客戶拜訪管理(共96頁).ppt

1、1 -客戶拜訪管理庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場贏得市場促銷促銷重要基礎復雜次要金字塔計劃金字塔計劃 : : 驅動消費要素驅動消費要素促銷促銷業(yè)務員要使公司產品完整地在終端體現(xiàn)出來.客戶眼中的業(yè)務員是產品的一部分客戶眼中的業(yè)務員是產品的一部分庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -良好習慣良好習慣 先推

2、銷自己，再推銷產品 語速快慢適中（快不穩(wěn)重，慢無信心） 拜訪客戶，禮貌稱呼 結束拜訪，無論成敗都要真誠致謝 站在客戶角度說話 多聽，少爭辯，不要給客戶壓力 只談公司成功經驗 談吐得體,禁用不良口頭禪銷售業(yè)務員的良好習慣之一銷售業(yè)務員的良好習慣之一: :語言語言 衣著整潔 修飾得體 永遠以發(fā)自內心的笑容與客戶交流銷售業(yè)務員的良好習慣之二銷售業(yè)務員的良好習慣之二: :外表外表 舉止大方、得體 行動迅速、干凈利落 遵循“計劃拜訪八步驟”，使客戶留下工作規(guī)范的印象 拜訪時務必認真記錄 拜訪后跟蹤，直到客戶問題解決為止銷售業(yè)務員的良好習慣之三銷售業(yè)務員的良好習慣之三: :行為行為 推心置腹的態(tài)度 洽談業(yè)

3、務時應為為客戶著想 幫助客戶解決問題銷售業(yè)務員的良好習慣之四銷售業(yè)務員的良好習慣之四: :真誠真誠客戶日常拜訪流程客戶日常拜訪流程上級主管客戶代表過程說明確定當日工作計劃1、對今天拜訪客戶的整個工作過程作一個計劃2、確認客戶溝通目標或計劃已經填寫好每日拜訪準備1、準備拜訪所需的工具2、重溫、調整當天拜訪計劃路線3、電話預約客戶負責人4、回顧拜訪目標及上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的事情）客戶總部拜訪1、了解本公司產品和競爭對手情況：進銷存、價格、利潤、促銷活動、銷售政策等2、建議定單3、解決遺留問題4、了解客戶的需求，并建議解決方案5、尋求提升生意表現(xiàn)的機會門店拜訪1、了解本公司產品在店內

4、的銷售情況2、觀察店內競爭對手表現(xiàn)3、尋找店內情況與目標差距，發(fā)現(xiàn)提升生意的機會4、了解門店需求，并建議解決方案5、解決遺留問題并記計劃每 日 拜 訪了解客戶代表每日工作計劃上級主管客戶代表過程說明店內檢查1、檢查店內價格2、檢查店內分銷、銷售、庫存、助銷品、促銷、陳列、首推率、導購等3、檢查是否有異動情況4、將上述檢查情況做好記錄店內形象維護1、按照產品的陳列標準整理柜臺2、產品規(guī)格齊全、完好3、宣傳品的張貼、懸掛、擺放情況4、對促銷員工作進行指導店內溝通1、與店內有關工作人員就遺留問題和新發(fā)現(xiàn)的問題進行溝通2、與店鋪負責人、店員進一步加強客情關系3、就溝通情況填寫記錄每日拜訪總結1、回顧拜

5、訪情況，計劃下次拜訪的重點，做好總結（工作日報）2、向上級主管匯報反映客戶問題，尋求解決方法定期考核工作表現(xiàn)紀律及溝通與客戶、相關部門進一步溝通計劃了解客戶代表每日工作計劃每 日 拜 訪庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -計劃拜訪計劃拜訪客戶拜訪的三要素客戶拜訪的三要素w 所要達成的目的；w 為達成目的而做的準備工作；w 拜訪需要的資料、物品。拜訪客戶過程拜訪客戶過程w 確定要拜訪的客戶w 明確拜訪所要達成的目標w 拜訪前準備w 接觸階

6、段w 探詢階段w 聆聽階段w 呈現(xiàn)階段w 處理異議w 成交（締結）w 跟進客戶拜訪前的準備客戶拜訪前的準備w 客戶分析w 明確所要達成的目標（SMART） SSpecific（具體的） MMeasurable（可衡量） AAchievement（可完成） RRealistic（現(xiàn)實的） Ttime bond（時間段）拜訪策略（拜訪策略（5W1H）w Who拜訪誰w Why為什么拜訪w What談什么內容w When什么時間拜訪w Where在什么地點見面w How如何拜訪資料及物品的準備資料及物品的準備w 工具表格w 宣傳資料w 合同w 樣品等著裝及心理準備著裝及心理準備w 正式職業(yè)裝w 自信

7、w 心態(tài)積極接觸階段接觸階段w 開場白：簡潔易懂、新意、少重復；少說“我”、多說“您”，“貴公司”w 方式v 熱情式（寒暄）v 好奇式v 開門見山式v 請求式接觸階段注意事項接觸階段注意事項 首次見面一般人6秒之內會有初步印象，一見鐘情或一見無情。w 目光的應用：了解目光的禮節(jié)，注意目光的焦點。w 良好的開端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間。w 可能面對的困難：冗長，沉默，負面，目的不清，時間倉促。探詢階段探詢階段w 什么是探詢（PROBING）即探察詢問，向對方提出問題。探詢的目的探詢的目的w 收集信息w 發(fā)現(xiàn)需求w 控制拜訪w 促進參與w 改善溝通探詢問題的種類探詢問題的種類w

8、肯定型問題w 公開型問題w 疑問型問題句型及利弊句型及利弊肯定型問題肯定型問題DD限制式提問（限制式提問（YES/NO）限制式提問時機限制式提問時機w 當客戶不愿意提供你有用的訊息時；w 當你想改變話題時；w 取得締結的關鍵步驟。 益益 處處 害害 處處w 很快取得明確要點w 確定對方的想法w “鎖定”客戶w 較少的資料w 需要更多的問題w “負面”氣氛w 方便了不合作的客戶DD開放式提問開放式提問（5W2H）開放式提問時機開放式提問時機w 當你希望客戶暢所欲言時；w 當你希望客戶提供你有用信息時；w 當你想改變話題時；w 有足夠的資料。 益益 處處 害害 處處w 在客戶不察覺時主導會談；w

9、氣氛和諧。w 需要較多的時間w 要求客戶多說話w 有失去主題的可能DD假設式提問假設式提問假設式提問時機w 當你希望澄清客戶真實思想時；w 當你希望幫助客戶釋疑時。 益益 處處 害害 處處w 能澄清客戶真實思想；w 能準確釋疑；w 語言委婉，有禮貌。w 帶有個人的主觀意識。表現(xiàn)形式w 明確客戶需求；w 呈現(xiàn)拜訪目的；w 專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求。FFABw Feature: 產品或解決方法的特點；w Function: 因特點而帶來的功能；w Advantage: 這些功能的優(yōu)點；w Benefits: 這些優(yōu)點帶來的利益。導入FFAB的注意事項w 在導入在導入FFAB之前：之前：應

10、分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然后再展開FFAB。w 在展開在展開FFAB時：時：應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結。w 營銷人員注意事項營銷人員注意事項 客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買。最后的建議最后的建議 在使用FFAB的技巧前，你是否已經通過有效的詢問，而了解到客戶的真正需求。 當你采用FFAB介紹產品的特點，是否為客戶所真正關心，可以滿足客戶的真正需求。 請不要夸大產品的特點，而應多介紹產品的附加價值。 介紹完后，請不要忘記了解客戶的想法

11、，例如“這個產品聽起來如何？”或“您認為它符合您的特別需求嗎？”考慮因素考慮因素w 客戶的異議是什么；w 異議的背后是什么；w 及時處理異議；w 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求。處理異議方法處理異議方法w 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；w 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；w 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；w 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大。采取的策略采取的策略w 趁熱打鐵；w 多用限制性問句；w 把意向及時變成合同；w 要對必要條款進行確認。程序程序要求承諾與締結業(yè)務關系：要求承諾與締結業(yè)

12、務關系：w 重提客戶利益；w 提議下一步驟；下一步驟下一步驟 當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望。注意細節(jié)注意細節(jié)一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： w 頻頻點頭；w 定神凝視；w 不尋常的改變等；w 探身往前；w 由封閉式的坐姿而轉為開放；w 客戶的語氣言辭：w 這個主意不壞，等等跟進階段跟進階段注意事項：w 了解客戶反饋；w 處理異議；w 溝通友誼；w 兌現(xiàn)利益；w 取得下個定單。 按事先設計的線路拜訪，節(jié)省時間 不遺漏客戶 全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨 定期拜訪有助于發(fā)展穩(wěn)定的客戶關系 事先知道要做什么

13、有自檢表，提醒自己該做什么 確保服務一致 確保能及時為客戶提供幫助計劃性拜訪的好處：滿意的業(yè)績計劃性拜訪的好處：滿意的業(yè)績準備工作 檢查戶外廣告向客戶打招呼銷售點生動化 檢查個人儀容 檢查客戶資料 準備生動化材料 準備清潔用工具 更換破損招貼 拆除過時海報 注意張貼位置 注意不被遮擋 見面稱呼姓名 微笑 對所有人有禮貌 簡單友好的交談 了解客戶困難 廣告是否完好 整理陳列產品 先進先出 循環(huán)擺放 檢查產品 補充產品計劃性拜訪八步驟之一計劃性拜訪八步驟之一檢查售點庫存 銷售拜訪 確認訂貨 感謝客戶 更換不良品 按品牌/包裝清點存貨 前線存貨 后備存貨 回答客戶疑議 全線推廣 重在新品 介紹促銷計

14、劃 提出增銷建議 確認客戶訂量 填寫客戶卡 訂量與存貨 收取貨款/欠款 確認下次拜訪時間 向客戶致謝計劃性拜訪八步驟之二計劃性拜訪八步驟之二庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -客戶卡客戶卡 幫助業(yè)務員提高效率，確保有效拜訪 降低公司配銷成本 使客戶避免缺貨或積壓資金 使消費者“買得到”產品 公司可以完整掌握銷售網絡動態(tài)狀況 其他業(yè)務員可以憑客戶卡代替原有業(yè)務員工作 客戶卡是考核銷售人員的重要工具客戶卡是業(yè)務代表完整、簡潔記錄客戶銷售情客

15、戶卡是業(yè)務代表完整、簡潔記錄客戶銷售情況的基本工具況的基本工具客戶卡記錄客戶資料有利于對客戶的管理反饋客戶的投訴和抱怨為客戶提出合理進貨建議了解客戶前期銷售狀況更新老客戶卡填寫新客戶卡填制客戶卡填制客戶卡 及時填寫客戶進貨和銷售情況 更新信息 記錄客戶投訴或抱怨、需求和處理方法 客戶卡填制 應在銷售點內完成（遺忘、耽擱、好印象） 客戶卡要按路線和時間排序客戶卡的填制及相關要求客戶卡的填制及相關要求 新客戶卡：客戶名稱、地址、負責人、電話、等級、倉庫面積、付款方式、廣告品、銀行帳號、電腦編號、拜訪頻率等 老客戶卡：及時更新、根據需要添加新項目 本次拜訪日期 存貨更新信息 計算本期銷量 記錄應收款

16、數(shù)量和計劃收款日期客戶卡的具體內容客戶卡的具體內容庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -存貨周轉存貨周轉關注存貨周轉是為了貫徹關注存貨周轉是為了貫徹“先進先出，循環(huán)擺先進先出，循環(huán)擺放放”原則原則前線存貨后備存貨貨架陳列倉庫保存“前線存貨前線存貨”和和“后備存貨后備存貨”庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場

17、的實踐贏得市場的實踐- -開發(fā)新客戶開發(fā)新客戶凡是有白酒消費的地方就有我們的客戶！凡是有白酒消費的地方就有我們的客戶！誰是新客戶？誰是新客戶？為什么開發(fā)新客戶？ 產品是沖動性購買，有可擴展的人群，品牌忠誠度低 新客戶是提高鋪貨率的保證 客戶越多，銷量越多（一家增加100件與100家加1件） 市場變化，新客戶是丟失的老客戶的補充 讓消費者在任何經過的地方都可以買到公司的產品任何能賣白酒的地方都必須買公司的產品，這任何能賣白酒的地方都必須買公司的產品，這是銷售員的職責是銷售員的職責準備拜訪跟進 了解環(huán)境 了解需求 確定目標 準備故事 預測反應 制定計劃 發(fā)現(xiàn)決策者 探究問題 第三方反對 用利益回答

18、 認真聽 設計多次拜訪 填寫新客戶卡 通知優(yōu)先送貨 報告主管 隨時注意變化怎樣開發(fā)新客戶？怎樣開發(fā)新客戶？庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -包裝鋪貨和品牌鋪貨包裝鋪貨和品牌鋪貨特性優(yōu)勢利益 表明是什么 表明品質 吸引人注意 賞心悅目 表明與眾不同的特色包裝利益消費需求 購買決策包裝傳遞什么產品信息？包裝傳遞什么產品信息？庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP

19、投放提高現(xiàn)有售點銷售業(yè)務員銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -業(yè)務員職責和關鍵責任業(yè)務員職責和關鍵責任 計劃性拜訪 提高鋪貨率 關注存貨周轉 開發(fā)新客戶 填好客戶卡 開展促銷活動 執(zhí)行生動化標準 POP投放 減少賒銷款 寫好周報銷售人員的職責銷售人員的職責庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -標準生動化標準生動化標準生動化在買點和售點通過有效地陳列我們的產品以及利用廣告材料說服消費者消費我們的產品什么是什么是“標準生動化

20、標準生動化”?”?當我們的產品雜亂無章地與其它競爭競爭對手產品擺放在一起時，顧客無從分辨我們的產品特點，可能導致隨意的購買 買點：任何能夠買到我們產品的場合：商場、雜貨店、酒店等 售點：消費者取得產品作出購買決定的位置：貨架、柜臺等 客戶：出售我們產品的人：商店經理、雜貨店主、酒店店主等 消費者：我們產品的使用者“標準生動化標準生動化”的幾個概念的幾個概念 讓消費者更多的購買我們的產品 減少斷貨，加快周轉，減輕客戶壓力 增加商標價值，樹立品牌形象為什么為什么 實行實行“標準生動化標準生動化”經驗數(shù)據，對于白酒消費品70%的消費者在購買時憑直觀感覺，而只有10%左右的消費者是預先有目的地購買 位

21、置 售點廣告 外觀 產品存貨 產品及設備陳列生動化的五個關鍵方面生動化的五個關鍵方面庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -POPPOP投放投放 購買自己熟悉的產品 購買印象比較深的產品 購買有明顯價格標識的產品 購買口碑好的產品 購買有促銷的產品作為普通消費者，你在商場購物是希望得到什作為普通消費者，你在商場購物是希望得到什么信息？怎樣得到？么信息？怎樣得到？ POP就是在消費者購買我們產品的地方，通過海報、招貼、帖紙、價格牌吸引購買的行

22、動 增加額外銷量 貼近消費者，引發(fā)沖動購買 建立品牌認知度 了解公司促銷活動 提高售點檔次作用種類 海報 價簽 商標 促銷牌 貼紙什么是什么是POPPOP？ 目的明確 即時廣告，與活動同步 必須使用 適度性 位置正確 外觀清楚 顏色搭配適當POPPOP投放原則投放原則庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -庫存管理庫存管理 倍原則是建立在上期客戶銷量的基礎上的本期建議客戶訂貨數(shù)量的依據 可以主動爭取訂貨量，掌握客戶信息 建立在銷量和利潤基礎

23、上，贏得客戶信任 科學的依據，但是特殊情況要靈活掌握 保證存貨，避免斷貨，使客戶不漏掉機會 保證客戶不積壓，減輕壓力 安全庫存量 = 1.5 上次拜訪后的實際銷量 上次拜訪后的實際銷量 = 上次訂貨+上次庫存 現(xiàn)有庫存上次訂貨上次訂貨上次存貨上次存貨現(xiàn)有庫存現(xiàn)有庫存560560140140100100上次實際銷量上次實際銷量600600安全庫存安全庫存1.5 1.5 600 600 =900=900建議訂量建議訂量900 900 100 100 = 800= 800說服客戶接受訂單 建議多于平常訂貨接受平常訂貨數(shù)量說服客戶接受訂單說服客戶接受訂單庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡

24、介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放 提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐- -提高現(xiàn)有網點銷量提高現(xiàn)有網點銷量消費者人數(shù)多少少多消費次數(shù)每次消費量從消費者角度考慮問題從消費者角度考慮問題 牢記消費驅動因素 了解消費者需求 了解客戶需求 發(fā)現(xiàn)潛在控制因素提高現(xiàn)有售點銷量，進行垂直增長提高現(xiàn)有售點銷量，進行垂直增長庫存管理業(yè)務員職責 關鍵責任標準生動化存貨周轉簡介 良好習慣 計劃拜訪 客戶卡開發(fā)新客戶 包裝鋪貨 品牌鋪貨 POP投放提高現(xiàn)有售點銷量專業(yè)銷售技巧 業(yè)務員走訪報告贏得市場的實踐贏得市場的實踐作用作用 幫助公司了解情

25、況 發(fā)現(xiàn)新的機會 幫助實現(xiàn)銷售目標要求要求 及時 準確 提出建議 逐項解釋內容內容填寫工作結果填寫了解到的競爭對手情況分析工作目標完成情況填寫下一階段的工作目標與計劃銷售日記的重要性和撰寫要求銷售日記的重要性和撰寫要求客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理，其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網絡時代的客戶關系管理應該是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實時的,互動的交流管理系統(tǒng)。 針對公司的實際需要，此處我們主要指在營銷實際操作中客戶關系的管理，不涉及信息技術的應用。客戶關系管理的基本步驟客戶關系管理的基本步驟 客戶概況客戶概況分析分析客戶忠誠客戶忠誠

26、度分析度分析客戶利客戶利潤分析潤分析客戶性客戶性能分析能分析客戶未客戶未來分析來分析客戶產客戶產品分析品分析客戶促客戶促銷分析銷分析客戶的層次、風險、愛好、習慣等客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等廣告、宣傳等促銷活動的管理客戶關系管理應用客戶關系管理應用應用應用層次層次基礎數(shù)據基礎數(shù)據應用形式應用形式 數(shù)據分析數(shù)據分析執(zhí)行部執(zhí)行部門門客戶行客戶行為分析為分析 訂單數(shù)量、訂購時間、銷售額、應

27、收款公司專業(yè)人員分析w掌握客戶消費趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動和策略提供依據。w發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價值的客戶、經銷商分級等大客戶部（電子）（電子）服務服務系統(tǒng)系統(tǒng) 產品故障率、服務投訴次數(shù)、服務電話記錄、經銷商/顧客對公司 產品的改進建議、經銷商/公司服務電話網站服務系統(tǒng)w將有關客戶服務的信息和知識積累和整理起來為客戶提供服務。w將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時提供方便的查詢與管理。w會根據客戶資料、市場活動、反饋情況等，對客戶訪問實施地進行個性化，從而實現(xiàn)一對一的市場開拓工作。大客戶部（電子）（電子）營銷營銷系統(tǒng)系統(tǒng) 銷售額、應收款、盈利率、交貨周期公司銷售電話網站銷售系統(tǒng)

28、w迅速完成對客戶的銷售工作w對應收款的催收w經銷商銷售潛力的綜合分析銷售部綜合部大客戶部客戶關系管理的主要內容（一）客戶關系管理的主要內容（一）名稱名稱內內 容容應用應用執(zhí)行部執(zhí)行部門門1.客戶管理客戶管理客戶基本信息：與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理銷售部大客戶部2.時間管理時間管理主要功能有：設計約會、活動計劃，進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真預先進行事件安排，以免發(fā)生事務沖突；銷售部3.潛在客戶管潛在客戶管理理業(yè)務線索的記錄、銷售機會的升級和分

29、配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經銷商/客戶，提升銷售銷售部4.知識管理知識管理在公司內部網站上顯示個性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；公司信息共享市場部5.電子商務電子商務個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展客戶自助服務；總體運行情況的分析和報告。 銷售部客戶關系管理的主要內容（二）客戶關系管理的主要內容（二）名稱名稱內內 容容應用應用執(zhí)執(zhí)行行部部門門6.銷售管銷售管理理銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產生各銷售業(yè)務的階段報告，對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；把銷售

30、員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在公司網站系統(tǒng)上，銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 銷售部7.電話營電話營銷和電銷和電話銷售話銷售電話本；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)銷售部8.營銷管營銷管理理產品和價格、更新營銷資料，安排研討會、會議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進行營銷活動（

31、如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持； 把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；市場部客戶銷售預定及成績進度表客戶銷售預定及成績進度表客戶等級客戶名稱銷售金額銷售數(shù)量備注上月實績本月份精品章貢王其他產品預定實績完成預定%預定實績預定實績地區(qū)：月份：制表： 年 月 日客戶平均銷售額分析表客戶平均銷售額分析表序號客戶代碼日/月平均銷售額備注1由大到小排列2345678910n客戶等級分類表客戶等級分類表級別級別內容內容分級標準分級標準管理建議管理建議A級客戶概況根據歷史銷售數(shù)據，銷售額排序前四名公司營銷總監(jiān)保持接觸，為主管理，享受公司提供給經銷商的所有優(yōu)惠措施綜合分析B級客戶概況銷售額排序5-10名營銷總監(jiān)保持接觸，銷售部片區(qū)經理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施綜合分析C級客戶概況銷售額排序10名以后銷售部片區(qū)經理保持接觸，業(yè)務員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施綜合分析客戶分布現(xiàn)狀表客戶分布現(xiàn)狀表 摘 年 要 度 地區(qū)別 戶數(shù) 銷售量備注金額（萬元）比率（%）客戶信