外場工作流程教案版

1、講師：趙前進作業(yè)作業(yè)標準動作標準動作標準口標準口 語語注注 意意 事事 項項迎賓迎賓準備準備作業(yè)作業(yè)標準動作標準動作標準口語標準口語注注 意意 事事 項項環(huán)境環(huán)境介紹介紹作業(yè)作業(yè)標準動作標準動作標準口語標準口語注注 意意 事事 項項引導(dǎo)引導(dǎo)購物購物產(chǎn)品產(chǎn)品介紹介紹包包廂廂介介紹紹 ( (一一) )設(shè)設(shè)備備介介紹紹包廂包廂介紹介紹 ( (三三) ) 點餐點餐促銷促銷與與代購代購(a)(a)包廂包廂介紹介紹 ( (三三) ) 點餐點餐促銷促銷與與代購代購(b)(b)送送餐餐或或送送超超商商產(chǎn)產(chǎn)品品顧顧客客服服務(wù)務(wù)巡巡房房服服務(wù)務(wù)。作業(yè)作業(yè) 標準動作標準動作 標準口語標準口語 注注 意意 事事 項項

2、 出清出清包廂包廂 l如后其它作業(yè)之如后其它作業(yè)之出清包廂敘述出清包廂敘述 u出清速度：全力配出清速度：全力配合領(lǐng)臺帶客。合領(lǐng)臺帶客。三、出清包廂三、出清包廂1.1.說明：出清包廂時需快速仔細，讓每一桌客人使用時感覺像第一次使說明：出清包廂時需快速仔細，讓每一桌客人使用時感覺像第一次使用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事。用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事。你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼2.2.準備工具：掃把、拖把準備工具：掃把、拖把oror刮刀、抹布、托盤、出清桶刮刀、抹布、托盤、出清桶 。3.3.作法：作法：(1)(1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)

3、電腦輸入該包廂出清。先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。 ( (2 2) )面板麥克風、音樂音量關(guān)小。面板麥克風、音樂音量關(guān)小。(3)(3)將電視、電腦、擴大機系統(tǒng)電源關(guān)掉。將電視、電腦、擴大機系統(tǒng)電源關(guān)掉。( (4 4) )收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)（煙灰缸更新）（煙灰缸更新）。如有。如有臟污要拿去清洗或換新。臟污要拿去清洗或換新。（中、大包廂，可用出清桶）（中、大包廂，可用出清桶） ( (5 5) )擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。 1 1、外場所有人員凡看到顧客進場務(wù)必要讓客人清楚聽到熱忱、外場所有人員凡

4、看到顧客進場務(wù)必要讓客人清楚聽到熱忱響亮的問候語、您好歡迎光臨阿波羅，并鞠躬響亮的問候語、您好歡迎光臨阿波羅，并鞠躬9090度。度。迎賓人員之口語迎賓人員之口語( (您好！歡迎光臨！阿波羅！您好！歡迎光臨！阿波羅！) )一斷一斷: :其余現(xiàn)其余現(xiàn)場所有同仁須一起齊聲問好，口語場所有同仁須一起齊聲問好，口語: :您好！歡迎光臨！阿波羅！您好！歡迎光臨！阿波羅！而顧客走至面前時，現(xiàn)場人員均須再問而顧客走至面前時，現(xiàn)場人員均須再問: :先生、小姐，先生、小姐，（早（早上上/ /下午下午/ /晚上）晚上）好好2 2、帶客進包廂：介紹包廂各項設(shè)備后接著進行餐點促銷與超、帶客進包廂：介紹包廂各項設(shè)備后接著

5、進行餐點促銷與超商介紹，提供菜單與超商產(chǎn)品點購單，如客人點餐則手寫下來商介紹，提供菜單與超商產(chǎn)品點購單，如客人點餐則手寫下來交給超市收銀，輸入收銀電腦，在收銀電腦打上包廂號碼，另交給超市收銀，輸入收銀電腦，在收銀電腦打上包廂號碼，另外如果客人須要點購超商產(chǎn)品，則手寫下來顧客所要購買的物外如果客人須要點購超商產(chǎn)品，則手寫下來顧客所要購買的物品與數(shù)量，在先向顧客收取其點購金額，再至超商代客選購與品與數(shù)量，在先向顧客收取其點購金額，再至超商代客選購與送其點購產(chǎn)品進包廂。送其點購產(chǎn)品進包廂。（或請詢問引導(dǎo)客人至超市購物）（或請詢問引導(dǎo)客人至超市購物）3 3、顧客如有點購酒類，記的依照其選購酒之種類搭配

6、適當之、顧客如有點購酒類，記的依照其選購酒之種類搭配適當之杯類及杯類及冰塊冰塊。4 4、預(yù)買狀況：、預(yù)買狀況：在顧客有事先告知買單時間，請記錄好其時間，并告知總臺在顧客有事先告知買單時間，請記錄好其時間，并告知總臺先計算其包廂費之金額，并于買單時間到時進包廂告知顧客并先計算其包廂費之金額，并于買單時間到時進包廂告知顧客并收取其包廂費。收取其包廂費。部份結(jié)帳部份結(jié)帳（與預(yù)付金額）（與預(yù)付金額），紀錄好該包廂已經(jīng)結(jié)完帳的時間，紀錄好該包廂已經(jīng)結(jié)完帳的時間，已利后續(xù)之正確金額結(jié)帳。已利后續(xù)之正確金額結(jié)帳。5 5、煙灰缸更換標準動作：以干凈之煙灰缸覆扣于臟的煙灰缸上，、煙灰缸更換標準動作：以干凈之煙灰

7、缸覆扣于臟的煙灰缸上，將兩個煙灰缸一并移至托盤上，然后將干凈之煙灰缸放置于桌將兩個煙灰缸一并移至托盤上，然后將干凈之煙灰缸放置于桌上。上。狀狀 況建況建 議議 口口 語一手啤酒已快喝完還要不要再來一手語一手啤酒已快喝完還要不要再來一手啤酒？啤酒？6 6、巡房促銷應(yīng)視當時狀況，做餐飲促銷、巡房促銷應(yīng)視當時狀況，做餐飲促銷( (促銷技巧見附件一促銷技巧見附件一) )，例如：例如：狀 況建 議 口 語一手啤酒已快喝完還要不要再來一手啤酒？一、開班作業(yè)一、開班作業(yè)1.1.外場燈光設(shè)備開啟。外場燈光設(shè)備開啟。2.2.走廊清潔檢查及消防設(shè)備檢視。走廊清潔檢查及消防設(shè)備檢視。3.3.廁所清潔檢查及備品的檢視

8、。廁所清潔檢查及備品的檢視。4.4.包廂清潔與設(shè)備檢視。包廂清潔與設(shè)備檢視。二、樓層站立二、樓層站立1.1.主旨：樓面是客人進出的地方，故外場人員須保主旨：樓面是客人進出的地方，故外場人員須保持形象，維護環(huán)境清潔，并適時指引客人方向，面持形象，維護環(huán)境清潔，并適時指引客人方向，面帶微笑，愉快工作。帶微笑，愉快工作。2.2.樓層站立的立足點：樓層站立的立足點： (1) (1)服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)( (鈴鈴) )旁旁 (2) (2)樓梯口樓梯口（或電梯口（或電梯口) ) (3)(3)依現(xiàn)場狀況所律定之位置依現(xiàn)場狀況所律定之位置l3.3.樓層站立的注意事項：樓層站立的注意事項：stand bystand b

9、y時需注意站姿，不可靠墻，雙手自然互握于身前方。時需注意站姿，不可靠墻，雙手自然互握于身前方。應(yīng)了解包廂內(nèi)客人的需求，定時巡包廂應(yīng)了解包廂內(nèi)客人的需求，定時巡包廂( (一小時一次一小時一次) )。隨時注意客人的動向，主動給予方向指引或協(xié)助隨時注意客人的動向，主動給予方向指引或協(xié)助(EX(EX：看到客：看到客人兩手端提物時，須主動為其開包廂門人兩手端提物時，須主動為其開包廂門) )。隨時做環(huán)境清潔！隨時做環(huán)境清潔！( (廁所、走道、直立式煙灰缸廁所、走道、直立式煙灰缸) )。在走道上遇見顧客記得招呼問好在走道上遇見顧客記得招呼問好（白天：先生（白天：先生/ /小姐上小姐上/ /下午下午好，晚上先

10、生好，晚上先生/ /小姐晚上好）小姐晚上好）。如遇見顧客往出口方向記得說謝謝光臨請慢走，歡迎下次如遇見顧客往出口方向記得說謝謝光臨請慢走，歡迎下次再度光臨！再度光臨！切忌在外場喧嘩，影響公司形象。切忌在外場喧嘩，影響公司形象。如欲離開工作崗位時，須與樓長做回報的動作！如欲離開工作崗位時，須與樓長做回報的動作！注意環(huán)境設(shè)備，如有毀損應(yīng)立刻回報干部處理。注意環(huán)境設(shè)備，如有毀損應(yīng)立刻回報干部處理。4.4.當有訪客時作業(yè)，外場人員應(yīng)立即：當有訪客時作業(yè)，外場人員應(yīng)立即：應(yīng)先詢問要尋找哪一間包廂。應(yīng)先詢問要尋找哪一間包廂。確認包廂后迅速帶訪客進入該包廂。確認包廂后迅速帶訪客進入該包廂。詢問是否要加點餐飲

11、或送餐具或杯具。詢問是否要加點餐飲或送餐具或杯具。 三、出清包廂三、出清包廂1.1.說明：說明： 出清包廂時需快速仔細，讓每一桌客人使用時感覺像第一次使出清包廂時需快速仔細，讓每一桌客人使用時感覺像第一次使用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事。用一樣，這也是客人的權(quán)益，不可草草了事。你的最后一眼，你的最后一眼，是客人的第一眼是客人的第一眼2.2.準備工具：準備工具： 掃把、拖把掃把、拖把oror刮刀、抹布、托盤、出清桶刮刀、抹布、托盤、出清桶 。3.3.作法：作法：(1)(1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。清。

12、 ( (2 2) )面板麥克風、音樂音量關(guān)小。面板麥克風、音樂音量關(guān)小。(3)(3)將電視、電腦、擴大機系統(tǒng)電源關(guān)掉。將電視、電腦、擴大機系統(tǒng)電源關(guān)掉。( (4 4) )收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)。煙灰缸如有臟污收拾桌面杯盤至托盤內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi)。煙灰缸如有臟污要拿去清洗或換新。要拿去清洗或換新。（中、大包廂，可用出清桶）（中、大包廂，可用出清桶） ( (5 5) )擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。擦拭沙發(fā)、桌面及桌沿。 (1)(1)男女化妝室男女化妝室 (2)(2)走道壁燈走道壁燈 (3)(3)外場畫框外場畫框(4)(4)樓梯樓梯 (5)(5)緊急照明燈緊急照明燈 (6)(6)木質(zhì)美耐

13、板木質(zhì)美耐板(7)(7)地板掃拖地板掃拖 (8)(8)外場通風口外場通風口 (9)(9)消防栓、滅火器消防栓、滅火器(10)(10)直立式煙灰缸直立式煙灰缸 (11)(11)掃具間整理掃具間整理 （1212）電梯）電梯五、總清五、總清1.1.準備工具：準備工具： 掃把、拖把掃把、拖把oror刮刀、干、濕抹布、玻璃清潔劑、不銹鋼液。刮刀、干、濕抹布、玻璃清潔劑、不銹鋼液。2.2.包廂總清時間標準：包廂總清時間標準： 小小 包包 廂廂中中 包包 廂廂大大 包包 廂廂2020分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi)2525分以內(nèi)分以內(nèi)3030分鐘以內(nèi)分鐘以內(nèi)3.3.包廂總清項目及要點：包廂總清項目及要點： 項項 目目總總

14、清清 要要 點點電視電視外框用干抹布、擦拭。外框用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。電視柜電視柜表面用濕抹布擦拭。表面用濕抹布擦拭。平面用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。平面用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。抽屜用濕抹布擦拭。抽屜用濕抹布擦拭。抽屜備品量抽屜備品量餐巾紙疊、牙簽小把、小垃圾袋卷、干抹布。餐巾紙疊、牙簽小把、小垃圾袋卷、干抹布。大理石桌大理石桌桌面及桌沿用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。桌面及桌沿用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。桌腳用不銹鋼液擦拭。桌腳用不銹鋼液擦拭。桌面物品桌面物品餐巾紙用干抹布、玻璃清潔劑擦拭，并補足備品。餐巾紙用干抹布、玻璃清潔劑擦拭，并補足備品。煙灰缸用濕抹布擦拭煙

15、灰缸用濕抹布擦拭（需注意置煙之凹槽）（需注意置煙之凹槽）。歌本檢查是否有折到、缺頁及污損，并將螺絲旋緊。歌本檢查是否有折到、缺頁及污損，并將螺絲旋緊。門門門把用濕抹布擦拭。門把用濕抹布擦拭。門玻璃用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。門玻璃用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。門板下方用濕抹布擦拭。門板下方用濕抹布擦拭。門沿用濕抹布擦拭。門沿用濕抹布擦拭。電源按鈕電源按鈕服務(wù)鈴、卡歌鈴用抹布擦拭。服務(wù)鈴、卡歌鈴用抹布擦拭。空調(diào)、燈光及門外開關(guān)用濕抹布擦拭?？照{(diào)、燈光及門外開關(guān)用濕抹布擦拭。照明設(shè)備照明設(shè)備太陽燈用濕抹布擦拭太陽燈用濕抹布擦拭（小心擦拭）（小心擦拭）。緊急照明燈用濕抹布擦拭。緊急照明燈用濕抹布擦拭。沙發(fā)

16、沙發(fā)坐墊用干抹布、碧麗澤擦拭。坐墊用干抹布、碧麗澤擦拭?？勘程?、三角沙發(fā)、小沙發(fā)：用濕抹布擦拭。靠背處、三角沙發(fā)、小沙發(fā)：用濕抹布擦拭。踼腳板用濕抹布擦拭。踼腳板用濕抹布擦拭。垃圾桶垃圾桶用濕抹布擦拭、不可積水用濕抹布擦拭、不可積水喇叭喇叭用濕抹布擦拭用濕抹布擦拭（喇叭上方容易積塵）（喇叭上方容易積塵）。天花板上方物天花板上方物品品警鈴、廣播喇叭、抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)需用警鈴、廣播喇叭、抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)需用濕抹布擦拭濕抹布擦拭（抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)，在大總清（抽風口、冷氣口、維修網(wǎng)，在大總清時需拆下清洗）時需拆下清洗）。地面地面TVTV、PCPC桌下方掃拖桌下方掃拖（注意線路是否脫落

17、）（注意線路是否脫落）。沙發(fā)底下地面清掃沙發(fā)底下地面清掃墻壁墻壁壁紙用濕抹布擦拭壁紙用濕抹布擦拭（掃除泛黃煙垢）（掃除泛黃煙垢）。發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)有破損有破損( (輕微輕微) )，可用樹脂膠，可用樹脂膠( (白膠白膠) )加以修補。加以修補。壁柜壁柜用濕抹布擦拭。用濕抹布擦拭。六、小費處理六、小費處理1.1.說明：說明：(1)(1)本公司以提供顧客滿意為宗旨，故基本上應(yīng)以不收取小費為原則。本公司以提供顧客滿意為宗旨，故基本上應(yīng)以不收取小費為原則。(2)(2)若顧客主動或執(zhí)意給予服務(wù)小費時，該款項應(yīng)屬于全體員工共同合若顧客主動或執(zhí)意給予服務(wù)小費時，該款項應(yīng)屬于全體員工共同合作之成果，而非某特定人；唯有

18、外場親切的服務(wù)，廚吧快速的出作之成果，而非某特定人；唯有外場親切的服務(wù)，廚吧快速的出餐，餐，.等，大家分工合作，才能贏得客人的滿意，客人才有可能給等，大家分工合作，才能贏得客人的滿意，客人才有可能給予小費，所以小費是大家共同分享的，不可私藏。予小費，所以小費是大家共同分享的，不可私藏。(3)(3)本公司基于服務(wù)顧客及照顧員工福利之前題，特擬定小費管理規(guī)定，本公司基于服務(wù)顧客及照顧員工福利之前題，特擬定小費管理規(guī)定，希全體員工配合遵守，以達福利共享之目的。希全體員工配合遵守，以達福利共享之目的。2.2.管理規(guī)定：管理規(guī)定：(1)(1)客人給予小費時，服務(wù)員應(yīng)由衷感謝客人，并竭誠歡迎其再度光臨，客

19、人給予小費時，服務(wù)員應(yīng)由衷感謝客人，并竭誠歡迎其再度光臨，收下之小費應(yīng)立即投入小費箱并填寫登記本。收下之小費應(yīng)立即投入小費箱并填寫登記本。(2)(2)小費箱于每日交接及收班時，由當班干部開啟點清，統(tǒng)計金額并放小費箱于每日交接及收班時，由當班干部開啟點清，統(tǒng)計金額并放至經(jīng)理室保管，然后統(tǒng)計金額隔日存入銀行。至經(jīng)理室保管，然后統(tǒng)計金額隔日存入銀行。(3)(3)小費采公分原則，將發(fā)放總額依每人總工時的多寡，平均比例發(fā)放。小費采公分原則，將發(fā)放總額依每人總工時的多寡，平均比例發(fā)放。(4)(4)員工須填寫小費不私藏切結(jié)書，共同維護全體員工之權(quán)益。員工須填寫小費不私藏切結(jié)書，共同維護全體員工之權(quán)益。(5)

20、(5)小費私藏者，依切結(jié)書規(guī)定得以開除，并將當月薪資充為罰金，以小費私藏者，依切結(jié)書規(guī)定得以開除，并將當月薪資充為罰金，以示警惕！示警惕！狀狀 況況處處 理理 程程 序序要求買香煙要求買香煙1.1.先詢問要何種煙先詢問要何種煙請問要那一種牌子？請問要那一種牌子？2.2.需先向客人收現(xiàn)金，并請客人稍候。需先向客人收現(xiàn)金，并請客人稍候。要求退餐要求退餐1.1.先了解原因先了解原因2.2.處理口語處理口語對不起，馬上幫您換一盤。對不起，馬上幫您換一盤。您需要更換別的產(chǎn)品嗎？您需要更換別的產(chǎn)品嗎？對不起，馬上幫您退掉。對不起，馬上幫您退掉。 （退餐三原則）（退餐三原則）3.3.將餐退回廚房告知原因，并

21、通知領(lǐng)班有退換將餐退回廚房告知原因，并通知領(lǐng)班有退換情形。情形。包廂價格挑剔包廂價格挑剔本公司采大眾化消費，您可以比較看看。本公司采大眾化消費，您可以比較看看。要求小姐陪酒要求小姐陪酒對不起！本公司沒有提供這項高級的服務(wù)。對不起！本公司沒有提供這項高級的服務(wù)。帳單有問題帳單有問題1.1.餐飲數(shù)量有問題時，念出客人所點餐點，并一一清餐飲數(shù)量有問題時，念出客人所點餐點，并一一清點，若有問題立刻請柜臺處理。點，若有問題立刻請柜臺處理。2.2.若有其它帳單無法解決，請客人稍候由樓長或干部若有其它帳單無法解決，請客人稍候由樓長或干部進包廂處理。進包廂處理。未放歌未放歌先查看先查看電腦電腦內(nèi)有無點歌，并請

22、客人踴躍點歌，以利內(nèi)有無點歌，并請客人踴躍點歌，以利放歌速度，立即出包廂與視聽維修人員聯(lián)絡(luò)回報其狀放歌速度，立即出包廂與視聽維修人員聯(lián)絡(luò)回報其狀況。況。雜雜 訊訊確認為噪聲時則誠心的向顧客到歉并說明是確認為噪聲時則誠心的向顧客到歉并說明是電腦電腦出出問題，請客人多多包涵并改唱其它首歌。問題，請客人多多包涵并改唱其它首歌。記錄該歌曲名稱并向視聽維修人員回報，以利后續(xù)記錄該歌曲名稱并向視聽維修人員回報，以利后續(xù)檢查處理。檢查處理。有影無聲有影無聲1.1.查看面板音量鈕是否打開。查看面板音量鈕是否打開。2.2.查看擴大機電源是否打開。查看擴大機電源是否打開。3.3.查看擴大機主音量鈕，音樂音量鈕是否

23、有開啟。查看擴大機主音量鈕，音樂音量鈕是否有開啟。4.4.查看擴大機聲音線路是否松脫。查看擴大機聲音線路是否松脫。5.5.查看喇叭之聲音線有無松脫。查看喇叭之聲音線有無松脫。6.6.請視聽維修人員查看。請視聽維修人員查看。有聲無影有聲無影1.1.查看電視電源是否有開。查看電視電源是否有開。2.2.查看電視頻道是否正確。查看電視頻道是否正確。3.3.檢視電視后影像線有無松脫。檢視電視后影像線有無松脫。4.4.擴大機后方影像線是否松脫。擴大機后方影像線是否松脫。5.5.請視聽維修人員查看。請視聽維修人員查看。音爆音爆1.1.降低音量后立即通知視聽維修人員或干部處理。降低音量后立即通知視聽維修人員或

24、干部處理。服務(wù)鈴服務(wù)鈴1.1.無法動作或無法動作或無聲響無聲響時，請查看控制時，請查看控制服務(wù)鈴的服務(wù)鈴的電腦電源是電腦電源是否有開，是否當機及電腦喇吧電源與音量是否開啟。否有開，是否當機及電腦喇吧電源與音量是否開啟。2 2. .響不停時，查看包廂內(nèi)服務(wù)鈴是否凹陷卡住。響不停時，查看包廂內(nèi)服務(wù)鈴是否凹陷卡住。3 3. .視聽維修人員查看。視聽維修人員查看。麥麥克克風風無聲時無聲時1.1.查看麥克風開關(guān)是否有開。查看麥克風開關(guān)是否有開。2.2.查看麥克風音量是否打開查看麥克風音量是否打開( (面板上面板上) )。3.3.查看無線麥克風是否還有電。查看無線麥克風是否還有電。4.4.查看擴大機麥克風

25、音量是否打開。查看擴大機麥克風音量是否打開。5.5.立即換麥克風或請視聽維修人員查看。立即換麥克風或請視聽維修人員查看。雜音時雜音時1.1.查看無線麥克風電力是否足夠。查看無線麥克風電力是否足夠。2.2.換麥克風或請視聽維修人員查看。換麥克風或請視聽維修人員查看。一大聲、一大聲、一小聲一小聲1.1.查看無線麥克風電力是否足夠。查看無線麥克風電力是否足夠。2.2.查看擴大機麥克風音量鈕是否正常。查看擴大機麥克風音量鈕是否正常。3.3.換麥克風或請視聽維修人員查看。換麥克風或請視聽維修人員查看。升降升降KeyKey1.1.查看面板按鍵是否凹陷卡住。查看面板按鍵是否凹陷卡住。2.2.請視聽維修人員查

26、看。請視聽維修人員查看。切歌鈴故障切歌鈴故障時時1.1.查看是否當時播放為公放歌曲。查看是否當時播放為公放歌曲。2.2.連續(xù)卡歌：看是否是客人壓到卡歌鈴。連續(xù)卡歌：看是否是客人壓到卡歌鈴。3.3.請視聽維修人員查看。請視聽維修人員查看。3.3.賴帳：這種情況需查明原因，大部分和消費情形不明膫或酒類賴帳：這種情況需查明原因，大部分和消費情形不明膫或酒類瓶數(shù)、小菜數(shù)量、果汁數(shù)量有關(guān)。若是消費情形，則告知領(lǐng)臺在瓶數(shù)、小菜數(shù)量、果汁數(shù)量有關(guān)。若是消費情形，則告知領(lǐng)臺在消費介紹時應(yīng)仔細讓客人明了消費介紹時應(yīng)仔細讓客人明了及開房單上皆有明確說明及開房單上皆有明確說明。若是酒。若是酒瓶數(shù)等有出入，則需教育外

27、場人員瓶數(shù)等有出入，則需教育外場人員未結(jié)帳之空瓶不能收出未結(jié)帳之空瓶不能收出，以便，以便查驗，防止賴帳。查驗，防止賴帳。4.4.要求簽帳：可向客人解釋，這是本公司規(guī)定，一律收現(xiàn)，不便要求簽帳：可向客人解釋，這是本公司規(guī)定，一律收現(xiàn)，不便之處，敬請原諒。之處，敬請原諒。5.5.客人滋事打架：現(xiàn)場人員應(yīng)先撤走危險物品客人滋事打架：現(xiàn)場人員應(yīng)先撤走危險物品（刀具、滅火（刀具、滅火器器.），并同時通知干部，干部應(yīng)立即到達現(xiàn)場，指導(dǎo)人員疏散，并同時通知干部，干部應(yīng)立即到達現(xiàn)場，指導(dǎo)人員疏散避開，待緩和后，再婉轉(zhuǎn)的請客人買單。如事態(tài)嚴重，則立即通避開，待緩和后，再婉轉(zhuǎn)的請客人買單。如事態(tài)嚴重，則立即通報管

28、區(qū)報管區(qū)公安公安處理，以人員安全為第一考慮。處理，以人員安全為第一考慮。6.6.停電：當發(fā)生停電時，外場人員應(yīng)立即進入包廂安撫客人，并停電：當發(fā)生停電時，外場人員應(yīng)立即進入包廂安撫客人，并檢查緊急造明燈是否都處于正常使用狀態(tài)，另外樓層負責人應(yīng)將檢查緊急造明燈是否都處于正常使用狀態(tài)，另外樓層負責人應(yīng)將總電源關(guān)閉，以防突然供電時，造成短路，另外亦應(yīng)注明停電時總電源關(guān)閉，以防突然供電時，造成短路，另外亦應(yīng)注明停電時間，以防長時間停電所衍生之帳單問題，并立即使用廣播系統(tǒng)，間，以防長時間停電所衍生之帳單問題，并立即使用廣播系統(tǒng)，以讓客人了解斷電原因及何時恢復(fù)供電，方能適度安撫客人，并以讓客人了解斷電原因

29、及何時恢復(fù)供電，方能適度安撫客人，并應(yīng)于出口看守，以防跑單及設(shè)備流失之情況。應(yīng)于出口看守，以防跑單及設(shè)備流失之情況。( (干部此時應(yīng)打電干部此時應(yīng)打電話尋問電力公司狀況，并將所知情況完整的通知店經(jīng)理話尋問電力公司狀況，并將所知情況完整的通知店經(jīng)理) )7.7.火災(zāi)逃生：火災(zāi)逃生：期能防范災(zāi)害未然，公司于每一墻角設(shè)有防火設(shè)備，并在各樓期能防范災(zāi)害未然，公司于每一墻角設(shè)有防火設(shè)備，并在各樓層之靠窗包廂，皆安置有逃生設(shè)備，以便于災(zāi)害發(fā)生時，能迅層之靠窗包廂，皆安置有逃生設(shè)備，以便于災(zāi)害發(fā)生時，能迅速疏散客人，以保障消費者之生命財產(chǎn)安全。速疏散客人，以保障消費者之生命財產(chǎn)安全。8.8.臨檢：依臨檢單位

30、需求給予配合，例如：查看顧客證件等。臨檢：依臨檢單位需求給予配合，例如：查看顧客證件等。9.9.政府機關(guān)到店消費：應(yīng)立即通知干部，并請大廳稍坐；如要政府機關(guān)到店消費：應(yīng)立即通知干部，并請大廳稍坐；如要直接進包廂應(yīng)以第一順位帶客，事后告知干部哪間包廂。直接進包廂應(yīng)以第一順位帶客，事后告知干部哪間包廂。10.10.同業(yè)到店搗亂：應(yīng)以平常心面對，如有所刁難之事情，立即同業(yè)到店搗亂：應(yīng)以平常心面對，如有所刁難之事情，立即回報干部處理。回報干部處理。 包廂各時段消費一覽表：包廂各時段消費一覽表： 包房類型包房類型1 11 1:0019:00:0019:0019:0019:002323:00:002323

31、:000:0006 6:00:00MINIMINI房房小包房小包房中包房中包房大包房大包房豪華大包豪華大包中包房中包房VIP大包大包方方 法法說說 辭辭情況反應(yīng)情況反應(yīng)最后通牒最后通牒我們的不錯，只剩下最后幾客我們的不錯，只剩下最后幾客的份量哦！的份量哦！面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫時。面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫時。延續(xù)服務(wù)延續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，我?guī)湍压拮酉壬钠【埔押韧?，我?guī)湍压拮邮蘸?，順便再來半打啤酒如何？收好，順便再來半打啤酒如何？促發(fā)客人的消費意識，繼續(xù)消費。促發(fā)客人的消費意識，繼續(xù)消費。以誠待客以誠待客現(xiàn)在不是西瓜的季節(jié)，建議您點盤什現(xiàn)在不是西瓜的季節(jié)，建議您點盤什錦水果。錦水果。

32、隨時隨地為客人著想。隨時隨地為客人著想。設(shè)定理由設(shè)定理由小姐！小姐！菊花茶菊花茶可以爽聲潤喉可以爽聲潤喉, ,要不要點要不要點一壺呢？一壺呢？使其失去反抗，刺激其相信。使其失去反抗，刺激其相信。設(shè)身處地設(shè)身處地如果我是您的話，我會點什錦水果，如果我是您的話，我會點什錦水果，量多又便宜。量多又便宜。暫時交換角色，使其發(fā)生錯覺而被說服。暫時交換角色，使其發(fā)生錯覺而被說服。各取所需各取所需小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！依客人的喜好及年齡層，進行建議促銷。依客人的喜好及年齡層，進行建議促銷。關(guān)心對方關(guān)心對方需不需要點一份熱茶，好解酒呢？需不需要點一份熱茶，好解酒呢？關(guān)

33、心對方，縮短距離。關(guān)心對方，縮短距離。斷斷 定定 法法先生、小姐是要點酒嗎？那您也需要先生、小姐是要點酒嗎？那您也需要一些小菜啰！一些小菜啰！增加其心理導(dǎo)向被判定的方向。增加其心理導(dǎo)向被判定的方向。招招 牌牌 法法先生、小姐！先生、小姐！是本公司的招牌小菜，是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！您不吃就太可惜了！第一法則。第一法則。2.2.促銷與清理桌面的時機點促銷與清理桌面的時機點 時時 機機 點點可可 推推 薦薦 項項 目目第一次餐第一次餐飲點購介紹飲點購介紹1.1.帶客人入包廂，作包廂帶客人入包廂，作包廂介紹時介紹時( (見外場見外場SOP)SOP)。招牌餐飲招牌餐飲( (根據(jù)銷售排行表

34、根據(jù)銷售排行表) )配合公司促銷活動配合公司促銷活動主廚推薦主廚推薦個人推薦個人推薦注：此時為全盤式建議點購，可將點的注：此時為全盤式建議點購，可將點的量放大。量放大。第二次促銷第二次促銷1.1.送餐后送餐后3030分鐘，順手清分鐘，順手清理桌面，并詢問一切消費理桌面，并詢問一切消費都滿意嗎？都滿意嗎？2.2.送完餐與客人對單時，送完餐與客人對單時，并順手清理桌面。并順手清理桌面。促銷沒點、缺少項目促銷沒點、缺少項目飲料、小菜追加飲料、小菜追加注：此時促銷為重點式點購，建議性促注：此時促銷為重點式點購，建議性促銷以一項為限。銷以一項為限。第三促銷第三促銷1.1.對完點餐后，客人按服對完點餐后，

35、客人按服務(wù)鈴時，并順手清理桌面。務(wù)鈴時，并順手清理桌面。2.2.整點巡房時，并整理桌整點巡房時，并整理桌面。面。促銷沒點、缺少項目促銷沒點、缺少項目飲料、小菜追加飲料、小菜追加注：此時促銷為重點式點購，建議性促注：此時促銷為重點式點購，建議性促銷以一項為限。若每次都能順手整理桌銷以一項為限。若每次都能順手整理桌面，不但有助于出清包廂速度，也表現(xiàn)面，不但有助于出清包廂速度，也表現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)。杯的種類杯的種類酒酒 / /飲飲 料料 的的 種種 類類白蘭地杯白蘭地杯白蘭地，如軒尼斯、人頭馬、馬爹利等之白蘭地，如軒尼斯、人頭馬、馬爹利等之VSOPVSOP，XO XO 。威士忌杯威士忌杯

36、威士忌、伏特加，如起瓦士威士忌、伏特加，如起瓦士（1212年、年、2121年）年）、約翰、約翰走路走路（黑方、紅方）（黑方、紅方）。洋酒公杯洋酒公杯以上洋酒，加冰塊稀釋用。以上洋酒，加冰塊稀釋用。紅酒杯紅酒杯紅酒，各廠牌紅酒。紅酒，各廠牌紅酒。白酒杯白酒杯白酒，各廠牌白酒。白酒，各廠牌白酒。啤酒杯啤酒杯啤酒，各廠牌啤酒。啤酒，各廠牌啤酒?？肆直肆直{(diào)酒類，各類調(diào)酒如長島冰茶、琴湯尼等。調(diào)酒類，各類調(diào)酒如長島冰茶、琴湯尼等。果汁杯果汁杯鮮榨果汁類、蛋蜜汁、芬蘭汁、冰沙。鮮榨果汁類、蛋蜜汁、芬蘭汁、冰沙。水水 杯杯提供候客飲料、提供候客飲料、VIPVIP包廂提供開水服務(wù)使用。包廂提供開水服務(wù)使用

37、。杯的種類杯的種類酒酒 / /飲飲 料料 的的 種種 類類扎扎 壺壺大扎壺用于紅酒加冰塊稀釋或汽水調(diào)味用，小札壺大扎壺用于紅酒加冰塊稀釋或汽水調(diào)味用，小札壺分裝方便顧客倒酒使用。分裝方便顧客倒酒使用。白白 壺壺水吧工作使用。水吧工作使用。水果盤水果盤什錦水果用。什錦水果用。水果叉水果叉什錦水果用。什錦水果用。紙紙 杯杯超市販賣用。超市販賣用。送餐標準時間：送餐標準時間： 時段時段品項品項尖峰尖峰離峰離峰果汁、冰沙果汁、冰沙1010分鐘分鐘8 8分鐘分鐘什錦果盤什錦果盤1515分鐘分鐘1212分鐘分鐘季節(jié)果盤季節(jié)果盤1212分鐘分鐘8 8分鐘分鐘代購物品代購物品8 8分鐘分鐘5 5分鐘分鐘餐具一

38、次定位：餐具一次定位：酒杯置于貴賓正前方，離桌沿酒杯置于貴賓正前方，離桌沿1010公分公分水杯置于貴賓右前方，離桌沿水杯置于貴賓右前方，離桌沿1010公分公分白盤置于大理石桌中央白盤置于大理石桌中央大扎壺置于大理石桌中央，小扎壺置于大札壺兩側(cè)大扎壺置于大理石桌中央，小扎壺置于大札壺兩側(cè)1515公分處，離桌沿公分處，離桌沿2020公分公分產(chǎn)品一次定位：產(chǎn)品一次定位：啤酒飲料類：啤酒飲料類： 依依聽聽數(shù)平均協(xié)助顧客擺放于外桌邊數(shù)平均協(xié)助顧客擺放于外桌邊1010公分處，每六艼擺成一個三角形，如公分處，每六艼擺成一個三角形，如為每人一艼則置于酒為每人一艼則置于酒（水）（水）杯右邊離酒杯杯右邊離酒杯5

39、5公分處。公分處。果汁類：果汁類： 置于貴賓正前方，離桌邊置于貴賓正前方，離桌邊1010公分處，切記不可抓杯沿。公分處，切記不可抓杯沿。果盤類：果盤類： 置于桌子中央，如為單桌點兩盤以上應(yīng)以桌子中心點平均左右擺放，擺放置于桌子中央，如為單桌點兩盤以上應(yīng)以桌子中心點平均左右擺放，擺放時應(yīng)注意平放，手指不可接觸水果。紅白酒：依瓶數(shù)置于桌子正中央，時應(yīng)注意平放，手指不可接觸水果。紅白酒：依瓶數(shù)置于桌子正中央，（如已有其它產(chǎn)品則擺至靠近主位之位置）（如已有其它產(chǎn)品則擺至靠近主位之位置）關(guān)東煮：關(guān)東煮： 置于桌子中央，如為單桌點兩盤以上應(yīng)以桌子中心點平均左右擺放，擺放置于桌子中央，如為單桌點兩盤以上應(yīng)以

40、桌子中心點平均左右擺放，擺放時應(yīng)平放，手指不可接觸食物。時應(yīng)平放，手指不可接觸食物。 產(chǎn)品排法：產(chǎn)品排法： 包廂包廂 品項品項一組式一組式二組式二組式三組式三組式四組式四組式每人一每人一聽聽置于酒杯右側(cè)置于酒杯右側(cè)5 5公公分處分處置于酒杯右側(cè)置于酒杯右側(cè)5 5公分處公分處置于酒杯右側(cè)置于酒杯右側(cè)5 5公分公分處處置于酒杯右側(cè)置于酒杯右側(cè)5 5公公分處分處6 6聽聽置于桌子中央離置于桌子中央離外桌沿外桌沿1010公分處公分處擺成一各三角形擺成一各三角形各擺各擺3 3聽聽置于桌置于桌子中央離外桌沿子中央離外桌沿1010公分處擺成一公分處擺成一各三角形各三角形各擺各擺2 2聽聽置于主桌，同一置于主

41、桌，同一組式擺法組式擺法1212聽聽置于桌子兩側(cè)，置于桌子兩側(cè)，離外桌沿離外桌沿1010公分公分處擺成處擺成2 2個三角形個三角形每桌擺每桌擺6 6聽聽，同，同一組式（一組式（6 6聽聽）每桌擺每桌擺4 4聽聽，置于桌，置于桌子中央離外桌沿子中央離外桌沿1010公分成正方形公分成正方形每桌擺每桌擺3 3聽聽，置于，置于桌子中央離外桌桌子中央離外桌沿沿 1010公分成三角公分成三角形形1818聽聽拿拿6 6聽聽置于桌子中置于桌子中央離外桌沿央離外桌沿1010公公分處擺成一各三分處擺成一各三角形，其余先幫角形，其余先幫顧客擺在沙發(fā)邊顧客擺在沙發(fā)邊主桌擺主桌擺1212聽聽成兩成兩個三角形，另一個三角

42、形，另一桌擺桌擺6 6聽聽（同一（同一組式組式6.126.12聽聽擺法）擺法）每桌擺每桌擺6 6聽聽，同一組，同一組式式6 6聽聽擺法擺法主桌擺主桌擺6 6聽聽，其余，其余各擺各擺4 4聽聽（同三組（同三組式式1212聽聽擺法）擺法） 2424聽聽同同1818聽聽擺法擺法各擺各擺1212聽聽，同一，同一組式組式1212聽聽擺法擺法同二組式同二組式1818聽聽擺法擺法（多一桌擺（多一桌擺6 6聽聽）每桌擺每桌擺6 6聽聽，同一，同一組式組式6 6聽聽擺法擺法四、顧客抱怨之處理：四、顧客抱怨之處理：處理顧客抱怨的好處：處理顧客抱怨的好處：(1)(1)自我成長的機會自我成長的機會(2)(2)提供再次

43、服務(wù)的機會提供再次服務(wù)的機會(3)(3)強化顧客忠誠度強化顧客忠誠度處理抱怨事件的態(tài)度：處理抱怨事件的態(tài)度：(1)(1)利用目光接觸。利用目光接觸。(2)(2)不要打斷客人講話。不要打斷客人講話。(3)(3)語氣態(tài)度要尊敬客人。語氣態(tài)度要尊敬客人。(4)(4)真誠道歉。真誠道歉。處理抱怨事件的原則：處理抱怨事件的原則：(1)(1)保持冷靜，不要爭執(zhí)，用心體諒與了解。保持冷靜，不要爭執(zhí)，用心體諒與了解。(2)(2)多傾聽、少多傾聽、少辯辯解，用心體諒與了解。解，用心體諒與了解。(3)(3)探詢顧客希望解決的辦法。探詢顧客希望解決的辦法。(4)(4)提出解決的辦法并征求他的同意。提出解決的辦法并征

44、求他的同意。(5)(5)顧客不接受時，請他自行提出希望的解決方式。顧客不接受時，請他自行提出希望的解決方式。(6)(6)將顧客抱怨視為禮物。將顧客抱怨視為禮物。(7)(7)于分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。于分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。 外場員工守則外場員工守則尊重客人尊重客人, ,常帶微笑常帶微笑, ,語音語音, ,語調(diào)清晰語調(diào)清晰, ,甜美甜美, ,熱情的招呼。熱情的招呼。仔細聆聽客人說話仔細聆聽客人說話, ,隨時留意客人動態(tài)隨時留意客人動態(tài), ,并主動提供服務(wù)。并主動提供服務(wù)。主動提供活動信息。主動提供活動信息。出清包廂速度出清包廂速度; ;大包廂大包廂7 7分鐘分鐘, ,中包廂中包廂5 5分鐘分鐘, ,小

45、包廂小包廂3 3分鐘。分鐘。服務(wù)鈴服務(wù)鈴3030秒內(nèi)進入包廂，問題秒內(nèi)進入包廂，問題3 3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。送進包廂杯子應(yīng)干凈無味送進包廂杯子應(yīng)干凈無味, ,不得缺口不得缺口, ,及滴水狀態(tài)。及滴水狀態(tài)。送杯時不可手抓杯沿送杯時不可手抓杯沿, ,杯子不可重疊杯子不可重疊, ,手指不可露出托盤手指不可露出托盤, ,重物須兩重物須兩手拖。手拖。凡進入包廂不可空手而歸，須幫客人清理桌面。凡進入包廂不可空手而歸，須幫客人清理桌面。送餐后送餐后3030分鐘須進入包廂清理桌面。分鐘須進入包廂清理桌面。當送餐完畢時當送餐完畢時, ,須詢問餐點是否全到并核對餐單。須詢

46、問餐點是否全到并核對餐單。STAND BY STAND BY 時需注意站姿時需注意站姿, ,不可靠墻不可靠墻, ,雙手自然互握于皮帶扣環(huán)處。雙手自然互握于皮帶扣環(huán)處。應(yīng)了解客人的需求應(yīng)了解客人的需求, ,主動給予方向指引或協(xié)助。主動給予方向指引或協(xié)助。(EX:(EX:看到客人兩看到客人兩 手手提物時提物時, ,須主動為其開包廂門須主動為其開包廂門) )切忌在外場喧嘩切忌在外場喧嘩, ,影響公司形象。影響公司形象。如欲離開工作崗位時如欲離開工作崗位時, ,須與樓長做回報的動作。須與樓長做回報的動作。隨時注意服裝儀容。隨時注意服裝儀容。( (女性特別注意口紅女性特別注意口紅) )隨時注意公共區(qū)域的

47、清潔維護。隨時注意公共區(qū)域的清潔維護。 （如衛(wèi)生間，走道，直立煙灰缸（如衛(wèi)生間，走道，直立煙灰缸等）等）作業(yè)作業(yè)流程內(nèi)容流程內(nèi)容狀況狀況標準口語標準口語備注備注接待接待確認顧客確認顧客確認有無訂確認有無訂位位帶領(lǐng)顧客上帶領(lǐng)顧客上樓樓1.1.顧客抱怨顧客抱怨走樓梯走樓梯1.1.電梯正在裝修中，不電梯正在裝修中，不便之處敬請諒解。便之處敬請諒解。1.1.多與顧客寒喧。多與顧客寒喧。有空有空房間房間安排安排介紹消費介紹消費是否留言詢是否留言詢問問callcall服務(wù)鈴服務(wù)鈴1.1.顧客要的顧客要的包廂型式已包廂型式已滿滿2.2.顧客反應(yīng)顧客反應(yīng)價格太高價格太高3.3.顧客要求顧客要求先看包廂先看包廂

48、4.4.安排的包安排的包廂太大或太廂太大或太小小1.1.先生先生/ /小姐很抱歉！小姐很抱歉！目前目前包廂已客滿還有包廂已客滿還有包廂可以嗎？包廂可以嗎？psps：稍：稍后有合適的包廂立即為后有合適的包廂立即為您換包廂。您換包廂。2.2.我們采大眾化消費，我們采大眾化消費，價格合理，物超所值。價格合理，物超所值。 3.3.麻煩這邊請。麻煩這邊請。 4.4.您可先到包廂歡唱，您可先到包廂歡唱，稍后有適合您的包廂立稍后有適合您的包廂立即為您換包廂。即為您換包廂。1.1.無。無。2.2.可將包廂特色可將包廂特色介紹給顧客了解介紹給顧客了解。3.3.可帶顧客看包可帶顧客看包廂。廂。4.4.無。無。作業(yè)

49、作業(yè)流程內(nèi)容流程內(nèi)容狀況狀況標準口語標準口語備注備注無空無空房間房間安排安排告知等候時告知等候時間間提供飲料提供飲料介紹超市介紹超市提供店卡提供店卡1.1.顧客抱怨顧客抱怨每次來都沒每次來都沒有包廂有包廂2.2.訂位顧客訂位顧客無包廂無包廂3.3.抱怨安排抱怨安排包廂不公包廂不公1.1.建議您下次可以利用建議您下次可以利用電話訂位，讓我們能先電話訂位，讓我們能先為您準備安排。為您準備安排。2.2.您先稍坐一下。您先稍坐一下。3.3.上一桌為訂位顧客，上一桌為訂位顧客，您下次可先訂位。您下次可先訂位。1.1.提醒顧客接受提醒顧客接受一周內(nèi)訂位，遞一周內(nèi)訂位，遞上店卡上店卡2.2.訂位顧客無包訂位

50、顧客無包廂應(yīng)以第一順位廂應(yīng)以第一順位安排包廂安排包廂（并適（并適時通知干部補償時通知干部補償）3.3.順便遞上店卡順便遞上店卡訪客訪客處理處理帶訪客進包帶訪客進包廂廂查看留言查看留言協(xié)助打字幕協(xié)助打字幕1.1.打字幕仍打字幕仍找不到人找不到人2.2.顧客要一顧客要一間一間找間一間找1.1.先生先生/ /小姐再幫您打小姐再幫您打字幕一次字幕一次2.2.好的，那我請專人協(xié)好的，那我請專人協(xié)助您！助您！1.1.請柜臺再發(fā)一請柜臺再發(fā)一次字幕次字幕2.2.利用玻璃窗查利用玻璃窗查看看電話電話接聽接聽1.1.找管理部找管理部人員人員2.2.找員工找員工3.3.其它事項其它事項( (找主管找主管) )1.

51、1.麻煩您改撥麻煩您改撥或請問您那里找？或請問您那里找？請您請您稍后一下，我馬上為您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接。2 2很抱歉員工上班時間不很抱歉員工上班時間不能接電話，請您留言我能接電話，請您留言我會為您轉(zhuǎn)告。會為您轉(zhuǎn)告。3.3.請問您那里找？請您請問您那里找？請您稍后一下，我馬上為您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接。* *主管主管接聽接聽- -先生先生/ /小姐小姐，請您在稍候一下，我，請您在稍候一下，我立即為您轉(zhuǎn)接。立即為您轉(zhuǎn)接。* *主管主管不接聽不接聽- -先生先生/ /小小姐，您好！他目前不在姐，您好！他目前不在現(xiàn)場，如有急事您可留現(xiàn)場，如有急事您可留話，我將代為轉(zhuǎn)達。話，我將代為

52、轉(zhuǎn)達。1.1.無。無。2.2.員工電話如為員工電話如為家中急事，轉(zhuǎn)給家中急事，轉(zhuǎn)給干部接聽。干部接聽。3.3.轉(zhuǎn)接主管接聽轉(zhuǎn)接主管接聽前，請先確認對前，請先確認對方身份后，回報方身份后，回報主管是否接聽。主管是否接聽。* *接聽接聽- -立即轉(zhuǎn)接立即轉(zhuǎn)接。* *不接聽不接聽- -婉轉(zhuǎn)回婉轉(zhuǎn)回決。決。作業(yè)作業(yè)流程內(nèi)容流程內(nèi)容狀況狀況標準口語標準口語注注 意意 事事 項項迎賓迎賓準備準備將包廂內(nèi)將包廂內(nèi)開關(guān)打開開關(guān)打開無線無線micmic站于門口站于門口1.1.服務(wù)鈴響服務(wù)鈴響2.2.來不及準來不及準備備3.3.設(shè)備故障設(shè)備故障1.1.請稍后請稍后 2.2.稍后我立即為您親自稍后我立即為您親自送至

53、包廂。送至包廂。3.3.有包廂有包廂迎賓迎賓請改帶請改帶包廂包廂 無包廂很抱歉，請無包廂很抱歉，請至至F F大堂（大堂（或在包廂或在包廂）稍坐一下）稍坐一下（準備茶水（準備茶水招待），招待），我請視聽人員我請視聽人員處理一下。處理一下。1.1.找同仁協(xié)助，找同仁協(xié)助，自己招呼顧客。自己招呼顧客。2.2.請另一位同仁請另一位同仁協(xié)助，或先將客協(xié)助，或先將客人帶入包廂就坐人帶入包廂就坐。3.3.有包廂通知有包廂通知迎賓迎賓換包廂。換包廂。無包廂通知視無包廂通知視聽人員處理，請聽人員處理，請顧客在顧客在F F大堂（大堂（或在包廂或在包廂）稍后）稍后。作業(yè)作業(yè)流程內(nèi)容流程內(nèi)容狀況狀況標準口語標準口語注

54、注 意意 事事 項項外場外場設(shè)備設(shè)備介紹介紹介紹超市介紹超市介紹男女介紹男女化妝室化妝室介紹安全介紹安全出口出口1.1.直接要到直接要到包廂去包廂去2.2.遇到朋友遇到朋友3.3.想?yún)⒂^場想?yún)⒂^場地地4.4.顧客要先顧客要先上化妝室上化妝室1.1.好的，包廂麻煩這邊好的，包廂麻煩這邊請，稍后請專人為您服請，稍后請專人為您服務(wù)。務(wù)。2.2.無。無。 3.3.麻煩這邊請。麻煩這邊請。4.4.部分：您的包廂是部分：您的包廂是。 全部：好的全部：好的 1.1.先帶客進包廂先帶客進包廂做介紹。做介紹。2.Stand-by2.Stand-by等候等候，待客人寒喧完，待客人寒喧完。3.3.帶顧客介紹。帶顧客

55、介紹。4.4.部分：帶其它部分：帶其它顧客先進包廂顧客先進包廂 全部：在化妝全部：在化妝室外等候室外等候作業(yè)作業(yè)流程內(nèi)容流程內(nèi)容狀況狀況標準口語標準口語注注 意意 事事 項項房間房間設(shè)備設(shè)備介紹介紹包廂確認包廂確認介紹空調(diào)介紹空調(diào)、燈光開、燈光開關(guān)關(guān)介紹衣柜介紹衣柜介紹遙控介紹遙控器器介紹介紹MenuMenu介紹液晶介紹液晶點歌點歌1.1.包廂大包廂大小不合適小不合適2.2.包廂有包廂有異味異味3.3.顧客不顧客不想聽介紹想聽介紹4.4.找陪酒找陪酒小姐小姐1.1.好的，請稍后我?guī)湍榭匆缓玫模埳院笪規(guī)湍榭匆幌?，有沒有其它包廂可以換。下，有沒有其它包廂可以換。有：有您適合的包廂，麻煩這有：

56、有您適合的包廂，麻煩這邊請。邊請。無：對不起，目前無您所需的無：對不起，目前無您所需的包廂，稍后有合適的包廂立即包廂，稍后有合適的包廂立即為您換包廂。為您換包廂。2.2.好的，請稍后我?guī)湍榭匆缓玫?，請稍后我?guī)湍榭匆幌?，有沒有其它包廂可以換。下，有沒有其它包廂可以換。有：有您適合的包廂，麻煩這有：有您適合的包廂，麻煩這邊請。邊請。無：請稍后，馬上為您噴空氣無：請稍后，馬上為您噴空氣清新劑清新劑3.3.好的，稍候如需任何服務(wù)請好的，稍候如需任何服務(wù)請按面版及兩側(cè)墻上服務(wù)鈴，祝按面版及兩側(cè)墻上服務(wù)鈴，祝您消費愉快！您消費愉快！4.4.很抱歉！本公司沒有這項服很抱歉！本公司沒有這項服務(wù)。務(wù)。 1.

57、1.外場人員外場人員立刻回報樓立刻回報樓長，由樓長長，由樓長向領(lǐng)臺詢問向領(lǐng)臺詢問包廂狀況。包廂狀況。2.2.12.2.1同第一同第一點；點；2.22.2并將并將空調(diào)空調(diào)FANFAN調(diào)至調(diào)至HIGHHIGH，以利，以利空氣流通快空氣流通快。3.3.勿過份堅勿過份堅持執(zhí)意介紹持執(zhí)意介紹，可用詢問，可用詢問之方式。之方式。4.4.回報樓長回報樓長此一狀況此一狀況作業(yè)作業(yè)流程內(nèi)容流程內(nèi)容狀況狀況標準口語標準口語注注 意意 事事 項項送開送開房單房單1.1.送開房送開房單單1.1.時間與時間與顧客時間顧客時間不同不同1.1.開房時間是根據(jù)電腦時間為開房時間是根據(jù)電腦時間為準，請您放心，謝謝！準，請您放心

58、，謝謝！1.1.手指向電腦手指向電腦時間時間迎賓迎賓點餐點餐促銷產(chǎn)促銷產(chǎn)品品1.1.客人覺客人覺得促銷太得促銷太打擾打擾2.2.價格太價格太貴貴3.3.沒有顧沒有顧客所需產(chǎn)客所需產(chǎn)品品4.4.要求招要求招待待5.5.要求外要求外購購6.6.要求特要求特制產(chǎn)品制產(chǎn)品1.1.好的，稍后如需任何服務(wù)請好的，稍后如需任何服務(wù)請按服務(wù)鈴。按服務(wù)鈴。2.2.我們采大眾化消費，價格合我們采大眾化消費，價格合理，物超所值。理，物超所值。3.3.很抱歉本公司沒有銷售此項很抱歉本公司沒有銷售此項產(chǎn)品，超市有售產(chǎn)品，超市有售，可以，可以嗎？嗎？4.4.很抱歉！所有產(chǎn)品皆是每日很抱歉！所有產(chǎn)品皆是每日清點入帳，短缺是

59、需賠償?shù)?，清點入帳，短缺是需賠償?shù)模埗嘁娬?。請多見諒?.5.不好意思！上班時間不得外不好意思！上班時間不得外出。出。6.6.請稍后，我?guī)湍儐栆幌隆Ｕ埳院?，我?guī)湍儐栆幌隆?.1.立即退出包立即退出包廂廂2.2.委婉向顧客委婉向顧客解釋解釋3.3.建議顧客改建議顧客改點相似且超市點相似且超市有售的產(chǎn)品有售的產(chǎn)品4.4.委婉向顧客委婉向顧客解釋解釋5.5.如顧客強烈如顧客強烈要求告知干部要求告知干部處理處理6.6.向干部反應(yīng)向干部反應(yīng)處理處理作業(yè)作業(yè)流程內(nèi)容流程內(nèi)容狀況狀況標準口語標準口語注注 意意 事事 項項送餐送餐( (一一) )核對點核對點餐單餐單送餐送餐（共同使（共同使用先上，用先上

60、，個人使用個人使用后上）后上）收錢收錢1.1.送餐太慢送餐太慢2.2.品質(zhì)不佳品質(zhì)不佳（退餐）（退餐）3.3.送錯包廂送錯包廂4.4.打翻產(chǎn)品打翻產(chǎn)品5.5.餐具不潔餐具不潔6.6.超市費用超市費用要求與包廂要求與包廂費一起算費一起算1.1.不好意思，您點的餐不好意思，您點的餐點制作比較繁瑣點制作比較繁瑣（現(xiàn)場（現(xiàn)場制作）制作），所以較慢一些！，所以較慢一些！2.2.對不起，請問是哪方對不起，請問是哪方面有問題呢？好的我馬面有問題呢？好的我馬上幫您處理。上幫您處理。3.3.對不起，我送錯包廂對不起，我送錯包廂了！了！4.4.對不起，我馬上清理對不起，我馬上清理，餐點稍后補上。，餐點稍后補上。5