中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范

1、 中國（昆山）MIX酒吧一，米秀口號一，米秀口號創(chuàng)一流娛樂，做一流員工，從我做起，共創(chuàng)創(chuàng)一流娛樂，做一流員工，從我做起，共創(chuàng)MIXMIX輝煌輝煌 YES YES要要 求：求：昂首挺胸、聲音宏亮昂首挺胸、聲音宏亮 目目 的：的：在各種會議中使用，以提高激情與戰(zhàn)斗力。在各種會議中使用，以提高激情與戰(zhàn)斗力。三、微笑三、微笑 目視對方上三角位置，自然微笑。目視對方上三角位置，自然微笑。 要要 求：求：面對客人、同事時都要有真誠、面對客人、同事時都要有真誠、自然的微笑。自然的微笑。四、站位四、站位 女員工：女生左手握右手大拇指，右女員工：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，手其

2、余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，腳尖張開兩腳后跟并攏，腳尖張開6060度。度。 要要 求：求：抬頭、挺胸、收腹抬頭、挺胸、收腹 男員工：雙手放于背后，左手緊男員工：雙手放于背后，左手緊握右手腕，兩腳平行張開與肩同寬，成跨握右手腕，兩腳平行張開與肩同寬，成跨立姿勢。立姿勢。 要要 求：求：抬頭、挺胸、收腹。抬頭、挺胸、收腹。 站立時如何與客人交談1、目光留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)；2、與客人相距于60到100厘米之間；3、跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是個子矮的客人造成心理壓力；4跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成 喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。五

3、、迎客五、迎客 在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向前鞠躬向前鞠躬1515度，同時致迎客語：度，同時致迎客語： “ “您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！” ” 要要 求：求：迎客時要求聲音自然、響亮、清迎客時要求聲音自然、響亮、清晰、親和；晰、親和； 六、帶客指引手勢六、帶客指引手勢 單手伸出，肘部略彎屈，手掌申單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向引的方向 。 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅 注：注：手上不可持有其它物品。手上不可持有其它物品。 行走規(guī)范1、隨時問候客人、上

4、司、同事，不可左顧右盼，搖頭晃肩或低頭看地2、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行3、男員工足跡在前方一線兩側(cè)4、女員工足跡在前方一條直線上七、應(yīng)答七、應(yīng)答（1 1）當(dāng)在近距離獲得別人提出的信息后，點(diǎn)）當(dāng)在近距離獲得別人提出的信息后，點(diǎn)頭，同時應(yīng)答：頭，同時應(yīng)答：“好的好的!” !” 當(dāng)無法聽到聲當(dāng)無法聽到聲音時可直接用音時可直接用OKOK手勢代表回應(yīng)手勢代表回應(yīng) 。 如：如：“好的好的! ! 請稍等。請稍等?！?“ “好的好的! ! 馬上就來。馬上就來?！?要要 求：求：應(yīng)答客人時一定要微笑、點(diǎn)頭應(yīng)答客人時一定要微笑、點(diǎn)頭示意。示意。八、應(yīng)答（八、應(yīng)答（2 2） 當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人召喚時當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人

5、召喚時 ，右手向，右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝正前方。正上方伸直，五指并攏，掌心朝正前方。 要要 求：求：舉手時爭取讓客人看見，直到客舉手時爭取讓客人看見，直到客人把手或燭臺放下。人把手或燭臺放下。九、致歉語九、致歉語 “ “對不起對不起!”!” 要要 求：求：致歉語統(tǒng)一使用致歉語統(tǒng)一使用“對不起對不起”，不，不可使用可使用“不好意思不好意思”等含糊語等含糊語 。十、蹲式服務(wù)十、蹲式服務(wù) 服務(wù)員在卡座、包廂服務(wù)時，要服務(wù)員在卡座、包廂服務(wù)時，要求使用蹲式服務(wù)。在站立狀態(tài)左腳后撤半求使用蹲式服務(wù)。在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。步自然蹲下，重心落在左腳尖上。 要要 求：求

6、：上身保持挺胸收腹，不可擋住客上身保持挺胸收腹，不可擋住客人前方視線人前方視線 。十一、敲門十一、敲門 五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下前舉起與頭頂同高，敲門三下 （兩輕一（兩輕一重）。重）。 要要 求：求：進(jìn)入包房或辦公室時必須敲門。進(jìn)入包房或辦公室時必須敲門。十二、點(diǎn)煙十二、點(diǎn)煙 右手握打火機(jī)，手心朝下，火朝右手握打火機(jī)，手心朝下，火朝上；左手五指并攏彎屈，中指按在右手食上；左手五指并攏彎屈，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。指第二關(guān)節(jié)處。 要要 求：求：火苗控制在火苗控制在2 22.52.5厘米之間厘米之間 ，經(jīng)，經(jīng)常主動為客人點(diǎn)煙常主動為客人

7、點(diǎn)煙 。十三、托盤十三、托盤 廳區(qū)員工右手自然擺動，人多時，廳區(qū)員工右手自然擺動，人多時，可用右手保護(hù)或舉過頭頂；可用右手保護(hù)或舉過頭頂； 包房員工右手半握拳置于背后腰包房員工右手半握拳置于背后腰部。部。 要要 求：求：托盤上無物品時，左手握住盤邊，托盤上無物品時，左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部盤面朝內(nèi)夾于左腰部 。 十四、退出包房十四、退出包房服務(wù)中途要離開包房時要面對客人退步離開。服務(wù)中途要離開包房時要面對客人退步離開。十五、示意手勢（請慢用）十五、示意手勢（請慢用） 右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3 3厘米，

8、同時厘米，同時配合語言。配合語言。 如：如： “ “這是你們點(diǎn)的手撕牛肉，請慢用！這是你們點(diǎn)的手撕牛肉，請慢用！十六、量酒十六、量酒 右手五指自然張開向下，以虎口右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時可將右手握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，直至杯滿，收回直至杯滿，收回 。（適用于帶珠塞的洋酒）。（適用于帶珠塞的洋酒） 要要 求：求：動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩，酒動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩，酒不可濺出杯外不可濺出杯外 。十七、分酒十七、分酒 右手掌根部按住大調(diào)壺蓋，食指右手掌根部按住大調(diào)壺蓋，食指或者中

9、指和無名指勾住壺柄根部，直接把或者中指和無名指勾住壺柄根部，直接把大調(diào)倒立堅起，將酒注入小調(diào)壺，注酒時大調(diào)倒立堅起，將酒注入小調(diào)壺，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入小調(diào)致八分滿。（適用于大廳）入小調(diào)致八分滿。（適用于大廳） 要要 求：求：動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出壺外不可濺出壺外 。十八、換杯十八、換杯 雙手帶著白手套，以右手先把干雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子。凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子。 注：注：撤換杯前要征得客人同意，撤換完，撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要

10、示意請慢用要示意請慢用 。迎面遇見客人，如何爲(wèi)其讓路？迎面遇見客人，如何爲(wèi)其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；3030度鞠躬，幷問候客人。度鞠躬，幷問候客人?？腿藦谋澈筮^來，如何爲(wèi)其讓路？客人從背后過來，如何爲(wèi)其讓路？停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向3030度鞠躬，幷問候客人。度鞠躬，幷問候客人。咨客動作的規(guī)范咨客動作的規(guī)范面帶微笑，

11、點(diǎn)頭致意，問候客人；面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問候客人；確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物；引領(lǐng)客人入座，走在客人前惻引領(lǐng)客人入座，走在客人前惻1 1米至米至1.51.5米米之間；之間；不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；和服務(wù)員做好交談，告訴服務(wù)員來賓情況和服務(wù)員做好交談，告訴服務(wù)員來賓情況。如何送走客人？如何送走客人？走在客人后側(cè)；走在客人后側(cè)；向前方伸手指引客人門口的方向；向前方伸手指引客人門口的方向；手手舉的高度在肩膀和腰部之間；舉的高度在肩膀和腰部之間；跟客人道別。跟

12、客人道別。 檢查標(biāo)準(zhǔn)1 大廳擺臺：煙缸干凈無異味、有1/10水，色盅無破損、內(nèi)有5顆色子，并大小統(tǒng)一，色子一點(diǎn)統(tǒng)一向上。燭臺干凈無破損，酒水牌干凈整潔、無皺痕、與店內(nèi)售賣酒水相符，每兩張臺發(fā)現(xiàn)以上任何問題1個扣1分。2 桌子擺位：桌面平整、無歪斜、無搖晃、無擋道、間隔可站2人。一項不符合扣1分。（檢查全部桌子）3 桌子：干凈無塵、擺放整齊、不開裂、不掉銅板、平穩(wěn)、有儲物架、備洋酒杯3-6個、有掛鉤2個、桌牌4個，發(fā)現(xiàn)兩處不符合扣0.5分（檢查全部桌子）4 椅子：干凈不黏手、無破損、亞光、踏腳處高則朝向桌子方向，一項不符合扣1分。（檢查全部桌子）5 杯具、大/小調(diào)：干凈、無破損、無污跡。各檢查1

13、0個。（評分標(biāo)準(zhǔn)：干凈得3分，干凈但破舊得分，臟或有異味等分）6 走道：前期走路方便、走道不可超過1米（除消防檢查嚴(yán)格店）、凳子和員工站位不檔路、員工主動讓路，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。7 親和力：主動問好或點(diǎn)頭示意、面帶微笑、親切友善、帶客上洗手間，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，每個部門抽查1/2人員取平均分填寫在方格內(nèi)。8 存包操作：熱情禮貌，戴雙白手套、細(xì)心護(hù)理客人的財物，擺放整齊，存包2分鐘內(nèi)完成，取包1分鐘內(nèi)完成，每項執(zhí)行不到位扣0.5分。9 帶位：人員帶位要細(xì)心、熱情、周到，帶位前詢問客人是否存包，側(cè)身使用指引手勢為客人帶位，到達(dá)時要有介紹或語言提示，帶位倉促、無手勢或無介紹及提示0.5分

14、；無帶位或與客人距離超過三米分。10 如有客人提出服務(wù)要求時，客人兩米內(nèi)保全員須禮貌的了解顧客的需求，知會服務(wù)人員或提供及時點(diǎn)煙、打冰、拿杯服務(wù)，帶領(lǐng)客人上洗手間服務(wù)，發(fā)現(xiàn)每一處執(zhí)行不到位扣0.5分。11 蹲拾服務(wù)：卡座、包廂、拾物統(tǒng)一使用蹲式服務(wù)，地面紙巾、果皮、色子、煙頭、空瓶等，能看到及時蹲拾，每項執(zhí)行不到位扣0.5分12 回應(yīng)客人：客人舉物或召喚服務(wù)時，必須在舉手8秒內(nèi)跟進(jìn)服務(wù)，秒內(nèi)跟進(jìn)得2分，超過秒分。13 投訴處理：要在3分鐘內(nèi)妥善處理客人的投訴；（評分標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘內(nèi)處理得2分，超過3分鐘得分,檢查對象寫臺號）14 小吃、果盤標(biāo)準(zhǔn)：小吃份量合適、配備正確、樣式美觀，中果盤、小吃配6

15、根果簽，大果盤配12支果簽，符合標(biāo)準(zhǔn)得2分，不美觀得分，不符合標(biāo)準(zhǔn)0分。15 傳送標(biāo)準(zhǔn)：傳送小吃、果盤時必須佩戴白手套，并傳送小吃時要求使用托盤（盤面應(yīng)擺放墊布），傳送完小吃時要按要求拿托盤，沒有佩戴手套扣0分，手套臟或其它相關(guān)事項不合格扣0.5分。16 “請慢用”示意：上小吃或倒酒后等要打手勢示意客人慢用（評分標(biāo)準(zhǔn)：有示意2分，無示意分）17 酒水果盤傳送速度：出品時要求做到快速準(zhǔn)確，客人點(diǎn)完單后酒水、飲料、果盤要求4分鐘內(nèi)上桌,高峰期不得超過5分鐘，達(dá)標(biāo)得5分，用時每超出1分鐘扣2分。18 找零速度：必須在下單后5分鐘內(nèi)找零；（評分標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)得2分，超過分鐘得分，檢查對象寫臺號）19 小吃

16、傳送速度：廚部小吃要求6分鐘內(nèi)上桌，高峰期不得超過7分鐘，同時小吃不可堆積超過2份，達(dá)標(biāo)得5分，用時每超出1分鐘扣2分，每時間段檢查看見一次堆積扣0.5分。20 存取酒：存酒需在3分鐘內(nèi)完成，取酒需在3分鐘內(nèi)完成。按標(biāo)準(zhǔn)得2分，不達(dá)標(biāo)0分21 歌手在演出的時間段，服務(wù)員必須背對歌手演出的那個舞臺進(jìn)行服務(wù)。歌手換舞臺，服務(wù)員也要自覺的換方向服務(wù)。有執(zhí)行2分，未執(zhí)行0分。22 加酒調(diào)酒：小調(diào)酒壺酒量少于分滿，大調(diào)少于時，要在3分鐘內(nèi)主動加酒、調(diào)酒；（評分標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘內(nèi)完成得2分，超出3分鐘沒調(diào)酒得0分）23 開酒調(diào)酒：酒水上桌后必須在1分鐘內(nèi)幫客人調(diào)酒；客人特別要求除外，超過時間扣2分每次24 分

17、酒、量酒標(biāo)準(zhǔn)：分酒姿勢按BI系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一操作。大廳吧不列為檢查對象。（評分標(biāo)準(zhǔn)：符合標(biāo)準(zhǔn)得2分，不符合標(biāo)準(zhǔn)得0分）25 溫度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6個溫度計，溫度計正常，分三個時間段，每個時間段檢查2個區(qū)域，每項執(zhí)行不到位扣0.5分，溫度合格得2分，不合格得0分。26 空氣質(zhì)量：空氣不悶、不熏眼睛、空氣煙味和酒味不濃，每項執(zhí)行不到位扣0.5分（備注：生日環(huán)節(jié)及酒水套餐時所發(fā)煙花不算該項檢查內(nèi)容）27 工作柜：物品配備充足、物品擺放整齊、回收物品在5分鐘內(nèi)撤走，每項執(zhí)行不到位扣0.5分。28 地面衛(wèi)生：地面保持干凈干爽，及時清理地面垃圾、水漬、異物、煙頭、紙巾、色子等（時間不得超過2分鐘），每個區(qū)域不能同時超過5顆色子，煙頭不超過3個，紙巾不超過2團(tuán)，水跡遺留不超過1分鐘，評分標(biāo)準(zhǔn)： 好5分，一般3分，較差1分，很差0分；評分方法：分3個時間段評分兩個區(qū)域）29 臺面衛(wèi)生（包括大廳吧）：酒水?dāng)[放整齊干凈，臺面無水跡、無垃圾、無多余空杯、空瓶；煙盅內(nèi)垃圾不超過2/3、兩個干凈備用杯重疊放于臺面、調(diào)酒后一個量酒扣于酒瓶上（評分方法：分個時間段，每個時間段檢查張連號臺；若分鐘內(nèi)清理、準(zhǔn)備完畢的不扣分；評分標(biāo)準(zhǔn)：