人員素質測評課程設計

1、目錄1課程設計目的- 8 -2課程設計的主要內(nèi)容與基本要求- 8 -3課程設計報告內(nèi)容- 9 -3.1背景企業(yè)介紹- 9 -3.2人員素質測評流程圖- 10 -3.3企業(yè)組織結構圖- 10 -3.4企業(yè)崗位工作說明書- 11 -市場部工作說明書- 11 -財務部工作說明書- 14 -人力資源部工作說明書- 17 -客服部工作說明書- 18 -物流部工作說明書- 19 -3.5醫(yī)藥公司員工通用勝任特征指標定義表：- 21 -3.6勝任特征模型- 27 -3.7招聘流程圖- 30 -3.8人員素質測評方案的實施- 31 -3.9測評結果的反饋和實施：384總結395附表391 課程設計目的人員素質

2、測評是人力資源管理專業(yè)學生在學習完管理學原理、企業(yè)管理學、組織行為學、人力資源管理概論、尤其是崗位研究等專業(yè)課程以后，結合現(xiàn)實人力資源管理的實際情況，對企業(yè)中與人員測評相關的工作進行分析并制定相應方案的一次課程大作業(yè)。同時，它還是為了提高學生運用所學原理和方法，分析和解決實際問題的能力而進行的一次綜合性模擬測試，是人力資源管理專業(yè)本科教學計劃的一個重要組成部分。通過人員素質測評課程的學習，學生要了解企業(yè)人員素質測評的主要內(nèi)容和方法，熟悉企業(yè)人員素質測評的流程，并能應用所學知識制定人員素質測評方案，為將來從事人力資源相關工作打下良好的基礎。2 課程設計的主要內(nèi)容與基本要求人員素質測評是一項復雜的

3、工作，它涉及到企業(yè)最重要的人員問題，是企業(yè)人力資源管理的核心。企業(yè)人員素質測評主要包括選拔性測評、配置性測評、開發(fā)性測評、診斷型測評和考核性測評。本次課程設計的主要內(nèi)容和基本要求如下：Ø 根據(jù)已知約束條件，按照效率優(yōu)先、成本最小的原則，合理設定企業(yè)人員素質測評方案，并依據(jù)相關流程，完成整個人員素質測評過程。Ø 按企業(yè)規(guī)范性文件的格式形成人員素質測評目標、測評計劃、方案實施及測評結果，并就課程設計的有關原則、依據(jù)和說明等內(nèi)容形成課程設計報告。Ø 課程設計期間，學生要嚴格遵守學校有關組織紀律，嚴格按照進度安排完成課程設計任務，違者按武漢科技大學兩院課程設計工作管理辦法

4、有關規(guī)定處理。3 課程設計報告內(nèi)容3.1 背景企業(yè)介紹本次課程設計的背景是基于一家德國與中國合資企業(yè)A公司，該公司的主營業(yè)務是醫(yī)藥產(chǎn)品。公司目前在中國境內(nèi)共有12個分公司，遍布全國，分公司主要負責產(chǎn)品的銷售。公司總部設在上海，總生產(chǎn)基地設在浙江，全國12個分公司分別歸屬于華北大區(qū)、華中大區(qū)和華南大區(qū)?，F(xiàn)在企業(yè)目前處于高速發(fā)展階段，擬在湖北增加一個分公司，以擴大產(chǎn)品的銷售。你的角色為總公司人力資源部招聘經(jīng)理。你將負責新分公司之一湖北分公司的新公司招聘工作。今天是六月一日，湖北分公司預計將在九月一日開始正式運作。3.2 人員素質測評流程圖建立勝任特征模型根據(jù)崗位說明書，確定勝任特征要素選擇素質測評

5、的方法進行工作分析，完成崗位說明書完成公司組織結構圖測評結果的反饋和運用素質測評的具體實施3.3 企業(yè)組織結構圖總經(jīng)理市場營銷部總監(jiān)財務部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理客服部經(jīng)理銷售經(jīng)理出納人力資源部專員會計銷售代表客服專員物流部經(jīng)理物流專員市場開發(fā)經(jīng)理市場開發(fā)專員行政專員3.4 企業(yè)崗位工作說明書3.4.1 市場部工作說明書工 作 說 明 書崗位名稱市場營銷總監(jiān)部門市場營銷部直接上級總經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1全面負責開發(fā)公司的營銷規(guī)劃，協(xié)助總經(jīng)理制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，為重大營銷決策提供建議和信息支持。2年度銷售總體工作部署，組織制定年度銷售目標和計劃，制定年度銷售目標和計劃，提請公司集體決策

6、，總體部署并監(jiān)督銷售計劃的執(zhí)行。3配合銷售目標進行營銷策劃方案的市場推廣，制定相應的銷售推廣方案。4塑造品牌形象，做好對外宣傳工作。5組織項目銷售定價和銷售策劃方案的審核。6完成總經(jīng)理交辦的其他任務任 職 資 格教育背景大學本科以上,醫(yī)藥、企業(yè)管理、市場營銷和其他相關專業(yè)經(jīng)驗5年以上工作經(jīng)驗，2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)營銷管理經(jīng)驗，最好有市場營銷管理、公共關系管理等培訓的經(jīng)驗知識技能1、 精通市場營銷管理知識，了解財務管理、法律等知識，了解醫(yī)藥領域專業(yè)知識2、 具有很強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力3、 具備基本的辦公軟件使用能力、網(wǎng)絡基本應

7、用能力其它要求工作細致，責任心強，有醫(yī)藥行業(yè)的工作經(jīng)驗優(yōu)先工 作 說 明 書崗位名稱市場經(jīng)理部門市場部直接上級總監(jiān)生效日期201291主 要 職 責1負責開展市場調(diào)查、市場預測、市場策劃等工作2負責目標市場的開發(fā)計劃、進度管理、預算執(zhí)行3客戶的邀約，洽談4客戶促單，發(fā)展5負責部門的團隊建設及人才培養(yǎng)6協(xié)助銷售副總及公司相關的工作任 職 資 格教育背景專科碩士以上，營銷相關專業(yè)經(jīng)驗5年以上口服藥臨床招商經(jīng)歷，有集中招商工作經(jīng)驗知識技能具有豐富的市場營銷和推廣經(jīng)驗，具備良好的分析解決問題的能力，以及良好的文字表達能力和演講能力其它要求有三個以上市級臨床客戶資源工 作 說 明 書崗位名稱銷售經(jīng)理部門

8、市場營銷部直接上級市場營銷總監(jiān)生效日期201291主 要 職 責1協(xié)助經(jīng)營市場營銷總監(jiān)制定年度銷售計劃；負責執(zhí)行分公司的銷售目標和銷售計劃2協(xié)助市場營銷總監(jiān)收集信息、制定銷售策略和銷售價格方案3組織銷售管理、銷售策劃具體工作的落實4負責對銷售人員的管理和考核5對政府部門、廣告公司等外部單位的協(xié)調(diào)6完成市場營銷總監(jiān)交辦的其他任務任 職 資 格教育背景大學本科以上,醫(yī)藥、企業(yè)管理、市場營銷和其他相關專業(yè)經(jīng)驗具備4年以上的銷售工作經(jīng)驗，具備實際的醫(yī)藥行業(yè)銷售部門的經(jīng)驗，最好有營銷培訓、管理理論培訓等培訓的經(jīng)驗知識技能1、 具備一定的營銷知識、財會專業(yè)知識，相關的經(jīng)營管理知識、法律知識、醫(yī)藥知識、文書

9、寫作知識2、具有較強的領導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力3、具備基本的辦公軟件使用能力、網(wǎng)絡基本應用能力其它要求較強的工作責任心、善于調(diào)動下屬積極性、思維具有開放性工 作 說 明 書崗位名稱市場開發(fā)專員部門市場營銷部直接上級市場開發(fā)經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1根據(jù)行業(yè)市場情況，協(xié)助部門經(jīng)理做相關市場活動的策劃和宣傳、推廣計劃的實施2完成區(qū)域市場調(diào)研，市場分析、競爭產(chǎn)品分析的報告，確定區(qū)域推廣的重點市場和重點產(chǎn)品3開辟新的合作渠道，并協(xié)助部門經(jīng)理進行合作的談判4建立并維持專家隊伍5參與招商投標等工作；維護政府事務關系6反饋市場信息任 職

10、 資 格教育背景大學本科學歷，醫(yī)學、藥學相關專業(yè)經(jīng)驗從事醫(yī)藥銷售、市場推廣工作1年以上知識技能較好的組織、策劃能力，具有較高的開闊新的市場能力， 良好的溝通表達能力, 良好的談判技巧和執(zhí)行能力其它要求熟練操作電腦，能適應出差，有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先工 作 說 明 書崗位名稱銷售代表部門市場營銷部直接上級銷售經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1負責轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進行公司產(chǎn)品的推廣銷售，完成銷售任務2根據(jù)需要拜訪醫(yī)護人員，向客戶推廣產(chǎn)品，不斷提高產(chǎn)品市場份額3負責市場拓展4制定并實施轄區(qū)醫(yī)院的推銷計劃，組織醫(yī)院內(nèi)各種推廣活動5及時收集并反饋客戶信息和市場情況任 職 資 格教育背景

11、大專以上學歷，醫(yī)藥、營銷類相關專業(yè)經(jīng)驗1年以上醫(yī)藥銷售工作經(jīng)驗知識技能具有較強的獨立工作能力和社交技巧，較好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力其它要求五官端正，性格開朗，口齒伶俐3.4.2 財務部工作說明書工 作 說 明 書崗位名稱財務經(jīng)理部門財務部直接上級總經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1負責主持本部的全面工作，制定并完成公司的財務會計制度、規(guī)定和辦法，組織并督促部門人員全面完成本部職責范圍內(nèi)的各項工作任務2解釋、解答與公司的財務會計有關的法規(guī)和制度。分析檢查公司財務收支和預算的執(zhí)行情況3審核公司的原始單據(jù)和辦理日常的會計業(yè)務。審核公司的記帳憑證，審核公司的會計報表4定期檢查公司庫存

12、現(xiàn)金和銀行存款是否帳實相符。負責定期財產(chǎn)清查。承辦總經(jīng)理交辦的其他財務工作5加強日常財務管理和成本控制，開展全面預算管理，嚴格控制財務收支；按期匯集、計算和分析成本控制情況，加強成本控制和管理，向高層領導提出成本控制分析報告和成本計劃6保證按時納稅，負責按照國家稅法和其他規(guī)定，嚴格審查應交稅金，督促有關崗位人員及時辦理手續(xù)任 職 資 格教育背景本科以上學歷，財會或審計專業(yè)經(jīng)驗具備五年以上會計工作經(jīng)驗，三年以上財務經(jīng)理的工作經(jīng)驗最好有培訓工作經(jīng)歷知識技能1、具有良好的思想品德與道德意識；誠信廉潔，勤奮敬業(yè)，作風嚴謹，敬業(yè)負責，有良好的職業(yè)素養(yǎng)。2、熟悉國家會計準則以及相關的財務、稅務、審計法規(guī)、

13、政策3、能夠熟練地運用計算機處理日常工作，熟練使用財務軟件4、有較強的組織、協(xié)調(diào)與溝通能力。5、具有全面的財務專業(yè)知識、賬務處理及財務管理經(jīng)驗其它要求工作細致，責任心強，有醫(yī)藥管理行業(yè)的工作經(jīng)驗優(yōu)先工 作 說 明 書崗位名稱出納部門財務部直接上級財務經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1根據(jù)審核無誤的會計憑證，辦理現(xiàn)金收付和銀行結算業(yè)務2根據(jù)審核無誤的現(xiàn)金收付憑證，登記現(xiàn)金日記賬及銀行日記賬，編制資金收支日報表3協(xié)助編制月度資金計劃匯總表和月度資金結算表，按時發(fā)放工資、獎金，并填制有關的記賬憑證4嚴遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，現(xiàn)金要做到日清月結5負責庫存現(xiàn)金、空白結算憑證、有價票據(jù)、印章

14、的安全管理工作6負責公司收據(jù)的開制和公司取得的發(fā)票收據(jù)的審核工作7負責融資過程中的相關單證填制8完成領導交辦的其他工作任 職 資 格教育背景本科學歷，財會或審計專業(yè)經(jīng)驗具有中級會計職稱及3年以上出納工作的實踐經(jīng)驗，熟悉企業(yè)的收支工作程序、工作內(nèi)容，能及時制作各種收支報表知識技能1、具有一定的會計理認專業(yè)知識，具有高級會計師職稱。2、具有現(xiàn)金管理和銀行結算業(yè)務方面的知識，掌握現(xiàn)金、銀行存款管理制度和財務開支標準。3、熟練運用電腦，并掌握一定的英語知識。4、能正確處理現(xiàn)金及銀行存款的收支業(yè)務，確保日清月結，款賬相符。5、掌握財經(jīng)法規(guī)，嚴格執(zhí)行各項財經(jīng)紀律和規(guī)定。6、廉潔奉公，誠實可靠。其它要求工作

15、細致，責任心強，有物業(yè)管理行業(yè)的工作經(jīng)驗優(yōu)先工 作 說 明 書崗位名稱會計部門財務部直接上級財務經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1指導所轄片區(qū)各管理服務中心編制每年度財務收支預算,并及時追蹤預算執(zhí)行情況2每月對所管轄片區(qū)的收支情況進行財務賬務核算，編制會計報表等工作3每月對收支執(zhí)行情況進行分析說明，定期編制管理服務中心的管理費及專項維修資金收支情況公布表，并提出相應的改進措施，培養(yǎng)中心人員控制成本意識4定期檢查、監(jiān)督、指導所管轄小區(qū)的財務工作，包括收支報賬的審核，對管理服務中心財務人員進行業(yè)務技能培訓5協(xié)助參加評優(yōu)的管理服務中心財務資料的準備工作任 職 資 格教育背景本科學歷，財會或審計

16、專業(yè)經(jīng)驗具備3年以上一般企業(yè)出納、會計、統(tǒng)計或審計工作經(jīng)驗，最好有培訓工作經(jīng)歷知識技能1、具有良好的思想品德與道德意識；2、熟悉國家會計核算程序及審計方法，會編制財務收支預算，具有高級會計師職稱。3、能夠熟練地運用計算機處理日常工作。4、有較強的組織、協(xié)調(diào)與溝通能力。其它要求工作細致，責任心強，有物業(yè)管理行業(yè)的工作經(jīng)驗優(yōu)先3.4.3 人力資源部工作說明書工 作 說 明 書崗位名稱人力資源專員部門人力資源部直接上級人力資源部經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1負責招聘、培訓、薪酬等流程2新員工的入職教育與培訓安排3協(xié)助部門經(jīng)理完成其他相關工作4根據(jù)人力資源規(guī)劃，在規(guī)定的時間內(nèi)招募合適的員工5

17、協(xié)助完善績效體系，并做好績效組織實施和評估工作6協(xié)助人力資源經(jīng)理制訂各項人事制度和流程任 職 資 格教育背景本科以上學歷，人力資源管理專業(yè)經(jīng)驗1年以上同崗位經(jīng)驗知識技能熟悉人力資源法律法規(guī)及政策，有人力資源管理相關證書與醫(yī)藥行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，熟練使用辦公軟件其它要求具備良好的人際交往能力、組織協(xié)調(diào)能力、和人際溝通能力工 作 說 明 書崗位名稱行政專員部門人事部直接上級人力資源經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1在人力資源經(jīng)理的領導下，做好保安和后勤管理的具體事務工作。2做好對保安的管理，做好宿舍員工水電消耗的統(tǒng)計工作，制作統(tǒng)計報表，按規(guī)定的消耗定額上報審批。保障公司員工和財產(chǎn)的安全。3做好員

18、工宿舍的住宿規(guī)劃，安排好員工的住宿。加強員工宿舍的秩序管理、安全管理和清潔衛(wèi)生管理，保持宿舍的整潔。4加強對食堂的管理，確保飯菜的質量，保證員工的身體健康5做好辦公室、宿舍、食堂和房屋的管理和維修工作，創(chuàng)造良好的生活和工作條件，使新進員工有歸屬感。6起草辦公秩序、保安和后勤管理的規(guī)章制度，按程序報經(jīng)批準。任 職 資 格教育背景大學本科以上,企業(yè)管理和其他相關專業(yè)經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗，有一定的組織協(xié)調(diào)應變能力。知識技能具備一定的營銷知識、法律知識、醫(yī)藥知識、文書寫作知識其它要求較強的工作責任心、積極性高、誠信意識、服務意識強。3.4.4 客服部工作說明書工 作 說 明 書崗位名稱客服經(jīng)理部門客服

19、部直接上級總經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象； 維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質的顧客服務； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁2辦理有關服務的各項統(tǒng)計與分析，供管理部門日常參考與業(yè)績追蹤；分析市場競爭的情況以及服務成本結構；依據(jù)公司經(jīng)營計劃，并配合公司總目標，完成本單位的目標與工作計劃3針對公司服務中心的需要 ，適時提供人力以及物力的支援。將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進各個所屬人員之間工作的關系與配合。與認識單位配合并有計劃的培養(yǎng)、訓練所屬人員，并隨時給予教育機會，以提高工作能力與素質。4根據(jù)銷售統(tǒng)計資料，研究制定產(chǎn)品售后服務

20、政策和服務計劃，以各分公司以及服務中心制定其服務目標的依據(jù)?？紤]客戶的需要，設計完善的服務制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務的優(yōu)良聲譽5依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、升降等事項，并力求處理事情的公平合理任 職 資 格教育背景本科以上學歷，具有相關管理專業(yè)知識經(jīng)驗具備三年以上相關管理經(jīng)驗知識技能了解相關的經(jīng)濟學知識， 法律知識，禮儀知識。與高層管理人員建立良好的工作關系，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持其它要求工作細致，責任心強，有領導者潛質，有醫(yī)藥管理行業(yè)的工作經(jīng)驗優(yōu)先工 作 說 明 書崗位名稱客服專員部門客服部直接上級客服部經(jīng)理生效日期2

21、01291主 要 職 責1負責協(xié)調(diào)處理客戶與公司之間的業(yè)務往來，提高客服水平，維護公司形象2負責確保所服務區(qū)域物流、票據(jù)流、信息流等的順暢運轉，發(fā)揮客服服務、監(jiān)督與管理的職能3負責定期與財務部門核對銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)；并對各種銷售信息進行匯總分析和有效預警4收集、分析客戶信息并建立維護客戶檔案資料，銷售數(shù)據(jù)和各類銷售服務資料5管理客戶協(xié)議和檔案，完成領導安排的工作任 職 資 格教育背景高中以上文化經(jīng)驗熟悉醫(yī)藥行業(yè)客服流程知識技能普通話標準，聲音甜美，有很好的溝通能力和親和力，熟練操作辦公自動化設備及OFFICE軟件其它要求性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽，樂觀、積極3.4.5 物流部工作說明書工 作 說

22、 明 書崗位名稱物流部經(jīng)理部門物流部直接上級總經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1參與公司整體戰(zhàn)略的制定。負責本部門的工作流程設計、運作、優(yōu)化。2負責本部門的費用預算、控制。發(fā)展物流業(yè)務，成為公司另一利潤中心。3負責產(chǎn)品的倉儲運輸及管理，做到安全、高效。4對下屬的管理、考評及舉薦。協(xié)調(diào)好內(nèi)部員工之間及相關部門的關系、保持高度的團結性。5負責公司的物流體系的規(guī)劃和建設。6審核、優(yōu)化物流方案，實現(xiàn)公司到各經(jīng)銷點的便捷物流。任 職 資 格教育背景本科以上學歷，要求物流專業(yè)。經(jīng)驗具備三年以上流通企業(yè)的物流工作經(jīng)驗。知識技能1、 具有良好的思想品德與道德意識。2、 有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，工作認

23、真負責。3、 有較強的管理、領導能力。4、 有計算機及網(wǎng)絡運用能力。5、 有良好的協(xié)調(diào)能力，優(yōu)秀的談判能力，較強的團隊精神。6、 有一定的戰(zhàn)略眼光及較強的判斷能力。其它要求有健康的體魄，充沛的精力，強烈的進取心。工 作 說 明 書崗位名稱物流部專員部門物流部直接上級物流部經(jīng)理生效日期201291主 要 職 責1貨物裝卸、物流配送、在途貨物的跟蹤2庫區(qū)人員管理，庫存盤點3物流單據(jù)的整理、裝訂、規(guī)范4物流供應商的規(guī)劃、考核5優(yōu)秀完成上級下達的任務任 職 資 格教育背景大專以上學歷，要求物流專業(yè)經(jīng)驗具備一年以上流通企業(yè)的物流工作經(jīng)驗知識技能1、具有良好的思想品德與道德意識。2、有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

24、精神，工作認真負責。3、有計算機及網(wǎng)絡運用能力。4、有良好的協(xié)調(diào)能力，較強的團隊精神。其它要求有健康的體魄，充沛的精力，強烈的進取心*備注：本崗位在職人員的職責包括但不限于本崗位說明書的內(nèi)容。本崗位說明書的解釋權在公司工作分析小組3.5 醫(yī)藥公司員工通用勝任特征指標定義表：1. 成就導向概念希望工作杰出或超過優(yōu)秀標準素質分級² 試圖把工作做好² 努力工作以達到企業(yè)或其他人指定的標準² 設置個人關于優(yōu)秀績效的標準，但還缺乏一定的挑戰(zhàn)性² 通過改變流程與方法以改進工作績效，并達到優(yōu)秀績效² 設定具有挑戰(zhàn)性的工作目標和標準² 明知有風險仍一

25、往無前判別要點是否考慮要滿足并超過既定目標，是否愿意未達到所期望的目標冒一定風險2. 影響能力概念即為了是他人贊成或支持說話者的議程所采取的說服、使別人心服、影響別人的方法。素質分級² 陳述意圖但不采取集體行動² 采取單項行動去說服² 采取多項行動去說服² 對個人的行為或話語的影響有充分的考慮² 運用非直接影響² 運用復雜的影響策略判別要點是否特意采取影響策略或技術3. 關系建立概念能與人建立或保持友好、互利、良好的關系或關系網(wǎng)素質分級² 能進行非正式接觸² 建立融洽的關系² 建立社交關系² 建

26、立個人之間的友誼² 建立堅固的個人之間的友誼判別要點是否主動去建立人際關系4. 自信概念一種自信有能力完成某項任務和采取某種有效手段完成任務或解決問題的信念，包括對自己能力的自信，特別是在問題難度加大時表現(xiàn)出對自己決定或判斷的自信。素質分級² 自信的表現(xiàn)自我² 獨立自主的行事² 對自我能力頗為自信² 選擇挑戰(zhàn)或矛盾² 選擇特別富有挑戰(zhàn)性的工作判別要點是否敢冒風險接受任務或敢于提出與上級或有權勢的人不同的意見5. 領導能力概念即有意做一組人或一群人的領導素質分級² 能有效的安排會議² 確保人們得到必知的信息²

27、; 增強團隊的工作效率² 關心本組的形象² 自認為是領導² 用激動人心的預言激勵大家判別要點是否能領導人們有效地在一起工作6. 合作精神概念即愿意與他人合作，作為某團體的一份子去共同完成一項任務，與那種喜歡獨立、競爭工作的人相反。素質分級² 合作² 表達對團隊的正向期望² 求助² 鼓勵他人² 建立團隊精神判別要點是否能促進所在團隊的運作。7. 產(chǎn)品了解度概念即對本行業(yè)的產(chǎn)品的性能、特點、優(yōu)勢和技術參數(shù)了解程度。素質分級² 了解本行業(yè)錄播產(chǎn)品的性能、特點、優(yōu)勢及簡單技術參數(shù)。能在客戶面前及其他大型場合流利進

28、行產(chǎn)品介紹。² 能在技術人員的指導下進行技術實施方案的編寫。² 能獨立報價，并能在上級指導下完成標書制作判別要點是否了解本行業(yè)的產(chǎn)品的性能、特點、優(yōu)勢和技術參數(shù)。8. 客戶溝通技巧概念通過溝通的技巧使其在溝通過程中獲取對方的支持，達到預期所需的影響。素質分級² 善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點和關注點，從多個方面對客戶提出的問題進行不同的解釋，推測出客戶可能提出的其他問題。能通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任。² 在與客戶接觸的場合，能夠主動調(diào)動客戶的交流情緒，營造雙方輕松交流的氣氛。² 加強與客戶財務相關部門的聯(lián)

29、系，督促其按照合同約定時間付款。判別要點是否能調(diào)動客戶的交流情緒，營造雙方輕松交流的氣氛。9. 客戶滿意度概念客戶對本公司產(chǎn)品服務的滿意程度。素質分級² 耐心傾聽客戶的咨詢、要求，甚至抱怨，并做出及時的回應，能夠解決客戶提出的常規(guī)性問題。² 與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯(lián)系，關注客戶的滿意度?；ㄙM時間了解客戶的需求，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務。² 關注和了解客戶的潛在需求，提出符合客戶需求的產(chǎn)品開發(fā)或服務建議。² 為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取信于客戶。判別要點是否對客戶的要求做出滿意的答復，

30、了解客戶的潛在需求。10. 內(nèi)驅力概念驅使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力。素質分級² 對自己的能力有信心，對公司的產(chǎn)品有信心，對公司相關部門的支持有信心。² 有強烈的成功欲望，有不服輸?shù)男拍?，不自甘落后或承認失敗。為了達到自己的工作目標，能夠持續(xù)不懈地努力工作。² 喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，對各種挑戰(zhàn)充滿信心，² 對工作極度熱愛，享受成功后帶給自己的快樂和自豪感。判別要點是否對自己有信心，喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力。11. 日常紀律概念作為工作過程保持秩序的一種手段。素質分級² 日?？己?0分以下² 日常

31、考核7079分² 日?？己?089分² 日?？己?0分以上判別要點是否達到公司日常考核制度的標準。12. 職業(yè)操守/工作態(tài)度概念具有使命感，熱愛工作，認可自己的工作職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動去完成工作任務。素質分級² 愛崗敬業(yè)，不以公司和客戶利益為代價謀取私利。² 誠信對待內(nèi)部工作伙伴和外部客戶，言行一致。² 積極維護企業(yè)形象及利益，堅決制止損害企業(yè)形象及利益的行為。判別要點是否甘于奉獻不怕吃苦，遵章守紀，愛崗敬業(yè)，誠信服務。13. 資源整合/歸納能力概念有能力確認那些不明顯相關事物的規(guī)律或聯(lián)系，在極為復雜的情況下，確定出

32、關鍵或潛在的問題。包括虞泳創(chuàng)造性的或歸納性的推理方法。素質分級² 運用基本規(guī)則² 可以看出類比模式² 可以運用復雜的概念² 可把復雜的數(shù)據(jù)和情況澄清² 創(chuàng)造出新的概念判別要點是否可看出事物的類比模式，是否把許多不相關的片段、事件歸納成有機的整體，是否創(chuàng)造出新方法看待事物。14. 培養(yǎng)人才概念在需求分析基礎上，帶有一定想法或力度地籌備長期培養(yǎng)人才地計劃素質分級² 對別人表達正向期待² 提供如何做的指示² 解釋原因、提供幫助² 為了鼓勵他人有意給出正面反饋² 參與長期培訓或指導計劃判別要點是否具有長

33、期培養(yǎng)人才的特點（不僅限于技巧上）15. 靈活性概念具有適應不同環(huán)境、不同個性或不同人群，并有效工作的能力。靈活性需要對一件事情不同甚至相反看法的理解與欣賞，使自己的方法適應環(huán)境的變化，并保持自己對公司或工作要求的一致性和開放地態(tài)度素質分級² 承認靈活性地必要² 靈活地運用標準² 采取一定戰(zhàn)術² 采取特別的戰(zhàn)略判別要點能否在需要地時候改變策略或放棄原定的目標16. 收集信息概念由于潛在的好奇和愿望的驅使想對某些事、人或問題有更多的了解素質分級² 喜問問題² 親自調(diào)查² 更深入地挖掘信息² 做研究² 運用自

34、己的慣常系統(tǒng)判別要點是否做出超常行為去檢索信息17. 監(jiān)控能力概念以公司長期利益為重，適當并有效地利用個人權利或個人地位使他人的行為與自己地愿望相符素質分級² 需監(jiān)控別人² 確立限度² 要求杰出業(yè)績² 保持可見業(yè)績標準² 讓別人對自己的業(yè)績扶著判別要點是否設立堅定的行為標準并指派人去完成18. 主動性概念判斷出問題所在、障礙或機會在此基礎上對現(xiàn)有問題或將來問題、機會采取行動素質分級² 對目前的機會、問題進行處理² 遇到危機時有決斷力² 提前13個月采取行動² 提前412個月采取行動² 提前一年以

35、上采取行動判別要點是否有前瞻性、能否對未來的需求和機會做出反應19. 人際理解力概念想去理解他人地愿望，是一種對非表達出或部分表達出地想法、感覺、關切點地準確認識與理解?？蓽y量出一個人對他人理解的深度和高度，可以包括跨文化敏感性的測量素質分級² 理解行為或內(nèi)容² 理解情感及內(nèi)容² 理解意義² 理解深層意愿判別要點在無言無聲的情況下，是否能知道別人在想什么，感覺怎樣20. 決策能力概念通過對多個可行方案進行分析和判斷，挑選出最適當?shù)姆桨讣皩嵤r機，并能夠勇于承擔風險，做出有利于推進工作的明晰決定的能力素質分級² 常規(guī)決定² 能夠堅持立場

36、，決策時以事實為依據(jù)，拒絕他人不合理的要求² 全面考慮² 能夠合理預測決策可能帶來的風險，衡量潛在的收益，及時做出抉擇，并勇于承擔風險² 長遠規(guī)劃判別要點對方案的分析和判斷能力，做決定的果斷性和冒險意識21. 分析性思維概念通過把整體分解為部分來認識事物的能力，即對問題進行逐步推進式的分析，進行前因后果的線性分析的能力素質分級² 分解問題² 簡單因果² 全面判斷² 未雨綢繆判別要點將整體分解為部分，進行因果關系分析，重要性排序，方案判斷和選擇22. 學習領悟能力概念通過個人有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日

37、常工作中以提高個人和組織績效素質分級² 學習積累² 直接運用² 舉一反三² 融會貫通² 提煉升華判別要點能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學習的機會，善于總結經(jīng)驗教訓23. 說服溝通能力概念針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳遞的能力素質分級² 愿意溝通² 準確表達² 說服溝通² 注重技巧² 設計策略判別要點有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達自己的觀點24. 市場洞察概念根據(jù)市場用戶需求，研發(fā)、生產(chǎn)和銷售用戶所需要的

38、產(chǎn)品，以求長期占領市場，獲取更大的經(jīng)濟效益。3.6 勝任特征模型3.6.1 市場營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售代表勝任素質權重表序號勝任特征權重（100）市場營銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售代表1職業(yè)興趣傾向5552自我成就動機5553個人品質5554培養(yǎng)人才3335思維分析能力2226銷售管理基礎知識4437市場和用戶觀念4438專業(yè)知識2449人際關系營造能力10101510說服溝通能力10101511客戶服務傾向10101512組織管理能力1010513決策或輔助決策能力109514團隊建設和協(xié)調(diào)能力87315客戶滿意度891016信息收集、預測判斷能力4323.6.2 市場開發(fā)經(jīng)理及專員勝任素質權重表序

39、號勝任特征權重（100）市場開發(fā)經(jīng)理市場開發(fā)專員1主動性8102決策能力1283個人影響力1084說服溝通能力8105關系建立能力886團隊領導能力1267市場洞察力1098思維分析能力779應變能力7810內(nèi)驅力51011客戶滿意度81012自信573.6.3 人事部專員勝任素質權重表通用模型名稱勝任特征權重（100）人力資源管理專員1專業(yè)知識172人際洞察力183資源整合能力104團隊協(xié)作能力155主動性136分析性思維127積極的工作態(tài)度15序號勝任特征權重（100）行政專員1專業(yè)知識82服務意識123團隊協(xié)作能力54培養(yǎng)人才155日常紀律/職業(yè)操守106工作技能257組織管理能力108

40、人際溝通153.6.4 財務部勝任特征權重表序號勝任特征權重（100）財務經(jīng)理會計出納1、成就欲、主動性、原則性、責任心、溝通能力19652、影響力、權限意識、公關能力、領導能力、分析判斷能力、戰(zhàn)略思維能力17003、指揮欲望和技巧，團隊協(xié)作意識，培養(yǎng)下屬意識和技巧，團隊領導。13004、持續(xù)學習能力與成就動機、技術專長，綜合分析能力，判斷推理能力。114115、知識儲備能力，包括會計審計財務管理知識、金融法律稅務知識、熟練運用財會軟件019196、組織管理能力，包括目標管理、財務管理能力、熟悉生產(chǎn)經(jīng)營流程、具備行業(yè)視017137、職業(yè)判斷能力，包括觀察能力、職業(yè)判斷能力、風險意識151317

41、8、職業(yè)執(zhí)法能力 ，包括職業(yè)執(zhí)法能力、敢于追究責任、勇于擔責511159、分析決策能力 ，包括可行性分析、參與決策能力、重視無形資產(chǎn)615510、政策觀念，包括遵紀守法廉潔奉公、堅持原則按制度辦事45211、道德素質 ，包括實事求是光明磊落、對企業(yè)忠誠、服務意識、勤懇踏實、有敬業(yè)精神05512、溝通能力 ，包括語言溝通技巧、書面文字表達62313、控制能力 ，包括接受新事物、創(chuàng)新能力、終身學習意識22314、工作質量意識，包括條理性強統(tǒng)籌安排、耐心細致2123.6.5 客服部勝任特征權重表序號勝任特征權重（100）客服經(jīng)理客服專員1產(chǎn)品了解度10152客戶溝通技巧10153客戶關系建設5104

42、應變能力15155客戶滿意度10156團隊協(xié)作能力1057培養(yǎng)人才588內(nèi)驅力1559日常紀律/職業(yè)操守51010團隊領導能力1523.6.6 物流部勝任特征權重表勝任特征 權重（100）物流經(jīng)理物流專員1成就導向1052團隊與合作精神883分析式思考8104培養(yǎng)他人805積極主動7106自信心10107信息搜集和儲存8108團隊領導能力859影響力9510專業(yè)知識81511個人品質81012工作態(tài)度8123.7 招聘流程圖確定不同性質空缺職位的相應對策辨認目標候選人群體在那里選擇招聘渠道心理測試、情景模擬測試面試/筆試錄用人員背景調(diào)查和錄用體檢錄用決策、試用、簽訂勞動合同3.8 人員素質測評

43、方案的實施本公司面向社會招聘一定職位的員工，針對本崗位的崗位要求以及勝任素質模型，公司人力資源部采用科學合理地安排測評，主要對應聘者進行人格和能力測驗。具體包括筆試、面談、評價中心技術、結構化面試等，以此來了解應聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進行人員甄選。本次招聘的具體流程如下：1、筆試筆試的優(yōu)點是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對知識、技能和能力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進行分析，因此花時間少，效率高，報考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成績評定比較客觀。筆試的部分主要分為心理測驗和能力測評兩個部分。（1）心理測驗心理測驗是根據(jù)一定的法則和心理學原理，使用一

44、定的操作程序給人的認知、行為、情感的心理活動予以量化。心理測驗是心理測量的工具，心理測量在心理咨詢中能幫助當事人了解自己的情緒、行為模式和人格特點。針對我們公司主要采用的是MBTI心理測驗法。（詳情參見附表1） （2）技能測驗主要是對受聘者處理問題的速度與質量的測試，檢驗其對知識技術運用的程度和能力。（針對不同部門的面試有以下各部門獨立完成）2、面試評價中心技術適用范圍測評方法管理層人員評價中心無領導小組討論銷售部門人員評價中心情景模擬評價中心角色扮演其他部門人員評價中心公文處理評價中心情景模擬（1）針對管理層的具體測評方案：針對本崗位的崗位要求以及勝任素質模型，我們科學合理地安排測

45、評，采用無領導小組討論的方法，以此來了解應聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進行人員甄選。無領導小組討論能提供給被評價者一個平等的相互作用的機會。在相互作用的過程中，被評價者的特點會得到更加淋漓盡致的表現(xiàn)，同時也給評價者提供了在與其他被評價者進行對照比較的背景下對某個被評價者進行評價的機會，從而給予更加全面、合理的評價，即考生在相對無意之中能充分地暴露自己各方面的特點。具有真實誘發(fā)效應，即討論中的快速反應和隨機反應，有利于誘發(fā)被評價者真實的行為模式，大大減少了行為的偽飾性。無領導小組討論是將79名地位平等的測評對象編為一組，他們須在規(guī)定時間內(nèi)就某一問題展開不指定角色的自由討論，評委通過對測評

46、對象在討論過程中語言及非語言行為的觀察來對他們的某些能力做出評價。這種測評形式具有標準的討論流程，可操作性比較高；討論問題時高度模擬工作情景，應聘者的掩飾性大為降低，評委能夠很好地觀察人們的行為表現(xiàn)，從而保證了測評結果的有效性。具體程序，如下案例：測評開始前2分鐘進場，工作人員帶領測評對象進入測評場地，請其隨機就座。考官：現(xiàn)在我們要依據(jù)上級傳達的精神召開一個討論會，現(xiàn)場的各位現(xiàn)在就組成一個專題工作小組。我們要對下列問題進行討論、分析并做出最終決定。請大家討論時，充分表達自己的想法，也就是個人觀點陳述，并拿出小組的意見來，大約20分鐘，測評對象可以自由安排發(fā)言次序，每人發(fā)言時間不得超過3分鐘。之

47、后自由討論時間共有40分鐘，請大家充分利用時間，盡快做出決定。討論一旦開始，考官將不再回答你們提出的任何問題，也不會干預你們下面的討論。問題：你認為什么樣的領導是好領導?以工作為中心還是以人為中心。自由討論結束后，測評對象選擇一名代表匯報小組達成的討論結果，大約5分鐘時間。討論結果匯報結束后，主評委宣布小組討論活動結束，工作人員引導測評對象離開測評現(xiàn)場。評委進行討論評分。在無領導小組討論中，考官評價的依據(jù)標準主要是：受測者參與有效發(fā)言次數(shù)的多少；受測者是否有隨時消除緊張氣氛，說服別人，調(diào)節(jié)爭議，創(chuàng)造一個使不大開口講話的人也想發(fā)言的氣氛的能力，并最終使眾人達成一致意見；受測者是否能提出自己的見解

48、和方案，同時敢于發(fā)表不同意見，并支持或肯定別人的意見，在堅持自己的正確意見基礎上根據(jù)別人的意見發(fā)表自己的觀點。受測者能否傾聽他人意見，并互相尊重，在別人發(fā)言的時候不強行插嘴；受測者語言表達、分析問題、概括或歸納總結不同方面意見的能力；受測者反應的靈敏性、概括的準確性、發(fā)言的主動性等。（2）針對銷售部門的具體測評方案：由于銷售部人員主要是直接與客戶進行面對面的溝通，所以在測評方案上與其他部門人員有一定差異。針對銷售人員崗位要求的特殊性以及勝任素質模型，我們科學合理地安排測評，采用情景模擬和角色扮演等方法，以此來了解應聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進行人員甄選。角色扮演，是一種主要用以測評被

49、試人際關系處理能力的情景模擬活動。在這種活動中，主考官設置一系列尖銳的人際矛盾與人際沖突，要求受測被試扮演某一角色并進入角色情景，去處理各種問題和矛盾，并討論各種相關的問題。評價對象扮演的角色往往是工作中經(jīng)常碰到的人，如上司、下屬、客戶、其他職能部門經(jīng)理、同事等；處理的也常常是實際工作中可能遇到的具體問題。主考官通過對被試在不同人員角色的情景中表現(xiàn)出來的行為進行觀察和記錄，測評其相關素質。采用角色扮演技術進行人才測評時，相當重要的一項工作是在測評活動之前準備角色說明書。任何人才測評活動都是一種有目的的活動，在制定測評計劃時，會詳細列出每一種評價方法需要測評哪些目標素質。角色扮演也不例外。為了有

50、效地在活動中準確地測評到目標特質，必須對被測評者所扮演的角色進行認真設計。通常，一份角色扮演測評所需角色說明書包括以下一些內(nèi)容：指導語；角色背景材料，即提供給測評對象的背景材料，也就是測評對象所要扮演的角色；任務說明，是要求測評對象在此次角色扮演活動中要做的事或需完成的工作任務的說明；演員背景材料，即配合測評對象進行活動的演員所扮演的角色背景材料；注意事項，即在角色扮演測評活動過程中測評對象與演員需要注意的問題。 具體操作如下例： 上海龍舞冰箱廠是一家專門生產(chǎn)和銷售“龍舞”系列品牌冰箱的中美合資公司，公司成立于1993年5月。目前擁有員工500多人，設有生產(chǎn)部、技術部、銷售部、采購部、人力資源

51、部、財務部等職能部門（其組織結構圖如下）。張謹是技術部的部門經(jīng)理，直接向總經(jīng)理匯報工作，下轄4個股，分別為：生產(chǎn)工藝股、質量控制股、生產(chǎn)計劃股、設備管理股。每股有員工10名，各股設股長一名，他們都直接向張謹匯報工作。技術部的主要工作職責是負責制定生產(chǎn)計劃、設備的管理與維修、質量控制、生產(chǎn)工藝與過程控制，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，隨時解決生產(chǎn)過程中遇到的各類技術問題。由于各種原因，上海龍舞冰箱廠面臨的競爭壓力正在逐漸增大，因為同類產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品銷售價格一再下降，利潤空間越來越小。要想保持原有的市場地位，公司就不得不進行相應改革以提高效益。為了提高生產(chǎn)效率，公司的管理團隊經(jīng)討論制定了一項優(yōu)化生產(chǎn)過程的計劃，將由生產(chǎn)工藝股負責具體推行工作。生產(chǎn)工藝股的股長是吳華。這一優(yōu)化過程需要生產(chǎn)工藝股與生產(chǎn)部密切合作，共同進行，因此生產(chǎn)部主管的配合對這一項目的成功與否有極其重要的意義。但根據(jù)您的了