高效溝通技巧

1、高效溝通技巧導(dǎo) 言(一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。決定業(yè)績的三方面態(tài)度 知識 技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技

2、巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）?！咀詸z】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？_知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準(zhǔn)確地說，就是一個

3、人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點。當(dāng)你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。【自檢】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：_在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_知識(Knowledge)_技巧(Skill)_在這三個方面中，哪一種是你最常用的?_哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?_

4、(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的112一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預(yù)期的溝通效果，不能

5、保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf。高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。【自檢】你是如何理解溝通的？_對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。(一)溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。(

6、二)溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1 一定要有一個明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，

7、也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素2 達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣

8、的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。要素3 溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息

9、的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。【自檢】你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo)?_溝通結(jié)束時是否達成一定的協(xié)議?_在溝通過程中，你認為信息、思想和情感哪一個更容易溝通?_檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?_通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達到有效溝通。_(三)溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思

10、想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通【自檢】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？_1 語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一

11、(面對面)·小組會·講話·電影·電視/錄像·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電·錄像會議·信·用戶電報·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物·傳真·廣告·計算機·報表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片圖表曲線圖畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2 肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說

12、每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感?！咀詸z】請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體

13、語言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式語言溝通口頭 書面 圖片 其它 肢體語言溝通手勢 面部表情 姿態(tài) 其它 在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程?！咀詸z】檢查你在溝通中是否做到雙向

14、溝通？你如何改進？_ 造成不良溝通的原因改進你說的多，問的少你問的多，說的少舉例:舉例:(五)溝通的三個行為：說、聽、問要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。【案例分析】一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)

15、的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。【自檢】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說( %)聽( %)問( %)接到通知會議當(dāng)中會議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)

16、存在的問題：【參考答案】接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就

17、事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰?。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力

18、，明確溝通。原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明?！咀詸z】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是 否×改進·談行為不談個性·明確溝通·積極聆聽溝通失敗的原因在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大。如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識。沒有說明重要性。當(dāng)我們在溝通的

19、過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。時間不夠。不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進？失敗因素以前如何處理改進信息當(dāng)缺乏信息時，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽  反饋  時間  情緒  職位的差距  補充： 

20、  總結(jié)：   【本講總結(jié)】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成

21、一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。【心得體會】_一、電話溝通技巧導(dǎo) 言現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷

22、。一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。【自檢】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？問題情境不良表現(xiàn)你的實際表現(xiàn)接聽電話時1.電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。2.對著話筒大聲地說：“喂，

23、找誰??？3.一邊接電話一邊嚼口香糖。4.一邊和同事說笑一邊接電話。5.遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。撥打電話時1.抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。2.使用“超級簡略語”，如“我是三院的××”。3.掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒說到。4.抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下劉經(jīng)理?！鞭D(zhuǎn)達電話時1.抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”2.態(tài)度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。3.讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。4.答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達某事卻未告訴對方你的姓名。遇到突發(fā)事件時1.對對方說：“這事兒不歸我管?！本蛼鞌嚯娫?。2.接到客戶索賠電

24、話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司產(chǎn)品辯解。3.接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。4.電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂”然后掛斷電話。接聽、撥打電話的基本技巧和程序(一)接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不

25、及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點。3.態(tài)度友好有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。

26、若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背?！把詾樾穆暋保瑧B(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。4.注意自己的語速和語調(diào)急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁

27、心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。5.不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的

28、思想，不但毫無意義，有時甚至?xí)l(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。(二)接聽和撥打電話的程序1注意點(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒

29、。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是××公司××處的×××?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)

30、。(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待23秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。2.接聽電話的程序3撥打電話的程序【自檢】檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。需要注意的要點要點具體改進計劃要點1 電話機旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方是否養(yǎng)成隨時紀(jì)錄的習(xí)慣 要點2 先整理電話內(nèi)容，后撥電話時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定條理是否清楚

31、語言能否簡練 要點3 態(tài)度友好是否微笑著說話是否真誠面對通話者是否使用平實的的語言 要點4 注意自己的語速和語調(diào)誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的“梭”音 要點5 不要使用簡略語、專用語用語是否規(guī)范準(zhǔn)確對方是否熟悉公司的內(nèi)部情況是否對專業(yè)術(shù)語加以必要的解釋 要點6 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣是否及時對關(guān)鍵性字句加以確認善于分辨關(guān)鍵性字句 轉(zhuǎn)達電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方：

32、“要我轉(zhuǎn)達什么嗎?”對方可能會說出下列幾種愿望：稍后，再打電話；想盡快與科長通話；請轉(zhuǎn)告科長 如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方：“科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責(zé)與科長聯(lián)系行嗎?” 另外，當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按5W2H內(nèi)容，認真記錄。給科長打電話聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責(zé)任感，辦事踏實

33、可靠，使對方放心。(二)慎重選擇理由通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會應(yīng)付各種情況： 告訴對方，××不在辦公室時，應(yīng)注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方××的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打擾。”那轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上

34、寫到：“××先生電話找您，接電話( )，不接( )，請畫勾?！比缓笄那淖哌M會議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場定論，是一種很適合的方法?！咀詸z】你在轉(zhuǎn)接電話時是否注意了以下要點?轉(zhuǎn)接電話的要點是 否× 改進計劃 聽清楚關(guān)鍵字句  選擇恰當(dāng)?shù)睦碛?#160; 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機  應(yīng)對特殊事件的技巧(一)聽不清對方的話語當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任

35、，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。(二)接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。(三)遇到自己不知道的事有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這

36、種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊

37、迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁?！昂唵我痪湓?，便會使領(lǐng)導(dǎo)對你的印象一落千丈?？梢?，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴(yán)格要求自己。(五)接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方

38、發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至

39、成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？【自檢】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對的?有何改進的心得？突發(fā)事件以前如何應(yīng)對改進計劃聽不清對方的話語  接到打錯了的電話  遇到自己不知道的事  接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話  接到顧客的索賠電話  補充：  二、怎樣與上司進行溝通導(dǎo) 言

40、人人都有自己的領(lǐng)導(dǎo)。上至國家領(lǐng)導(dǎo)，下至普通百姓，都是如此。只是人們的叫法不同，有的叫“領(lǐng)袖”，有的叫“老板”，也有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。對你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”。但是無論如何，你的領(lǐng)導(dǎo)畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)，既然如此，倒不如運用你的溝通技巧，請他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系。這樣，你們雙方都會感到很愉快。向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序1仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令一項工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，領(lǐng)導(dǎo)通常會指定專人來負責(zé)該項工作。如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成某項工作，那你一定要用最簡潔有效的方式明

41、白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點。此時你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來快速紀(jì)錄工作要點，即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在領(lǐng)導(dǎo)下達完命令之后，立即將自己的記錄進行整理，再次簡明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會清楚的地方，并請領(lǐng)導(dǎo)加以確認。如領(lǐng)導(dǎo)要求你完成一項關(guān)于ABC公司的團體保險計劃，你應(yīng)該根據(jù)自己的記錄向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述并獲取領(lǐng)導(dǎo)的確認。你可以說：“總經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why），您希望

42、我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險的的合同（what），請您確認一下是否還有遺漏?！比绻I(lǐng)導(dǎo)對你關(guān)于目標(biāo)的理解點頭認可了，那么你們可以進入下一個環(huán)節(jié)。2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性領(lǐng)導(dǎo)在下達了命令之后，往往會關(guān)注下屬對該問題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯栴}有一個大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進展。所以，作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開動腦筋，對即將負責(zé)的工作有一個初步的認識，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解

43、決。比如上例中關(guān)于爭取ABC公司的員工福利保險合同這個目標(biāo)，你應(yīng)該快速的反映行動的步驟和其中的困難?！咀詸z】你所負責(zé)方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?_3擬定詳細的工作計劃在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計劃，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作計劃中，你應(yīng)該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)控。 【自檢】請寫出一份關(guān)于你的行動方案的的計劃書。_4在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計劃開展工作了，那么，你應(yīng)該留意自己工作的進度是否和計劃書一致，無論是提前還是延遲了工期，你都應(yīng)該及時向你

44、的領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。5在工作完成后及時總結(jié)匯報經(jīng)過你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項工作，獲得了ABC公司的團險保單，當(dāng)大家都在興高采烈地歡慶成功之時，作為部門主管的你仍不應(yīng)該有松懈的理由。你應(yīng)該及時將此次工作進行總結(jié)匯報，總結(jié)成功的經(jīng)驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進提高。同時不要忘記在總結(jié)報告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工作。至此，一項工作的請示與匯報才算基本結(jié)束。千萬不要忽視請示與匯報的作用，因為它是你和領(lǐng)導(dǎo)進行溝通的主要渠道。你應(yīng)該把每一次地請示匯報工作都做得完美無缺，領(lǐng)導(dǎo)對你的信任和賞識也就會慢慢加深了。請?zhí)顚懸韵玛P(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的工作單，思考一下你的請示與匯報工作是否做到了盡善盡美？如何記錄命令要點？_如何制定詳細的工作計劃？_如何確定工作時間表？_如何根據(jù)工作時間表把握工作進度？_如何及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？_總結(jié)匯報時做到要點突出、層次清楚了嗎？_(二)請示與匯報的基本態(tài)度1尊重而不吹棒作為下屬，我們一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工