客戶服務(wù)人的職業(yè)化塑造

1、第二章客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造學(xué)習(xí)目標：1.了解并樹立正確的客戶服務(wù)意識2.明確客服人員的品格要求3.熟知與客服人員有關(guān)的服務(wù)禮儀要求4.掌握客服人員的職業(yè)化技能一、客服人員的品格要求1.熱情 2.真誠 3.謙虛 4.寬容 5.誠信.6.同理心（1）站在對方的角度（2）專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重（3）正確辨識對方情緒（4）正確解讀對方說話的含義一般表示認同的常用語A.您的心情我能理解B.碰到這種情況我也許會像您一樣C.最近有些用戶也有像您一樣的想法D.您這個問題問得好E.您說的話有道理F.感謝您為我們公司提供了寶貴的意見同理心練習(xí)（一）有客戶打電話，說死了五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求

2、賠償和退貨。（二）有員工因遲到，被罰款十元，到辦公室后說，運氣真不好，才遲到一分鐘就被罰款十元。參考答案1死鴨子的可能性很多，但只死五只鴨子一般不是飼料的問題。2是嗎？你先自己處理一下，抽時間我們來看看到底是怎么回事。3出現(xiàn)這種問題你一定很著急，我們會為您好好處理這個問題的。4是嗎？有什么癥狀？我們馬上派服務(wù)人員趕到。請放心，我們的飼料質(zhì)量一定沒問題的，如果是我們的原因，我們會承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的。1.遲到被罰款很難受吧，我也被罰過，從那次后，我就沒再遲到了。2.你是不是圖中塞車了，你都是比較早到的，上班也比較積極。其實他們處罰也很為難，雖然你只遲到了一分鐘，但如果不罰，就會影響以后制度的執(zhí)行，你

3、說呢？“溝通”的案例分析某顧客致電某服務(wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終于等到服務(wù)員接聽。 服務(wù)員：“您好！我是77號，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？” 顧客答：“你能不能讓我少等會兒？” 服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？” 顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c人？” 服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意 請根據(jù)上述案例回答下列問題： (1)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？（根據(jù)客服人員的品格要求回答） (2)服務(wù)人員如此禮貌

4、與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？（3）如果是你，你會怎么解決這個問題？（根據(jù)我們所學(xué)的客服人員應(yīng)具備的品格要求進行思考）參考答案（1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責(zé)任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等，沒做到用同理心) (2)對客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠遠不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務(wù)需求，也解決不了客戶的服務(wù)問題。尤其是客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更需要實施針對性服務(wù)措施。二、客服人員的職業(yè)技能1.良好的語言表達能力2.敏銳的觀察能力3.深刻的記憶能力4.良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力5.良好的傾聽能力6.靈活機智的應(yīng)變能力二、客服人員的職業(yè)技能1、

5、良好的語言表達能力（1）語氣（2）語法（3）邏輯（4）身體語言（5）表達時機和表達對象二、客服人員的職業(yè)技能2、敏銳的觀察能力（1）善于觀察客戶身份、外貌（2）善于觀察客戶語言，從中捕捉客戶的服務(wù)需要。（3）善于觀察客戶的情緒（4）善于觀察客戶的心理狀態(tài)二、客服人員的職業(yè)技能3、深刻的記憶能力（1）重復(fù)式的強化記憶（2）理解式的記憶（3）特征式的記憶（4）實踐中的校錯記憶二、客服人員的職業(yè)技能4、良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力（1）把顧客當(dāng)做“熟悉的陌生人”（2）給客戶留下美好的第一印象（3）人際關(guān)系的建立應(yīng)當(dāng)持之以恒 三、客服人員的心理素質(zhì)1.處變不驚2.百折不撓3.自我調(diào)控4.堅持到底四、客服

6、人員的禮儀形態(tài)什么是儀容儀表什么是儀容儀表 儀容 一個人的容貌，五官一個人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀表一個人的外表，一個人的外表，總體形象的總稱總體形象的總稱儀態(tài)舉止姿態(tài)與風(fēng)度舉止姿態(tài)與風(fēng)度J頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不留長發(fā)，鬢頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不留長發(fā)，鬢角不過耳，不染燙怪異發(fā)型。角不過耳，不染燙怪異發(fā)型。J面部需修飾清爽，胡須需絕對修刮干凈；面部需修飾清爽，胡須需絕對修刮干凈；及時修理鼻毛，注意清潔。及時修理鼻毛，注意清潔。J佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔。，不能太夸張，鏡片保持清潔。J男員工

7、不得穿戴耳釘和耳環(huán)，不得佩戴夸男員工不得穿戴耳釘和耳環(huán)，不得佩戴夸張項鏈等飾品。張項鏈等飾品。男員工儀表儀容要求男員工儀表儀容要求J工作服需熨燙平整，保持干凈，無油污，工作服需熨燙平整，保持干凈，無油污，且無破損之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不且無破損之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不得將衣袖、褲管卷起；工作名牌應(yīng)端正別得將衣袖、褲管卷起；工作名牌應(yīng)端正別放于左胸前；制服口袋內(nèi)不得多裝物品放于左胸前；制服口袋內(nèi)不得多裝物品, , 以免影響制服的平整以免影響制服的平整J手指甲不能太長，標準不能超過指肚，且手指甲不能太長，標準不能超過指肚，且無污垢。無污垢。J可以佩戴簡潔的手表，款式不能太寬張；可以佩戴簡潔

8、的手表，款式不能太寬張；不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。男員工儀表儀容要求男員工儀表儀容要求J鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，襪子統(tǒng)一為鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，襪子統(tǒng)一為深色，無破損，鞋跟要完好，鞋襪清潔無深色，無破損，鞋跟要完好，鞋襪清潔無異味。異味。J上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無異味，牙齒里無雜物。腔無異味，牙齒里無雜物。J勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。水。男員工儀表儀容要求男員工儀表儀容要求T頭發(fā)整齊、清潔，不染燙怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)頭發(fā)整齊、清潔，不染燙怪異

9、發(fā)型，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)劉。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。T面著淡妝，至少描眉、涂口紅，均要求自然；前臺面著淡妝，至少描眉、涂口紅，均要求自然；前臺崗點還應(yīng)抹粉、畫眼影、涂腮紅等，要求精神、清崗點還應(yīng)抹粉、畫眼影、涂腮紅等，要求精神、清爽；口紅脫落，要及時補裝。爽；口紅脫落，要及時補裝。T不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用不得濃妝艷抹，不用有濃烈氣味的化妝品，不可

10、用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。顏色夸張的口紅、眼影、唇線。女員工儀表儀容要求女員工儀表儀容要求T佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔?？鋸?，鏡片保持清潔。T耳飾、項鏈：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡，耳飾、項鏈：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡，項鏈也僅可佩戴款式簡潔的項鏈。項鏈也僅可佩戴款式簡潔的項鏈。T手指甲不能太長，標準不能超過指肚，且無污垢，手指甲不能太長，標準不能超過指肚，且無污垢，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，餐飲崗點不得不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，餐飲崗點不得涂任何指甲油。涂任何指甲油。T可以佩戴簡潔的手表

11、，款式不能太寬張；不能佩戴可以佩戴簡潔的手表，款式不能太寬張；不能佩戴首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。首飾（訂婚、結(jié)婚戒指除外）。女員工儀表儀容要求女員工儀表儀容要求T工作服需熨燙平整，保持干凈，無油污，且無破損工作服需熨燙平整，保持干凈，無油污，且無破損之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不得將衣袖、褲管卷之處，尤其注意衣領(lǐng)、袖口；不得將衣袖、褲管卷起；工作名牌應(yīng)端正別放于左胸前；制服口袋內(nèi)不起；工作名牌應(yīng)端正別放于左胸前；制服口袋內(nèi)不得多裝物品得多裝物品, , 以免影響制服的平整。以免影響制服的平整。T鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，無破損，鞋跟要完好鞋子統(tǒng)一為黑色皮鞋或布鞋，無破損，鞋跟要完好，襪子無勾絲，

12、無破損，應(yīng)穿無花，凈色的絲襪，襪子無勾絲，無破損，應(yīng)穿無花，凈色的絲襪，以肉色為佳。以肉色為佳。T上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無異味上班前避免吃蔥、蒜等味重食品，保證口腔無異味，牙齒里無雜物。，牙齒里無雜物。T勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。女員工儀表儀容要求女員工儀表儀容要求請您欣賞！請您欣賞！請您欣賞！請您欣賞！儀態(tài)儀態(tài).站姿站姿女員工：面帶微笑，挺胸收腹，肩女員工：面帶微笑，挺胸收腹，肩 平，雙手自然地交叉放在小腹前面平，雙手自然地交叉放在小腹前面 （注：避免雙臂無力下垂），右手在（注：避免雙臂無力下垂），右手在 上，左手在下；雙

13、腿并攏站直。上，左手在下；雙腿并攏站直。男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外；男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外； 也可雙手背在身體后或交叉放在身體也可雙手背在身體后或交叉放在身體 前面，兩腳下略分開些與肩同寬。前面，兩腳下略分開些與肩同寬。目光注視前方，并隨時注意觀察餐廳目光注視前方，并隨時注意觀察餐廳 內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反 應(yīng)，不前仰后合，不準倚、靠、趴、應(yīng)，不前仰后合，不準倚、靠、趴、 勾、交手抱臂等勾、交手抱臂等 儀態(tài)儀態(tài).站姿站姿不準在營業(yè)區(qū)域做出吃東西，伸懶不準在營業(yè)區(qū)域做出吃東西，伸懶 腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬

14、指頭 等不雅行為。等不雅行為。 遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持遇有兩人以上在一起，兩人間應(yīng)保持 15 15公分以上距離，不得拉手、搭背或公分以上距離，不得拉手、搭背或 相互倚靠，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。相互倚靠，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。 儀態(tài)儀態(tài).走姿走姿面帶微笑，挺胸、抬頭，精神抖擻，動作敏捷、利落，并用余面帶微笑，挺胸、抬頭，精神抖擻，動作敏捷、利落，并用余 光注意周圍客情。光注意周圍客情。步伐適中，不搖不晃，輕松自如步伐適中，不搖不晃，輕松自如, ,走態(tài)大方；遇有客人應(yīng)主動走態(tài)大方；遇有客人應(yīng)主動 讓行，不可碰撞陳設(shè)，不得手插口袋。讓行，不可碰撞陳設(shè)，不得手插口袋。行進時，目光與客人或

15、同事相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意。行進時，目光與客人或同事相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意。給別人讓路，要面對對方，不能背對他人，應(yīng)退至方便他人行給別人讓路，要面對對方，不能背對他人，應(yīng)退至方便他人行 進處。需要他人讓路時，應(yīng)講：進處。需要他人讓路時，應(yīng)講：“對不起對不起”，別人為你讓路，應(yīng)，別人為你讓路，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f：向?qū)Ψ秸f：“謝謝謝謝”。引領(lǐng)時，應(yīng)面帶微笑，步伐不能太快，與其保持三步左右的距引領(lǐng)時，應(yīng)面帶微笑，步伐不能太快，與其保持三步左右的距 離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話，盡可能避免背對他離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話，盡可能避免背對他 人，而應(yīng)側(cè)身人，而應(yīng)側(cè)身4545度

16、，照顧他人，向前行進。度，照顧他人，向前行進。儀態(tài)儀態(tài).走姿走姿儀態(tài)儀態(tài).坐姿坐姿坐姿端正挺直，不懶散趴坐姿端正挺直，不懶散趴 在桌上，不靠椅背，一般坐在桌上，不靠椅背，一般坐 滿椅子的滿椅子的2/32/3。雙手自然放在腿上或桌面雙手自然放在腿上或桌面 上，不要把手夾在兩腿之上，不要把手夾在兩腿之 間，雙腿不要叉開，不要高間，雙腿不要叉開，不要高 翹二郎腿，更不能抖動。翹二郎腿，更不能抖動。男性兩腿可稍微分開，女男性兩腿可稍微分開，女 性尤其注意坐時兩腿不可分性尤其注意坐時兩腿不可分 開，不可隨意向前伸直，應(yīng)開，不可隨意向前伸直，應(yīng) 收攏彎曲，膝蓋自然靠攏，收攏彎曲，膝蓋自然靠攏， 可以采取小

17、腿斜交叉的姿態(tài)可以采取小腿斜交叉的姿態(tài)。儀態(tài)儀態(tài).坐姿坐姿坐下時要輕而穩(wěn)，避坐下時要輕而穩(wěn)，避 免猛坐猛起，否則會顯免猛坐猛起，否則會顯 得粗魯，同時注意理好得粗魯，同時注意理好 裙子或褲腿。裙子或褲腿。坐穩(wěn)后，手、腳的動坐穩(wěn)后，手、腳的動 作以及面部表情都要協(xié)作以及面部表情都要協(xié) 調(diào)，避免面無表情或表調(diào)，避免面無表情或表 情不專注，保持精神飽情不專注，保持精神飽 滿以及待客服務(wù)狀態(tài)。滿以及待客服務(wù)狀態(tài)。儀態(tài)儀態(tài) 遞交物品遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中，若是菜單、賬單、名片或手中，若是菜單、賬單、名片等，注意將正面朝向客人；切忌等，注意將正面朝向客人；切忌不到位時就隨手丟過去；如客人不到位時就隨手丟過去；如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好為準，切其高度以方便客人接好為準，切忌越過客人身體遞交。忌越過客人身體遞