第九章呼叫中心

1、第九章 呼叫中心呼叫中心概念 客戶服務(wù)中心，也可簡稱呼叫中心 呼叫中心是通過集成的媒體手段(電話、傳真、E-mail、Internet、語音等)，利用集成的語音和數(shù)據(jù)，使信息能以各種用戶選擇的方式進行傳送，這些方法鼓勵用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗。呼叫中心的核心技術(shù)源自于CTI(Computer Telephony Integration計算機電話集成)，是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。 從管理的角度上看，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)的角度上看，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心，對外提供語

2、音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，實現(xiàn)對客戶服務(wù)；對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。客戶服務(wù)中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的運用 企業(yè)對客戶的統(tǒng)一的聯(lián)系窗口 讓客戶感受價值的中心 企業(yè)搜集市場情報和客戶資料的情報中心 “成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹?印度，有超過50萬個坐席，是亞洲最大的呼叫中心市場，年增長大約為16%，中國基本保持在18%-20%左右。印度占據(jù)全球商業(yè)外包市場38%，中國大約占22%。印度80%以上的呼叫中心是從事離岸外包業(yè)務(wù) 在美國，有超過500萬坐席，占1.38億工作人口的3.6%，如果計入后臺人員則超過700萬，呼叫中心運營預(yù)算超過1800

3、億美元。 在加拿大，則有4%的人口在呼叫中心工作，呼叫中心產(chǎn)業(yè)貢獻了全國GDP的4%。 根據(jù)ICMI中國區(qū)的內(nèi)部統(tǒng)計，金融行業(yè)自助電話比例占到所有話務(wù)量的60%-90%。銀行呼叫中心這個比例更高一些，保險和證券類的則低一些。 現(xiàn)代智能化呼叫中心所具備的功能 (1)提供每周7天、每天24小時的不間斷服務(wù)。 (2)安排選擇最適合的業(yè)務(wù)代表。 (3)具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益，是“收入中心”。 (4) 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道。 (5)呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系， (6)采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況?？蛻舴?wù)中心基本結(jié)構(gòu)AC

4、DCTIIVROCMICMH O S T API電話電腦CMSWFM網(wǎng)絡(luò)華為呼叫中心結(jié)構(gòu)華為 華為公司在1993年進入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個集成CTI技術(shù)的排隊機和計算機網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)中心管理 思考與討論： 很多同學在信服院的天語客服實習過，那么 （1） 你在客服中心工作的感受 （2）作為員工中心的管理有哪些不足或你覺得不合理的地方。 需要解決的任務(wù)： 請把客服中心存在的問題列表。

5、設(shè)想如果你是中心的負責人，你準備如何改進中心的經(jīng)營管理一客服中心的組織結(jié)構(gòu)和人員管理 1、客服中心承擔的工作 服務(wù)類型 業(yè)務(wù)應(yīng)用咨詢查詢受理類業(yè)務(wù)咨詢、價格咨詢、疑難問題咨詢、專家咨詢熱線投訴建議類質(zhì)量、服務(wù)投訴建議受理及跟蹤、舉報熱線預(yù)約服務(wù)類貨物配送、服務(wù)請求定制、貨源登記、加盟登記客戶關(guān)懷類客戶回訪、節(jié)日問候、天氣、交通提示調(diào)查類服務(wù)、滿意度、忠誠度、客戶消費習慣等調(diào)查、客戶貨源情況調(diào)查、物流資源情況調(diào)查外撥服務(wù)類貨源信息發(fā)布、物流資源發(fā)布、到貨通知、貨物中途情況告知信息管理類會員客戶信息管理、貨源及物流資源信息管理、普通客戶的信息管理及分析營銷類交叉營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、直復(fù)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷

6、等、代理渠道的開發(fā)組織結(jié)構(gòu) 每組設(shè)組長一名，以中國電信客服中心為例，每組座席代表20人。工作人員職責 員工： 組長：排班、指導(dǎo)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)、文化建設(shè)等 業(yè)務(wù)經(jīng)理問題分析。 責任分配。 （）激勵、支援一線員工，配合并提供他們的需要，讓其愉快工作。 必須讓下屬了解公司與部門的目標，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù)。 將線員工、客戶的意見準確、快速地反饋給最高管理層，并提供決策參考。 把最高管理層的整體策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切實遵守的方針。二 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理的主要手段：電話監(jiān)聽 實時掌握座席的狀態(tài)信息(空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警和退出等)，對客戶信息服務(wù)員的人際

7、交往能力、語言表達能力、專業(yè)知識、服務(wù)技能、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行監(jiān)控，促進客戶信息服務(wù)員更好地與客戶進行交流，有助于提升整個客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)電話監(jiān)聽方式 隨機監(jiān)聽，即監(jiān)聽者遠程或是在客戶服務(wù)中心內(nèi)部監(jiān)聽客戶信息服務(wù)員與客戶的通話，有些客戶服務(wù)中心在監(jiān)聽的同時還能夠捕捉到客戶信息服務(wù)員的桌面當前狀態(tài)。 電話錄音監(jiān)聽，即通過電話錄音系統(tǒng)對客戶信息服務(wù)員和客戶的通話進行全程或選擇錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理，監(jiān)聽者隨機選取部分錄音監(jiān)聽來評判客戶信息服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)場指導(dǎo)，即監(jiān)督者就坐在客戶信息服務(wù)員旁邊，用同一電話機(通常有監(jiān)聽插口)對客戶信息服務(wù)員與客戶的通話監(jiān)聽，并

8、在現(xiàn)場給予客戶信息服務(wù)員及時的指導(dǎo)和幫助。三 客戶服務(wù)中心的制度管理 1、現(xiàn)場工作制度： 基本要求：明確具體1)所有工作人員進入工作區(qū)域后需將手機、呼機設(shè)置成為無聲或振動狀態(tài)。 (2)工作區(qū)域內(nèi)需保持安靜，禁止喧嘩、打鬧、吃東西、做與工作無關(guān)的事情。 (3)客戶信息服務(wù)員必須使用自己的工號進行登錄。 (4)工作時間內(nèi)客戶信息服務(wù)員需服從班長主管的安排管理。 (5)工作中保持良好的坐姿，受理業(yè)務(wù)時要精力集中，情緒飽滿。 (6)客戶信息服務(wù)員嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。1、現(xiàn)場工作制度 (7)工作時間內(nèi)離開座席，需將系統(tǒng)正確置忙。 (8)愛護一切公共設(shè)施，正確使用電腦、電話、耳機、桌椅等設(shè)施。

9、 (9)保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊。 (10)嚴禁擅自更改電腦或系統(tǒng)的設(shè)置，不得私自拷貝、刪改微機中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 (11)帶領(lǐng)外部人員進入工作區(qū)域，必須進行來訪登記，客戶服務(wù)中心主管允許后方可進入。 (12)嚴格遵守作息時間，嚴格執(zhí)行交接班制度，下班離席必須確認正常退出系統(tǒng)。2、客戶服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范 主要由行為規(guī)范和語言規(guī)范兩部分組成 常見的行為規(guī)范舉例： (1)接聽電話態(tài)度親切、語言溫和。 (2)充分了解客戶需求，多站在客戶的角度上思考問題。 (3)處理客戶電話要專業(yè)、自信 (4)解決客戶的問題要迅速，回答要明確，不要隨意拖延和敷衍了事。 (5)在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶

10、提供最滿意的服務(wù)。 (6)對客戶作出的承諾必須嚴格執(zhí)行。 (7)嚴禁泄露公司及客戶信息。 (8)通話結(jié)束時，等待客戶先掛斷電話。 服務(wù)規(guī)范用語：您好等 服務(wù)禁用語： “喂!” “你聽見沒有?” “我不是已經(jīng)跟你說過了!”“喂!”“你聽見沒有?”“我不是已經(jīng)跟你說過了!”3、客戶服務(wù)中心例會制度 原因：客戶服務(wù)中心的工作多為輪班制，這樣在信息傳遞方面會帶來一定的困難 （1）班前會 原因：服務(wù)員輪換排班，對傳達信息帶來一定的難度。 做法：各班組每天在上崗前(通常1015分鐘)，由當班班長招集所有班組成員參加班前會議，當班班長需在班前會召開之前和上一班組的班長進行交接，確認客戶服務(wù)中心內(nèi)部的信息更新

11、情況。 主要內(nèi)容： 由當班班長宣講公司及部門的各項通知、業(yè)務(wù)變化和新規(guī)定，以及當前業(yè)務(wù)量和處理情況，并布置當天工作內(nèi)容。 （2）班后會 各班組成員在下班后由當班班長組織召開班后會。會議內(nèi)容主要是對當天的工作情況進行簡要總結(jié)。 （3）周例會 參加人員： 客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管組織各層管理人員(班線長、質(zhì)量監(jiān)控專員、培訓(xùn)主管等)每周定期召開例會。 例會的主要內(nèi)容：與會人員分別匯報一周工作情況、疑難問題所需支持和下周工作計劃等幾部分內(nèi)容。 （4）月例會 月例會是由客戶服務(wù)中心的最高領(lǐng)導(dǎo)組織召開的，會議的主要內(nèi)容是聽取客戶服務(wù)中心的各層管理人員的工作匯報。同時對過去一個月的運營情況進行總結(jié)和分析。制

12、訂出下一個月的目標。 （5）緊急會議 當項目中出現(xiàn)意外情況或重大事件時，客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管可視問題的嚴重程度適時組織相關(guān)人員召開緊急會議，客戶服務(wù)中心的績效管理 電話指標 業(yè)務(wù)指標 財務(wù)指標 系統(tǒng)指標客戶滿意指標人力資源管理指標電話數(shù)銷售額人力資源費用及比例每分鐘電信成本客戶滿意度候選錄用比例平均響應(yīng)速度人均生產(chǎn)力通信費用及比例系統(tǒng)使用率客戶投訴率每周培訓(xùn)時數(shù)平均談話時間利潤額IT費用及比例系統(tǒng)出錯率新員工培訓(xùn)成本平均掛機時間利潤率不動產(chǎn)費用及比例網(wǎng)絡(luò)忙度新員工培訓(xùn)天數(shù)平均放棄率交叉銷售額企業(yè)分攤成本及比例IVR線路數(shù)客服代表與主管比例平均放棄前等候時間向上銷售額預(yù)算與實際費用比較溢出時

13、間閾值客服代表與培訓(xùn)、質(zhì)管人員比例服務(wù)水平派單數(shù)每通電話平均成本客服代表出勤記錄電話轉(zhuǎn)接比例結(jié)單率每個座席平均成本員工流失率平均通話長度專業(yè)與通用型客服代表比例平均事后工作時間5客戶服務(wù)獎懲制度 (1)凡有下列行為，且有具體事實為證者，應(yīng)給予獎勵。 服務(wù)滿足客戶要求，挽留住了可能轉(zhuǎn)移的客戶。 解決了公司與客戶之間的糾紛。 增進了公司與客戶間的情誼。 熱心并從實踐上維護了公司的形象。 認真執(zhí)行工作，獲得客戶好評。(1)凡有以下行為并且有具體事實為證者，應(yīng)予以私下勸導(dǎo)。 對客戶態(tài)度冷淡不佳。 與客戶爭執(zhí)。 未能維護工作區(qū)域整潔，使公司聲譽受損。 不愿與客戶保持良好關(guān)系。 不遵守“客戶服務(wù)系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則。 (2)凡有三次私下勸導(dǎo)無效者，應(yīng)于第三次時，給予離職警告，如仍未改善，則報請總經(jīng)理予以解雇。 (3)凡有下列行為，并且有事實為證者，應(yīng)予以解雇處分。 因工作失職，導(dǎo)致客戶不滿，與客戶發(fā)生口角，不愿道歉，以致影響公司形象。 無故對待客戶態(tài)度惡劣，蓄意制造執(zhí)行過失。 客戶服務(wù)中心，大致可以分為兩類： 服務(wù)為主型和營銷為主型。 服務(wù)型的客戶服務(wù)中心主要從事客戶服務(wù)和技術(shù)支持職能 營銷型主要是電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機會管理?？头行牡慕?jīng)營如何將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?早期