與賓客有關(guān)的過程控制程序

1、1 目的對(duì)確保賓客的需要和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持，確保酒店有能力滿足賓客的需求和期望。2 范圍 適用于對(duì)賓客接受酒店提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)提出的各項(xiàng)要求的確定、評(píng)審及與賓客的溝通。3 職責(zé)3.1 各部門負(fù)責(zé)組織對(duì)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)中賓客需求的確定、對(duì)有關(guān)營(yíng)銷協(xié)議進(jìn)行評(píng)審、及與賓客的聯(lián)絡(luò)。3.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)特別重要貴賓接待的需求確定、有關(guān)協(xié)議的評(píng)審、批準(zhǔn)。4 程序4.1 賓客需求的識(shí)別4.1.1營(yíng)銷部、房務(wù)部、餐飲部、康樂部及其他相關(guān)部門根據(jù)賓客的服務(wù)要求，如協(xié)議草案、口頭定單等，按照賓客不同的需求類別填寫相應(yīng)的記錄，如賓客住宿訂房單、賓客住宿登記單、接待通知單、點(diǎn)菜單，及其他相關(guān)單

2、據(jù)等，記錄上要對(duì)賓客需求明確規(guī)定，所有未定問題都以解決；對(duì)于賓客沒有要求，但是服務(wù)規(guī)范有明確規(guī)定的，也應(yīng)說明。4.1.2營(yíng)銷部、房務(wù)部、餐飲部、康樂部及其他相關(guān)部門要分析賓客的潛在要求（特別是對(duì)于特殊協(xié)議），包括相關(guān)的法律、法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求、服務(wù)本身實(shí)用性要求，及酒店對(duì)服務(wù)等方面的要求等。4.2 酒店的營(yíng)銷活動(dòng)4.2.1本酒店與營(yíng)銷協(xié)議有關(guān)的活動(dòng)為住宿、餐飲、康樂等。4.2.2賓客的服務(wù)需求通過簽訂服務(wù)協(xié)議來體現(xiàn)，服務(wù)協(xié)議的分類為：a. 常規(guī)協(xié)議：針對(duì)酒店常規(guī)服務(wù)所定的協(xié)議，如一般商住，就餐、康樂等。b. 特殊協(xié)議：常規(guī)協(xié)議外的所有營(yíng)銷協(xié)議，如貴賓接待、舉行會(huì)議、宴會(huì)或特殊菜點(diǎn)的預(yù)定等。4

3、.3 對(duì)服務(wù)需求的評(píng)審及協(xié)議的簽訂4.3.1 對(duì)服務(wù)需求的評(píng)審應(yīng)在酒店向賓客做出服務(wù)承諾之前進(jìn)行（如簽訂協(xié)議或?qū)f(xié)議進(jìn)行更改之前進(jìn)行），確保賓客的要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)商一致、酒店有能力滿足賓客需求。4.3.2 常規(guī)協(xié)議的評(píng)審和簽訂4.3.2.1一般入住a) 客房預(yù)定：前廳部總臺(tái)接待員根據(jù)顧客的傳真、電話等信息，填寫賓客住宿預(yù)定單，并進(jìn)行電腦輸入查詢、確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后接待員簽字。在客人抵達(dá)店前兩天，接待員應(yīng)將客人的預(yù)定單和原始預(yù)定資料與電腦進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤?？腿说诌_(dá)店后，根據(jù)預(yù)定單填寫賓客住宿登記單，雙方確認(rèn)無誤，接待員簽字即可完成協(xié)議評(píng)審和簽訂；b) 散客入住：總臺(tái)接待員根據(jù)顧客的需

4、求和客房情況，填寫賓客住宿登記單，接待員確認(rèn)賓客需求均得到滿足后簽字，賓客簽字予以確認(rèn)，即完成協(xié)議評(píng)審和簽訂。4.3.2.2一般餐飲、酒吧服務(wù)客人根據(jù)菜單點(diǎn)食品和酒水，點(diǎn)菜員填寫點(diǎn)菜單，應(yīng)確保菜單所列項(xiàng)目的有效性，賓客根據(jù)菜單所提的要求均予以滿足；客人點(diǎn)完后，服務(wù)員唱單與客人核對(duì)無誤，點(diǎn)菜員簽字即完成協(xié)議的評(píng)審和簽訂。4.3.2.3康樂部根據(jù)進(jìn)行康樂活動(dòng)的客人需要，出具有關(guān)單據(jù)，服務(wù)員簽字即完成評(píng)審和簽訂。4.3.2.4各種有償服務(wù)：如帶客洗衣、購(gòu)票、送餐等，由經(jīng)辦人對(duì)客人需要進(jìn)行評(píng)審，在有能力滿足客人需求的基礎(chǔ)上填寫相關(guān)記錄，經(jīng)辦人簽字即完成協(xié)議評(píng)審，并由賓客簽字確認(rèn)。4.3.3 特殊協(xié)議的

5、評(píng)審和簽訂4.3.3.1貴賓（VIP）接待：對(duì)于貴賓接待的賓客住宿預(yù)定單，一般情況下由前廳部經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審、批準(zhǔn)；特別重要的賓客（VVIP）接待由總經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)。4.3.3.2團(tuán)對(duì)入住接待：營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與賓客洽談，對(duì)賓客要求進(jìn)行評(píng)審，草簽接待協(xié)議；團(tuán)對(duì)到達(dá)前一天，總臺(tái)接待員填寫、準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人名單、房卡等，放入文件夾；團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，接待員再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、核實(shí)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房數(shù)，辦理住宿手續(xù)，雙方簽字即完成協(xié)議評(píng)審和簽訂。4.3.3.3會(huì)議接待：營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與客人洽談會(huì)議安排，介紹酒店設(shè)施和信譽(yù)等，充分了解客人的需要，當(dāng)需要與酒店其他部門協(xié)調(diào)時(shí)，還應(yīng)填寫接待通知單交酒店相關(guān)部門填寫書面意見，在確保滿足

6、客人要求的基礎(chǔ)上與客人簽訂會(huì)議接待協(xié)議書，營(yíng)銷部經(jīng)理簽字即完成協(xié)議評(píng)審和簽訂。4.3.3.4宴會(huì)接待：餐飲部經(jīng)理與客人洽談宴會(huì)安排，充分了解客人的需求，包括主辦單位、人數(shù)、桌數(shù)、地點(diǎn)、開餐時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、菜色品種、出菜順序等；了解賓客的國(guó)籍身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌食及其他特殊要求。確保充分滿足賓客的需求，需其他部門配合時(shí)通知營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接待。4.3.4在協(xié)議評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)協(xié)議中有關(guān)內(nèi)容和要求提出問題或修改建議時(shí)，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)與賓客了解，通過協(xié)商取得一致。4.3.5協(xié)議簽訂后，協(xié)議經(jīng)辦人負(fù)責(zé)將相關(guān)信息以接待通知單形式發(fā)給相關(guān)部門執(zhí)行協(xié)議營(yíng)銷部、房務(wù)部、餐飲部、康樂部等部門在各自業(yè)務(wù)范圍

7、內(nèi)監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)將信息反饋給賓客。4.4 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如協(xié)議、接待通知單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與賓客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.5記錄的保存和使用與服務(wù)需求評(píng)審有關(guān)的記錄及協(xié)議原件，由各項(xiàng)關(guān)部門按各自的業(yè)務(wù)范圍及酒店的規(guī)定分類歸檔。4.6與賓客的溝通營(yíng)銷部、客房部、餐飲部、康樂部等部門在各自的服務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)與賓客的溝通。4.6.1在服務(wù)提供前和提供中，各部門應(yīng)通過各種渠道（如廣告宣傳、酬賓活動(dòng)等）向賓客介紹酒店的服務(wù)能力，回答賓客的咨詢，對(duì)賓客的服務(wù)需求、信息等予以記錄。4.6.2根據(jù)需要將服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行情況隨協(xié)議的進(jìn)展反饋給賓客，包括服務(wù)要求方面的更改，要與酒店內(nèi)部相關(guān)部門及賓客協(xié)調(diào)一致。4.6.3服務(wù)提供完成后，要收集賓客的反饋信息，妥善處理賓客的投訴，以取得賓客的持續(xù)滿意，執(zhí)行賓客滿意程度測(cè)量程序的有關(guān)規(guī)定。5.相關(guān)文件5.1 文件控制程序5.2 營(yíng)銷部工作手冊(cè)5.3 餐飲部工作手冊(cè)5.4 客房部工作手冊(cè)5.5 前廳部工作手冊(cè)5.6 康樂部工