客戶投訴處理技巧培訓(xùn)教材(共82頁).ppt

1、客戶投訴處理技巧對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵?？蛻敉对V處理技巧培訓(xùn)目標(biāo) 了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因； 充分認(rèn)識維持老客戶關(guān)系的重要意義； 掌握處理客戶抱怨的策略和技巧； 懂得如何建立客戶投訴管理制度； 熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施； 以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。客戶投訴處理技巧培訓(xùn)說明 本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個性化方案?？蛻敉对V處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容一、正確對待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因 客戶不滿就是客戶因自己

2、的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。 （1）提供的產(chǎn)品不良 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。 （2）提供的服務(wù)不佳 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。 1）應(yīng)對不得體。 2）態(tài)度不好。 3）員工自身的不良行為。 4）說明不足。 5）金錢上的疏忽。 6）禮品包裝不當(dāng)。 7）不遵守雙方的約定。 8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。 9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。 （3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿 2

3、、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機(jī) 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 二、客戶抱怨與投訴的處理 1、巧妙處理客戶抱怨的策略 （1）對客戶的抱怨要有足夠的重視 （2）分析抱怨的原因 （3）及時解決問題 （4）做好客戶情況記錄 2、有效處理客戶抱怨的技巧 （1）以不變應(yīng)萬變的技巧 （2）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 （6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 3、客戶投訴管理 （1）建立健全各種規(guī)章制度 （2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)

4、（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理 （4）處理問題時應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決 （5）建立投訴處理系統(tǒng) 三、修復(fù)客戶關(guān)系 1、分析客戶關(guān)系斷裂的原因 大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對企業(yè)來說可能是很大的損失。 企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的 關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。 2、采取服務(wù)補(bǔ)救 所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救

5、性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。 （1）服務(wù)補(bǔ)救的必要性 服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會給客戶更深的印象。 （2）服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施 1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。 2）重視客戶問題。 3）盡快解決問題。 4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 3、修復(fù)客戶關(guān)系的措施 為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。 （1）分析階段 在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對流失客戶的價值、流失原因進(jìn)行分析，并對流失客戶進(jìn)行細(xì)分。 從客戶流失原因角度，可以將

6、流失客戶分為下列6種不同的類型： 1）有意推走的客戶。 2）無意推走的客戶。 3）被拉走的客戶。 4）被收買的客戶。 5）無意離去的客戶。 6）遷移客戶。 （2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施 企業(yè)爭取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項，一是與特定客戶進(jìn)行個別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。 （3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評估和考核 通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報率?？?/p>

7、戶投訴處理小結(jié) 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 抱怨是客戶對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。 企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。 當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系?？蛻敉对V中的溝通技巧 溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通

8、技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽干擾傾聽的四大因素的四大因素1234周圍影響周圍影響迫不及待迫不及待情感過濾情感過濾精力分散精力分散周圍影響產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽電話時，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到 常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上 在撥打電

9、話時或接聽電話時，座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽電話時保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽 學(xué)會聚精會神，傾聽時把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 在客戶反映問題時，有些問題非常相象 客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似 客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖 每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認(rèn)定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見 迫不及待案例：情感過濾

10、 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 每個人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽 傾聽時，要把自己的情緒暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過濾案例：精力分散 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上 精力分散

11、案例：什么是傾聽傾聽的含義 聽 認(rèn)真的聽 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是”或“你說的是嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 適度、適時打斷歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明有些客戶表達(dá)時沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶

12、的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長時，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 案例歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體

13、貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 語言技巧堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 聲音技巧熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為

14、開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語 應(yīng)用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”

15、字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候 當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候 123案例分析 分享：1、普通話運(yùn)用 2、禮貌用語使用 3、合適的聲音前臺的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z言 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不

16、可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是公司的政策 請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 別打攪我行為比語言更

17、重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會兒 當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向

18、系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當(dāng)重復(fù) 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語 “問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；

19、有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障服務(wù)規(guī)范用語電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語氣語態(tài)音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好 1234電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示 標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！ 12345其他需要注意的問題 要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人 想

20、著盡量不要給他人帶來不便 給他人帶來感動和關(guān)懷，影響別人 溝通的主動、自我總結(jié)的主動二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣

21、演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。換。聽，說，問聽，說，問溝通的四大秘訣

22、 真誠 （一次談判的經(jīng)歷） 自信（換鈔游戲） 贊美他人 善待他人（電梯里的鏡子）第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實(shí)施步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn)問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪

23、些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例-蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） 2轉(zhuǎn)化法（每個人都

24、是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） 4詢問法 (TOM的禮物） 5是的-如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第三講 人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作為有作為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說說話快且有說服