmarking）的原則“我們之所以需要進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是可以借此了解我們處在的位置，以及我們要從這個位置往哪里去?！泵嫦蛲饨绲臉?biāo)桿瞄準(zhǔn)面向外界的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)l對自我對自我 發(fā)展態(tài)勢的系統(tǒng)審視發(fā)展態(tài)勢的系統(tǒng)審視l找出更優(yōu)或最優(yōu)的運作方式，并理解它是如何做找出更優(yōu)或最優(yōu)的運作方式，并理解它是如何做到的到的l關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處關(guān)注其他組織或部門的創(chuàng)新與突破之處 l把學(xué)習(xí)到的知識與心得應(yīng)用于本組織或部門把學(xué)習(xí)到的知識與心得應(yīng)用于本組織或部門l結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實質(zhì)的改進(jìn)結(jié)果是要在組織或部門內(nèi)引起實質(zhì)的改進(jìn)l這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一

2、朝一夕，而是持續(xù)不斷的這種學(xué)習(xí)與改進(jìn)不是一朝一夕，而是持續(xù)不斷的l我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是我們是否滿足了客戶的期望？我們所提供的服務(wù)是否令客戶滿意？否令客戶滿意？l我們的工作流程是否富有效率同時不忘節(jié)約？我們的工作流程是否富有效率同時不忘節(jié)約？l我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)??？我們的工作環(huán)境是否激發(fā)員工不斷進(jìn)??？l我們是否借助了信息技術(shù)來提高工作質(zhì)量，拓展工我們是否借助了信息技術(shù)來提高工作質(zhì)量，拓展工作潛力？作潛力？面向內(nèi)部的績效評估面向內(nèi)部的績效評估部門部門- -流程關(guān)系圖流程關(guān)系圖InputOutput部部 門門 I部部 門門 II部部 門門 III部部 門門 IV

3、部部 門門 VProcess流程績效的評估需要部門間的協(xié)作活動增值性分析活動增值性分析l非增值非增值 如果前項活動做適當(dāng)變動，此項活動是可以消除的； 可以用自動化手段完成； 此項活動的消除對最終產(chǎn)出沒有影響。l增值增值 此項活動是最終客戶需要的 最終用戶愿意為這項活動付費FinancialGrowthCustomerSatisfactionProductivityEfficiencyReliabilityQualityCycle TimeWasteFlexibilityEffectiveuse of StaffEffectiveuse ofInformation評估指標(biāo)示例評估指標(biāo)示例l財務(wù)比

4、率財務(wù)比率 部門預(yù)算、開銷占到整個組織的百分比 凈利潤、毛利率l資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)負(fù)債表 資金的來源和使用 l成本會計成本會計 按人頭的成本攤銷 按事務(wù)的成本攤銷 按產(chǎn)品/服務(wù)的成本攤銷財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)衡量提供某產(chǎn)品衡量提供某產(chǎn)品/ /服務(wù)過程中各種資源的利用效率：服務(wù)過程中各種資源的利用效率：每人每月提供服務(wù)次數(shù)每人每月提供服務(wù)次數(shù)熱線服務(wù)中心員工每人處理的熱線服務(wù)中心員工每人處理的 數(shù)量數(shù)量 付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量付款部門員工每人經(jīng)手的發(fā)票數(shù)量 效率指標(biāo)效率指標(biāo)l絕對/相對l直接/間接l面向流程/面向職能部門l決策/執(zhí)行l(wèi)客觀/主觀評估標(biāo)準(zhǔn)的確定要結(jié)合工作任務(wù)的不同特點評估標(biāo)準(zhǔn)的確定要

5、結(jié)合工作任務(wù)的不同特點綜合記分卡綜合記分卡我們是否我們是否 能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價值？能持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造價值？戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位財務(wù)視角財務(wù)視角 內(nèi)部經(jīng)營視角內(nèi)部經(jīng)營視角客戶視角客戶視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角目標(biāo)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)我們給投資者帶來了什么我們給投資者帶來了什么?我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀？我們必須在哪些方面做到優(yōu)秀？客戶如何評價我們？客戶如何評價我們？來源： Kaplan and Nortonl客戶視角客戶視角l內(nèi)部運營視角內(nèi)部運營視角l財務(wù)視角財務(wù)視角l創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角n財務(wù)n公司發(fā)展n效率n信

6、譽n質(zhì)量n周期n浪費n靈活性等等從評估指標(biāo)到綜合記分卡的映射從評估指標(biāo)到綜合記分卡的映射評估體系的五個認(rèn)識要點評估體系的五個認(rèn)識要點l是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道是一種戰(zhàn)略性的溝通渠道 在組織上下傳達(dá)了這樣的信息：“什么才是對于我們真正重要的東西” 映射出公司的戰(zhàn)略使命、定位、目標(biāo)等等。這才是我們認(rèn)為這才是我們認(rèn)為重要的東西！重要的東西！l評估體系把目標(biāo)、個人、活動聯(lián)系評估體系把目標(biāo)、個人、活動聯(lián)系起來。起來。 員工得以理解他們的活動如何影響到組織目標(biāo)。 如果員工的表現(xiàn)達(dá)到了評估標(biāo)準(zhǔn)，他會得到肯定或獎勵，激勵他保持下去并做得更好。評估體系的五個認(rèn)識要點評估體系的五個認(rèn)識要點l從少數(shù)幾個評估標(biāo)準(zhǔn)開始，逐步發(fā)從少數(shù)