淘寶客服投訴及解決方案

1、商戶平臺(tái)事業(yè)部 艷馨客服投訴及解決流程1目錄：目錄：行為管理規(guī)則A類規(guī)則處罰交易糾紛處理規(guī)則CB2商品下架、刪除、限權(quán)3B類規(guī)則處罰A處罰措施LOGO1行為管理規(guī)則LOGO1行為管理規(guī)則AA類規(guī)則處罰違規(guī)發(fā)布商品或信息 付款未發(fā)貨 未履行承諾之服務(wù)違規(guī)發(fā)布商品或信息LOGO指除發(fā)布禁止或限制發(fā)布的商品外，其他違反商品發(fā)布管理規(guī)則的行為，包括但不限于放錯(cuò)類目、信用炒作商品、無(wú)圖片或者圖片不符、重復(fù)鋪貨、商城空掛商品（除機(jī)票、酒店、旅游商品外，商城賣(mài)家在買(mǎi)家付款前且商品顯示有足夠庫(kù)存的情況下，表示不能即時(shí)進(jìn)行交易的行為）等。付款未發(fā)貨LOGO指除機(jī)票、酒店、旅游商品外，普通賣(mài)家在買(mǎi)家付款后，被投訴

2、以無(wú)貨等理由拒絕即時(shí)發(fā)貨，或在系統(tǒng)中操作發(fā)貨實(shí)際卻未發(fā)貨的行為；加入消費(fèi)者保障服務(wù)之“閃電發(fā)貨”等特定服務(wù)的以及加入商城、電器城等特定市場(chǎng)的賣(mài)家，在買(mǎi)家付款后，未在淘寶要求的時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨的行為。電器城冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、液晶電視、油煙機(jī)、燃?xì)庠?、消毒柜類目以賣(mài)家明確銷(xiāo)售可以覆蓋到的區(qū)域?yàn)闇?zhǔn)。舉證要求：舉證要求：A、如您仍愿意與買(mǎi)家交易或已履行發(fā)貨義務(wù)，請(qǐng)馬上和買(mǎi)家聯(lián)系協(xié)商，爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì)；（注：請(qǐng)?jiān)诳头袥Q之前聯(lián)系買(mǎi)家撤銷(xiāo)）B、如您并沒(méi)有買(mǎi)家投訴中所反映的行為，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證：1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖或阿里旺旺舉證號(hào)2、淘寶站內(nèi)信截屏3、發(fā)貨憑證 等客觀有

3、效憑證證明。未履行承諾之服務(wù)LOGO指如賣(mài)家有拒絕向買(mǎi)家提供其在商品頁(yè)面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣(mài)家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買(mǎi)家可發(fā)起未履行承諾的服務(wù)投訴。舉證要求：A、如仍希望通過(guò)支付寶、信用卡或貨到付款的支付方式與買(mǎi)家交易，請(qǐng)馬上和買(mǎi)家聯(lián)系，爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì)；B、如您并沒(méi)有讓買(mǎi)家去操作確認(rèn)收貨的，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證：1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖或阿里旺旺舉證號(hào)2、淘寶站內(nèi)信截屏等證明您所述的情況。LOGO1行為管理規(guī)則BB類規(guī)則處罰泄露他人信息 發(fā)布違法、違規(guī)商品或信息 侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)LOGO1行為管理規(guī)則C處罰措施LOGO1行為

4、管理規(guī)則-新舊違規(guī)行為分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換對(duì)于老的處罰分值轉(zhuǎn)換為現(xiàn)有的A類B類分值，請(qǐng)大家記住以下規(guī)律（只適用6-10號(hào)前的處罰分值轉(zhuǎn)換為新分值）：1、 原所有扣分分值（后臺(tái)處罰記錄里顯示為紅色的分值）加起來(lái)即為現(xiàn)在的A類分值。（每自然年清零）2、 B類稍微復(fù)雜點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)應(yīng)以下表：LOGO1拒絕使用支付寶或誘導(dǎo)買(mǎi)家確認(rèn)成交不賣(mài)收款不發(fā)貨未履行承諾的服務(wù)付款未發(fā)貨維權(quán)投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨虛假發(fā)貨、缺貨(付款后)行為管理規(guī)則-新老規(guī)則的最大區(qū)分（違規(guī)類型)LOGO2交易糾紛處理規(guī)則-爭(zhēng)議處理規(guī)則 貨物風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移 發(fā)貨期限強(qiáng)行發(fā)貨，到付 貨物的驗(yàn)收（72小時(shí)，表面一致） 退貨程序（退貨運(yùn)費(fèi)） 當(dāng)事人身份核實(shí) 爭(zhēng)議

5、貨款的支付（ 30天，7天，6個(gè)月） 違禁物品的出售LOGO2交易糾紛處理規(guī)則舉證A未收到貨物未收到貨物B已收到貨物已收到貨物退款理由 實(shí)際狀態(tài) 操作/舉證買(mǎi)家未收到貨物賣(mài)家未發(fā)貨聯(lián)系買(mǎi)家，發(fā)貨或退款賣(mài)家已發(fā)貨退款留言中上傳發(fā)貨憑證或發(fā)貨單號(hào)買(mǎi)家已收到貨物還未退貨，賣(mài)家拒絕退款協(xié)議退款留言中上傳進(jìn)貨憑證收到退貨，賣(mài)家拒絕退款協(xié)議提供物流憑證LOGO2交易糾紛處理規(guī)則先行墊付買(mǎi)家沒(méi)有收到貨物或者收到貨物有問(wèn)題，無(wú)法和賣(mài)家協(xié)商解決的情況下，基于買(mǎi)家有一定的誠(chéng)信以及沒(méi)有責(zé)任的基礎(chǔ)之上，淘寶先行把交易相應(yīng)的爭(zhēng)議款項(xiàng)墊付給買(mǎi)家，交易的款項(xiàng)暫時(shí)不做處理，后續(xù)由淘寶跟賣(mài)家協(xié)商處理此筆交易。2買(mǎi)家賣(mài)家申請(qǐng)退款

6、買(mǎi)家客服不同意同意買(mǎi)家買(mǎi)家（先行墊付）買(mǎi)責(zé)賣(mài)責(zé)交易糾紛處理規(guī)則先行墊付2先行墊付（凍結(jié)）淘寶基金（客服）買(mǎi)家賣(mài)家退貨給賣(mài)家收到貨物操作退款，淘寶追回錢(qián)款先行墊付（解凍）買(mǎi)家退貨買(mǎi)家退貨：交易糾紛處理規(guī)則先行墊付2先行墊付（凍結(jié)）淘寶基金(客服)買(mǎi)家賣(mài)家退貨給賣(mài)家 調(diào)帳（凍結(jié)金額退回淘寶）客服未收到退貨未退貨付款給賣(mài)家聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)買(mǎi)家未退貨或未成功退貨買(mǎi)家未退貨或未成功退貨：交易糾紛處理規(guī)則先行墊付2交易糾紛處理規(guī)則1.看到退款，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商解決，盡量自行處理，而不要依賴客服。2.客服介入后，積極配合舉證，如退貨退款，收到退貨后，及時(shí)自行操作退款。3.避免先行墊付，一旦墊付后，會(huì)進(jìn)入人工介入

7、退款筆數(shù)。幾點(diǎn)建議：3商品下架、刪除、限權(quán)1. 商品發(fā)布數(shù)量管理規(guī)則2. 禁止和限制發(fā)布商品信息規(guī)則3. 重復(fù)鋪貨商品管理規(guī)則4. 支付方式不符商品管理規(guī)則5. 商品價(jià)格、郵費(fèi)不符商品管理規(guī)則6. 信用炒作商品管理規(guī)則7. 廣告商品管理規(guī)則8. 放錯(cuò)類目/屬性商品管理規(guī)則9. 亂用關(guān)鍵詞商品管理規(guī)則10. 標(biāo)題、圖片、描述等不一致商品管理規(guī)則11. 成人類目專營(yíng)規(guī)則12. 書(shū)籍類目準(zhǔn)入規(guī)則商品發(fā)布管理規(guī)則3QQ幣及QQ游戲貨幣，允許單個(gè)和多個(gè)分別發(fā)布，但以多個(gè)發(fā)布的次數(shù)不能超過(guò)5次，超過(guò)5件的商品，就屬于重復(fù)鋪貨電子器械及配件類商品，若圖片價(jià)格一致，描述相同，屬于重復(fù)鋪貨。如果只是型號(hào)不同，一

8、家店鋪每類產(chǎn)品最多只允許發(fā)布50件不同型號(hào)的；超過(guò)50件的商品，就屬于重復(fù)鋪貨相同屬性或者相同性質(zhì)的商品，以不同顏色，或者“適用于不同車(chē)型”而多次發(fā)布。（例：“SONATA索納塔專用補(bǔ)漆筆”和“GOLF高爾夫?qū)Ｓ醚a(bǔ)漆筆”就是重復(fù)鋪貨，商品實(shí)際是相同的）。網(wǎng)絡(luò)電話卡下，每個(gè)賣(mài)家所發(fā)布的相同運(yùn)營(yíng)商的不同面值的充值商品不能超過(guò)15件，超過(guò)15件的商品，就屬于重復(fù)鋪貨套餐區(qū)里，相同的商品不能同時(shí)出現(xiàn)在多個(gè)套餐中重復(fù)鋪貨：商品下架、刪除、限權(quán)3 賣(mài)家在所出售的商品標(biāo)題中使用并非用于介紹本商品的字眼（包含但不僅限于如下情況：標(biāo)題為“MISSHA杏子去角質(zhì)面膜瘦身健美用品熱銷(xiāo)中”等）；賣(mài)家在所出售的商品標(biāo)題

9、中使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱（包含但不僅限于如下情況：“橡果同廠出品*第二代*浙江-雙超*豪華液壓搖擺踏步機(jī)”，實(shí)際商品品牌為“雙超”，不可在標(biāo)題中使用其它品牌）；賣(mài)家在所出售的商品標(biāo)題中出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較的情況（包含但不僅限于如下情況：“可媲美LV的真皮手袋”等）;在標(biāo)題中使用“最大”、“最高”、“最好”等最高級(jí)陳述（包含但不僅限于如下情況：“【淘寶最低價(jià)】包身蓬蓬裙”等）。如未取得專賣(mài)資格或者特約經(jīng)銷(xiāo)商資格，不得在商品信息中聲稱其為“淘寶專賣(mài)”及“特約經(jīng)銷(xiāo)商”等暗示其與商標(biāo)權(quán)人或者生產(chǎn)廠家之間存在授權(quán)或者合同關(guān)系的字眼。亂用關(guān)鍵詞商品管理規(guī)則商品下架、刪除、限權(quán)3

10、1、重復(fù)鋪貨；2、虛構(gòu)交易，包括炒作信用和炒作商品銷(xiāo)量；3、標(biāo)題亂用關(guān)鍵詞；4、錯(cuò)放類目和屬性；5、發(fā)布廣告商品；6、商品郵費(fèi)、價(jià)格嚴(yán)重不符；7、標(biāo)題、圖片、描述等不一致。商品降權(quán)規(guī)則搜索官方博客：http:/ 首先，退款率并不是衡量賣(mài)家服務(wù)的唯一要素，賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量是考慮了糾紛退款率、投訴率、旺旺相應(yīng)速度等不同維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)；其次，不同維度的指標(biāo)的影響程度也不同，比如糾紛、投訴的退款，超時(shí)退款，以及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成的退款，對(duì)排位的影響自然是不一樣的。第三，退款率也是在同行業(yè)內(nèi)比較，絕不是有了退款就會(huì)被降權(quán)，我們相信退款率在一個(gè)恰當(dāng)?shù)乃绞呛侠淼?，但肯定不是越高越好。另外?qǐng)賣(mài)家放心的是，

11、對(duì)于惡意的退款行為淘寶也絕不姑息，我們?cè)谟?jì)算質(zhì)量評(píng)分中會(huì)刪除已經(jīng)被判定為惡意退款或者有爭(zhēng)議退款。還補(bǔ)充一點(diǎn)：退款率是一個(gè)動(dòng)態(tài)計(jì)算的過(guò)程，我們只會(huì)計(jì)算最近一段時(shí)間內(nèi)的退款率，只要賣(mài)家提升服務(wù)水平，這個(gè)數(shù)字會(huì)很快提升上來(lái)的淘寶搜索此次規(guī)則調(diào)整增加了賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量這一因素的權(quán)重，是為了能給誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、做好服務(wù)的賣(mài)家更多展現(xiàn)機(jī)會(huì)。我們希望賣(mài)家將更多的精力放在提高服務(wù)質(zhì)量方面，為買(mǎi)家創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)，達(dá)成買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏。商品下架、刪除、限權(quán)F&Q32、之前搜索規(guī)則是按照成交結(jié)束時(shí)間+櫥窗推薦，規(guī)則很透明，為什么現(xiàn)在的規(guī)則不把具體的參數(shù)告訴賣(mài)家？ 之前的規(guī)則正是因?yàn)槊菜乒?，才?dǎo)致有大量的賣(mài)家通過(guò)重復(fù)鋪貨，不斷上下架商品等手段占據(jù)大量的流量，這其實(shí)是對(duì)中小賣(mài)家不公平；新的規(guī)則會(huì)綜合考慮各種因素，尤其是賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家是有利的，搜索規(guī)則屬于商業(yè)核心機(jī)密，任何一個(gè)搜索