《品質(zhì)管理人員培訓(xùn)》和課件

1、品質(zhì)管理人員培訓(xùn)和課件TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理為什么工作中經(jīng)常出錯(cuò)？為什么工作中經(jīng)常出錯(cuò)？1 1、差不多就行了何必那么精細(xì)（心態(tài)問題）、差不多就行了何必那么精細(xì)（心態(tài)問題）2 2、當(dāng)一天和尚撞一天鐘（態(tài)度問題）、當(dāng)一天和尚撞一天鐘（態(tài)度問題）3 3、我只負(fù)責(zé)做，質(zhì)量是檢驗(yàn)員的事（意識問題）、我只負(fù)責(zé)做，質(zhì)量是檢驗(yàn)員的事（意識問題）4 4、我以為應(yīng)該這么做（溝通的問題）、我以為應(yīng)該這么做（溝通的問題）5 5、我剛來不知道怎么做（培訓(xùn)的問題）、我剛來不知道怎么做（培訓(xùn)的問題）6 6、下次再出現(xiàn)類似的問題我就罰你（管理的問題）、下次再出現(xiàn)類似的問題我就罰你（管理的問題）7 7、你看早上在晨會上

2、我就少說一句話，結(jié)果就出錯(cuò)了（事后管理問題）、你看早上在晨會上我就少說一句話，結(jié)果就出錯(cuò)了（事后管理問題）8 8、你們做事太不認(rèn)真了，簡直不可救藥（推卸責(zé)任問題）、你們做事太不認(rèn)真了，簡直不可救藥（推卸責(zé)任問題）9 9、我已經(jīng)盡力了（方法問題）、我已經(jīng)盡力了（方法問題）1010、這個(gè)問題不屬于我管（職責(zé)問題）、這個(gè)問題不屬于我管（職責(zé)問題） 質(zhì)量人員常見困惑與壓力解析說時(shí)重要，做時(shí)次要說時(shí)重要，做時(shí)次要 急時(shí)不必要急時(shí)不必要質(zhì)量人員待遇差質(zhì)量人員待遇差工資、辦公條件工資、辦公條件. .產(chǎn)品出了問題產(chǎn)品出了問題是質(zhì)量部門的事是質(zhì)量部門的事工程部說質(zhì)量不懂技術(shù)工程部說質(zhì)量不懂技術(shù)采購部說質(zhì)量不懂成

3、本采購部說質(zhì)量不懂成本過程不良都是物料問題過程不良都是物料問題品保判，與物料爭品保判，與物料爭生產(chǎn)上架品管生產(chǎn)上架品管停產(chǎn)、搶產(chǎn)、混不良停產(chǎn)、搶產(chǎn)、混不良要做多項(xiàng)目的評價(jià)員和要做多項(xiàng)目的評價(jià)員和leaderleader食堂食堂/ /廠房廠房/ /設(shè)備設(shè)備/ /廠服廠服. .都做好了，都做好了，應(yīng)該的應(yīng)該的被質(zhì)疑質(zhì)量部標(biāo)準(zhǔn)太被質(zhì)疑質(zhì)量部標(biāo)準(zhǔn)太嚴(yán)或讓其拿書面標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)或讓其拿書面標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與生產(chǎn)、交期、成本似乎天天發(fā)生矛盾質(zhì)量與生產(chǎn)、交期、成本似乎天天發(fā)生矛盾TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 要想對這些問題做一個(gè)全面而透徹的回答，必須了解全面質(zhì)量管理要想對這些問題做一個(gè)全面而

4、透徹的回答，必須了解全面質(zhì)量管理(TQM)技技術(shù)術(shù)。 “TQM”是世界上最優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式，在是世界上最優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式，在 眾多的的制造工廠通過眾多的的制造工廠通過TQM的推行取得了令人矚的推行取得了令人矚 目的成就。如何提升全員的質(zhì)量意識和客戶意識目的成就。如何提升全員的質(zhì)量意識和客戶意識 ？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從“ 被動的工作狀態(tài)被動的工作狀態(tài)”扭轉(zhuǎn)到扭轉(zhuǎn)到“主動的工作狀態(tài)主動的工作狀態(tài)”？如？如 何通過何通過TQM對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行改善？將是本課程的對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行改善？將是本課程的 培訓(xùn)的重點(diǎn)。培訓(xùn)的重點(diǎn)。QMTT （Total）

5、全面全面:組織中的全體成員，顧客，員工，供應(yīng)商都包括在內(nèi)。組織中的全體成員，顧客，員工，供應(yīng)商都包括在內(nèi)。M （Management）管理管理: 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)質(zhì)量 (在全公司范圍內(nèi)在全公司范圍內(nèi)) 領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量 (模范作用模范作用) 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)能力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)能力 堅(jiān)持不懈堅(jiān)持不懈Q（Quality）質(zhì)量質(zhì)量: 工作質(zhì)量，工作質(zhì)量，流程質(zhì)量，流程質(zhì)量，企業(yè)質(zhì)量企業(yè)質(zhì)量由此決定產(chǎn)品質(zhì)量由此決定產(chǎn)品質(zhì)量TQM的解析的解析TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理課程大綱課程大綱 第一部分、第一部分、TQMTQM全面質(zhì)量管理概論全面質(zhì)量管理概論 一一、管理的定

6、義、管理的定義 二、企業(yè)管理的目標(biāo)二、企業(yè)管理的目標(biāo) 三、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能三、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 四、企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)四、企業(yè)品質(zhì)目標(biāo) 五五、TQMTQM( (全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理) )簡介簡介TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理第第二部分、二部分、TQM的核心的核心三全三全一、全員參與一、全員參與二二、全過程控制、全過程控制三三、全公司品管活動、全公司品管活動第三部分、第三部分、TQM的核心的核心四一切四一切一、一、一切為顧客著想一切為顧客著想二二、一切以預(yù)防為主、一切以預(yù)防為主三三、一切用數(shù)據(jù)說話、一切用數(shù)據(jù)說話四四、一切工作按戴明循環(huán)進(jìn)行、一切工作按戴明循環(huán)進(jìn)行五、其它常用品管方法五

7、、其它常用品管方法TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理第四部分、第四部分、TQM目視和不合格品管理目視和不合格品管理 一、一、現(xiàn)場現(xiàn)場5S目視管理目視管理二二、不合格品的管理、不合格品的管理第五部分第五部分、QC七大手法的應(yīng)用七大手法的應(yīng)用一一、QC七大手法的作用七大手法的作用二、二、QC七大手法的案例分析七大手法的案例分析三、三、QC七大手法的總結(jié)七大手法的總結(jié)四、四、8Ds知識簡介知識簡介第第六部分六部分、TQM案例分析案例分析TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理第一部分、第一部分、TQM全面質(zhì)量管理概論全面質(zhì)量管理概論一、管理的定義 管理就是組織運(yùn)用有效的資源，結(jié)合部屬管理就是組織運(yùn)用有效的資源，結(jié)

8、合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。 企業(yè)的現(xiàn)場管理，也可以描述為：運(yùn)用企業(yè)企業(yè)的現(xiàn)場管理，也可以描述為：運(yùn)用企業(yè)的各種有效資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與的各種有效資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成企業(yè)努力，達(dá)成企業(yè)(或部門或部門)的目標(biāo)。的目標(biāo)。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理二二、企業(yè)管理的目標(biāo)、企業(yè)管理的目標(biāo) 管管理需要目標(biāo)理需要目標(biāo),為滿足客戶的要求為滿足客戶的要求,現(xiàn)場的管理可設(shè)立以下現(xiàn)場的管理可設(shè)立以下QCDPSM六大六大目標(biāo)目標(biāo):1.Q-品質(zhì)品質(zhì)(Quality): 品質(zhì)是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭里，沒有品質(zhì)就沒有明天。品質(zhì)是企

9、業(yè)未來的決戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭里，沒有品質(zhì)就沒有明天。2.C-成本成本(Cost): 合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產(chǎn)品具有市場競爭力的合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產(chǎn)品具有市場競爭力的有力保證之一。有力保證之一。3.D-交期交期(Delivery): 滿足客戶的需求，適時(shí)提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻艟褪巧系郏瑵M足客戶的需求，適時(shí)提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻艟褪巧系?，而且是不懂得寬恕的上帝。而且是不懂得寬恕的上帝。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理二二、企業(yè)管理的目標(biāo)、企業(yè)管理的目標(biāo)4.P-效率效率(Production): 效率是部門績效的量

10、尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是工作改善的標(biāo)竿。效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是工作改善的標(biāo)竿。5.S-安全安全(Safety): 工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應(yīng)有的管理目標(biāo)。的基本保障，因而也是企業(yè)應(yīng)有的管理目標(biāo)。6.M-士氣士氣(Morale): 堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。寶貴資源。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三、企業(yè)現(xiàn)場管

11、理的五大功能、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能(一一)計(jì)劃計(jì)劃(Planning) 1.定義定義:為了達(dá)成未來的目標(biāo)，預(yù)先決定達(dá)成目標(biāo)的程序、步驟和方法，為了達(dá)成未來的目標(biāo)，預(yù)先決定達(dá)成目標(biāo)的程序、步驟和方法，這就是計(jì)劃。這就是計(jì)劃。 2.計(jì)劃的功能：計(jì)劃的功能：(1)團(tuán)隊(duì)行動的依據(jù)團(tuán)隊(duì)行動的依據(jù)(2)有目的、有做法，具共識性，減少不必要的溝通協(xié)調(diào)有目的、有做法，具共識性，減少不必要的溝通協(xié)調(diào)(3)事前可充分準(zhǔn)備，工作執(zhí)行順暢事前可充分準(zhǔn)備，工作執(zhí)行順暢(4)容易進(jìn)行工作控制容易進(jìn)行工作控制(5)何故、何事、何處、何人、何時(shí)、如何做很明確很清楚何故、何事、何處、何人、何時(shí)、如何做很明確很清楚(6)可以鼓

12、舞士氣，推動團(tuán)隊(duì)的活力可以鼓舞士氣，推動團(tuán)隊(duì)的活力(7)使授權(quán)更易執(zhí)行使授權(quán)更易執(zhí)行(8)可作為團(tuán)隊(duì)績效的評價(jià)基準(zhǔn)。可作為團(tuán)隊(duì)績效的評價(jià)基準(zhǔn)。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能:(二二)組織組織(Organization)1.組織的功能：組織的功能： (1)集合相互關(guān)聯(lián)的部門達(dá)成共同的目標(biāo)集合相互關(guān)聯(lián)的部門達(dá)成共同的目標(biāo) (2)協(xié)調(diào)事與人，明確編制、職能。協(xié)調(diào)事與人，明確編制、職能。2.組織的基本原則：組織的基本原則： (1)命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則 (2)管理幅度適中原則管理幅度適中原則 (3)組織協(xié)調(diào)原則組織協(xié)調(diào)原則 (4)組織授權(quán)原

13、則組織授權(quán)原則 (5)職務(wù)分配原則職務(wù)分配原則 (6)組織扁平原則。組織扁平原則。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能:(三三)訓(xùn)練訓(xùn)練(Training)1.訓(xùn)練部屬的時(shí)機(jī)：訓(xùn)練部屬的時(shí)機(jī)：(1)崗前訓(xùn)練崗前訓(xùn)練(Orientation Training)-應(yīng)知應(yīng)會。應(yīng)知應(yīng)會。 就職前，應(yīng)該知道的知識和規(guī)定，應(yīng)該掌握的技朮和能力，要由主管安排就職前，應(yīng)該知道的知識和規(guī)定，應(yīng)該掌握的技朮和能力，要由主管安排訓(xùn)練訓(xùn)練(2)在職訓(xùn)練在職訓(xùn)練(On Job Training )-一專多能一專多能。 培養(yǎng)部屬專長，并能同時(shí)適應(yīng)多項(xiàng)工作，可以在人員請假、離職

14、、輪調(diào)、升遷等異培養(yǎng)部屬專長，并能同時(shí)適應(yīng)多項(xiàng)工作，可以在人員請假、離職、輪調(diào)、升遷等異動狀況下，應(yīng)付自如，不致于給工作造成太大的影響。動狀況下，應(yīng)付自如，不致于給工作造成太大的影響。(3)發(fā)展訓(xùn)練發(fā)展訓(xùn)練(Development Training)-專精提升專精提升。 為提升部屬的專業(yè)能力及拓寬其技能、知識領(lǐng)域，應(yīng)多方位鍛煉和為提升部屬的專業(yè)能力及拓寬其技能、知識領(lǐng)域，應(yīng)多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔(dān)任更重要的職位。培養(yǎng)，以利其提升，擔(dān)任更重要的職位。*輪調(diào)輪調(diào)*外訓(xùn)外訓(xùn)*工作代理工作代理*授權(quán)。授權(quán)。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能:(四

15、四)控制控制(Controlling)1.控制的定義：控制的定義： 控制是管理任務(wù)的重要環(huán)節(jié)。它是使部屬正確而有效地完成工作，達(dá)成控制是管理任務(wù)的重要環(huán)節(jié)。它是使部屬正確而有效地完成工作，達(dá)成目標(biāo)。目標(biāo)。2.控制的作用：控制的作用：(1)控制是一種預(yù)防錯(cuò)誤的管理系統(tǒng)控制是一種預(yù)防錯(cuò)誤的管理系統(tǒng)(2)控制是預(yù)測計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行的差距，及時(shí)采取矯正措控制是預(yù)測計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行的差距，及時(shí)采取矯正措(3)控制是及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行與基準(zhǔn)間的差異控制是及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行與基準(zhǔn)間的差異(4)控制是排除不合標(biāo)準(zhǔn)的人、事、物?？刂剖桥懦缓蠘?biāo)準(zhǔn)的人、事、物。3.控制的程序：控制的程序：(1)確定責(zé)任的基準(zhǔn)確定責(zé)任的基準(zhǔn)(2)

16、掌握過程狀況掌握過程狀況(3)分析差異分析差異(4)糾正與回饋。糾正與回饋。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能、企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能:(五五)調(diào)整調(diào)整(Action) 管理是有彈性的，管理者的高明往往在其處變不驚、隨機(jī)應(yīng)變、游管理是有彈性的，管理者的高明往往在其處變不驚、隨機(jī)應(yīng)變、游刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨時(shí)進(jìn)行必要的調(diào)整，正刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨時(shí)進(jìn)行必要的調(diào)整，正是管理者的高明之處。是管理者的高明之處。 調(diào)整的作用：調(diào)整的作用： (1)溝通、協(xié)調(diào)、談判、裁決溝通、協(xié)調(diào)、談判、裁決 (2)引導(dǎo)、激勵(lì)、錦上添花引導(dǎo)、激勵(lì)、錦上添花 (3)

17、及時(shí)采取及時(shí)采取糾糾正措施正措施 (4)適時(shí)予以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。適時(shí)予以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理四、企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)四、企業(yè)品質(zhì)目標(biāo) 企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo)企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo),要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)來設(shè)定要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)來設(shè)定,一般可設(shè)定以下幾種目標(biāo)一般可設(shè)定以下幾種目標(biāo):(一一)量化目標(biāo)：量化目標(biāo)： (1)制程良品率良品數(shù)制程良品率良品數(shù)/生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù)100(生產(chǎn)數(shù)不良數(shù)生產(chǎn)數(shù)不良數(shù))/生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù)100 1不良率不良率 (2)制程不良率不良品數(shù)制程不良率不良品數(shù)/生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù)1001良品良品 (3)報(bào)廢率報(bào)廢數(shù)報(bào)廢率報(bào)廢數(shù)/生產(chǎn)數(shù)生產(chǎn)數(shù)100 (4)客戶抱怨次數(shù)客戶抱怨次數(shù) (5)

18、客戶退貨次數(shù)客戶退貨次數(shù)/金額金額/數(shù)量。數(shù)量。(二二)非量化目標(biāo)：非量化目標(biāo)： (1)品質(zhì)異常狀況品質(zhì)異常狀況 (2)員工的品質(zhì)觀念員工的品質(zhì)觀念 (3)供貨商輔導(dǎo)供貨商輔導(dǎo) (4)客訴的處理等?？驮V的處理等。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理五五、TQMTQM( (全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )簡介簡介( (一一) )時(shí)代背景時(shí)代背景( (質(zhì)量控制的演變質(zhì)量控制的演變):):請大家思考：請大家思考：什么樣的產(chǎn)品才算是質(zhì)量好什么樣的產(chǎn)品才算是質(zhì)量好?TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量控制演變的六個(gè)

19、階段質(zhì)量控制演變的六個(gè)階段:第一階段：操作者控制階段第一階段：操作者控制階段十八世紀(jì)前十八世紀(jì)前手工作坊手工作坊操作員操作員/老板老板產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序由一人完成產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序由一人完成。第二階段：班組長控制階段第二階段：班組長控制階段十九世紀(jì)十九世紀(jì)多數(shù)人集中一起作業(yè)多數(shù)人集中一起作業(yè)開始由班組長控制產(chǎn)品的質(zhì)量開始由班組長控制產(chǎn)品的質(zhì)量。第三階段：檢驗(yàn)員控制階段第三階段：檢驗(yàn)員控制階段 班組長班組長組織生產(chǎn)、提高效率組織生產(chǎn)、提高效率 由專職由專職檢驗(yàn)員控制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)員控制產(chǎn)品的質(zhì)量。 檢驗(yàn)的分類檢驗(yàn)的分類(后面詳解后面詳解)、檢驗(yàn)的作用、檢驗(yàn)的作用(后面詳解后面詳解)。

20、TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量控制演變的六個(gè)階段質(zhì)量控制演變的六個(gè)階段:第四階段：統(tǒng)計(jì)控制階段第四階段：統(tǒng)計(jì)控制階段 1924年美國年美國(休哈特休哈特)提出提出 制程管制制程管制用統(tǒng)計(jì)手段來控制用統(tǒng)計(jì)手段來控制 (管制圖管制圖，后面詳解，后面詳解)第五階段：全面質(zhì)量管理階段第五階段：全面質(zhì)量管理階段 美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆首先提出美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆首先提出:服務(wù)服務(wù)檢驗(yàn)檢驗(yàn)制造制造設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客戶溝通客戶溝通 對所有過程進(jìn)行管制對所有過程進(jìn)行管制(后面詳解后面詳解)。第六階段：全面質(zhì)量、環(huán)境、安全管理第六階段：全面質(zhì)量、環(huán)境、安全管理與與ISO9001/ISO14001/OHSAS1

21、8001(職業(yè)健康安全職業(yè)健康安全)等等 結(jié)合成新的標(biāo)準(zhǔn)化階段結(jié)合成新的標(biāo)準(zhǔn)化階段TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)TQM(全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理)的的定義定義 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和能力的總和 。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(三三)ISO9001與與TQM(全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理)的關(guān)系的關(guān)系I

22、SO9001質(zhì)量體系著重于質(zhì)量體系著重于產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)品的品質(zhì)TQM所追求的是所追求的是人、事、物、環(huán)境的品質(zhì)人、事、物、環(huán)境的品質(zhì)人的品質(zhì)：敬業(yè)、責(zé)任、勤奮、團(tuán)隊(duì)等人的品質(zhì)：敬業(yè)、責(zé)任、勤奮、團(tuán)隊(duì)等 事的品質(zhì)：速度、效率、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化等事的品質(zhì)：速度、效率、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化等物的品質(zhì)：產(chǎn)品、設(shè)備、工裝、夾具、儀器等物的品質(zhì)：產(chǎn)品、設(shè)備、工裝、夾具、儀器等 環(huán)境的品質(zhì)：整潔、明亮、舒適、氛圍等環(huán)境的品質(zhì)：整潔、明亮、舒適、氛圍等TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 1、前者主要指與產(chǎn)品相關(guān)的品質(zhì)、前者主要指與產(chǎn)品相關(guān)的品質(zhì) 后者強(qiáng)調(diào)廣義的品質(zhì)后者強(qiáng)調(diào)廣義的品質(zhì)2、前者質(zhì)量管理以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、前者質(zhì)量管理以標(biāo)

23、準(zhǔn)為依據(jù) 后者質(zhì)量管理以人為中心后者質(zhì)量管理以人為中心3、前者要求符合標(biāo)準(zhǔn)要求、前者要求符合標(biāo)準(zhǔn)要求 后者要求超越客戶要求后者要求超越客戶要求 4、前者重在執(zhí)行的證據(jù)、前者重在執(zhí)行的證據(jù) 后者重在執(zhí)行的結(jié)果后者重在執(zhí)行的結(jié)果5、前者要求按程序文件執(zhí)行、前者要求按程序文件執(zhí)行 后者鼓勵(lì)有創(chuàng)造性的想法后者鼓勵(lì)有創(chuàng)造性的想法( (三三)ISO9001)ISO9001與與TQMTQM( (全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理) )的關(guān)系的關(guān)系兩兩者者不不同同點(diǎn)點(diǎn)TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理非常好的比喻非常好的比喻 不良品不良品如洪水泛濫成災(zāi)如洪水泛濫成災(zāi) 檢驗(yàn)控制：家門口攔截檢驗(yàn)控制：家門口攔截; ; ISO9

24、001 ISO9001：沿河修筑堤壩：沿河修筑堤壩; ; TQM TQM：植樹造林，綜合治理：植樹造林，綜合治理。( (三三)ISO9001)ISO9001與與TQMTQM( (全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理) )的關(guān)系的關(guān)系TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (四四) )推行推行TQMTQM的五個(gè)重要環(huán)節(jié)的五個(gè)重要環(huán)節(jié)1.1.高層管理的決心與承諾高層管理的決心與承諾(1)(1)高層管理對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)的關(guān)鍵；高層管理對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)的關(guān)鍵；(2)(2)企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品、營銷和形象，而產(chǎn)品的質(zhì)量是決定性的關(guān)鍵；、營銷和形象，而產(chǎn)品的質(zhì)量是決定性的關(guān)鍵

25、；(3)(3)要提升品質(zhì)需要代價(jià)，不提升品質(zhì)代價(jià)更高要提升品質(zhì)需要代價(jià)，不提升品質(zhì)代價(jià)更高。2.2.全體員工上下一心、群策群力全體員工上下一心、群策群力(1)(1)改變工作習(xí)慣：做好了才算做了；改變工作習(xí)慣：做好了才算做了；(2)(2)將顧客的觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部，下一道工序就是上一道工序的顧客；將顧客的觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部，下一道工序就是上一道工序的顧客；(3)(3)在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)；在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)；(4)(4)推行全員參與品管的活動，如：推行全員參與品管的活動，如：5S5S、QCCQCC( (品管圈品管圈) )、TPMTPM( (全面生產(chǎn)保養(yǎng)全面生產(chǎn)保養(yǎng)) )活動等活動等。TQM

26、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (四四) )推行推行TQMTQM的五個(gè)重要環(huán)節(jié)的五個(gè)重要環(huán)節(jié).具有競爭力的成本具有競爭力的成本。(1)提高品質(zhì)就是降低成本（損失成本或失敗成本）；提高品質(zhì)就是降低成本（損失成本或失敗成本）；(2)品質(zhì)的損失成本包括內(nèi)部成本（不良報(bào)廢返工返修重檢等）和外部品質(zhì)的損失成本包括內(nèi)部成本（不良報(bào)廢返工返修重檢等）和外部成本（客戶投訴退貨索賠訂單減少或取消公司聲譽(yù)損失等）；成本（客戶投訴退貨索賠訂單減少或取消公司聲譽(yù)損失等）；(3)品質(zhì)與效率品質(zhì)與效率、交期并不矛盾。、交期并不矛盾。4.提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù)提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù) (1)品質(zhì)就是滿足客戶的

27、需求；品質(zhì)就是滿足客戶的需求； (2)品質(zhì)是制造出來的品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的；，不是檢驗(yàn)出來的； (3)遵循遵循PDCA的管理循環(huán)進(jìn)行改進(jìn)的管理循環(huán)進(jìn)行改進(jìn)(后面詳解后面詳解)。5.在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù) (1)顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動力，要積極應(yīng)對客戶的抱怨主動了解顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動力，要積極應(yīng)對客戶的抱怨主動了解需求，提高客戶滿意度；需求，提高客戶滿意度； (2)與成功客戶建立良好的合作關(guān)系，不僅有與成功客戶建立良好的合作關(guān)系，不僅有“錢途錢途”，更有前途，更有前途。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一、全員參與一、全員參與(一

28、一)全員參與的對象全員參與的對象 任何一個(gè)崗位對品質(zhì)都有直接或間接的影響，因此要人任何一個(gè)崗位對品質(zhì)都有直接或間接的影響，因此要人人關(guān)心品質(zhì)、人人做好本職工作、全員參與品質(zhì)管理人關(guān)心品質(zhì)、人人做好本職工作、全員參與品質(zhì)管理,產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。包括：品質(zhì)人人有責(zé)。包括： 1、領(lǐng)導(dǎo)者；、領(lǐng)導(dǎo)者； 2、組織內(nèi)部各部門各級員工；、組織內(nèi)部各部門各級員工； 3、供應(yīng)商；、供應(yīng)商； 4、分銷商、代理商；、分銷商、代理商； 5、甚至于顧客。、甚至于顧客。第二部分、第二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)如何做到全員參與如何做到全員參與1、卓越領(lǐng)導(dǎo)、卓越領(lǐng)導(dǎo) (1)

29、沒有了卓越領(lǐng)導(dǎo)，一切全面質(zhì)量管理的方法都是徒然。高層管理必須親自領(lǐng)導(dǎo)、策劃及推行，沒有了卓越領(lǐng)導(dǎo)，一切全面質(zhì)量管理的方法都是徒然。高層管理必須親自領(lǐng)導(dǎo)、策劃及推行，更要進(jìn)一步培養(yǎng)各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能。更要進(jìn)一步培養(yǎng)各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能。 (2)全面質(zhì)量管理不是命令出來的，而是各級管理人員領(lǐng)導(dǎo)其下屬創(chuàng)造出來的。全面質(zhì)量管理不是命令出來的，而是各級管理人員領(lǐng)導(dǎo)其下屬創(chuàng)造出來的。 (3)執(zhí)行力的問題執(zhí)行力的問題(從戰(zhàn)略從戰(zhàn)略/制度制度/人員三個(gè)方面分析人員三個(gè)方面分析)。2.2.品質(zhì)教育品質(zhì)教育 (1) (1)通過教育提高全員的品質(zhì)意識通過教育提高全員的品質(zhì)意識, ,牢固樹立品質(zhì)第一的思想牢固樹

30、立品質(zhì)第一的思想, ,促進(jìn)職工自覺參與品質(zhì)保證和管理活動。促進(jìn)職工自覺參與品質(zhì)保證和管理活動。 (2) (2)通過不斷培訓(xùn)教育通過不斷培訓(xùn)教育, ,使職工掌握必要的知識和技能使職工掌握必要的知識和技能, ,不斷進(jìn)行知識更新不斷進(jìn)行知識更新, ,使他們勝任本職工作使他們勝任本職工作( (10S10S之之一就是要不斷地學(xué)習(xí)一就是要不斷地學(xué)習(xí)/ /培訓(xùn)培訓(xùn)) )。3.3.明確職責(zé)和職權(quán)明確職責(zé)和職權(quán) 各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán)各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán), ,并注意接口和合作并注意接口和合作, ,以保證全以保證全員密切配合員密切配合, ,協(xié)調(diào)、高效地參與

31、品質(zhì)管理工作。協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)如何做到全員參與如何做到全員參與4.QCC4.QCC活動活動( (有效解決問題的利器有效解決問題的利器):): 1. 1. QCC QCC（Quality Control Circle,Quality Control Circle,品管圈品管圈）活動是由員工自動自發(fā)組成小組，對現(xiàn)場存在的問題進(jìn)行）活動是由員工自動自發(fā)組成小組，對現(xiàn)場存在的問題進(jìn)行分析，提出改善對策，并加以實(shí)施的一種團(tuán)隊(duì)活動分析，提出改善對策，并加以實(shí)施的一種團(tuán)隊(duì)活動。它源于日本，由。它源于日本，由成為日本品質(zhì)崛起的一大法寶成為日本品質(zhì)崛起的一大法

32、寶。 2.2.全員積極參與品質(zhì)活動是保證品質(zhì)的重要途徑全員積極參與品質(zhì)活動是保證品質(zhì)的重要途徑, ,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動, ,可以可以充分調(diào)動職工的積極性充分調(diào)動職工的積極性, ,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地, ,這也是全面品質(zhì)管理的基這也是全面品質(zhì)管理的基本要求本要求。5.5.獎(jiǎng)懲分明獎(jiǎng)懲分明 獎(jiǎng)勵(lì)對品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人獎(jiǎng)勵(lì)對品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人, ,可以引起大家對品質(zhì)的重視?？梢砸鸫蠹覍ζ焚|(zhì)的重視。 逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價(jià)值觀逐漸形成唯品質(zhì)最重要的價(jià)值觀, ,造就品質(zhì)文化氛圍造就品質(zhì)文化氛圍, ,這對有效實(shí)施全

33、面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)這對有效實(shí)施全面品質(zhì)管理是必要的基礎(chǔ)。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須把產(chǎn)品形成的各個(gè)過程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須把產(chǎn)品形成的各個(gè)過程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素素都有效地控制起來都有效地控制起來, ,并形成一個(gè)綜合的品質(zhì)體系。并形成一個(gè)綜合的品質(zhì)體系。 認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品品質(zhì)是錯(cuò)誤的。認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品品質(zhì)是錯(cuò)誤的。 二二、全過程控制、全過程控制TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)1.建立健全的品管組織，強(qiáng)化品管組織陣容建立健

34、全的品管組織，強(qiáng)化品管組織陣容(1)品質(zhì)檢驗(yàn)品質(zhì)檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn)(IQC)制程檢驗(yàn)制程檢驗(yàn)(IPQC)線上檢驗(yàn)線上檢驗(yàn)(FQC)出貨檢驗(yàn)出貨檢驗(yàn)(OQC)；(2)品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)工程品質(zhì)工程(QE)品質(zhì)稽核品質(zhì)稽核(QA)；(3)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)統(tǒng)計(jì)QC七手法七手法；(4)品管人員的角色定位品管人員的角色定位崗位責(zé)任崗位責(zé)任。.控制點(diǎn)控制點(diǎn)(站站)的設(shè)置的設(shè)置 一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量控制成效主要取決于產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制力度是否有效。包括：進(jìn)料、一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量控制成效主要取決于產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制力度是否有效。包括：進(jìn)料、制造、裝配、成品質(zhì)量的維持、出貨及售后質(zhì)量的追蹤等全過程的控制。所以企業(yè)

35、在規(guī)劃質(zhì)量制造、裝配、成品質(zhì)量的維持、出貨及售后質(zhì)量的追蹤等全過程的控制。所以企業(yè)在規(guī)劃質(zhì)量控制系統(tǒng)時(shí)，首先要規(guī)劃質(zhì)量檢驗(yàn)與控制站控制系統(tǒng)時(shí)，首先要規(guī)劃質(zhì)量檢驗(yàn)與控制站(點(diǎn)點(diǎn))：(1)外購材料、委外加工貨品的質(zhì)量驗(yàn)證外購材料、委外加工貨品的質(zhì)量驗(yàn)證(IQC)(2)半成品制造、產(chǎn)品裝配、成品包裝等制品的品驗(yàn)證半成品制造、產(chǎn)品裝配、成品包裝等制品的品驗(yàn)證(IPQC、 IPQA、FQC、FQA)(3)首件的確認(rèn)、員工自檢首件的確認(rèn)、員工自檢(4)成品出貨檢驗(yàn)成品出貨檢驗(yàn)(OQC)。 對質(zhì)量檢驗(yàn)與控制的過程，也就是對質(zhì)量驗(yàn)證的過程，其主要職能在于：對質(zhì)量檢驗(yàn)與控制的過程，也就是對質(zhì)量驗(yàn)證的過程，其主要

36、職能在于：“鑒別、把關(guān)、報(bào)告鑒別、把關(guān)、報(bào)告”。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn).控制點(diǎn)控制點(diǎn)(站站)的設(shè)置的設(shè)置品質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目與方法：品質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目與方法： (1)外觀檢測：一般用目視、手感、限度樣品進(jìn)行驗(yàn)證外觀檢測：一般用目視、手感、限度樣品進(jìn)行驗(yàn)證 (2)尺寸檢測：一般用卡尺、千分尺、塞規(guī)等量具驗(yàn)證尺寸檢測：一般用卡尺、千分尺、塞規(guī)等量具驗(yàn)證 (3)結(jié)構(gòu)檢測：一般用拉力器、壓力器、扭力器驗(yàn)證結(jié)構(gòu)檢測：一般用拉力器、壓力器、扭力器驗(yàn)證 (4)特征檢測：一般用檢測儀器和特定的方法來驗(yàn)證。特征檢測：一般用檢測儀

37、器和特定的方法來驗(yàn)證。品質(zhì)檢驗(yàn)方式的選擇：品質(zhì)檢驗(yàn)方式的選擇：(1)全檢方式：適用于數(shù)量少、價(jià)格高、不允許有不合格品的物料，或工廠指定要進(jìn)行全檢之物料。全檢方式：適用于數(shù)量少、價(jià)格高、不允許有不合格品的物料，或工廠指定要進(jìn)行全檢之物料。(2)免檢方式：適用于大量低值輔助性材料，或認(rèn)定的免檢廠來料，以及生產(chǎn)急用而特批免檢。對于后者免檢方式：適用于大量低值輔助性材料，或認(rèn)定的免檢廠來料，以及生產(chǎn)急用而特批免檢。對于后者IQC應(yīng)跟進(jìn)生產(chǎn)應(yīng)跟進(jìn)生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量狀況。時(shí)的質(zhì)量狀況。(3)抽樣檢驗(yàn)方式：適用于數(shù)量較多，經(jīng)常性使用的物料和產(chǎn)品。一般工廠均采用此抽樣檢驗(yàn)方式：適用于數(shù)量較多，經(jīng)常性使用的物料和產(chǎn)品

38、。一般工廠均采用此種驗(yàn)貨的方式。種驗(yàn)貨的方式。(標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)、允收水平、調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)、連續(xù)生產(chǎn)型抽樣檢標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)、允收水平、調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)、連續(xù)生產(chǎn)型抽樣檢驗(yàn)、選別型抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)、選別型抽樣檢驗(yàn))。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn).控制點(diǎn)控制點(diǎn)(站站)的設(shè)置的設(shè)置檢驗(yàn)結(jié)果的處理：檢驗(yàn)結(jié)果的處理：(1)允收允收(ACCEPT)：經(jīng)：經(jīng)QC驗(yàn)證驗(yàn)證,不合格品數(shù)低于限定的不合格品個(gè)數(shù)時(shí)，則判為該批來料允收。不合格品數(shù)低于限定的不合格品個(gè)數(shù)時(shí)，則判為該批來料允收。QC在在上簽名，蓋上簽名，蓋“合格合格”章，并通知倉庫收料章，并通知倉庫收料

39、(2)拒收拒收(REJECT)：若不合格品數(shù)大于限定的不良品個(gè)數(shù)時(shí)，則判定該送檢批為拒收。：若不合格品數(shù)大于限定的不良品個(gè)數(shù)時(shí)，則判定該送檢批為拒收。QC應(yīng)及時(shí)填寫應(yīng)及時(shí)填寫，經(jīng)相關(guān)部門會簽后辦理退貨事宜。同時(shí)在該送檢批貨，經(jīng)相關(guān)部門會簽后辦理退貨事宜。同時(shí)在該送檢批貨品外箱上標(biāo)簽上蓋品外箱上標(biāo)簽上蓋“退貨退貨”章進(jìn)行標(biāo)識。章進(jìn)行標(biāo)識。(3)特采特采(VAIVER)：特采就是進(jìn)料經(jīng)：特采就是進(jìn)料經(jīng)IQC檢驗(yàn)，質(zhì)量低于允收標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)，質(zhì)量低于允收標(biāo)準(zhǔn)，IQC雖提出雖提出“退貨退貨”的要求，但工廠由于生產(chǎn)的原因，而做出的的要求，但工廠由于生產(chǎn)的原因，而做出的“特別采用特別采用”的要求。若非迫的要求

40、。若非迫不得已，工廠應(yīng)可能不啟用不得已，工廠應(yīng)可能不啟用“特采特采”，即使采用，也要按嚴(yán)格的程序辦理，即使采用，也要按嚴(yán)格的程序辦理(偏差偏差/全全檢檢/重工重工)。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)3.AQL(Acceptable Quality Level)允收水準(zhǔn)使用方法說明允收水準(zhǔn)使用方法說明3.1.使用步驟：使用步驟：(1)確定要抽樣的產(chǎn)品和抽樣特性；確定要抽樣的產(chǎn)品和抽樣特性；(2)確定檢驗(yàn)級別確定檢驗(yàn)級別,一般取一般取“”級；級；(3)確定確定AQL值值,如如:主要不良取主要不良取“0.65”,次要不良取次要不良取“1.5”

41、；(4)根據(jù)要檢查產(chǎn)品的數(shù)量確定樣本代碼根據(jù)要檢查產(chǎn)品的數(shù)量確定樣本代碼,即行與列的交匯處的字母。即行與列的交匯處的字母。3.2.舉例說明：舉例說明：如如202X個(gè)產(chǎn)品個(gè)產(chǎn)品,查得代碼為查得代碼為“K”。(1)查表查表K代碼的行對應(yīng)的抽樣數(shù)量為代碼的行對應(yīng)的抽樣數(shù)量為125；(2)檢查檢查125個(gè)樣本個(gè)樣本,并對不良品分類并對不良品分類;如共檢出如共檢出7個(gè)不良品個(gè)不良品,其中主要不良其中主要不良2個(gè)個(gè),次要不良次要不良5個(gè)；個(gè)；(3)對比對比AQL表上基準(zhǔn)進(jìn)行判定；表上基準(zhǔn)進(jìn)行判定；TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)(4)判定結(jié)果：因不

42、良品數(shù)量小于判定結(jié)果：因不良品數(shù)量小于Re的值的值,所以該產(chǎn)品判定合格。所以該產(chǎn)品判定合格。 如果出現(xiàn)對應(yīng)到箭頭的情況如果出現(xiàn)對應(yīng)到箭頭的情況,則沿著箭頭的方向讀取箭頭所指的第一個(gè)則沿著箭頭的方向讀取箭頭所指的第一個(gè)“Ac、Re”的值的值,然后由此值回然后由此值回查對應(yīng)的檢查樣本值查對應(yīng)的檢查樣本值,以新查到的樣本值為準(zhǔn)以新查到的樣本值為準(zhǔn),同時(shí)原查到的樣本值作廢。同時(shí)原查到的樣本值作廢。3.3.檢驗(yàn)嚴(yán)格性區(qū)分：檢驗(yàn)嚴(yán)格性區(qū)分： 嚴(yán)格性分為如下三類嚴(yán)格性分為如下三類:(1)正常檢驗(yàn)正常檢驗(yàn);(2)加嚴(yán)檢驗(yàn)加嚴(yán)檢驗(yàn);(3)放寬檢驗(yàn)放寬檢驗(yàn)。(1)正常檢驗(yàn)正常檢驗(yàn):一般情況下采取此種檢驗(yàn)一般情況下

43、采取此種檢驗(yàn),檢驗(yàn)級別取檢驗(yàn)級別取“”；(2)加嚴(yán)檢查加嚴(yán)檢查:連續(xù)連續(xù)5批中有批中有2批被拒收時(shí)采用此種檢驗(yàn)批被拒收時(shí)采用此種檢驗(yàn),檢驗(yàn)級別取檢驗(yàn)級別取“”；(3)放寬檢驗(yàn)放寬檢驗(yàn):連續(xù)連續(xù)10批中全部被接收時(shí)采用此種檢驗(yàn)批中全部被接收時(shí)采用此種檢驗(yàn),檢驗(yàn)級別取檢驗(yàn)級別取“”。 在加嚴(yán)檢驗(yàn)的情況下如經(jīng)確認(rèn)批的質(zhì)量得到改進(jìn)在加嚴(yán)檢驗(yàn)的情況下如經(jīng)確認(rèn)批的質(zhì)量得到改進(jìn),且連續(xù)且連續(xù)5批都被接收時(shí)批都被接收時(shí),可回到正常檢驗(yàn)可回到正常檢驗(yàn);反之可拒絕反之可拒絕檢驗(yàn)檢驗(yàn),限期整改限期整改; 在放寬檢驗(yàn)的情況下如出現(xiàn)批不合格在放寬檢驗(yàn)的情況下如出現(xiàn)批不合格,就要回到正常檢查狀態(tài)；就要回到正常檢查狀態(tài)；

44、加嚴(yán)與放寬的方式還有其它適當(dāng)?shù)脑?、減檢驗(yàn)措施等。加嚴(yán)與放寬的方式還有其它適當(dāng)?shù)脑?、減檢驗(yàn)措施等。 TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(二二)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)過程控制、控制點(diǎn)及質(zhì)量改進(jìn)4.工序質(zhì)量控制的方法工序質(zhì)量控制的方法 影響工序過程質(zhì)量的因素影響工序過程質(zhì)量的因素5M1E 人、機(jī)、料、法、測、環(huán)人、機(jī)、料、法、測、環(huán)。(1)人人(Manpower)的控制措施的控制措施強(qiáng)化全員顧客的質(zhì)量意識教育強(qiáng)化全員顧客的質(zhì)量意識教育,建立質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制;制定明細(xì)的操作規(guī)程制定明細(xì)的操作規(guī)程,加強(qiáng)工序培訓(xùn)加強(qiáng)工序培訓(xùn);加強(qiáng)檢驗(yàn)工作加強(qiáng)檢驗(yàn)工作;調(diào)整工種調(diào)整工種,工作經(jīng)驗(yàn)豐富化工作經(jīng)驗(yàn)豐富化

45、,消除操作人員的厭消除操作人員的厭 煩情緒煩情緒;開展開展QCC活動活動,促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理4.工序質(zhì)量控制的方法工序質(zhì)量控制的方法(2)機(jī)機(jī)(Machine)的控制措施的控制措施加強(qiáng)機(jī)器的維護(hù)和保養(yǎng)加強(qiáng)機(jī)器的維護(hù)和保養(yǎng),定期檢測。建立點(diǎn)檢制度定期檢測。建立點(diǎn)檢制度,對重點(diǎn)工對重點(diǎn)工序重點(diǎn)控制序重點(diǎn)控制。采用首件檢驗(yàn)采用首件檢驗(yàn),核實(shí)定位或定量裝置的調(diào)整量。核實(shí)定位或定量裝置的調(diào)整量。盡可能配置定位數(shù)據(jù)的自動顯示和自動記錄裝置盡可能配置定位數(shù)據(jù)的自動顯示和自動記錄裝置,減少人減少人為調(diào)整。為調(diào)整。(3)料料(Material)的

46、控制措施的控制措施在采購時(shí)明確規(guī)定質(zhì)量要求在采購時(shí)明確規(guī)定質(zhì)量要求;加強(qiáng)原料檢驗(yàn)和自制部件的工序和成品檢驗(yàn)加強(qiáng)原料檢驗(yàn)和自制部件的工序和成品檢驗(yàn);合理選擇供應(yīng)商合理選擇供應(yīng)商;與協(xié)作方形成良好的協(xié)作關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?。與協(xié)作方形成良好的協(xié)作關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理4.工序質(zhì)量控制的方法工序質(zhì)量控制的方法(4)法法(Method)的控制措施的控制措施嚴(yán)格首件檢驗(yàn)，確保相關(guān)工藝裝備準(zhǔn)確嚴(yán)格首件檢驗(yàn)，確保相關(guān)工藝裝備準(zhǔn)確;加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn);嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，對執(zhí)行操作規(guī)程進(jìn)行檢查和監(jiān)督嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，對執(zhí)行操作規(guī)程進(jìn)行檢查和監(jiān)督。(5)測測(Mea

47、sure)的控制措施的控制措施選用適用的、具有所需準(zhǔn)確度的測試裝置選用適用的、具有所需準(zhǔn)確度的測試裝置；定期校準(zhǔn)定期校準(zhǔn),隨時(shí)檢查隨時(shí)檢查,調(diào)整；調(diào)整；規(guī)定校驗(yàn)規(guī)程規(guī)定校驗(yàn)規(guī)程；保存校驗(yàn)記錄；保存校驗(yàn)記錄；發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn),立即評定以前的測量和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。立即評定以前的測量和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 4.工序質(zhì)量控制的方法工序質(zhì)量控制的方法 (6)環(huán)環(huán)(Environment)的控制措施的控制措施 環(huán)境控制一般指對溫度、濕度、噪音干擾環(huán)境控制一般指對溫度、濕度、噪音干擾、振動、照明、振動、照明、室內(nèi)凈化和現(xiàn)場污染程度進(jìn)行控制。室內(nèi)凈化和現(xiàn)場污染程度進(jìn)行控制。 不同

48、產(chǎn)品條件各異，現(xiàn)場不同產(chǎn)品條件各異，現(xiàn)場5S活動?；顒?。(7)(7)過程接口控制過程接口控制 有些品質(zhì)活動是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作有些品質(zhì)活動是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作業(yè)完成的業(yè)完成的, ,還有些品質(zhì)活動同時(shí)涉及不同類型的還有些品質(zhì)活動同時(shí)涉及不同類型的過程過程, ,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接, ,如果不能密切配如果不能密切配合合, ,無法做到全過程有效控制。無法做到全過程有效控制。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三、全公司品管活動、全公司品管活動 全員和全過程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)全員和全過程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)范圍的組織協(xié)調(diào),才能形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)才能形

49、成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體和整體,才能使全面品質(zhì)管理充分發(fā)揮作用。才能使全面品質(zhì)管理充分發(fā)揮作用。 全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同全面品質(zhì)管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系參與的組織體系,并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理。并形成全企業(yè)的品質(zhì)管理。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動1.1.確立管理職責(zé)確立管理職責(zé), ,明確職責(zé)和權(quán)限明確職責(zé)和權(quán)限 一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn)一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn), ,主要主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)。2.2.建立有效的品質(zhì)體系建立有效的品質(zhì)體

50、系 費(fèi)根堡姆博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統(tǒng)工程對品質(zhì)進(jìn)行全方位控制。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理( (一一) )如何做到全公司品管活動如何做到全公司品管活動3.3.配備必要的資源配備必要的資源 資源包括資源包括自然資源、人力資源和物資及信息等，同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資自然資源、人力資源和物資及信息等，同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個(gè)健全的品質(zhì)體系源更重要。一個(gè)健全的品質(zhì)體系, ,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序, ,沒有必要的資源沒有必要的資源, ,這樣這樣的體系無法運(yùn)行。因此的體系無法運(yùn)行。

51、因此, ,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)。4.4.領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)重視 實(shí)踐證明實(shí)踐證明, ,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理, ,否則不會成功。因?yàn)槿嫫焚|(zhì)管理本否則不會成功。因?yàn)槿嫫焚|(zhì)管理本身要求全員、全過程和全方位的控制身要求全員、全過程和全方位的控制, ,沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。一一、一切為顧客著想、一切為顧客著想1.1.組織依存于顧客組織依存于顧客 顧客是我們的衣食父母，沒有他們的光顧，顧客是我們的衣食父母，沒有他們的光

52、顧，我們只能倒閉關(guān)門。我們只能倒閉關(guān)門。2.2.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 要確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他要確保顧客的要求得到確定并予以滿足。他們帶著要求而來，我們的任務(wù)就是要讓他們滿意們帶著要求而來，我們的任務(wù)就是要讓他們滿意而歸。而歸。第三部分、第三部分、TQMTQM的核心的核心四一切四一切TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一一、一切為顧客著想、一切為顧客著想3.3.顧客永遠(yuǎn)是對的顧客永遠(yuǎn)是對的 顧客的抱怨和投訴，是企業(yè)成長的機(jī)會，我們應(yīng)心存感激接受批評，并努力改善。顧客的抱怨和投訴，是企業(yè)成長的機(jī)會，我們應(yīng)心存感激接受批評，并努力改善。 嫌貨才是買貨人。顧客是上帝，顧客是我們最

53、重要的人。嫌貨才是買貨人。顧客是上帝，顧客是我們最重要的人。4.4.下道工序即是顧客下道工序即是顧客 在企業(yè)內(nèi)部在企業(yè)內(nèi)部, ,要樹立要樹立“下道工序即是顧客下道工序即是顧客”的觀念，品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)的觀念，品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動。在更好地為下道工序服務(wù)的行動。5.5.比競爭對手為顧客提供更理想的產(chǎn)品及服務(wù)比競爭對手為顧客提供更理想的產(chǎn)品及服務(wù) 公司所做的一切，都是以公司所做的一切，都是以“能否比競爭對手為顧客提供更理想的產(chǎn)品及服務(wù)能否比競爭對手為顧客提供更理想的產(chǎn)品及服務(wù)”為依據(jù)。為依據(jù)。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理二二、一切

54、以預(yù)防為主、一切以預(yù)防為主 一切以預(yù)防為主-好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來的,而不是揀出的。 事后的檢驗(yàn)只是分辨優(yōu)劣，而對產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒有改進(jìn)；不能從跟根本上保證品質(zhì)，只能增加成本。 與其著重持續(xù)改進(jìn)，何不事先預(yù)防呢？TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理二二、一切以預(yù)防為主、一切以預(yù)防為主1.1.組織責(zé)任組織責(zé)任 最能控制生產(chǎn)品質(zhì)的是生產(chǎn)線上負(fù)責(zé)制造的最能控制生產(chǎn)品質(zhì)的是生產(chǎn)線上負(fù)責(zé)制造的操作員操作員, ,而不是檢驗(yàn)員而不是檢驗(yàn)員, ,檢驗(yàn)員只能區(qū)分制品的好檢驗(yàn)員只能區(qū)分制品的好壞。壞。 所以操作員是對制品的品質(zhì)負(fù)責(zé)所以操作員是對制品的品質(zhì)負(fù)責(zé), ,品管人員品管人員的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、終檢、統(tǒng)計(jì)

55、應(yīng)用的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、終檢、統(tǒng)計(jì)應(yīng)用, ,以及解決問題的支持性工作上以及解決問題的支持性工作上, ,要做好這些工作要做好這些工作, ,品管部門人員必須在工程設(shè)計(jì)與制程發(fā)展上品管部門人員必須在工程設(shè)計(jì)與制程發(fā)展上, ,作作更深入的參與。更深入的參與。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理二二、一切以預(yù)防為主、一切以預(yù)防為主2.2.技術(shù)技術(shù) 某些穩(wěn)藏性的品質(zhì)瑕疵某些穩(wěn)藏性的品質(zhì)瑕疵, ,可能不是一般性的檢試技術(shù)所能檢測出來的可能不是一般性的檢試技術(shù)所能檢測出來的, ,需靠新近發(fā)需靠新近發(fā)展的非破壞性檢驗(yàn)技術(shù)展的非破壞性檢驗(yàn)技術(shù), ,才得以發(fā)現(xiàn)。品檢技術(shù)和設(shè)備的更新才得以發(fā)現(xiàn)。品檢技術(shù)和設(shè)備的更新

56、，的確有助于缺點(diǎn)的確有助于缺點(diǎn)預(yù)防。預(yù)防。3.3.管理風(fēng)格管理風(fēng)格 管理風(fēng)格也是缺點(diǎn)預(yù)防的重要方法管理風(fēng)格也是缺點(diǎn)預(yù)防的重要方法, ,也就是在管理上導(dǎo)入也就是在管理上導(dǎo)入“缺點(diǎn)預(yù)防缺點(diǎn)預(yù)防”的觀念，的觀念，持續(xù)地改進(jìn)、修正與品質(zhì)有關(guān)的持續(xù)地改進(jìn)、修正與品質(zhì)有關(guān)的, ,任何既有專斷的、短期的、孤立的不當(dāng)行為與作業(yè)。任何既有專斷的、短期的、孤立的不當(dāng)行為與作業(yè)。并更進(jìn)一步利用客觀的品質(zhì)資料并更進(jìn)一步利用客觀的品質(zhì)資料, ,與顧客及行銷人員回饋的信息與顧客及行銷人員回饋的信息, ,來發(fā)展企業(yè)的品質(zhì)來發(fā)展企業(yè)的品質(zhì)策略規(guī)劃策略規(guī)劃, ,以期符合顧客的需要與期望以期符合顧客的需要與期望。TQM全面質(zhì)量管

57、理全面質(zhì)量管理二二、一切以預(yù)防為主、一切以預(yù)防為主4.4.供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系 公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系公司與供應(yīng)商之間的關(guān)系, ,也有必要予以調(diào)整也有必要予以調(diào)整, ,而以休戚與共的合伙人角色與他而以休戚與共的合伙人角色與他們建立長久的合作關(guān)系們建立長久的合作關(guān)系, ,以維持供應(yīng)品質(zhì)的穩(wěn)定。例如特殊產(chǎn)品的訂購以維持供應(yīng)品質(zhì)的穩(wěn)定。例如特殊產(chǎn)品的訂購, ,在設(shè)計(jì)階段在設(shè)計(jì)階段更須提供必要的管理和技術(shù)更須提供必要的管理和技術(shù), ,協(xié)助其建立優(yōu)良的制程和管理制度協(xié)助其建立優(yōu)良的制程和管理制度, ,對所接收的料件對所接收的料件, ,要要依其個(gè)別的特性分別采取商源檢驗(yàn)、首件檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)等方式依其個(gè)別的

58、特性分別采取商源檢驗(yàn)、首件檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)等方式, ,以防止不良品獲得以防止不良品獲得通過。通過。5.5.教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練 預(yù)防性品管措施預(yù)防性品管措施, ,是當(dāng)今品管的趨勢是當(dāng)今品管的趨勢, ,從制程上的導(dǎo)入自動化設(shè)備從制程上的導(dǎo)入自動化設(shè)備, ,到建立員工與到建立員工與公司間的雙向溝通管道及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)公司間的雙向溝通管道及團(tuán)隊(duì)目標(biāo), ,并整合公司組織內(nèi)各職能部門的品管活動并整合公司組織內(nèi)各職能部門的品管活動, ,必能必能達(dá)到提升品質(zhì)與生產(chǎn)力的雙重效果。達(dá)到提升品質(zhì)與生產(chǎn)力的雙重效果。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理三三、一切用數(shù)據(jù)說話、一切用數(shù)據(jù)說話 沒有數(shù)據(jù)一切會顯得蒼白無力。 要對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)

59、計(jì)分析。 常用的統(tǒng)計(jì)分析方法有：QC七大手法等(第五部分詳述)。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理四、一切工作按戴明循環(huán)進(jìn)行四、一切工作按戴明循環(huán)進(jìn)行 PDCA循環(huán),也稱 “戴明循環(huán)”,是美國管理專家戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟,任何一個(gè)有目的和有過程的活動都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理1.P1.P（PlanPlan）計(jì)劃計(jì)劃 先決定目的（改善品質(zhì)或提高效率，或制定標(biāo)準(zhǔn)等）先決定目的（改善品質(zhì)或提高效率，或制定標(biāo)準(zhǔn)等）, ,再決定目標(biāo)及為達(dá)成此目標(biāo)之方法再決定目標(biāo)及為達(dá)成此目標(biāo)之方法。先要進(jìn)行現(xiàn)狀了解及分析。先要進(jìn)行現(xiàn)狀了解及分析。明確的目的明確的目的, ,越清

60、晰越接近現(xiàn)實(shí)越好越清晰越接近現(xiàn)實(shí)越好, ,盡量做到數(shù)據(jù)化。盡量做到數(shù)據(jù)化。詳細(xì)的計(jì)劃詳細(xì)的計(jì)劃, ,越詳細(xì)越好越詳細(xì)越好, ,分階段列出。分階段列出。2.D（Do）實(shí)施按照上述之計(jì)劃進(jìn)行教育訓(xùn)練,確實(shí)執(zhí)行。一定要嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行,關(guān)鍵在于堅(jiān)持。要馬上采取行動。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理3.C（Check）查核對實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn),是否達(dá)成目標(biāo)。運(yùn)用正確的測評方法進(jìn)行檢查確認(rèn)。前后對比，盡量數(shù)據(jù)化。4.A（Action）改進(jìn)依據(jù)確認(rèn)結(jié)果檢討，采取必要之糾正預(yù)防措施;哪些問題在計(jì)劃中沒預(yù)料到的;檢討才是成功之母。TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 持續(xù)不斷地PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)必須在三個(gè)層次上出現(xiàn)