客戶服務(wù)課件及案例分析(共38頁(yè)).ppt

1、重點(diǎn)內(nèi)容1、溝通的定義（P109）溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的內(nèi)容（P84）客戶滿意的概念：是指客戶接受有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)后感到滿足的狀態(tài)?？蛻糁艺\(chéng)的分類：1、壟斷忠誠(chéng) 2、惰性忠誠(chéng) 3、潛在忠誠(chéng) 4、方便忠誠(chéng) 5、價(jià)格忠誠(chéng) 6、激勵(lì)忠誠(chéng) 7、超值忠誠(chéng)2022-3-243、投訴處理的步驟1、鼓勵(lì)顧客發(fā)泄、鼓勵(lì)顧客發(fā)泄2、道歉及感謝顧客、道歉及感謝顧客3、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案5、讓顧客參與意見(jiàn)、讓顧客參與意見(jiàn)6、跟蹤服務(wù)、跟蹤服務(wù)4、如何建立投

2、訴處理系統(tǒng)？1、建立受理顧客投訴的渠道，如電話、郵件等、建立受理顧客投訴的渠道，如電話、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則，如制度、人員等、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則，如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。4、將投訴事件存檔，有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評(píng)估、將投訴事件存檔，有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評(píng)估5、通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力、通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力6、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)7、回訪客戶、回訪客戶2022-3-245、如何預(yù)防投訴？1、銷售優(yōu)良的商品、銷售優(yōu)良的商品2、提供良好的服

3、務(wù)、提供良好的服務(wù)3、投訴處理的培訓(xùn)、投訴處理的培訓(xùn)6、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟？1、分解服務(wù)過(guò)程（該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過(guò)、分解服務(wù)過(guò)程（該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過(guò)程至最后的送別客戶）程至最后的送別客戶）2、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素（根據(jù)客戶感受，如客戶進(jìn)入、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素（根據(jù)客戶感受，如客戶進(jìn)入酒店后希望有人關(guān)注，了解需求）酒店后希望有人關(guān)注，了解需求）3、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)及時(shí)性（如客戶進(jìn)入、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)及時(shí)性（如客戶進(jìn)入酒店位置、時(shí)間需有人關(guān)注）酒店位置、時(shí)間需有人關(guān)注）4、根據(jù)顧客的需要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改（不僅包含及、根據(jù)顧客的需

4、要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改（不僅包含及時(shí)性、禮儀和服務(wù)用語(yǔ)等）時(shí)性、禮儀和服務(wù)用語(yǔ)等）2022-3-247、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，遵循SMART原則1、S明確具體的明確具體的(Specific)（避免用模糊、籠統(tǒng)（避免用模糊、籠統(tǒng) 的字眼）的字眼）2、M可衡量的可衡量的(Measurable)（例如用具體的數(shù)據(jù)）（例如用具體的數(shù)據(jù)）3、A可可接受接受的的()（可以做到）（可以做到）4、R現(xiàn)實(shí)可行的現(xiàn)實(shí)可行的()（與顧客需求相吻合）（與顧客需求相吻合）5、T有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的(Timetable)（及時(shí)性）（及時(shí)性）8、如何提升服務(wù)人員的工作熱情？1、歸屬感、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服

5、務(wù)目標(biāo)、明確服務(wù)目標(biāo)4、建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)5、及時(shí)激勵(lì)及輔導(dǎo)、及時(shí)激勵(lì)及輔導(dǎo)2022-3-241、確定客戶服務(wù)理念、確定客戶服務(wù)理念2、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系3、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容4、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等級(jí)管理、服務(wù)等級(jí)管理6、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程8、如何進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)管理規(guī)劃？1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部門(mén)崗位設(shè)置的原則與注意事項(xiàng)？、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶服務(wù)部門(mén)崗位設(shè)置的原則與注意事項(xiàng)？原則：分工協(xié)作的原則、統(tǒng) 一指揮原則、合理管理幅度的原則、責(zé)權(quán)對(duì)等、集權(quán)和分權(quán)的原則、執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)、協(xié)調(diào)有效的原則注意事項(xiàng)

6、：設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、利益構(gòu)成。崗位分類：職系、職組、職級(jí)、職位等2、請(qǐng)簡(jiǎn)述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容？、請(qǐng)簡(jiǎn)述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容？包含三個(gè)方面的內(nèi)容：1、消除服務(wù)質(zhì)量差距2、塑造服務(wù)的共同愿景3、基準(zhǔn)化（向佼佼者學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短）3、請(qǐng)簡(jiǎn)述、請(qǐng)簡(jiǎn)述“馬斯洛的需求層次理論馬斯洛的需求層次理論”斟斟本內(nèi)容？本內(nèi)容？馬斯洛把人的需求由低至高分成五個(gè)層次：1、生理的需求。（最基本的需求包括吃飯、喝水等）2、安全的需求。（包括安全感、穩(wěn)定感等）3、社交的需求。（前兩種需求得到滿足后產(chǎn)生）4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功與威信等）5、自我實(shí)現(xiàn)的需求。（實(shí)現(xiàn)自己的理想和愿望，是很

7、多人追求的終極目標(biāo)）案例分析案例分析 某電信運(yùn)營(yíng)商XX區(qū)營(yíng)業(yè)廳三個(gè)月來(lái)，在全市的績(jī)效評(píng)估成績(jī)一直下滑，最近還出現(xiàn)了一宗服務(wù)性投訴，全體人員績(jī)效扣除30%。您是這一區(qū)的客戶服務(wù)主管，該廳一直以來(lái)業(yè)績(jī)不錯(cuò)，因此您在某天15：00左右來(lái)到營(yíng)業(yè)廳觀察，在半小時(shí)內(nèi)，您發(fā)現(xiàn)以下情況：1、兩名客戶抱怨等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳2、空調(diào)壞了，營(yíng)業(yè)人員大汗淋漓3、營(yíng)業(yè)人員基本無(wú)笑容問(wèn)題一、假如您需要對(duì)該廳的人員作小組訪談，了解工作上遇到的困難與瓶頸。您會(huì)從哪些方面了解情況？問(wèn)題二、從企業(yè)角度出發(fā)，談?wù)勅绾胃纳品?wù)人員的工作熱情？一、從三個(gè)方面了解客戶：了解客戶的感受物業(yè)或辦公室：了解營(yíng)業(yè)廳設(shè)備運(yùn)行的情況員工：個(gè)人

8、情緒、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作模式等二、可以通過(guò)以下方式提升服務(wù)人員的工作熱情1、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服務(wù)目標(biāo)4、建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)5、及時(shí)激勵(lì)及輔導(dǎo) 美國(guó)通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通，實(shí)行一種“門(mén)戶開(kāi)放”政策，歡迎員工隨時(shí)進(jìn)入各級(jí)管理者的辦公室反映情況，公司各級(jí)管理者與員工之間無(wú)尊卑之分，彼此直呼其名，關(guān)系密切，像一個(gè)和睦的大家庭，從而有效地避名了因溝通不力可能導(dǎo)致 誤解或沖突，使整個(gè)企業(yè)形成了強(qiáng)大的凝聚力和向心力。請(qǐng)用溝通原理對(duì)美國(guó)通用電氣公司這一政策進(jìn)行分析。1、溝通的定義：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、企業(yè)溝通分外部溝通與內(nèi)

9、部溝通 外部溝通與客戶、供應(yīng)商等的溝通（發(fā)展） 內(nèi)部溝通員工之間、上下級(jí)之間、平級(jí)之間、部門(mén)之（基礎(chǔ)）3、內(nèi)部溝通重要性：沒(méi)有溝通就沒(méi)有管理，內(nèi)部溝通分為正規(guī)溝通和非正規(guī)溝通，正規(guī)溝通包含會(huì)議、座談等方式，非正規(guī)溝通包含聚會(huì)、閑聊等，員工等，員工隨時(shí)進(jìn)入管理者辦公室反映情況。4、內(nèi)部溝通作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)并逐步改善，可借鑒通用公司“門(mén)戶開(kāi)放政策”來(lái)改變企業(yè)溝通難的問(wèn)題，首先改變管理者意識(shí)、建立良性的溝通機(jī)制、從“頭”開(kāi)始抓溝通、各級(jí)人員建立良好的溝通心態(tài)。以此來(lái)提升企業(yè)的凝聚力和市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以下是某電信運(yùn)營(yíng)商，客服代表與客戶的一段通話：B：喂!您好。A：你好，我是XX

10、的一個(gè)用戶.B: 我知道，有什么事您請(qǐng)講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線B：那你是不是在地下室，所以信號(hào)不好啊。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了B：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！A：我的手機(jī)才買三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀。B：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A: 我的手機(jī)是XX牌的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題B: 那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用XXX的卡怎以就不斷線呀？B：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問(wèn)題怎以辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！B：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄！

11、A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！.B: 掛斷請(qǐng)根據(jù)上述通話，回答以下問(wèn)題：1、如果你是該客服人員，將如何處理該客戶的投訴？2、就你看來(lái)應(yīng)該如何建立投訴處理系統(tǒng)，以及如何預(yù)防客戶投訴？一、受理顧客投訴的正確步驟：1、鼓勵(lì)顧客發(fā)泄2、道歉及感謝顧客3、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案5、讓顧客參與意見(jiàn)6、跟蹤服務(wù)二、建立投訴處理系統(tǒng)：1、建立受理顧客投訴的渠道，如電話、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則，如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。4、將投訴事件存檔，有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評(píng)估5、通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力6、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)7、

12、回訪客戶三、預(yù)防客戶投訴：1、銷售優(yōu)良的商品2、提供良好的服務(wù)3、投訴處理的培訓(xùn)北京天城酒店制下了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說(shuō)話。顧客叫飲料事4分鐘之內(nèi)飲料達(dá)到。第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi)，看看是否再來(lái)一杯，觀察顧客的滿意情況。飲料 上好后4分鐘之內(nèi)詢問(wèn)顧客是否想點(diǎn)菜（如果不上飲料，在就座后4分鐘之內(nèi)詢問(wèn)。）可口小吃，涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到。在顧客點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上主菜。盤(pán)子收拾完后5分鐘之內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡和飯后飲料。甜點(diǎn)上好后（如果沒(méi)有甜點(diǎn)，在盤(pán)子收拾后）4分鐘之內(nèi)出示帳單。顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺(tái)上后2分鐘之內(nèi)，服務(wù)員把它拿走。如果你是該酒店的管理人員，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會(huì)按

13、什么步驟制定？在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將遵循什么原則來(lái)制定呢？一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按4個(gè)步驟進(jìn)行：1、分解服務(wù)過(guò)程（該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過(guò)程至最后的送別客戶）2、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素（根據(jù)客戶感受，如客戶進(jìn)入酒店后希望有人關(guān)注，了解需求）3、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)及時(shí)性（如客戶進(jìn)入酒店位置、時(shí)間需有人關(guān)注）4、根據(jù)顧客的需要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改（不僅包含及時(shí)性、禮儀和服務(wù)用語(yǔ)等）二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，遵循“SMART原則”1、S明確具體的明確具體的(Specific)（避免用模糊、籠統(tǒng) 的字眼）2、M可衡量的可衡量的(Measurable)（例如用具體的數(shù)據(jù)）3、A現(xiàn)實(shí)可行的現(xiàn)實(shí)可

14、行的(Acceptable)（）4、R()（與顧客需求相吻合）5、T有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的(Timetable)（及時(shí)性） 美國(guó)西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱。該以司欲增加航班，但遇到了在機(jī)場(chǎng)停機(jī)的時(shí)間瓶頸問(wèn)題。在飛機(jī)到達(dá)目的地后，公司要對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試檢驗(yàn)，要為飛機(jī)加油和一些部件潤(rùn)滑，乘務(wù)人員要清掃飛機(jī)、準(zhǔn)備餐飲小吃和報(bào)刊雜志，工作 人員還有可能對(duì)飛機(jī)的座位進(jìn)行調(diào)整，增加中減少座位數(shù)量。西南航空公司本可以學(xué)習(xí)其他航空公司維護(hù)工人的做法，但該公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理們卻趕赴印第安納州參觀訪問(wèn)急援隊(duì)給f1賽車加油和服務(wù)的過(guò)程。該公司注意到，急援隊(duì)與機(jī)場(chǎng)維護(hù)人員承擔(dān)著相似的職能，只不過(guò)行業(yè)不同，急援隊(duì)的速度更

15、快。這次考察使公司獲得了有關(guān)設(shè)備測(cè)試、材料管理、團(tuán)隊(duì)和速度的想法，飛機(jī)停機(jī)時(shí)間因此縮短了50%，航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的這種做法？2、企業(yè)應(yīng)該從哪些方面來(lái)改進(jìn)客戶服務(wù)？一、個(gè)人觀點(diǎn)（做的好的地方）如精益求精（本可以學(xué)習(xí)其他航空公司維護(hù)工人的做法，卻遠(yuǎn)真誠(chéng)印第安參觀方部急援隊(duì)緞帶F1賽車加油和服務(wù)的過(guò)程。）二、企業(yè)應(yīng)有完善的服務(wù)管理規(guī)劃1、確定客戶服務(wù)理念2、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系3、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容4、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等級(jí)管理6、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程三、企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)1、服務(wù)意識(shí)的建立2、服務(wù)技巧3、解決問(wèn)題4、建立協(xié)調(diào)合作組5、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)20

16、22-3-247、小王與某公司市場(chǎng)經(jīng)理約好了周四下午兩點(diǎn)商談一項(xiàng)合作事宜。他如約提前十分鐘到了該公司，但是到了前臺(tái)卻發(fā)現(xiàn)接待小姐正在打私人電話聊天。他同小姐說(shuō)明來(lái)意后，小姐示意他在前臺(tái)旁的沙發(fā)上入座等待，然后繼續(xù)聊天。期間有一說(shuō)本地方言的中年男子到該公司拜訪采購(gòu)部專員，小姐卻把電話放在一旁停下聊天，馬上完成了對(duì)該男子的接待并告訴他采購(gòu)部辦公室門(mén)牌號(hào)。小王在事后向朋友抱怨自己在該公司不愉快經(jīng)歷，認(rèn)為該公司待人不公，對(duì)他這樣有外地口音的客戶態(tài)度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀(jì)律松懈。一個(gè)不稱職的接待員會(huì)有什么影響？請(qǐng)分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說(shuō)為人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵？2022-3-24

17、不稱職的接待員會(huì)有損公司形象，甚至于導(dǎo)致客戶流失。公司的每一名員工就是公司的一面鏡子，代表公司的形象。公司的接待員是客戶來(lái)公司時(shí)接觸到的第一個(gè)人，第一印象會(huì)影響客戶對(duì)公司的判斷。甚至于會(huì)決定能否成為公司的客戶。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三大要素：1、硬件：服務(wù)地點(diǎn)、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等2、軟件：時(shí)間、流暢性、預(yù)見(jiàn)性等3、人員：態(tài)度、關(guān)注、得體等小王的這次經(jīng)歷，恰說(shuō)明了人員的重要性，禮貌的問(wèn)候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的辦事、細(xì)節(jié)的關(guān)注、解決問(wèn)題的自信等都是企業(yè)形象的展示。精選案例分析精選案例分析1、請(qǐng)簡(jiǎn)述活沷型特質(zhì)的客人在購(gòu)買中的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)、請(qǐng)簡(jiǎn)述活沷型特質(zhì)的客人在購(gòu)買中的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略？策略？特點(diǎn)：情緒

18、外露，適應(yīng)性強(qiáng)，喜歡交流，善于交際，對(duì)新奇時(shí)尚的東西感興趣。容易受到他人情感的感染，容易轉(zhuǎn)移目標(biāo)。應(yīng)對(duì)策略：利用情感效應(yīng)，應(yīng)禮貌回答客人的提問(wèn)，滿足其愛(ài)交際、喜講話的行為特點(diǎn)；在介紹時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客人情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。2022-3-24航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況，請(qǐng)針對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)，回答以下問(wèn)題：1、分析該以司目前員工內(nèi)部溝通狀況。2、提出你的建議。目前員工內(nèi)部溝通狀況：目前員工內(nèi)部溝通狀況：溝通狀況不好，主要表現(xiàn)在：1、員工很少?gòu)墓緝?nèi)部獲取信息；2、員工對(duì)公司內(nèi)部所獲信息的可信度很低；3、員工認(rèn)為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很??；4、公司內(nèi)部員工和管理

19、層之間的溝通存在很大問(wèn)題。建議：2022-3-24某年7月至9月，N縣某村村民張某因患雙腎結(jié)石，先后在X市某醫(yī)院做了雙腎結(jié)石摘除手術(shù)。第二次手術(shù)后，出現(xiàn)高燒不退現(xiàn)象。在對(duì)其做腎照影后，被告知是輸尿管堵塞，左腎發(fā)炎，必須馬上做左腎導(dǎo)流手術(shù)。在醫(yī)生長(zhǎng)時(shí)間解釋勸說(shuō)下，于9月18日同意做導(dǎo)流手術(shù)，并于次日上午9時(shí)開(kāi)始，歷時(shí)四個(gè)半小時(shí)。導(dǎo)流手術(shù)后，其妻一再詢問(wèn)手術(shù)情況和效果時(shí)，被告知左腎切除，卻沒(méi)有任何解釋。左腎被莫名其妙地切除后，病情并未好轉(zhuǎn)，高燒依舊。2002年1月改用中藥治療高燒才退。半年來(lái)張某及其家人多次找院方要求給個(gè)說(shuō)法，院方卻遲遲不予答復(fù)，給患者及其家人身體上、精神上造成了極大的創(chuàng)傷和痛苦。

20、1、從客戶服務(wù)學(xué)原理講，這家醫(yī)院給這個(gè)病人客戶提供的醫(yī)療服務(wù)是否能令人滿意？表現(xiàn)在哪些方面？2、客戶已經(jīng)投訴了，“多次找醫(yī)院要討個(gè)說(shuō)法”，你看怎以處理？以下是某公司的公司客戶信息管理辦法：一、總則為使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化、保證穩(wěn)定開(kāi)展，特制定本辦法。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。三、客戶信息管理公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱?？蛻魴n案的建立：1、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

21、，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營(yíng)范繞、注冊(cè)資本等?？蛻魴n案的更新、修改：1、對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；2、對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；3、積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。四、公司各部門(mén)與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。七、客戶管理接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)

22、別接待。與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。對(duì)一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶，公司要有兩上以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。八、附則本辦法由信息請(qǐng)根據(jù)上述材料回答以下問(wèn)題：1）你認(rèn)為這份“公司客戶信息管理辦法（草案）”是否完善，存在哪些問(wèn)題？2）你作為審核該“公司客戶信息管理辦法（草案）”的客戶服務(wù)部經(jīng)理，請(qǐng)根據(jù)你所掌握的客戶服務(wù)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)提出修改意見(jiàn)。不完善，比較表面化和形式化的管理辦法，僅僅說(shuō)明了客戶信息定義的一些范圍及需要收集的客戶信

23、息的內(nèi)容。問(wèn)題：1、沒(méi)有說(shuō)明如何對(duì)客戶信息進(jìn)行進(jìn)一步的處理、分析和應(yīng)用（P174信息的加工）2、沒(méi)有說(shuō)明應(yīng)該采用何種系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行有效地管理3、缺乏規(guī)范化的客戶信息管理流程形象大使算不算公司員工，說(shuō)話算不算數(shù)？形象大使算不算公司員工，說(shuō)話算不算數(shù)？案例：某房地產(chǎn)公司聘請(qǐng)某大學(xué)一位佳麗作為形象大使，出 席該公司開(kāi)發(fā)的一個(gè)住宅項(xiàng)目的開(kāi)工剪彩儀式。她在 會(huì)上講話時(shí)，指著小區(qū)的模型說(shuō)：“小區(qū)的建設(shè)將體 現(xiàn)三大要求九大特點(diǎn)，而售價(jià)卻只等同于相鄰的盤(pán)?！?聽(tīng)眾一片嘩然，認(rèn)為這太合算了，就問(wèn)在場(chǎng)的公司總 經(jīng)理這是不是真的，總經(jīng)理淡淡一笑，只說(shuō)一句“她 是公司的形象大使！”在場(chǎng)有業(yè)界人士，有新聞?dòng)浾撸?還

24、有打算在此置業(yè)的老客戶。 大家議論開(kāi)來(lái)：有人講，她是形象大使不是公司的正 式員工，講的話不一定算數(shù)；有的人則持不同意見(jiàn)。請(qǐng)回答上述問(wèn)題，并進(jìn)行分析。該形象大使在該場(chǎng)合的講話，應(yīng)該是算數(shù)的。理由如下：1、企業(yè)有勞動(dòng)合同工也有勞務(wù)合同工，后者是就某事項(xiàng)或某一時(shí)段的勞動(dòng)事務(wù)與企業(yè)訂立協(xié)議的員工，形象在使就屬于后者。勞動(dòng)合同工和勞務(wù)合同工都是同一企業(yè)的員工，他們的勞動(dòng)在本質(zhì)上沒(méi)有區(qū)別，在為客戶服務(wù)作貢獻(xiàn)本質(zhì)上也沒(méi)有區(qū)別。他們對(duì)外進(jìn)行服務(wù)時(shí)都是代表企業(yè)的，形象大使在剪彩儀式上的講話，是企業(yè)客戶服務(wù)員工的服務(wù)行為。2、企業(yè)的每一個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有產(chǎn)品服務(wù)的任務(wù)，其中包括售前的產(chǎn)品信息傳播，形象大使在剪彩儀式的講

25、話就是信息傳播的一種渠道?？蛻舴?wù)活動(dòng)總是通過(guò)員工來(lái)實(shí)施的，這一過(guò)程員工實(shí)施的行為是企業(yè)行為而不是個(gè)人行為，其行為后果由公司承擔(dān)責(zé)任，形象大使代表公司發(fā)布信息，是屬于企業(yè)行為，她的講話應(yīng)該是算數(shù)的。當(dāng)然，這公就CIS角度和要求而言，正式簽約時(shí)可能價(jià)格會(huì)有所變化，但不應(yīng)全盤(pán)推翻，否則企業(yè)形象價(jià)值將茫然無(wú)存。他成功打開(kāi)市場(chǎng)的訣竅何在？ 材料 ：2000年6月，天津中國(guó)大家制藥有限公司生產(chǎn)的聚丙烯新型輸液的產(chǎn)量，從600萬(wàn)瓶增加到1200萬(wàn)瓶，公司派人到沈陽(yáng)去打開(kāi)市場(chǎng)。可是經(jīng)過(guò)半年的努力，月銷量只有1萬(wàn)瓶。有一次訂貨會(huì)有60多人參加，花掉幾萬(wàn)元，會(huì)后居然沒(méi)有一家訂貨。次年1月，公司改派程先生為沈陽(yáng)地

26、區(qū)負(fù)責(zé)人。 程先生到任后除了理清銷售渠道外，程先生發(fā)現(xiàn)藥品的直接處方權(quán)人醫(yī)生對(duì)新型輸液不甚了解。于是，他就把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對(duì)醫(yī)生的一種服務(wù)，向醫(yī)生介紹新型輸液的有關(guān)知識(shí)。從2月底到5月中旬，程先生在沈陽(yáng)一共舉行了10次座談會(huì)和7次大型學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)，參加的醫(yī)生、藥劑師及護(hù)士達(dá)1500人。在學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)上，放映了介紹世界先進(jìn)水平的新型輸液的幻燈片，發(fā)放產(chǎn)品介紹資料，其報(bào)各受到與會(huì)者一致好評(píng)。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月努力，月銷量提高5倍，新產(chǎn)品銷量提高倍。 剖析積先生成功打開(kāi)市場(chǎng)的訣竅。1、重視產(chǎn)品服務(wù)、更重視售前的服務(wù)。有人比喻：“售前服務(wù)成功是產(chǎn)品服務(wù)成功的一半，而產(chǎn)品服務(wù)的成功便拉動(dòng)產(chǎn)品走向市場(chǎng)的輝煌。

27、”程先生將打開(kāi)東北地區(qū)市場(chǎng)的工作重心放在優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、售前服務(wù)上，特別難能可貴的是他“把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對(duì)醫(yī)生的一種服務(wù)，”這是他成功的基礎(chǔ)。2、恰當(dāng)、到位的產(chǎn)品信息傳播。與常人相比，他沒(méi)有采用一般的媒體傳播產(chǎn)品信息，因?yàn)槟翘话慊?、有時(shí)還會(huì)很空泛，不容易捕捉住目標(biāo)受眾。程先生采用研討會(huì)、大型學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)作傳播產(chǎn)品知識(shí)的渠道，而且他邀請(qǐng)來(lái)的聽(tīng)眾，都是產(chǎn)品潛在客戶的直接使用者，非常準(zhǔn)確到位，因而能達(dá)到產(chǎn)品信息傳播的目標(biāo)。3、熟練地掌握服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)。作為客戶服務(wù)人員也好，銷售人員也好，他敢于召開(kāi)如此規(guī)模的學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、研討會(huì)，證實(shí)他是有著深厚的產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)的，只有熟知和掌握產(chǎn)品“三重性”知識(shí)，才能

28、在售前、售中和售后服務(wù)中征服客戶，取得服務(wù)的成功。4、變革創(chuàng)新，程先生沒(méi)有按以往的銷售方式，而是另辟蹊徑地走他認(rèn)為最好的路，因而走對(duì)方向。這符合和體現(xiàn)客戶服務(wù)的特點(diǎn)與要求。當(dāng)然，背后原因是他進(jìn)行工作總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，才有變革創(chuàng)新的萌發(fā)與可能。材料： 一天，新客戶李先生來(lái)銀行開(kāi)立一個(gè)新帳戶。據(jù)李先生描述，原先在另一家銀行存款人民幣5萬(wàn)元，由于該行的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，所以取出所有的儲(chǔ)蓄，想存到你所在的銀行。這時(shí)，你的老客戶王小姐也來(lái)到你的柜臺(tái)前。當(dāng)你看見(jiàn)她時(shí)，馬上露出微笑，不住地向她點(diǎn)頭問(wèn)她，加上手指的動(dòng)作，皆顯示出你對(duì)她的殷切之情。她也報(bào)以微笑，坐到了等候區(qū)。當(dāng)剛剛為李先生填完登記表格時(shí)，他的兒子突然來(lái)到他的身旁。李先生的兒子是個(gè)學(xué)生，正在一家企業(yè)暑期打工，他把剛賺到的1000元錢(qián)放到你的柜臺(tái)并詢問(wèn)開(kāi)戶的手續(xù)；由于他只有二十幾分鐘的午餐時(shí)間，所以想盡快辦