移動(dòng)鐵通集客代維人員服務(wù)規(guī)范

1、鐵通遼寧分公司鐵通遼寧分公司20112011年年5 5月月 集客代維人員服務(wù)規(guī)范集客代維人員服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)服務(wù)是在特定領(lǐng)域運(yùn)用知識(shí)、技能為其他人或者組織提供幫是在特定領(lǐng)域運(yùn)用知識(shí)、技能為其他人或者組織提供幫助，為他人帶來(lái)愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。助，為他人帶來(lái)愉悅并創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)。真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿；真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿；服務(wù)意識(shí)是客戶(hù)的一舉一動(dòng)左右我的視線，時(shí)刻關(guān)注顧客服務(wù)意識(shí)是客戶(hù)的一舉一動(dòng)左右我的視線，時(shí)刻關(guān)注顧客的情緒和行為；的情緒和行為； 即使是暫時(shí)沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)即使是暫時(shí)沒(méi)有錢(qián)賺，

2、依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí); ;服務(wù)意識(shí)是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任服務(wù)意識(shí)是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任; ; 何謂服務(wù)意識(shí)？何謂服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)將他人視為份外的事情當(dāng)成份內(nèi)來(lái)做服務(wù)意識(shí)將他人視為份外的事情當(dāng)成份內(nèi)來(lái)做！前言前言 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)是中國(guó)移動(dòng)的一個(gè)重要的客戶(hù)群體，這些客戶(hù)都是一些企業(yè)或機(jī)構(gòu)，也就是人們常說(shuō)的大客戶(hù)。大客戶(hù)也是鐵通遼寧分公司核心用戶(hù)群的重要組成部分，與其他類(lèi)型用戶(hù)在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)預(yù)期以及價(jià)值取向等方面都存在著鮮明的差異，所以持續(xù)完善遼寧鐵通的客戶(hù)服務(wù)體系，適應(yīng)政企客戶(hù)服務(wù)工作（協(xié)同移動(dòng)運(yùn)維）的需要，發(fā)展與提高大客戶(hù)的品牌滿意度滿意度和忠城度，具有重大的意義。 目目 錄錄服

3、務(wù)模式與流程1客戶(hù)維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4大客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范- 6 - 大大客戶(hù)經(jīng)理制是通過(guò)一對(duì)一服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)服務(wù)扁平化管理，即針對(duì)大客戶(hù)服務(wù)的特殊性和重要性，大客戶(hù)服務(wù)體系以行業(yè)別和客戶(hù)別區(qū)分客戶(hù)，從人員配備、組織保證和服務(wù)規(guī)范等方面保證針對(duì)不同行業(yè)、不同類(lèi)型的客戶(hù)實(shí)施最直接、最有效、最全面的服務(wù)保障。 服務(wù)模塊包括服務(wù)受理、客戶(hù)維系兩個(gè)工作流程。作業(yè)模式工作流程 服務(wù)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線大客戶(hù)服務(wù)工作流程大客戶(hù)服務(wù)工作流程 按照重要性及聯(lián)網(wǎng)區(qū)域分類(lèi) 按管理分類(lèi)。按其行業(yè)性質(zhì)分類(lèi) 按消費(fèi)額度分類(lèi)。p客戶(hù)信息系統(tǒng) 服務(wù)咨詢(xún)。 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。 投訴受理。p服務(wù)受理 客戶(hù)走訪。 電話拜訪。 收集信

4、息。p客戶(hù)維系大客戶(hù)服務(wù)工作流程大客戶(hù)服務(wù)工作流程客戶(hù)信息客戶(hù)信息n 按照重要性及聯(lián)網(wǎng)區(qū)域分類(lèi)：按照重要性及聯(lián)網(wǎng)區(qū)域分類(lèi)： 全國(guó)級(jí)、省級(jí)、地（市）級(jí)大客戶(hù)。全國(guó)級(jí)、省級(jí)、地（市）級(jí)大客戶(hù)。n 按行業(yè)性質(zhì)分：按行業(yè)性質(zhì)分： 金融業(yè)；旅游、飯店、娛樂(lè)服務(wù)業(yè)；黨政軍部門(mén)；批發(fā)和零售；餐飲金融業(yè)；旅游、飯店、娛樂(lè)服務(wù)業(yè)；黨政軍部門(mén)；批發(fā)和零售；餐飲業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；交通運(yùn)輸；通信運(yùn)營(yíng)；制造業(yè)；公共服務(wù)業(yè)；文化衛(wèi)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；交通運(yùn)輸；通信運(yùn)營(yíng)；制造業(yè)；公共服務(wù)業(yè)；文化衛(wèi)生；科學(xué)教育等等。生；科學(xué)教育等等。n 我們省分公司現(xiàn)行的客戶(hù)分類(lèi)：我們省分公司現(xiàn)行的客戶(hù)分類(lèi)：大客戶(hù)服務(wù)工作流程大客戶(hù)服務(wù)工作流程服務(wù)受

5、理服務(wù)受理1. 服務(wù)咨詢(xún)u客戶(hù)的服務(wù)需求 客戶(hù)的服務(wù)需求有4個(gè)類(lèi)別： (1) 產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目等方面咨詢(xún)。 (2) 一般的客戶(hù)投訴。 (3) 設(shè)備報(bào)障。 (4) 嚴(yán)重的客戶(hù)投訴和糾紛。大客戶(hù)經(jīng)理在接到客戶(hù)的服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)首先看需求類(lèi)別。（1）、（2）類(lèi)一般可通過(guò)電話解決，（3）、（4）類(lèi)應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)和人員現(xiàn)場(chǎng)解決。 大客戶(hù)服務(wù)工作流程大客戶(hù)服務(wù)工作流程現(xiàn)場(chǎng)維修現(xiàn)場(chǎng)維修2. 現(xiàn)場(chǎng)維修現(xiàn)場(chǎng)維修大客戶(hù)經(jīng)理會(huì)同相關(guān)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)主動(dòng)道歉并做好按撫客戶(hù)工大客戶(hù)經(jīng)理會(huì)同相關(guān)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)主動(dòng)道歉并做好按撫客戶(hù)工作，同時(shí)詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象，并協(xié)助確定維修方案。作，同時(shí)詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象，并協(xié)助確定維修

6、方案。在維修期間大客戶(hù)經(jīng)理除極特殊情況外應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，在維修期間大客戶(hù)經(jīng)理除極特殊情況外應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)關(guān)注事態(tài)發(fā)展，及時(shí)提供外部支援。及時(shí)提供外部支援。修復(fù)后應(yīng)積極與客戶(hù)及相關(guān)部門(mén)研討防患方法，力爭(zhēng)通過(guò)妥善的善后工修復(fù)后應(yīng)積極與客戶(hù)及相關(guān)部門(mén)研討防患方法，力爭(zhēng)通過(guò)妥善的善后工作加強(qiáng)客戶(hù)的信任和理解。作加強(qiáng)客戶(hù)的信任和理解。登錄登錄客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案，記錄歸檔。，記錄歸檔。v在日常的工作中，大客戶(hù)經(jīng)理要模范遵守在日常的工作中，大客戶(hù)經(jīng)理要模范遵守安裝維護(hù)人員入戶(hù)服務(wù)規(guī)范安裝維護(hù)人員入戶(hù)服務(wù)規(guī)范的常的常規(guī)要求：即入戶(hù)服務(wù)八步驟規(guī)要求：即入戶(hù)服務(wù)八步驟 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)

7、，只要得到同情和理解，消除怨氣，心理平衡后事情就容易解決。耐心傾聽(tīng)、耐心傾聽(tīng)、避免爭(zhēng)辯。避免爭(zhēng)辯。換位思考、將心比心 設(shè)法平息、設(shè)法平息、消除怨氣消除怨氣 只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油?？蛻?hù)服務(wù)人員應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而是先表示道歉，這才是最重要的。受理原則中國(guó)鐵通遼寧分公司客戶(hù)投訴采取省公司集中受理，省、市分公司分級(jí)處理的原則。 大客戶(hù)服務(wù)工作大客戶(hù)服務(wù)工作投訴受理投訴受理?yè)Q位思考、將心比心確認(rèn)事實(shí)、確認(rèn)事實(shí)、采取行動(dòng)采取行動(dòng)確認(rèn)事實(shí)除了傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音外，還應(yīng)和相關(guān)部門(mén)核實(shí)情確認(rèn)事實(shí)除了傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音

8、外，還應(yīng)和相關(guān)部門(mén)核實(shí)情況，客戶(hù)投訴的處理必須迅速地給出解決的方案。況，客戶(hù)投訴的處理必須迅速地給出解決的方案。大客戶(hù)服務(wù)工作大客戶(hù)服務(wù)工作處理投訴的方法處理投訴的方法v 處理投訴有電話受理和現(xiàn)場(chǎng)受理兩種形式。v 和以往相同的步調(diào)拜訪大客戶(hù)不要逃避曾經(jīng)讓自己碰釘子的客戶(hù)。v 不要一再道歉因?yàn)槭虑橐呀?jīng)解決，現(xiàn)在進(jìn)入另一階段。v 不可突然變得膽怯，對(duì)大客戶(hù)言聽(tīng)計(jì)從無(wú)謂的退讓會(huì)貽誤未來(lái)。v 不要試圖為自己開(kāi)脫公司就是你，你代表的是公司。v 不要?dú)w罪別人互相指責(zé)只能顯現(xiàn)公司的混亂。v 如客戶(hù)的投訴需要會(huì)同其他部門(mén)解決，大客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)大客戶(hù)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)表，在部門(mén)經(jīng)理的協(xié)調(diào)下于其他部門(mén)相關(guān)人員研究解決方案。

9、大客戶(hù)服務(wù)工作大客戶(hù)服務(wù)工作處理投訴的方法處理投訴的方法v電話受理投訴電話受理投訴 傾聽(tīng)。接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話，要語(yǔ)氣平和，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)速適中，讓客戶(hù)把話講完。特別是在客戶(hù)情緒比較激動(dòng)時(shí)。 致歉。無(wú)論客戶(hù)正確與否，先行向客戶(hù)誠(chéng)懇致謝。平息客戶(hù)不滿。 記錄。將客戶(hù)講話的內(nèi)容復(fù)述一遍，并確認(rèn)內(nèi)容，并將投訴內(nèi)容記錄清楚。 答復(fù)。明確告知解決方案或解決時(shí)限。 再次致歉。再次致歉易于拉近和客戶(hù)之間的距離。 話別。向客戶(hù)話別，要等客戶(hù)先行掛斷電話。詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)不論是何原因向客戶(hù)致歉，與客戶(hù)溝通時(shí)要語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速適中，讓客戶(hù)把話講完。特別是在客戶(hù)情緒比較激動(dòng)時(shí)。先生/女士，對(duì)不起，我是公司的客戶(hù)經(jīng)理，您有什么問(wèn)題？

10、您請(qǐng)坐，先消消氣。有什么問(wèn)題請(qǐng)講，我一定盡力為您解決。 受理受理大客戶(hù)服務(wù)工作大客戶(hù)服務(wù)工作處理投訴的方法處理投訴的方法現(xiàn)場(chǎng)處理投訴現(xiàn)場(chǎng)處理投訴確認(rèn)確認(rèn)請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)投訴接待記錄，并向用戶(hù)致謝。請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)投訴接待記錄，并向用戶(hù)致謝。如客戶(hù)經(jīng)理處理未果，形成客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，要執(zhí)行當(dāng)事人回避制，另?yè)衿渌藛T或主管處理。如客戶(hù)經(jīng)理處理未果，形成客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，要執(zhí)行當(dāng)事人回避制，另?yè)衿渌藛T或主管處理。如客戶(hù)的投訴的確不能當(dāng)時(shí)解決，則應(yīng)作好記錄，交由上級(jí)負(fù)責(zé)處理。如客戶(hù)的投訴的確不能當(dāng)時(shí)解決，則應(yīng)作好記錄，交由上級(jí)負(fù)責(zé)處理。請(qǐng)您在這里簽字，非常感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心！請(qǐng)您在這里簽字，非常感謝您對(duì)我們工

11、作的支持和關(guān)心！傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，適當(dāng)重復(fù)、確認(rèn)，并作筆錄。向用戶(hù)解釋原因，盡量當(dāng)場(chǎng)予以解決?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)談話時(shí)的距離最好保持在一米之內(nèi)，以利用相互的位置關(guān)系產(chǎn)生微妙的心理影響。與客戶(hù)交談時(shí)注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。與客戶(hù)交談時(shí)多用商量的語(yǔ)氣，如“您看這樣行嗎？”、“我落實(shí)一下，盡快與您聯(lián)系好嗎？”。如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，不要推卸責(zé)任，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司、其他部門(mén)、其他同事的工作失誤。您的意思是不是這樣 。我這就為您解決 我們的政策是 目目 錄錄服務(wù)模式與流程1客戶(hù)維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4大客戶(hù)服務(wù)工作大客戶(hù)服務(wù)工作客戶(hù)的維系客戶(hù)的維

12、系p走訪客戶(hù)p電話拜訪目目 錄錄服務(wù)模式與流程1客戶(hù)維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4行為規(guī)范素質(zhì)規(guī)范素質(zhì)規(guī)范大客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)經(jīng)理10則則行為規(guī)范行為規(guī)范拜訪禮儀拜訪禮儀 乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀 電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀 行車(chē)（走）禮儀行車(chē)（走）禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn) 著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn) 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范行為規(guī)范大客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)經(jīng)理10則則 視大客戶(hù)的工作為自己的工作。 積極贏取大客戶(hù)依賴(lài)是建立良好關(guān)系的不二法門(mén)。 相信自己的大客戶(hù)。 要努力使大客戶(hù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公司里具有優(yōu)勢(shì)。 凡事要比客戶(hù)早一步設(shè)想。 細(xì)致了解大客戶(hù)公司的內(nèi)部方針。 要養(yǎng)成逐條記筆記的習(xí)慣。 記住自己是代表公司與

13、客戶(hù)接觸，而非以個(gè)人身份。 發(fā)掘新點(diǎn)子是自己份內(nèi)的工作。 與技術(shù)、運(yùn)維等部門(mén)建立良好的信賴(lài)關(guān)系。行為規(guī)范行為規(guī)范形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)n頭部男性員工要注意潔膚、護(hù)膚、剃須，特別注意面部的清潔。注意清除口腔異味和鼻毛的定期修剪。頭發(fā)要整理得清爽、干凈、利索，無(wú)頭屑，無(wú)怪異發(fā)型、長(zhǎng)發(fā)。兩鬢長(zhǎng)度不過(guò)耳際、后面不過(guò)領(lǐng)際；禁止留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子和大鬢角。女性員工要化淡妝，化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，切忌化濃妝和戴假睫毛；化妝品氣味以選擇清新素雅為宜。不得使用氣味濃重的護(hù)發(fā)用品。u手部男性員工禁止留長(zhǎng)指甲；手部裸露部分不得有文刺。手表要帶到腕部以上。女性員工禁止留長(zhǎng)指甲；如果涂抹指甲油，以透明、肉色為宜。手表要帶到腕

14、部以上。u首飾男性員工不許扎耳眼，不許戴耳飾。女性員工只能扎一對(duì)耳眼；可戴如黃豆粒大小的黃、白色耳釘，不可戴耳環(huán)、耳墜等過(guò)大或有懸垂感的耳部飾物。所戴戒指、項(xiàng)鏈只能是金、銀、K金質(zhì)；不能戴手鏈；除中指和無(wú)名指外，蓁手指不得佩戴戒指；頸部及身上忌掛懸垂飾物。u姿態(tài)站立時(shí)要保持身體的挺拔、自然，不塌肩、不搖晃。在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)采取一腳前、一腳后的“錯(cuò)落”蹲姿，不宜采用兩腳平行開(kāi)立的蹲姿。走步要輕捷、平穩(wěn)、不能腳步匆忙，甚至橫沖直撞。在演示時(shí)如需坐下，應(yīng)坐椅面的2/3處，身體前傾，不能翹“二郎腿”。交談時(shí)要語(yǔ)氣和善、語(yǔ)言委婉，把握公司政策和對(duì)外宣傳口徑；目光專(zhuān)注，不左顧右盼；不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方的隱私。行為規(guī)范行為

15、規(guī)范著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)u 上裝上裝要經(jīng)常清洗、要無(wú)油漬、無(wú)皺痕、不可缺口露線；注意經(jīng)常檢查上裝的扣子數(shù)目保持完整；注意保持領(lǐng)口、袖口的清潔，不得卷袖口。夏季不得赤身著襯衫，襯衫要注意保持領(lǐng)口、袖口的清潔，無(wú)破損；襯衫下擺應(yīng)塞在褲子里。男性員工著西裝必須佩戴領(lǐng)帶領(lǐng)帶以抽象圖案或線純色為宜。領(lǐng)帶搭配應(yīng)選擇與西裝同色系。結(jié)頭大顯傳統(tǒng)，小顯示時(shí)髦，應(yīng)相應(yīng)調(diào)整。領(lǐng)帶長(zhǎng)度不得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)，以下端至腰帶處為宜。穿毛衫時(shí)領(lǐng)帶要塞在毛衫內(nèi)；領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫第34扣之間，以扣上西裝看不到領(lǐng)帶夾為準(zhǔn)。要保持領(lǐng)帶的清潔。u 褲裝褲裝褲子要經(jīng)常清洗、要無(wú)油漬、無(wú)皺痕，不可缺口露線；褲長(zhǎng)應(yīng)及鞋后跟，不可過(guò)短；褲腿不可過(guò)瘦、切

16、忌雙褲線系黑色皮帶，要求補(bǔ)實(shí)、莊重，不可有怪異圖案。u 腳部腳部大客戶(hù)經(jīng)理最好著深色皮鞋，不呆赤腳穿鞋；鞋面要保持整潔，特別注意腳后跟和折縫部位的灰塵清理；切忌釘金屬鞋掌。應(yīng)著深色且無(wú)大花圖案的襪子。女性員工應(yīng)著半高跟黑色皮鞋，著裙裝應(yīng)著過(guò)膝長(zhǎng)筒絲襪，并至少備用一雙。行為規(guī)范行為規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)v心態(tài)心態(tài)樹(shù)立高度的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，以企業(yè)興衰為已任，作到愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位、尊伙伴、敬用戶(hù)。培養(yǎng)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和職業(yè)意識(shí)，視用戶(hù)為上帝，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶(hù)滿意和尊重。時(shí)刻注意個(gè)人心態(tài)與行為的調(diào)整，始終保證以積極的心態(tài)和良好的精神風(fēng)貌感染用戶(hù)。v微笑微笑服務(wù)工作首先應(yīng)從微笑做起，真正的微笑是用“眼睛

17、”和“心”來(lái)表達(dá)的、用眼神和嘴角來(lái)體現(xiàn)的。在要過(guò)于嚴(yán)肅，也不宜大笑，微笑要始終自然大方、發(fā)自?xún)?nèi)心。v語(yǔ)言語(yǔ)言工作中使用規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，要“請(qǐng)”字在先，“您”字當(dāng)頭?；卮鹩脩?hù)問(wèn)題時(shí)，要作到百問(wèn)不厭、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)音規(guī)范、口齒清楚。v聲音聲音38%的第一印象來(lái)自聲音，語(yǔ)調(diào)、音量與語(yǔ)速是說(shuō)話三大要素。v語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)音調(diào)柔和、悅耳，吐字要清晰。v音量音量要用喉部深處發(fā)音并根據(jù)與用戶(hù)的距離來(lái)決定采用適當(dāng)?shù)囊袅?。一般?duì)話距離應(yīng)控制在150cm200cm之內(nèi)，如距離過(guò)遠(yuǎn)應(yīng)首先調(diào)整距離至規(guī)定上限以?xún)?nèi)后，方可開(kāi)始對(duì)話。v語(yǔ)速語(yǔ)速根據(jù)當(dāng)時(shí)情形和內(nèi)容決定說(shuō)話速度，一般業(yè)務(wù)受理和導(dǎo)引語(yǔ)速應(yīng)不急不徐，不可過(guò)快以免給用戶(hù)留下不耐

18、煩的感覺(jué)，而同伴間的業(yè)務(wù)交流語(yǔ)速要快，以提高交流效率。v表達(dá)表達(dá)聲音穩(wěn)重、吐字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中，切忌大聲說(shuō)話，避免連珠炮似的說(shuō)話。表達(dá)恰當(dāng)，稱(chēng)呼確切。要求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切。表情自然。交談時(shí)要面帶微笑，以示尊重、親切、有禮貌。講普通話，避免使用俗語(yǔ)和俚語(yǔ)；語(yǔ)法使用正確。說(shuō)話時(shí)，動(dòng)作不宜太大，身體稍向用戶(hù)傾斜，對(duì)用戶(hù)彬彬有禮，不卑不亢。v視線視線面對(duì)用戶(hù)時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，以示尊敬和專(zhuān)注；如說(shuō)話時(shí)間較長(zhǎng)，可自然移動(dòng)視線的位置；從眼至下，到鼻嘴兩肩（上三角區(qū)），即散點(diǎn)柔視法。目目 錄錄服務(wù)模式與流程1客戶(hù)維系2行為規(guī)范3禮儀規(guī)范4禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范1.拜訪禮儀拜訪禮儀u致意致意就是具體的問(wèn)

19、好環(huán)節(jié)，包括微笑、點(diǎn)頭、舉手、起立、欠身、脫帽等基本的肢體語(yǔ)言動(dòng)作，實(shí)踐中可根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用上述若干動(dòng)作的組合同時(shí)配合“您好！”的問(wèn)候語(yǔ)完成致意。v微笑微笑是最好的名片，是任何肢體語(yǔ)言組合中必不可少的核心部分。v介紹介紹包括自我介紹和引見(jiàn)他人兩內(nèi)容。v自我介紹標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為將物品交歸右手，伸出左手，四指并攏微微彎曲輕叩胸部，上體保持正直同時(shí)作自我介紹。自我介紹時(shí)既不要慌慌張張、毛手毛腳，顯得不知所措；也不能隨隨便便，顯出滿不在乎的樣子。我是鐵通分公司的大客戶(hù)經(jīng)理！v引見(jiàn)他人如有同伴隨訪或領(lǐng)導(dǎo)陪訪，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照引見(jiàn)禮儀介紹雙方相識(shí)。手勢(shì)：手掌攤開(kāi)、拇指微漲，四指并攏（切忌用食指指人），指向被介紹人

20、。引見(jiàn)禮儀：應(yīng)將下列左方的人士先行介紹給右方的人士，以示對(duì)右方人士的尊重。 客人 主人 年輕 年老 位低 位高 男士 女士 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范1.拜訪禮儀拜訪禮儀u 握手伸出右手，手掌攤開(kāi)、四指并攏，掌面垂直地面，伸向?qū)Ψ?，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。與男性握手：掌心相向、虎口相對(duì)微用力，上下擺動(dòng)3-5次。與女性握手：握住對(duì)方四個(gè)手指，左右擺動(dòng)3-5次。握手禮儀：如業(yè)務(wù)人員處于下列左方，應(yīng)觀察右方人士是否有握手的意向，如對(duì)方表示出握手的意愿則行握手禮；如對(duì)方無(wú)握手意愿，則微笑點(diǎn)頭即可。 客人 主人 年輕 年老 位低 位高 男士 女士多數(shù)人初次相見(jiàn)，握手時(shí)間應(yīng)大體相等，不要給人以

21、厚此薄彼的感覺(jué)。手臟時(shí)不要與握手。u 遞接名片禮儀：雙手遞上，內(nèi)容正朝向收受方、收受別人名片的雙手接并盡可能看一遍。u 落座要點(diǎn) 業(yè)務(wù)人員切忌緊張失措，急于表明來(lái)意，而應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“我可以坐下嗎？”，在征得客戶(hù)同意后落座。！坐椅面的1/3處，上體保持正直，微向前傾，兩腿打開(kāi)與肩同寬，兩手自然放在兩膝蓋處，在交談過(guò)程中雙手可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)。禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范2.電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀電梯及樓梯禮儀u 上下電梯如有可能應(yīng)盡量讓他人先進(jìn)先出，自己開(kāi)關(guān)電梯。u 上下樓梯上樓梯時(shí)應(yīng)走在樓梯內(nèi)圈，下樓梯時(shí)應(yīng)走樓梯外圈！注意禮讓相向而行者；不得與同行者搶行。u 星級(jí)酒店入戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)使用

22、員工電梯和員工通道出入不準(zhǔn)挪動(dòng)和使用客房?jī)?nèi)吧臺(tái)物品和洗浴用品。 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范3.3.乘車(chē)禮儀乘車(chē)禮儀u 客人自駕客人自駕如為二人同行，應(yīng)坐在副駕駛的位置。如為多人同行，如應(yīng)客戶(hù)邀請(qǐng)坐在后排，應(yīng)盡量坐在后排左側(cè)位置。u 司機(jī)專(zhuān)駕應(yīng)選擇坐在副駕駛的位置。如應(yīng)客戶(hù)邀請(qǐng)坐在后排，應(yīng)盡量坐在后排左側(cè)位置，后排右側(cè)作為讓予客戶(hù)就座。u 面包車(chē)面包車(chē)應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)按重要程度依司機(jī)后面第一排、第二排和第三排落座，每排最右側(cè)位置為最好的座位。u 吉普車(chē)應(yīng)邀請(qǐng)最重要的客戶(hù)與副駕駛位置就座。 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范4.4.行車(chē)（走）禮儀行車(chē)（走）禮儀行車(chē)（走）禮儀行車(chē)（走）禮儀n 驅(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)入戶(hù)過(guò)程中要積極樹(shù)立和維護(hù)遼寧鐵

23、通社會(huì)性和職業(yè)形象。要文明驅(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)入戶(hù)過(guò)程中要積極樹(shù)立和維護(hù)遼寧鐵通社會(huì)性和職業(yè)形象。要文明禮讓?zhuān)粻?zhēng)道搶行，遵守交通規(guī)則。禮讓?zhuān)粻?zhēng)道搶行，遵守交通規(guī)則。n 進(jìn)入人員稠密的市場(chǎng)和居民小區(qū)要低速行車(chē)，文明駕駛，不用喇叭叫人或進(jìn)入人員稠密的市場(chǎng)和居民小區(qū)要低速行車(chē)，文明駕駛，不用喇叭叫人或 摧人。摧人。n 騎自行車(chē)入戶(hù)過(guò)程中要右側(cè)通行，攜帶較大型工具要注意行人安全。騎自行車(chē)入戶(hù)過(guò)程中要右側(cè)通行，攜帶較大型工具要注意行人安全。n 步行進(jìn)入居民小區(qū)要在路的右側(cè)行走，攜帶較大型工具要注意行人安全。步行進(jìn)入居民小區(qū)要在路的右側(cè)行走，攜帶較大型工具要注意行人安全。n 不可行進(jìn)中向行人問(wèn)訊，須停車(chē)對(duì)話。不可

24、行進(jìn)中向行人問(wèn)訊，須停車(chē)對(duì)話。n 停車(chē)要盡可能停在規(guī)定車(chē)位，不阻塞交通和碾壓草坪。停車(chē)要盡可能停在規(guī)定車(chē)位，不阻塞交通和碾壓草坪。 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟 預(yù)約預(yù)約1234 進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén) 施工施工準(zhǔn)備準(zhǔn)備5677 清理清理 告辭告辭心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備1嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時(shí)間上崗，不遲到，不早退。2調(diào)整好個(gè)人情緒，以愉快飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作。狀態(tài)準(zhǔn)備狀態(tài)準(zhǔn)備著裝、儀容儀表、情緒著裝、儀容儀表、情緒證件準(zhǔn)備證件準(zhǔn)備要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶(hù)服務(wù)身份證明：要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶(hù)服務(wù)身份證明： 工號(hào)牌（以此為主）工號(hào)牌（以此為主）工作證工作證 上崗資格證

25、上崗資格證狀態(tài)準(zhǔn)備狀態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備十全工具包十全工具包v 著裝著裝v 整潔、無(wú)破損的工裝整潔、無(wú)破損的工裝v 符合工作要求的工作鞋符合工作要求的工作鞋v 儀容儀表儀容儀表v 干凈的面部干凈的面部v 整潔的頭發(fā)整潔的頭發(fā)v 修整的胡須修整的胡須v 情緒情緒v 飽滿的情緒飽滿的情緒v 自然的微笑自然的微笑 序序號(hào)號(hào)物品物品備注備注1 1一條毛巾一條毛巾擦試灰塵、建筑粉末等擦試灰塵、建筑粉末等2 2一塊工作臺(tái)一塊工作臺(tái)布布參考規(guī)格：參考規(guī)格：900mm900mm500mm500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺(tái)布，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺(tái)布3 3一支刷子一支刷子參

26、考規(guī)格：參考規(guī)格：1 1寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品4 4一只廢物袋一只廢物袋參考規(guī)格：參考規(guī)格：300mm300mm200mm X200mm X線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等5 5兩副手套兩副手套一副普通勞保手套，為外線操作時(shí)使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時(shí)作用一副普通勞保手套，為外線操作時(shí)使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時(shí)作用6 6一次性鞋套一次性鞋套數(shù)量多于預(yù)計(jì)當(dāng)日入戶(hù)數(shù)量數(shù)量多于預(yù)計(jì)當(dāng)日入戶(hù)數(shù)量7 7證件證件工作證、上崗證工作證、上崗證8 8資料資料企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務(wù)監(jiān)督卡、服

27、務(wù)聯(lián)絡(luò)卡或名片等企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務(wù)監(jiān)督卡、服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡或名片等9 9通信工具通信工具手機(jī)手機(jī)/ /工作機(jī)工作機(jī)1010施工用具施工用具手錘手錘/ /鉗子鉗子/ /螺絲刀螺絲刀/ /十花螺絲刀十花螺絲刀/ /試電筆試電筆/ /卡線鉗子及其他大型工具卡線鉗子及其他大型工具 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備1234 進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén) 施工施工預(yù)約預(yù)約5678 清理清理 告辭告辭 推介推介 預(yù)約是入戶(hù)服務(wù)人員與用戶(hù)的首次接觸，完全通過(guò)語(yǔ)言預(yù)約是入戶(hù)服務(wù)人員與用戶(hù)的首次接觸，完全通過(guò)語(yǔ)言交流來(lái)協(xié)商并確認(rèn)具體工作時(shí)間和簡(jiǎn)要溝通業(yè)務(wù)的過(guò)程。交流來(lái)協(xié)商并確認(rèn)具體工作時(shí)間和簡(jiǎn)要溝通業(yè)務(wù)的過(guò)程。 第

28、二章第二章 預(yù)預(yù) 約約第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約l術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)目的目的使用戶(hù)確認(rèn)工作時(shí)間與工作程序使用戶(hù)確認(rèn)工作時(shí)間與工作程序使用戶(hù)感受入戶(hù)服務(wù)人員的規(guī)范性和主動(dòng)性使用戶(hù)感受入戶(hù)服務(wù)人員的規(guī)范性和主動(dòng)性方式方式電話直接溝通為主電話直接溝通為主術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)先生（女士），您好！我是先生（女士），您好！我是分公司的客服代表分公司的客服代表，工號(hào)是，工號(hào)是。您申請(qǐng)的寬帶（電話）可以裝機(jī)了，我準(zhǔn)備明天上午您申請(qǐng)的寬帶（電話）可以裝機(jī)了，我準(zhǔn)備明天上午（下午）（下午）點(diǎn)為您上門(mén)服務(wù)，可以嗎？點(diǎn)為您上門(mén)服務(wù)，可以嗎？您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)障礙了，需要進(jìn)行維您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)障礙了，需要進(jìn)行維修，我

29、準(zhǔn)備在修，我準(zhǔn)備在時(shí)間為您上門(mén)服務(wù)，可以嗎？時(shí)間為您上門(mén)服務(wù)，可以嗎？您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)遷移了，我準(zhǔn)備明天您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)遷移了，我準(zhǔn)備明天上午（下午）上午（下午）點(diǎn)為您上門(mén)服務(wù)，可以嗎？點(diǎn)為您上門(mén)服務(wù)，可以嗎？好的，我已經(jīng)記下來(lái)了，我將在好的，我已經(jīng)記下來(lái)了，我將在時(shí)間為您服務(wù)。時(shí)間為您服務(wù)。謝謝您，再見(jiàn)。謝謝您，再見(jiàn)。第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 首次預(yù)約流程首次預(yù)約流程 問(wèn)問(wèn) 好好自我介紹自我介紹確認(rèn)情況確認(rèn)情況商榷時(shí)間商榷時(shí)間解決異議解決異議確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間 告告 辭辭先生先生/女士，您好！女士，您好！我是我是公司的客服代表，工號(hào)是公司的客服代表，工號(hào)是，很高興為

30、您服務(wù)！，很高興為您服務(wù)！我準(zhǔn)備在我準(zhǔn)備在時(shí)間為您裝機(jī)（遷移、維修），您看可以嗎？時(shí)間為您裝機(jī)（遷移、維修），您看可以嗎？您看什么時(shí)間方便？（我的聯(lián)系方式是：您看什么時(shí)間方便？（我的聯(lián)系方式是：）好！那我們就確定今好！那我們就確定今/明明/后天（后天（號(hào)）上午號(hào)）上午/下午下午點(diǎn)。點(diǎn)。我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，謝謝，再見(jiàn)！我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，謝謝，再見(jiàn)！第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 二次確認(rèn)流程二次確認(rèn)流程 問(wèn)問(wèn) 好好自我介紹自我介紹商榷時(shí)間商榷時(shí)間解決異議解決異議確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間 告告 辭辭先生先生/女士，您好！女士，您好！我是我是公司的客服代表，工號(hào)是公司的客服代表，工號(hào)是，很高興為您服務(wù)！，很高興為您

31、服務(wù)！我們確定在我們確定在時(shí)間為您裝機(jī)（遷移、維修）。時(shí)間為您裝機(jī)（遷移、維修）。您看什么時(shí)間方便？您看什么時(shí)間方便？好！那我們就確定今好！那我們就確定今/明明/后天（后天（號(hào)）上午號(hào)）上午/下午下午點(diǎn)。點(diǎn)。我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，謝謝，再見(jiàn)！我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，謝謝，再見(jiàn)！第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 特別要求特別要求l 首次預(yù)約首次預(yù)約 當(dāng)接到裝（移、修）機(jī)的工單后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)致電用戶(hù)預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間及告知簡(jiǎn)要流程。l 二次確認(rèn)二次確認(rèn) 為防止用戶(hù)可能的遺忘、時(shí)間的更改或提醒即將開(kāi)始的服務(wù)，應(yīng)在與用戶(hù)約定的裝機(jī)時(shí)間前1小時(shí)之內(nèi)再次與用戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。當(dāng)用戶(hù)為大客戶(hù)時(shí)，如果大客戶(hù)已經(jīng)預(yù)約，則入戶(hù)人員不必重

32、復(fù)預(yù)約，但在赴約前要做二次確認(rèn)。l 稱(chēng)謂適當(dāng)稱(chēng)謂適當(dāng)對(duì)用戶(hù)應(yīng)區(qū)別地域、對(duì)象使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂。一般城市住宅和企事業(yè)單位的用戶(hù)，應(yīng)使用正式的稱(chēng)謂，如先生、女士或經(jīng)理、處長(zhǎng)、部長(zhǎng)等；對(duì)農(nóng)村用戶(hù)可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗稱(chēng)呼，要盡量避免過(guò)分正式，以免使用戶(hù)疏遠(yuǎn)和反感。使用恰當(dāng)?shù)?、隨俗的稱(chēng)謂往往能達(dá)到更好的溝通效果，如大叔、大姐、大哥等。第二章第二章 預(yù)預(yù) 約約 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備1234 進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén) 施工施工5678 清理清理 告辭告辭 推介推介預(yù)約預(yù)約入戶(hù)是維護(hù)人員與用戶(hù)首次面對(duì)面的交流。掌握了入戶(hù)技巧，入戶(hù)是維護(hù)人員與用戶(hù)首次面對(duì)面的交流。掌握了入戶(hù)技巧，將良好的第一形象展現(xiàn)給用戶(hù)，是博得用戶(hù)好感

33、的關(guān)鍵要素。將良好的第一形象展現(xiàn)給用戶(hù)，是博得用戶(hù)好感的關(guān)鍵要素。第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門(mén)門(mén)第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門(mén)門(mén)l 到達(dá)到達(dá)v 三個(gè)確認(rèn)三個(gè)確認(rèn)v 確認(rèn)用戶(hù)地址的準(zhǔn)確性；確認(rèn)用戶(hù)地址的準(zhǔn)確性；v 確認(rèn)工裝穿戴整齊，胸卡、工號(hào)牌佩戴符合要求；確認(rèn)工裝穿戴整齊，胸卡、工號(hào)牌佩戴符合要求；v 確認(rèn)自己的儀容及精神狀態(tài)符合工作要求。確認(rèn)自己的儀容及精神狀態(tài)符合工作要求。n 注意注意v 當(dāng)確認(rèn)無(wú)誤后方可敲門(mén)。當(dāng)確認(rèn)無(wú)誤后方可敲門(mén)。l 叫門(mén)叫門(mén)u 敲門(mén)敲門(mén)v 方法：方法：用中指第二關(guān)節(jié)以室內(nèi)能聽(tīng)見(jiàn)的音量勻速輕叩房門(mén)。敲三下為一個(gè)間隔，用中指第二關(guān)節(jié)以室內(nèi)能聽(tīng)見(jiàn)的音量勻速輕叩房門(mén)。敲三下為一個(gè)間隔，三遍為

34、一周期，一般情況應(yīng)敲一個(gè)周期。如一個(gè)周期后確認(rèn)無(wú)應(yīng)答，可敲第二個(gè)周期三遍為一周期，一般情況應(yīng)敲一個(gè)周期。如一個(gè)周期后確認(rèn)無(wú)應(yīng)答，可敲第二個(gè)周期并僅限兩個(gè)周期，后一個(gè)周期應(yīng)比前一個(gè)周期音量略高，若依然無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)使用通并僅限兩個(gè)周期，后一個(gè)周期應(yīng)比前一個(gè)周期音量略高，若依然無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)使用通信設(shè)備與用戶(hù)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。信設(shè)備與用戶(hù)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。v 注意：注意：在敲門(mén)時(shí)不可力度過(guò)大、頻率過(guò)快，以免引起用戶(hù)反感。進(jìn)門(mén)后應(yīng)隨手輕在敲門(mén)時(shí)不可力度過(guò)大、頻率過(guò)快，以免引起用戶(hù)反感。進(jìn)門(mén)后應(yīng)隨手輕關(guān)房門(mén)。關(guān)房門(mén)。第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門(mén)門(mén)l 門(mén)鈴門(mén)鈴v 方法：按門(mén)鈴時(shí)，要有間隔，按兩次門(mén)鈴后無(wú)人應(yīng)答應(yīng)該敲門(mén)，相

35、關(guān)內(nèi)容參照敲門(mén)部分。v 注意：按門(mén)鈴時(shí)不可按長(zhǎng)鈴（12秒為宜，下同）以免引起用戶(hù)反感。l 對(duì)講器對(duì)講器v 方法：按擊呼叫鍵，以一次為宜，三次為限，有應(yīng)答，先致問(wèn)候。無(wú)應(yīng)答，應(yīng)使用通信設(shè)備與用戶(hù)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。v 注意：按鍵時(shí)不可按長(zhǎng)鈴以免引起用戶(hù)反感。l 話術(shù)話術(shù)v 您好！我是鐵通分公司的號(hào)線務(wù)員，我們約定在點(diǎn)為您服務(wù)！可以進(jìn)來(lái)嗎？第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門(mén)門(mén)l 進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén)n 出示證件出示證件v 用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，入戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并出示工作身份證明。v 如用戶(hù)欲接過(guò)相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)，入戶(hù)人員應(yīng)將證件雙手呈遞用戶(hù)的同時(shí)主動(dòng)作自我介紹。v 如用戶(hù)表示不必查驗(yàn)證件，則自我介紹，介紹中語(yǔ)氣要親切、隨和以拉進(jìn)雙

36、方距離。n 話術(shù)話術(shù)v 您好！我是鐵通公司的客服代表，我叫，工號(hào)是，負(fù)責(zé)這片兒的裝（移、修）機(jī)工作，這是我的工作證（服務(wù)卡）。v 入戶(hù)準(zhǔn)備入戶(hù)準(zhǔn)備v 得到用戶(hù)允許后，在進(jìn)入用戶(hù)室內(nèi)前，為保持用戶(hù)的室內(nèi)衛(wèi)生，體現(xiàn)文明服務(wù)的原則，要按照標(biāo)準(zhǔn)穿上“鞋套”。n 注意注意v 一般情況下，可在工作鞋外直接套上鞋套入戶(hù)工作。v 如工作鞋為硬質(zhì)鞋底，鞋套極易磨損或用戶(hù)室內(nèi)高檔裝修的情況下，應(yīng)脫鞋穿上鞋套。v 鞋套是體現(xiàn)尊重用戶(hù)、愛(ài)護(hù)環(huán)境、文明服務(wù)的工具，在遵守穿鞋套入戶(hù)原則的同時(shí)，對(duì)于有些室內(nèi)與室外穿鞋不加區(qū)分的一般農(nóng)村用戶(hù)或企業(yè)事業(yè)單位，如穿鞋套易使用戶(hù)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)或反感，在應(yīng)征得用戶(hù)的同意的情況下可不穿鞋套。

37、第三章第三章 進(jìn)進(jìn) 門(mén)門(mén)n 提前提前5分鐘分鐘v 入戶(hù)服務(wù)人員要提前5爭(zhēng)鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn).n 遵守入戶(hù)制度遵守入戶(hù)制度v 在為商務(wù)用戶(hù)、大客戶(hù)服務(wù)時(shí)要遵守和履行用戶(hù)的入門(mén)手續(xù)。v 首先向門(mén)衛(wèi)或保安人員問(wèn)好，說(shuō)明來(lái)意。認(rèn)真填寫(xiě)登記。v 在與門(mén)衛(wèi)或保安人員對(duì)話時(shí)要正視對(duì)方，態(tài)度和藹、親切，稱(chēng)呼合適。v 說(shuō)明時(shí)音量適中、語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練，在得到對(duì)方許可后方可進(jìn)入。n 話術(shù)話術(shù)v 您好！我是鐵通公司的客服代表，我與單位（盡量說(shuō)全稱(chēng)，必要時(shí)可說(shuō)出聯(lián)系人姓名）約定在點(diǎn)提供服務(wù)！這是我的服務(wù)卡（工作證）。v （同意進(jìn)入后）謝謝，再見(jiàn)！ 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備12345678 清理清理 告辭告辭 推介推

38、介預(yù)約預(yù)約進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén)施工是入戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速、準(zhǔn)確地為用戶(hù)進(jìn)行裝施工是入戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速、準(zhǔn)確地為用戶(hù)進(jìn)行裝（移、修）機(jī)，體現(xiàn)服務(wù)效率是本步驟的要點(diǎn)。施工規(guī)范包（移、修）機(jī)，體現(xiàn)服務(wù)效率是本步驟的要點(diǎn)。施工規(guī)范包括裝、移機(jī)流程和維修流程兩部分。括裝、移機(jī)流程和維修流程兩部分。第四章第四章 施施 工工第四章第四章 施施 工工n 施工位置確定施工位置確定v 向用戶(hù)問(wèn)明裝/移機(jī)預(yù)留位置并對(duì)預(yù)留位置作詳細(xì)檢查評(píng)估，如位置不合乎裝機(jī)執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)向用戶(hù)誠(chéng)懇地解釋原因，取得客戶(hù)的理解和認(rèn)同。v 如有需要可以向用戶(hù)推薦適當(dāng)位置。n 話術(shù)話術(shù)v 請(qǐng)問(wèn)您想將寬帶（電話）安裝在什么位置？v 您的寬

39、帶（電話）機(jī)在什么位置？v 對(duì)不起！先生/女士，在這個(gè)位置安裝容易出現(xiàn)寬帶（電話）故障（不安全、潮濕、影響上網(wǎng)（通話）質(zhì)量、影響其它物品的使用等），你能否考慮換個(gè)位置？v 我建議您安裝在位置比較合適，那里使用起來(lái)很方便，您覺(jué)得可以嗎？v 好的，我按您的要求來(lái)做！ 裝、移機(jī)流程裝、移機(jī)流程第四章第四章 施施 工工n 施工方案說(shuō)明施工方案說(shuō)明v在明確安裝位置后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況科學(xué)設(shè)計(jì)施工方案并征求用戶(hù)意見(jiàn)，如用戶(hù)同意則開(kāi)始施工，若客戶(hù)不同意，則另行設(shè)計(jì)施工方案，直至用戶(hù)同意為止，以避免施工中途用戶(hù)改變主意而產(chǎn)生的責(zé)任不明，從而影響服務(wù)效率或造成用戶(hù)投訴。n 話術(shù)話術(shù)v外線從這里入戶(hù)，要在這里

40、鉆眼、在這里走線您看好嗎？n 現(xiàn)場(chǎng)施工現(xiàn)場(chǎng)施工v現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)應(yīng)考慮到具體環(huán)境，所有攜帶物品均應(yīng)放在工作臺(tái)布上，包括工作包在內(nèi)不允許有任何物品直接接觸客戶(hù)地面或臺(tái)面。v使用工具要輕拿輕放，接觸客戶(hù)的潔凈或貴重物品要戴手套，并隨時(shí)注意站立、行走、講話、蹲起、坐姿等個(gè)人行為，不可過(guò)于隨意。v如果施工過(guò)程中有粉末、煙塵等產(chǎn)生，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。如須將墻鉆孔應(yīng)事先將一塊工作臺(tái)布鋪在施工處盛接粉末，達(dá)到排除或減少污染的目的。v如需搬移或挪動(dòng)物品須征得用戶(hù)同意；須向用戶(hù)說(shuō)明，貴重物品由用戶(hù)自行搬移。n 話術(shù)話術(shù)v先生/女士/大伯/阿姨，能否搬/挪一下（物品）？ 裝、移機(jī)流程裝、移機(jī)流程第四章第四章 施施

41、工工n 故障分析故障分析v 向用戶(hù)詳細(xì)了解故障的現(xiàn)象，通過(guò)檢查、分析，最后確認(rèn)故障點(diǎn)。v 當(dāng)斷定是用戶(hù)自備設(shè)備故障，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明并提出建議。v 當(dāng)斷定故障不在室內(nèi)，需到室外檢修應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明。n 話術(shù)：話術(shù)：v 請(qǐng)您說(shuō)明一下故障現(xiàn)象好嗎？v 您別急，我來(lái)檢查一下！v 是您的電話機(jī)壞了，請(qǐng)修理或更換新的話機(jī)。v 對(duì)不起，電話故障不在室內(nèi)，讓我到外面去檢查一下，修好會(huì)通知您的！ 維修流程維修流程第四章第四章 施施 工工n 故障排除故障排除v現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)應(yīng)考慮到具體環(huán)境，所有攜帶物品均應(yīng)放在工作臺(tái)布上，包括工作包在內(nèi)不允許有任何物品直接接觸客戶(hù)潔凈地面或臺(tái)面；使用工具要輕拿輕放。v如果維修過(guò)程中有粉末、

42、煙塵等產(chǎn)生，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。如須將墻鉆孔應(yīng)事先將一塊工作臺(tái)布鋪在施工處盛接粉末，達(dá)到排除或減少污染目的。v如需搬或挪動(dòng)物品須征得用戶(hù)同意，須向用戶(hù)說(shuō)明，貴重物品由用戶(hù)自行搬移。u 話術(shù)話術(shù)v對(duì)不起，先生/女士，能否搬/挪一下（物品）？n 自檢自檢v維修完畢后應(yīng)先行試機(jī)。如設(shè)備不正常，則立即進(jìn)行故障分析，檢查線路，直至障礙排除，一切正常。u 話術(shù)話術(shù)v現(xiàn)在我們重新上網(wǎng)，看是否一切正常！v您的電話已修好，請(qǐng)您再試一下！ 維修流程維修流程 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備12345678 清理清理 告辭告辭 推介推介預(yù)約預(yù)約進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén)施工施工調(diào)試是呈現(xiàn)服務(wù)成果的最重要階段，也是入戶(hù)服務(wù)工作調(diào)試

43、是呈現(xiàn)服務(wù)成果的最重要階段，也是入戶(hù)服務(wù)工作的延伸。的延伸。第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試 第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試 第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試 第第 五五 章章 調(diào)調(diào) 試試服務(wù)監(jiān)督卡服務(wù)監(jiān)督卡n遵守約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù) 是 否n進(jìn)門(mén)前主動(dòng)說(shuō)明身份并出示工作證 是 否n穿著統(tǒng)一工裝并佩戴工號(hào)牌 是 否n進(jìn)入室內(nèi)是否穿鞋套 是 否n室內(nèi)布線是否征得您的同意 是 否n測(cè)試演示中是否耐心講解，直到您滿意為止 是 否n仔細(xì)清理施工現(xiàn)場(chǎng)并將通信設(shè)備擦拭干凈 是 否n是否向您贈(zèng)送宣傳資料 是 否n是否使用文明用語(yǔ) 是 否n在工作中接受用戶(hù)的茶水、香煙等 是 否特殊情況說(shuō)明

44、：工單號(hào)碼- 用戶(hù)簽字- 日期-人員工號(hào) 日期 調(diào)試調(diào)試 八大步驟八大步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備12345678 清理清理 告辭告辭 推介推介預(yù)約預(yù)約進(jìn)門(mén)進(jìn)門(mén)施工施工裝、移、修機(jī)結(jié)束后，服務(wù)人員要做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，裝、移、修機(jī)結(jié)束后，服務(wù)人員要做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，以此展示服務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)。也為進(jìn)一步推介鐵以此展示服務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)作風(fēng)。也為進(jìn)一步推介鐵通業(yè)務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。通業(yè)務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。第六第六 章章 清清 理理隨時(shí)清理隨時(shí)清理在施工過(guò)程中，剝下的線皮、線頭、膠布要隨手放進(jìn)廢物袋。在施工過(guò)程中，剝下的線皮、線頭、膠布要隨手放進(jìn)廢物袋。鉆眼的建筑碎末要用墊布盛接，遺落在墊布周?chē)姆蹓m要用毛鉆眼的建筑碎末要用墊布盛接，遺落在墊布周?chē)姆蹓m要用毛巾擦拭干凈。巾擦拭干凈。移動(dòng)過(guò)的輕質(zhì)物品要隨手歸位。移動(dòng)過(guò)的輕質(zhì)物品