客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目(客房管理)

1、1第八章第八章 客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)（客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)（Miscellaneous servece in housekeeping Dep.）l第一節(jié)第一節(jié) 客房服務(wù)內(nèi)容客房服務(wù)內(nèi)容l第二節(jié)第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量管理 l第三節(jié)第三節(jié) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)2第一節(jié) 客房服務(wù)內(nèi)容l一、客房樓面迎送服務(wù)一、客房樓面迎送服務(wù) l二、接待貴賓二、接待貴賓 l三、客房小酒吧服務(wù)（三、客房小酒吧服務(wù)（Mini-barMini-bar） l四、送餐服務(wù)（四、送餐服務(wù)（Room ServiceRoom Service）l五、五、洗衣服務(wù)（洗衣服務(wù)（Laundry serviceLaundry serv

2、ice） l六、訪客接待服務(wù)六、訪客接待服務(wù)l七、擦鞋服務(wù)七、擦鞋服務(wù)（ Shoe shine Shoe shine serviceservice） l八、其他服務(wù)八、其他服務(wù) 3一、客房樓面迎送服務(wù)l1 1、迎客的準(zhǔn)備工作、迎客的準(zhǔn)備工作l2 2、客人到店的迎接工作、客人到店的迎接工作l行前準(zhǔn)備工作行前準(zhǔn)備工作l行時(shí)送別工作行時(shí)送別工作l善后工作善后工作l3 3、送客服務(wù)工作、送客服務(wù)工作4貴賓l是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中會(huì)得到較高禮遇。影響力的客人，在接待中會(huì)得到較高禮遇。l各飯店對(duì)貴賓的范圍規(guī)定不一，大致包括

3、：各飯店對(duì)貴賓的范圍規(guī)定不一，大致包括：l1 1）對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店）對(duì)飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)者；帶來(lái)業(yè)務(wù)者；l2 2）知名度很高的政界要人，外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、）知名度很高的政界要人，外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人事、影視明星、社會(huì)名流；經(jīng)濟(jì)界人事、影視明星、社會(huì)名流；l3 3）本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員；）本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員；l4 4）其他飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人；）其他飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人；l5 5）飯店董事會(huì)高級(jí)成員。）飯店董事會(huì)高級(jí)成員。5客房小酒吧服務(wù)lMini-bar 給您帶來(lái)方便，如同在家一般！ 6洗衣服務(wù)流程 房務(wù)員到客房收衣房務(wù)員到客房收

4、衣 洗衣房到工作間收衣洗衣房到工作間收衣 洗衣房打號(hào)檢查洗衣房打號(hào)檢查水洗或干洗水洗或干洗 折疊包裝折疊包裝 送衣送衣點(diǎn)數(shù)點(diǎn)數(shù)品質(zhì)控制品質(zhì)控制交收交收交收點(diǎn)數(shù)交收點(diǎn)數(shù)7擦鞋服務(wù)籃擦鞋服務(wù)籃8八、客房其他服務(wù) l托嬰服務(wù)托嬰服務(wù)l暫借特殊用品服務(wù)暫借特殊用品服務(wù)l鮮花服務(wù)鮮花服務(wù)l人工叫醒服務(wù)人工叫醒服務(wù)l私人管家服務(wù)私人管家服務(wù)9第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理 l一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 l二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 10一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 l服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備和產(chǎn)品為依托提供的是指以設(shè)備和產(chǎn)品為依托提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神

5、需要的程度。勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。l1 1、客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量、客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量l2 2、客房環(huán)境質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量l3 3、客房勞務(wù)質(zhì)量、客房勞務(wù)質(zhì)量11二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) l1 1、接待服務(wù)前的控制、接待服務(wù)前的控制準(zhǔn)備房間、配齊物品準(zhǔn)備房間、配齊物品了解房態(tài)、掌握信息了解房態(tài)、掌握信息l2 2、接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制、接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制l3 3、接待服務(wù)結(jié)束的質(zhì)量控制、接待服務(wù)結(jié)束的質(zhì)量控制12第三節(jié) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù) l一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義l二、客人類型和服務(wù)方法二、客人類型和服務(wù)方法13一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義l“服務(wù)服務(wù)”一詞在漢語(yǔ)中的

6、解釋是一詞在漢語(yǔ)中的解釋是：服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益：服務(wù)就是為了集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。某種特殊需要。l在英文在英文SERVICESERVICE（服務(wù)）一詞通常由以下（服務(wù)）一詞通常由以下7 7個(gè)單詞組成：個(gè)單詞組成：lSmileSmile：Smile for everyoneSmile for everyone，意指微笑待客。，意指微笑待客。lExcellenceExcellence：Excellence in everything you doEx

7、cellence in everything you do，意指，意指精通業(yè)務(wù)，要求員工對(duì)所從事工作的每一方面都應(yīng)精通并精通業(yè)務(wù)，要求員工對(duì)所從事工作的每一方面都應(yīng)精通并能做得完美無(wú)缺。能做得完美無(wú)缺。lReadyReady：Ready at all timeReady at all time，意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服，意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。務(wù)。 14SERVICE（服務(wù)）一詞的組成：lViewingViewing：Viewing every customer as specialViewing every customer as special，意，意指將每一位客人都視為特殊的和重要的

8、人物。指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物。lInvitationInvitation：Inviting your customer to returnInviting your customer to return，意指要真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨。意指要真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨。lCreatingCreating：Creating a warm atmosphereCreating a warm atmosphere，意指為客，意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛。人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛。lEyeEye：Eye contact that shows we careEye contact

9、that shows we care，意指要用，意指要用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心。眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心。 15優(yōu)質(zhì)服務(wù)l美國(guó)旅館和汽車協(xié)會(huì)主席美國(guó)旅館和汽車協(xié)會(huì)主席W.P.費(fèi)希爾認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)希爾認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)人員正確地預(yù)見(jiàn)賓客的需要和愿望，及是指服務(wù)人員正確地預(yù)見(jiàn)賓客的需要和愿望，及時(shí)地做好服務(wù)工作，充分滿足賓客的需要和愿望，盡時(shí)地做好服務(wù)工作，充分滿足賓客的需要和愿望，盡量提高賓客的消費(fèi)價(jià)值，使賓客愿意與飯店保持長(zhǎng)期量提高賓客的消費(fèi)價(jià)值，使賓客愿意與飯店保持長(zhǎng)期關(guān)系。關(guān)系。l優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度地滿足客人那的正當(dāng)需求。最大限度地滿足客人那的正當(dāng)需求。 l優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)個(gè)性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)個(gè)性化服務(wù)l個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)就是以客人為本，并根據(jù)客人層次就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，