管理者溝通指導(dǎo)和授權(quán)藝術(shù)

1、管理者溝通、指導(dǎo)和授權(quán)藝術(shù)管理者溝通、指導(dǎo)和授權(quán)藝術(shù)1.1.決定決定做什么做什么, ,然后然后2.2.運(yùn)用運(yùn)用借力去完成工作借力去完成工作 “ “管理管理”之定義之定義溝通溝通輔導(dǎo)輔導(dǎo)授權(quán)授權(quán)管理者溝通技能管理者溝通技能厘厘清清溝溝通通內(nèi)內(nèi)涵涵分分析析溝溝通通障障礙礙實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有有效效溝溝通通 為什么要溝通？為什么要溝通？成功學(xué)家卡耐基：成功學(xué)家卡耐基： 一個(gè)人的成功，一個(gè)人的成功，15%15%來(lái)來(lái)自于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技自于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的影響，能的影響，85%85%靠他與靠他與別人相處的方式方法。別人相處的方式方法。 溝通的品質(zhì)決定你生命溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。的品質(zhì)。 實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)

2、有效溝通誠(chéng)信寬容誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)溝通心態(tài)有效溝通建議之一有效溝通建議之一 誠(chéng)實(shí)、信用誠(chéng)實(shí)、信用 誠(chéng)懇、信任誠(chéng)懇、信任承認(rèn)、理解承認(rèn)、理解 達(dá)成雙方的一致性；消達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共去彼此的差異，找出共同點(diǎn)；雙方在生理狀態(tài)同點(diǎn)；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。成彼此的目的。 正確理解溝通內(nèi)涵正確理解溝通內(nèi)涵 實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通培養(yǎng)有效培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能傾聽(tīng)技能有效溝通建議之二有效溝通建議之二 你的傾聽(tīng)你的傾聽(tīng)能力如何？能力如何？ 自我測(cè)試 1、我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2、我喜歡別人只給我提供

3、事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。 4、我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。 5、我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。 6、如果我沒(méi)興趣和別人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺(jué)。 8、常常聽(tīng)別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。 9、別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。 10、別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。 11、說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。 12、為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。 13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。 14、我常常聽(tīng)到自

4、己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15、當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。 有效傾聽(tīng)技能有效傾聽(tīng)技能 使用目光接觸使用目光接觸 贊許性點(diǎn)頭贊許性點(diǎn)頭 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榍‘?dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心舉動(dòng)手勢(shì)避免分心舉動(dòng)手勢(shì) 提問(wèn)、復(fù)述或筆記提問(wèn)、復(fù)述或筆記 。 實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通 實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通雙向互應(yīng)雙向互應(yīng)交流溝通交流溝通有效溝通建議之三有效溝通建議之三 P:P:權(quán)威教誨權(quán)威教誨 A:A:理智邏輯理智邏輯C:C:任性情感任性情感P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C上級(jí)：上級(jí)：這任務(wù)一周這任務(wù)一周能完成嗎能完成嗎？

5、下屬：下屬： 如果順利的話，如果順利的話，我想能完成的我想能完成的上級(jí)：上級(jí)：可以，回去吧！可以，回去吧！好好休息！留下好好休息！留下的事明天做好了的事明天做好了下屬：下屬：主任，我不太主任，我不太舒服，想請(qǐng)假舒服，想請(qǐng)假 回去休息行嗎？回去休息行嗎？互應(yīng)性溝通模式互應(yīng)性溝通模式P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C下屬：下屬：主任，主任，這次加薪這次加薪有我嗎？有我嗎？主管：主管：任務(wù)都完成任務(wù)都完成不好，還談不好，還談什么加薪！什么加薪！上級(jí)：上級(jí)：老王，下班老王，下班后你能否留后你能否留一下，處理一下，處理一件緊急事一

6、件緊急事下屬：下屬： 哎呀，不行，哎呀，不行， 我晚上有事，我晚上有事，你怎么老找你怎么老找我呢？我呢？甲：甲：這事你怎么這事你怎么這么不負(fù)責(zé)這么不負(fù)責(zé)任，你得重任，你得重新做過(guò)！新做過(guò)！乙：乙：你少來(lái)指手你少來(lái)指手畫(huà)腳，你自畫(huà)腳，你自己管好自己己管好自己就是了！就是了！交叉性溝通模式交叉性溝通模式 實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)有效配合有效配合有效溝通建議之四有效溝通建議之四 距離、表情距離、表情姿態(tài)、服飾姿態(tài)、服飾。 命題命題：良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果：良好的形象有利于提高你的可信度，改善溝通效果專(zhuān)題：關(guān)注溝通中的形象專(zhuān)題：關(guān)注溝通中的形象 屬于形象的內(nèi)容屬于

7、形象的內(nèi)容：長(zhǎng)相（先天的，一般不能改變）長(zhǎng)相（先天的，一般不能改變）衣著衣著發(fā)式發(fā)式表情、動(dòng)作表情、動(dòng)作 后天的，可以改變后天的，可以改變語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)言的運(yùn)用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用 建議：建議：與人溝通之前（演講、答辯、主持會(huì)議）要作好充與人溝通之前（演講、答辯、主持會(huì)議）要作好充分的形象準(zhǔn)備，包括語(yǔ)言的運(yùn)用、動(dòng)作、表情、衣著、發(fā)分的形象準(zhǔn)備，包括語(yǔ)言的運(yùn)用、動(dòng)作、表情、衣著、發(fā)式以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的形象準(zhǔn)備。式以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的形象準(zhǔn)備。專(zhuān)題：調(diào)適你的人際距離專(zhuān)題：調(diào)適你的人際距離朋朋友友距距離離親密距離親密距離社社交交距距離離公眾距離公眾距離 實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通因人而異因人而異進(jìn)

8、行溝通進(jìn)行溝通有效溝通建議之五有效溝通建議之五 控制者、表現(xiàn)者控制者、表現(xiàn)者 愛(ài)心者、規(guī)則者愛(ài)心者、規(guī)則者富于表達(dá)的富于表達(dá)的1423攻擊性攻擊性被動(dòng)性被動(dòng)性具體化具體化抽象化抽象化&控制者：控制者：溝通風(fēng)格：溝通風(fēng)格： 從適中到極富表達(dá)型思維方式：思維方式： 從適應(yīng)型到具體化&愛(ài)心者：愛(ài)心者：溝通風(fēng)格：溝通風(fēng)格： 從適中到謙虛表達(dá)型思維方式：思維方式： 從抽象化到適應(yīng)型 &規(guī)則者：規(guī)則者：溝通風(fēng)格：溝通風(fēng)格： 從中性到適度表達(dá)型思維方式：思維方式： 從具體化到適應(yīng)型 &表現(xiàn)者：表現(xiàn)者：溝通風(fēng)格：溝通風(fēng)格： 從極富表達(dá)型到適中型思維方式：思維方式： 從抽象化到適

9、應(yīng)型 實(shí)現(xiàn)有效溝通實(shí)現(xiàn)有效溝通上下前后上下前后左右互通左右互通有效溝通建議之六有效溝通建議之六 上級(jí)、下級(jí)上級(jí)、下級(jí) 上游、下游上游、下游同事、部門(mén)同事、部門(mén)專(zhuān)題：與上司（老板）溝通專(zhuān)題：與上司（老板）溝通&基本原則基本原則 ： 了解上司意圖了解上司意圖 表現(xiàn)你的支持表現(xiàn)你的支持 尋求上司反饋尋求上司反饋 迎合上司風(fēng)格迎合上司風(fēng)格討論與分析討論與分析 你是市場(chǎng)部的助理，從大學(xué)畢業(yè)已有三年。你的你是市場(chǎng)部的助理，從大學(xué)畢業(yè)已有三年。你的部門(mén)經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、部門(mén)經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用文化程度等方面原因，在管

10、理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾與經(jīng)理談起過(guò)自程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到很不滿(mǎn)，于是，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到很不滿(mǎn)，于是，你希望與公司的主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但你希望與公司的主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他想想，設(shè)計(jì)個(gè)辦法。他想想，設(shè)計(jì)個(gè)辦法。與上司溝通程序與上司溝通程序

11、目標(biāo)確定：目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)可，并以事件為導(dǎo)向，取得上司認(rèn)可，并以事件為導(dǎo)向， 并不讓上司給自己并不讓上司給自己“穿小鞋穿小鞋”。 客體策略：客體策略：上司背景、偏好、思維方式等。上司背景、偏好、思維方式等。 主體策略：主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ?。適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ弧?渠道策略：渠道策略：合適的溝通渠道。合適的溝通渠道。 信息策略：信息策略：傳遞信息的內(nèi)容。傳遞信息的內(nèi)容。 環(huán)境策略：環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境。選擇合適的溝通環(huán)境?？腕w分析策略客體分析策略 充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和越級(jí)上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是司和越級(jí)上司的心理特

12、征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因。因。 了解直接上司和越級(jí)上司之間的關(guān)系；信任還了解直接上司和越級(jí)上司之間的關(guān)系；信任還是不信任；關(guān)系是否融洽。是不信任；關(guān)系是否融洽。 越級(jí)上司的管理藝術(shù)（弄清越級(jí)上司是否可能越級(jí)上司的管理藝術(shù)（弄清越級(jí)上司是否可能把所獲信息的信息源告訴直接上司。把所獲信息的信息源告訴直接上司?？腕w背景分析客體背景分析 上司（直接和越級(jí)）知識(shí)、專(zhuān)業(yè)背景、學(xué)歷上司（直接和越級(jí)）知識(shí)、專(zhuān)業(yè)背景、學(xué)歷和文化層次。和文化層次。 上司（直接和越級(jí)）的心理特點(diǎn)；價(jià)值觀、上司（直接和越級(jí)）的心理特點(diǎn)；價(jià)值觀、 偏好、思維

13、方式、工作風(fēng)格、開(kāi)放程度。偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開(kāi)放程度。 越級(jí)上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立、越級(jí)上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立、反對(duì)？反對(duì)？ 上司對(duì)越級(jí)下屬反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于上司對(duì)越級(jí)下屬反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于接受還是不樂(lè)于接受？接受還是不樂(lè)于接受？主體認(rèn)知策略主體認(rèn)知策略&對(duì)自我的認(rèn)知：對(duì)自我的認(rèn)知： 弄清楚弄清楚“我是誰(shuí)我是誰(shuí)”和和“我在什么地方？我在什么地方？” 越級(jí)上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地越級(jí)上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力位和影響力 對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度。對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度。 對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程

14、度和系統(tǒng)程度 考慮好自己的可信度?？紤]好自己的可信度。信息分析策略信息分析策略 信息策略原則：信息策略原則： 站在越級(jí)上司的角度來(lái)分析問(wèn)題。站在越級(jí)上司的角度來(lái)分析問(wèn)題。 就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司 的利益去確定內(nèi)容）。的利益去確定內(nèi)容）。 不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。 信息結(jié)構(gòu)；信息結(jié)構(gòu)； 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問(wèn)題提出從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問(wèn)題提出 自己的具體看法；征求越級(jí)上司意見(jiàn)，提出自己的建議。自己的具體看法；征求越級(jí)上司意見(jiàn)，提

15、出自己的建議。 語(yǔ)言：語(yǔ)言： 言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。溝通渠道分析策略溝通渠道分析策略 渠道選擇：直接渠道選擇：直接面對(duì)面面對(duì)面溝通還是溝通還是間接溝通間接溝通 用用口頭口頭溝通，還是用溝通，還是用書(shū)面書(shū)面溝通溝通 用用正式渠道正式渠道還是還是非正式非正式的渠道的渠道 不能讓直接上司知道，不能讓直接上司知道，私下私下溝通較為合適溝通較為合適 可以通過(guò)可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)工會(huì)開(kāi)會(huì)，合理化建議方式作為，合理化建議方式作為反映問(wèn)題的渠道。反映問(wèn)題的渠道。 其他靈活其他靈活安排的渠道。安排的渠道。溝通環(huán)境分析策略溝通環(huán)境分析策略 溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（

16、正式、溝通環(huán)境策略：選擇最合適的渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。 以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合、以咨詢(xún)的方以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合、以咨詢(xún)的方式提出。式提出。 表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備。表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備。 營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、活動(dòng)、PARTYPARTY、工會(huì)組織召開(kāi)的本身是鼓勵(lì)、工會(huì)組織召開(kāi)的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合反映情況的場(chǎng)合。激勵(lì)激勵(lì)反饋反饋指導(dǎo)指導(dǎo) 與下屬的溝通與下屬的溝通專(zhuān)題：績(jī)效考評(píng)溝通專(zhuān)題：績(jī)效考評(píng)溝通 留給課后的思考：留給課后的思考： &如何管理企業(yè)

17、中的小道消息？如何管理企業(yè)中的小道消息？管理者輔導(dǎo)藝術(shù)管理者輔導(dǎo)藝術(shù)輔導(dǎo)輔導(dǎo)概念概念內(nèi)涵內(nèi)涵演化演化發(fā)展發(fā)展輔導(dǎo)輔導(dǎo)對(duì)組對(duì)組織和織和個(gè)體個(gè)體意義意義管理管理者有者有效的效的輔導(dǎo)輔導(dǎo)策略策略管理者輔導(dǎo)藝術(shù)管理者輔導(dǎo)藝術(shù) 輔導(dǎo)概念內(nèi)涵和演化發(fā)展輔導(dǎo)概念內(nèi)涵和演化發(fā)展 輔導(dǎo)對(duì)組織和個(gè)體的意義輔導(dǎo)對(duì)組織和個(gè)體的意義 現(xiàn)代組織中的指導(dǎo)人計(jì)劃現(xiàn)代組織中的指導(dǎo)人計(jì)劃管理者輔導(dǎo)藝術(shù)管理者輔導(dǎo)藝術(shù)&管理者在管理者在輔導(dǎo)輔導(dǎo)活動(dòng)中的四種功能：活動(dòng)中的四種功能： 職業(yè)支持者職業(yè)支持者：崗位適應(yīng)、職業(yè)生涯規(guī)劃崗位適應(yīng)、職業(yè)生涯規(guī)劃 心理輔導(dǎo)者心理輔導(dǎo)者：人際關(guān)系、工作壓力緩解人際關(guān)系、工作壓力緩解 角色榜樣者

18、角色榜樣者：工作和企業(yè)價(jià)值觀倡導(dǎo)者工作和企業(yè)價(jià)值觀倡導(dǎo)者 能力開(kāi)發(fā)者能力開(kāi)發(fā)者：管理勝任力的培育開(kāi)發(fā)者管理勝任力的培育開(kāi)發(fā)者管理者輔導(dǎo)藝術(shù)管理者輔導(dǎo)藝術(shù)& 有效輔導(dǎo)者的特征：有效輔導(dǎo)者的特征： &正面教育正面教育 &充滿(mǎn)熱情充滿(mǎn)熱情 &樂(lè)于支持樂(lè)于支持 &信任別人信任別人 &有針對(duì)性有針對(duì)性 &目標(biāo)明確目標(biāo)明確 &信息廣泛信息廣泛 &善于觀察善于觀察 &尊重他人尊重他人 &具有耐心具有耐心 &表達(dá)清晰表達(dá)清晰 &有主見(jiàn)性有主見(jiàn)性管理者管理者輔導(dǎo)輔導(dǎo)藝術(shù)藝術(shù)&有效輔導(dǎo)一般流程：有效輔導(dǎo)

19、一般流程： 1 1、指明挑戰(zhàn)和期望結(jié)果、指明挑戰(zhàn)和期望結(jié)果 2 2、設(shè)想各種各樣的方法、設(shè)想各種各樣的方法 3 3、制定行動(dòng)計(jì)劃和方案、制定行動(dòng)計(jì)劃和方案 4 4、指導(dǎo)中設(shè)定時(shí)間界限、指導(dǎo)中設(shè)定時(shí)間界限 5 5、指導(dǎo)中建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)中建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 6 6、努力為行動(dòng)提供方便、努力為行動(dòng)提供方便 7 7、全力將行動(dòng)貫徹到底、全力將行動(dòng)貫徹到底管理者輔導(dǎo)藝術(shù)管理者輔導(dǎo)藝術(shù) 有效有效輔導(dǎo)輔導(dǎo)策略策略 教練式輔導(dǎo)策略 顧問(wèn)式輔導(dǎo)策略 糾正式輔導(dǎo)策略教練式輔導(dǎo)的操作步驟教練式輔導(dǎo)的操作步驟第一步：講授第一步：講授第二步：演示第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第四步

20、：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱(chēng)贊（反饋）第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱(chēng)贊（反饋） 或給予再指導(dǎo)或給予再指導(dǎo)管理者輔導(dǎo)藝術(shù)管理者輔導(dǎo)藝術(shù)1 1、將工作分成若干階段、將工作分成若干階段2 2、每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少、每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 3、讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收、讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 4、每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或、每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或 下屬發(fā)問(wèn)下屬發(fā)問(wèn)5 5、列出每個(gè)階段的重要性、列出每個(gè)階段的重要性1010輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段段段正面的反饋正面的反饋1.1.讓讓下屬下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望2

21、.2.下屬下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可3.3.強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求要求：真誠(chéng)，具體：真誠(chéng)，具體輔導(dǎo)中提供反饋輔導(dǎo)中提供反饋步驟：步驟：1.1.具體地說(shuō)明具體地說(shuō)明下屬下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.2.反映了反映了下屬下屬那方面的品質(zhì)那方面的品質(zhì)3.3.這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響 負(fù)面反饋負(fù)面反饋負(fù)面反饋步驟：負(fù)面反饋步驟：1.1.具體地描述具體地描述下屬下屬的行為的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做）耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做） 對(duì)事不對(duì)人，描述而不

22、是判斷對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.2.描述這種行為所帶來(lái)的后果描述這種行為所帶來(lái)的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.3.探討下一步的做法探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處提出建議及這種建議的好處“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？嗎？”“小李，你的工作真棒小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿(mǎn)意，這樣一來(lái)給我們小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿(mǎn)意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”1616反饋要具體反饋要

23、具體“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?？梢詭椭闶煜ひ幌聝?nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信。”“李明，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝李明，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息。通信息。”“李明，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況李明，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助。與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)

24、有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極方面反饋要著眼于積極方面以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問(wèn)題的原因討論產(chǎn)生問(wèn)題的原因讓下屬提出解決問(wèn)題的方法讓下屬提出解決問(wèn)題的方法雙方同意解決方法雙方同意解決方法表示你對(duì)他的支持和信任表示你對(duì)他的支持和信任糾正問(wèn)題員工錯(cuò)誤步驟糾正問(wèn)題員工錯(cuò)誤步驟任務(wù)任務(wù) 應(yīng)用時(shí)機(jī)應(yīng)用時(shí)機(jī) 關(guān)鍵技巧關(guān)鍵技巧教育教育工作目標(biāo)、下屬角色或業(yè)務(wù)狀況變化當(dāng)面對(duì)新員工時(shí)；當(dāng)你調(diào)到新的部門(mén)時(shí)；清晰闡述對(duì)員工的期望，指明具體目標(biāo)。指導(dǎo)指導(dǎo)在第一次（如下屬首次拜訪客戶(hù)、參加談判、執(zhí)行促銷(xiāo)、參加高層經(jīng)理會(huì)議等）之前或之后；當(dāng)

25、下屬不清楚怎么做，尋求幫助時(shí)。認(rèn)真傾聽(tīng)下屬；表示真誠(chéng)的肯定；具體指出改善、修正意見(jiàn)。輔助輔助下屬要去完成某項(xiàng)異常艱巨特殊任務(wù)；當(dāng)下屬面臨工作障礙或困境時(shí)；激發(fā)有突出專(zhuān)長(zhǎng)下屬接受特殊任務(wù)時(shí)。言辭鼓勵(lì)，賞識(shí)其專(zhuān)長(zhǎng)，贊許其成就；用行動(dòng)支持，和下屬在一起。忠告忠告當(dāng)下屬出錯(cuò)時(shí)（指教育、指導(dǎo)之后）；當(dāng)下屬遇到挫折、感到失望時(shí)表示愿意傾聽(tīng)；給予清晰、針對(duì)性的反饋。責(zé)備責(zé)備持續(xù)業(yè)績(jī)不佳時(shí)；對(duì)詞教育、指導(dǎo)仍達(dá)不到期望時(shí)；當(dāng)下屬不能與隊(duì)友配合時(shí)控制過(guò)激情緒；真誠(chéng)幫助下屬認(rèn)清其不良表現(xiàn)；闡明不良行為或業(yè)績(jī)危害后果；陳述公司的經(jīng)營(yíng)原則?？?jī)效管理中的反饋溝通、輔導(dǎo)績(jī)效管理是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程績(jī)效管理是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程反饋討

26、論應(yīng)是一年中不間斷的；反饋討論應(yīng)是一年中不間斷的；每個(gè)員工在需要時(shí)都可提出討論要求每個(gè)員工在需要時(shí)都可提出討論要求新員工應(yīng)在試用期結(jié)束后才進(jìn)行正式目標(biāo)設(shè)定新員工應(yīng)在試用期結(jié)束后才進(jìn)行正式目標(biāo)設(shè)定行為表現(xiàn)反饋頻率 要描述，不要判斷要描述，不要判斷 側(cè)重表現(xiàn)，而非性格側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 要有所特指要有所特指給予反饋時(shí)給予反饋：兩種方式+兩種類(lèi)型 兩種類(lèi)型：兩種類(lèi)型： 積極的積極的 正面強(qiáng)化指導(dǎo)正面強(qiáng)化指導(dǎo) 建設(shè)性的建設(shè)性的 勸告指導(dǎo)勸告指導(dǎo) 兩種方式：兩種方式： 團(tuán)隊(duì)反饋團(tuán)隊(duì)反饋 一對(duì)一反饋一對(duì)一反饋積極的反饋正面指導(dǎo)反饋 保持純粹的正面反饋 肯定行為價(jià)值 特定的行為 描述性的 真心的 及時(shí) 經(jīng)常

27、 逐漸減少練習(xí)：學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)人以我為例建設(shè)性反饋金點(diǎn)子1 “漢堡漢堡”原則原則 （諾基亞）（諾基亞） 先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的然后提出需要改進(jìn)的“特定特定”的行為表現(xiàn)的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息不太好的消息好消息好消息建設(shè)性反饋金點(diǎn)子2 BEST反饋（摩托羅拉）反饋（摩托羅拉） Behavior description（描述行為）（描述行為） Express consequence（表達(dá)后果）（表達(dá)后果） Solicit input（征求意見(jiàn)）（征求意見(jiàn)） Talk about positive out

28、comes（著眼未來(lái)）（著眼未來(lái)）STOP 停！停！BEST反饋例子 B：MARY，這是第二次應(yīng)收帳出錯(cuò)， E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷(xiāo)售部對(duì)財(cái)務(wù)部的意見(jiàn)更大了。 S：你覺(jué)得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？STOP ！ T：這樣對(duì)你和部門(mén)的形象都有幫助，值得考慮。改進(jìn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要 反饋練習(xí)Nothing succeeds like success.沒(méi)有比成功更算成功的了。沒(méi)有比成功更算成功的了。Nothing fails like failure.沒(méi)有比失敗更叫做失敗。沒(méi)有比失敗更叫做失敗。 仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題 做一下深呼吸，保持冷靜做一下深呼吸，

29、保持冷靜 弄清所有的問(wèn)題以確定你以理解弄清所有的問(wèn)題以確定你以理解 承認(rèn)你聽(tīng)到的和懂得的而不去爭(zhēng)論承認(rèn)你聽(tīng)到的和懂得的而不去爭(zhēng)論 整理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么整理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么要開(kāi)明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要開(kāi)明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專(zhuān)橫要包容，不要獨(dú)斷專(zhuān)橫要平等，不要有優(yōu)越感要平等，不要有優(yōu)越感接受反饋給予及接受反饋的練習(xí) 你怎么會(huì)干這樣的蠢事？你怎么會(huì)干這樣的蠢事？ 你出生前我們就是這么做的！你出生前我們就是這么做的！ 這就是最佳解決方法這就是最佳解決方法 為了按時(shí)完成任務(wù)，我要你為了按時(shí)完成任務(wù)，我要你這樣做！這樣做！通過(guò)面談獲得的結(jié)果考評(píng)期的主要成績(jī)與不足幫助你實(shí)現(xiàn)

30、目標(biāo)的主要技能是阻礙你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要技能是是目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的因素是（外因）阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素是（外因）技能評(píng)估 目的：了解員工在目前和未來(lái)工作中，獲得成功的重要技能。 它協(xié)助經(jīng)理和員工創(chuàng)建一種個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，用來(lái)表明個(gè)人需要發(fā)展何種技能以便成功地實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)。 它建立在目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，并為制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃提供信息。技能評(píng)估 Skill evaluation程序化技能（ Process skills）和專(zhuān)業(yè)技能 （Professional skills）基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能（Value based skills）-軟技能（如客戶(hù)至上、尊重個(gè)人、有成就感、不斷學(xué)習(xí)）技能評(píng)估 Skill eval

31、uation程序化技能和專(zhuān)業(yè)技能 知識(shí)的掌握及能力的運(yùn)用 通用的技術(shù)，方法和工具的知識(shí)，如：？ 公司特有的產(chǎn)品，系統(tǒng)，服務(wù)或程序的知識(shí)，如：？基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能 源于公司的價(jià)值觀 反應(yīng)了每個(gè)員工應(yīng)引以為行為準(zhǔn)則的公司經(jīng)營(yíng)之道如：？程序化技能和專(zhuān)業(yè)技能新手新手創(chuàng)新者創(chuàng)新者指導(dǎo)者指導(dǎo)者完全勝任者完全勝任者初步勝任者初步勝任者12345基于價(jià)值觀基礎(chǔ)上的技能符合要求有待提高培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃經(jīng)理的職責(zé)經(jīng)理的職責(zé)確保員工已受到良好培訓(xùn)來(lái)做現(xiàn)在的工作和員工共同確定員工的發(fā)展規(guī)劃 控制并支持員工的發(fā)展需要和目標(biāo)雇員的職責(zé)雇員的職責(zé)對(duì)自己的發(fā)展負(fù)主要責(zé)任幫助建立并符合現(xiàn)在工作的目標(biāo)獲得并利用反

32、饋來(lái)的信息與經(jīng)理討論發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)跟蹤自己的發(fā)展計(jì)劃HR 的的職責(zé)職責(zé) 提供培訓(xùn)課程分析技能需要給經(jīng)理以建議和咨詢(xún)培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃的手段千差萬(wàn)別閱讀：書(shū)、文章、專(zhuān)業(yè)月刊等觀察：公司內(nèi)部和外部的專(zhuān)業(yè)同行行為模仿：模仿那些有令人信服的技巧的人研究：尋找某一領(lǐng)域的信息實(shí)踐：在實(shí)際工作中實(shí)踐新的技巧和行為咨詢(xún)：從其他人那里尋找建議課程：公司培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)等在職機(jī)會(huì)：試上新項(xiàng)目、代替休假的員工、工作輪換、接受特殊任命、做某任務(wù)小組的負(fù)責(zé)人工作外的機(jī)會(huì)：參加某協(xié)會(huì)等績(jī)效評(píng)估十大績(jī)效評(píng)估十大暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)趨中趨勢(shì)趨中趨勢(shì) 心太軟心太軟心太硬心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個(gè)人偏見(jiàn)個(gè)人偏見(jiàn)/

33、定式定式像我像我近因效應(yīng)近因效應(yīng)（近期行為偏見(jiàn)）（近期行為偏見(jiàn)）政治壓力政治壓力隱含個(gè)人隱含個(gè)人理論理論對(duì)比誤差對(duì)比誤差指標(biāo)理解誤差指標(biāo)理解誤差完美主義完美主義盲點(diǎn)盲點(diǎn)從眾心理從眾心理績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估根源根源不完全不完全不可靠不可靠正確的評(píng)估正確的評(píng)估A實(shí)際實(shí)際績(jī)效績(jī)效B評(píng)估評(píng)估績(jī)效績(jī)效時(shí)間安排時(shí)間安排對(duì)照效應(yīng)對(duì)照效應(yīng)主管心境主管心境情境因素情境因素評(píng)估者之間不一致評(píng)估者之間不一致方法不一致方法不一致不適當(dāng)?shù)目?jī)效定義不適當(dāng)?shù)目?jī)效定義疲勞疲勞心境心境健康健康臨時(shí)的個(gè)人因素臨時(shí)的個(gè)人因素如何作評(píng)估前的準(zhǔn)備工作收集有關(guān)行為表現(xiàn)的信息和文件收集有關(guān)行為表現(xiàn)的信息和文件收集公司內(nèi)部，外部的反饋收集公司內(nèi)部，外部的反饋通知員工做準(zhǔn)備通知員