客戶服務和營銷技巧(共49頁).ppt

1、客戶服務與銷售技巧主講：喻偉輝深圳友誼城富客斯百貨有限公司版權所有:深圳興億實業(yè)有限公司Kaltendin 品牌介紹起源于意大利，1993年進駐中國大陸，在中國大陸十多年的發(fā)展，在穩(wěn)定正裝銷售的同時，拓展了GOLF系列和皮具系列。在國內高檔男裝業(yè)占領先地位。其設計成熟穩(wěn)重、時尚中凸現高貴、典雅中見奢華，應現代人著裝要求的轉變而款式多樣。品牌注重細節(jié)處理，通過版型的細微變化而令著裝者更顯合體挺拔。在05年春夏，該品牌以“典雅魅力”、“回歸Blue布魯斯”和“自由的風”展示潮流和時尚。把復雜的問題簡單化、細節(jié)化再把這個差距落實到執(zhí)行細節(jié)什么不簡單？把簡單的事情天天做好,就是不簡單.什么叫不容易?大

2、家公認的非常容易的事情,非常認真地做好它,就是不容易。AB差距想吃魚，先想清楚魚想吃什么？ 強勢推銷和強制性服務，只能將客戶服務送向死亡的邊緣。對您的客戶進行細分w個體因素和群體因素w按年齡、性別、職業(yè)、性格區(qū)分w按購買態(tài)度區(qū)分分析型、主導型、融合型、沖動型w按服務對象分：內部客戶/外部客戶感性理性外向內向力量型（主導型）完美型（分析型）活潑型（沖動型）和平型（融合型）按性格細分不同類型趨向的應對要點：按性格細分不同類型趨向的應對要點：客戶購買商品的需求點是什么？你能預測到老人的需求嗎？ 接待客戶循環(huán) 圖 想吃魚，先想清楚魚想吃什么？ 煉就銷售中的MP真經客戶的需求其實也很簡單：如何迎接你的顧

3、客笑笑笑笑接待客戶：接待客戶：正確的接近動作和銷售位置1、顧客召喚導購時的接近方法2、觀察顧客的情形而加以接近3、站在顧客身邊的適當位置 站立位置6大原則店門入口側顧客的左側肩和肩距離30厘米與顧客的距離為握手的距離商品和導購呈45度角處隔著櫥窗時，則站立在正面稍偏外處接待客戶：接待客戶：接待客戶接待客戶 記住顧客購買心理的8個階段 1、購買心理與導購 2、心理的8個階段 (1)開始留意商品 (2)對商品感到興趣 (3)聯想使用情況 (4)對商品產生欲望 (5)比較商品價格 (6)信任導購或商品 (7)決定購買。但別忘記附加推銷 (8)滿足 理解客戶理解客戶理解客戶的技巧和途徑：理解客戶的技巧

4、和途徑： 傾聽的技巧傾聽的技巧 如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求？ 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？ 通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用,迅速判斷出客戶的問題所在. 當然如果服務代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經驗非常豐富，因為多數服務代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經驗來做出判斷，這是提問的技巧。 待客說話的7原則1說話態(tài)度就是心的態(tài)度2待客說話的7原則w不用否定型而使用肯定型的句子w不用命令型而用請求型w以語尾表示尊重w拒絕時要說“對不起”

5、、“不好意思”w不斷言w交換立場來說話w多使用夸獎、感謝語復述的技巧復述的技巧 具體待客銷售4S 如何實行4S4S SMILE（笑容（笑容*微笑）微笑） SPEED（迅速）（迅速） SMART（靈巧、優(yōu)雅）（靈巧、優(yōu)雅） SINCERITY（誠懇）（誠懇） 重要的基本心態(tài) 導購身體心理的兩面健康為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益導購成長的快樂幫助客戶幫助客戶銷 售 技 巧 篇對商品充滿信心 良好的人際關系是銷售的基礎良好的人際關系是銷售的基礎 不不同同的的客客戶戶類類型型w盡可能多刺激顧客的五官 使顧客在觸摸、聽介紹、試穿的過程對商品產生喜愛w先講負面，后講正面的說話術促進下決心的原則1、促進購買決心原則w推薦單項商品法w二選一法w動作促進法w感情促進法 有效處理顧客投訴 規(guī)則一：顧客永遠是 對的，w 規(guī)則二：如有疑議，請w 參照規(guī)則一。 了解顧客產生投訴的原因一、商品方面二、服務方面三、店鋪方面認真傾聽顧客敘述 1導購應表現認真、慎重的態(tài)度 2接待顧客要有感情 3要記得顧客投訴是好意 4不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤 5從投訴中進一