酒店服務意識培訓資料

1、酒店服務意識培訓資料一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile （微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing （看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。

2、I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和

3、規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。（ 4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務， 主動問好。 如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（ 2）和賓客談話

4、時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。?（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（ 6）對外來電話找客人時， 一定要聽清要找賓客的姓名、 性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（ 7）正確地稱呼客人。 稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。 對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身

5、份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（ 2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（ 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（ 4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)

6、面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客， 切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（ 1）在客房和餐廳的服務工作中， 應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序， 做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨

7、身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品， 如出現(xiàn)不收可能失禮時， 應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（ 4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競

8、爭歸根結(jié)底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。1、服務質(zhì)量的含義服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞， 主要來自兩方面的因素， 一方面是物的因素， 即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。2、服務質(zhì)量的特性（ 1）功能性：酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等

9、最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質(zhì)量最起碼、 最基本的物性， 沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。 （2）經(jīng)濟性：經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。（ 3）安全性：安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。（ 4）時間性：時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的

10、服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。（ 5）舒適性：賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （6）文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。3、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（ 1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人

11、員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ? 主動熱情；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌。（ 2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。（ 3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購

12、、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（ 4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化

13、服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。每個酒店的設施設備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（ 5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術前提。（ 6）科學的服務程序服務程序是構(gòu)成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。酒店的服務

14、程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（ 7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)， 也體現(xiàn)了酒店的管理效率， 尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。（ 8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根本保證。綜上所述，酒店

15、經(jīng)營的關鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者

16、的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)員工的團隊情感：培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量

17、為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。三、衡量酒店服務質(zhì)量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結(jié)合上均應體

18、現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質(zhì)量的標準，也是酒店服務質(zhì)量應達到的目標。四、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務？行家認為：規(guī)范服務+超常服務 =優(yōu)質(zhì)服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質(zhì)服務。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員

19、知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。在

20、行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。2、優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（ 1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復，即

21、使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（ 2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律， 自覺把服務工作做在客人提出要求之前， 要有主動“自找麻煩” 、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（ 3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

22、（ 4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。（ 5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。?一、是對員工的自身形象、態(tài)度的培養(yǎng)：1、員工的言行舉止是代表一個油站的形象，員工必須嚴格恪守油站的規(guī)章制度，要規(guī)范服務，從而提高服務的水平。2、員工在遭遇突如其來的事件時，一定要冷靜、忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取有效的措施，使服務盡善盡美。3、員工要養(yǎng)成服務的習慣，將加油服務十三步曲，收銀服務八步曲等付諸于實踐。經(jīng)理或領班要定期或不定期考核員工服務態(tài)度、服務水平，并作為評估工作好壞的依據(jù)之一。二、是對員工市場意識的培養(yǎng)，要增強員工的危機意識，并逐漸提升員工服務的競爭意識1、顧客與油站每位員工的切身利益是息息相關的，沒有了良好優(yōu)質(zhì)的服務，也就自然沒有了良好顧客關系，油站的利潤就會大幅度減少，并最終影響員工的就業(yè)機