賓館酒店禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)概要

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀繽紛五洲大酒店v我們永遠(yuǎn)沒有第二我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。賓客第一印象。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀v舉止禮儀舉止禮儀v儀容儀表儀容儀表v言談舉止言談舉止一、形體儀態(tài)站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 勢(shì)形體儀態(tài)站站 姿姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧站站 姿姿垂手式握手式背手式第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧站站 姿姿前單臂下垂式后

2、單臂下垂式 形體儀態(tài)坐坐 姿姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。形體儀態(tài)坐坐 姿姿垂直式垂直式前伸式后點(diǎn)式形體儀態(tài)坐坐 姿姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式形體儀態(tài)走走 姿姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美。女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。形體儀態(tài)走走

3、姿姿行走姿勢(shì)上樓姿勢(shì)下樓姿勢(shì)形體儀態(tài)蹲蹲 姿姿蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀。需要我們注意以下幾個(gè)方面：（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適

4、當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。形體儀態(tài)蹲蹲 姿姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2形體儀態(tài)蹲蹲 姿姿高低式蹲姿半跪式蹲姿形體儀態(tài)手手 勢(shì)勢(shì)手勢(shì)具有輔助說話、表達(dá)說話內(nèi)容的作用，但手勢(shì)不宜過多，也不宜重復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢(shì)則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。形體儀態(tài)手手 勢(shì)勢(shì)形體儀態(tài)手手 勢(shì)勢(shì)舉止禮儀舉止禮儀 微笑和目光微笑和目光微笑和目光：微笑和目光：微笑的含義：微笑的含義：見到賓客很高興見到賓客很高興賓客是受歡迎的賓客是受歡迎的祝愿賓客有愉快的一天祝愿賓客有愉快的一天我

5、可以幫助你我可以幫助你保持自然地和賓客目光接觸：保持自然地和賓客目光接觸：我在仔細(xì)聽你說我在仔細(xì)聽你說我沒有想其他的事情我沒有想其他的事情我對(duì)你說的感興趣我對(duì)你說的感興趣我愿意隨時(shí)效勞我愿意隨時(shí)效勞著裝技巧制服穿著鞋襪穿著銘牌佩戴飾物佩戴頭發(fā)修飾個(gè)人衛(wèi)生面部化妝著裝技巧著裝原則1、整體性原則2、個(gè)性原則3、4W原則（1）何人穿Who（2）何地穿Where（3）何時(shí)穿When（4）為何穿Why第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧二、著裝技巧二、著裝技巧1、發(fā)型簡(jiǎn)單易整理2、適當(dāng)化妝及配件3、有領(lǐng)有袖洋套裝4、絲襪顏色配衣著5、皮鞋包腳又有跟 女性著裝12禁忌1.一頭飄逸滑動(dòng)不已的長(zhǎng)發(fā)。2.該洗頭的時(shí)候不洗

6、頭。3.過濃的妝。4.領(lǐng)口過低或過大的衣服。5.緊身、透明、暴露、無袖或挖袖的衣服。6.裙子過短，或開衩過高。7.里襯外漏的上衣或裙子。8.質(zhì)料會(huì)滑動(dòng)過度，須時(shí)常拉整的衣服。9.過分復(fù)雜以及會(huì)出聲的配件。10.破的絲襪或露出半截的絲襪。11.涼鞋或平底鞋。12.不知不覺脫掉鞋子。男性西裝10禁忌1、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住鞋； 2、忌襯衫放在西褲外； 3、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙； 4、忌領(lǐng)帶顏色刺目； 5、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住 皮帶扣； 6、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶； 7、忌西服上衣袖子過長(zhǎng)，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米； 8、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊； 9、忌西

7、服配運(yùn)動(dòng)鞋； 10、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 講話語(yǔ)調(diào)要求：講話語(yǔ)調(diào)要求： 清、情、輕、罄清、情、輕、罄 常用禮貌敬語(yǔ)七字訣：常用禮貌敬語(yǔ)七字訣：與人相見說與人相見說“您好您好” 問人姓氏說問人姓氏說“貴姓貴姓” v問人住址說問人住址說“府上府上” 仰慕已久說仰慕已久說“久仰久仰” v長(zhǎng)期未見說長(zhǎng)期未見說“久違久違” 求人幫忙說求人幫忙說“勞駕勞駕”向人詢問說向人詢問說“請(qǐng)問請(qǐng)問” 請(qǐng)人協(xié)助說請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心費(fèi)心” v請(qǐng)人解答說請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教請(qǐng)教” 求人辦事說求人辦事說“拜托拜托” v麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾” 求人方便說求人方便說“借光借光”請(qǐng)改文章說請(qǐng)改文章說“斧正斧正” 接受好意

8、說接受好意說“領(lǐng)情領(lǐng)情” v求人指點(diǎn)說求人指點(diǎn)說“賜教賜教” 得人幫助說得人幫助說“謝謝謝謝” v祝人健康說祝人健康說“保重保重” 向人祝賀說向人祝賀說“恭喜恭喜”老人年齡說老人年齡說“高壽高壽” 身體不適說身體不適說“欠安欠安” v看望別人說看望別人說“拜訪拜訪” 請(qǐng)人接受說請(qǐng)人接受說“笑納笑納” 送人照片說送人照片說“惠存惠存” 歡迎購(gòu)買說歡迎購(gòu)買說“惠惠顧顧”希望照顧說希望照顧說“關(guān)照關(guān)照” 贊人見解說贊人見解說“高高見見” 對(duì)方來信說對(duì)方來信說“惠書惠書” 自己住家說自己住家說“寒寒舍舍”需要考慮說需要考慮說“斟酌斟酌” 無法滿足說無法滿足說“抱抱歉歉” 請(qǐng)人諒解說請(qǐng)人諒解說“包涵包涵

9、” 言行不妥言行不妥“對(duì)不對(duì)不起起” 慰問他人說慰問他人說“辛苦辛苦” 迎接客人說迎接客人說“歡歡迎迎”賓客來到說賓客來到說“光臨光臨” 等候別人說等候別人說“恭恭候候” 沒能迎接說沒能迎接說“失迎失迎” 客人入座說客人入座說“請(qǐng)請(qǐng)坐坐” 陪伴朋友說陪伴朋友說“奉陪奉陪” 臨分別時(shí)說臨分別時(shí)說“再再見見”中途先走說中途先走說“失陪失陪” 請(qǐng)人勿送說請(qǐng)人勿送說“留留步步”送人遠(yuǎn)行說送人遠(yuǎn)行說“平安平安” 推銷的語(yǔ)言技巧v用選擇句v語(yǔ)言加法v語(yǔ)言減法v借人之口v贊譽(yù)法現(xiàn)代商務(wù)常用禮貌用語(yǔ)現(xiàn)代商務(wù)常用禮貌用語(yǔ) 您好 歡迎光臨是的 好的謝謝 對(duì)不起打擾一下 非常抱歉讓您久等了 請(qǐng)多提寶貴意見謝謝光臨

10、再見歡迎下次光臨日常通用服務(wù)禮儀日常通用服務(wù)禮儀敬語(yǔ)服務(wù)禮儀1、歡迎語(yǔ)： 2、問候語(yǔ)：3、祝愿語(yǔ)： 4、告別語(yǔ)：5、征詢語(yǔ)： 6、答應(yīng)語(yǔ)：7、道歉語(yǔ)： 8、答謝語(yǔ)：9、指路用語(yǔ)：日常通用服務(wù)禮儀日常通用服務(wù)禮儀介紹禮儀為客人做介紹時(shí)1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的2、把職位低的介紹給職位高的3、把男士介紹給女士4、把未婚的介紹給已婚的5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體被人介紹時(shí)1、如果自己正坐著，應(yīng)立即起來2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句舉止禮儀舉止禮儀 握手握手v握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ刮帐质俏覀內(nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手

11、時(shí)，伸基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在握手時(shí)間一般在2、3秒或秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。面帶微笑。 舉止禮儀舉止禮儀v工作中容易引起誤解的舉工作中容易引起誤解的舉止：止：、在有賓客的場(chǎng)所伸懶、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛，、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等以肘推門、用腳踢門等、背對(duì)著客人、背對(duì)著客人、和賓客交談手勢(shì)過大、和賓客交談手勢(shì)過大、說話聲音過

12、大或過小、說話聲音過大或過小、不時(shí)的看表。、不時(shí)的看表。 舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 乘坐電梯的禮儀：乘坐電梯的禮儀：v先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按一手按“開開”，一手按住電梯，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)！進(jìn)！”v進(jìn)入電梯后，按下客人要去的進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。下。v到目的地后，一手按到目的地后

13、，一手按“開開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到到了，您先請(qǐng)！了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。面引導(dǎo)方向。舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 出入房間的禮儀出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。門，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說

14、：機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打?qū)Σ黄?，打斷您們的談話斷您們的談話”酒店電話禮儀酒店電話禮儀v1、接聽電話程序、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。）致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方

15、通知或詢問某事，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。述或回答對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀酒店電話禮儀v2、從酒店打出電話的程序、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭?/p>

16、話后，致以簡(jiǎn)單問候。）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)）使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。）致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀酒店電話禮儀接聽電話對(duì)話比較接聽電話對(duì)話比較v 你找誰？你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您找哪位？v 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您有什么事？v 你是誰？你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您貴姓？v 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解v 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方便留言嗎？沒回來，您方便留言嗎？v 沒這個(gè)人！沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？其它信息可以提示一下我嗎？v 你等一下，我要接個(gè)別你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等 的電話的電話v聽十大格