別墅區(qū)客戶接待流程

1、 山下接待人員 保安1名 (對講機(jī)編號001) 形象大使 (須掌握在下資料:本地人文及趣聞周邊環(huán)境及景色介紹十某別墅項(xiàng)目簡介) 某別墅專車司機(jī)2名 客服兼保潔人員1名營銷中心室外 保安2名 凱旋門外一名,(對講機(jī)編號002) 門童一名 營銷中心停車場一名(對講機(jī)編號003) 營銷中心室內(nèi) 銷售代表 ( 當(dāng)天值日生負(fù)責(zé)接待統(tǒng)籌,對講機(jī)編號000) 客服人員一名 保潔人員一名 樣板房 保安一名(崗位在社區(qū)門口,對講機(jī)編號004) 客服兼保潔人員一名 銷售代表5名 保安4名 客服保潔4名 司機(jī)3名 形象大使 門童1名 值日生/銷售代表（略） 形象大使 駐守接待中心,負(fù)責(zé)專車接送時的迎送往和項(xiàng)目形象傳

2、播 保安 敬禮迎賓,引導(dǎo)停車,保護(hù)車輛,對接信息,調(diào)度專車,維護(hù)秩序 保潔 現(xiàn)場環(huán)境及衛(wèi)生間的及時清潔,保證周邊場地清凈明亮 客服 開啟電視,遞呈雜志,端茶倒水,遞送紙巾,清潔桌面,微笑送客 司機(jī)平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專車工作人員對講機(jī)編號一、預(yù)約首次上山客戶第一次安排專車接送，便于客戶熟悉山道克服恐懼。二、再次上門自駕客戶直接通行。三、再上門專車客戶及時安排專車接送四、新上門自駕客戶告知路線，提醒客戶沿山道緩慢行駛。五、新上門專車客戶在專車可用的檔期安排上門客戶乘坐專車。一、值日人員提前一天將預(yù)約客戶名單交給門崗；二、門崗了解已登記預(yù)約信息（熟記客戶姓名、到訪時間、車型車號、同來人數(shù)、誰是接待

3、銷售代表等信息）三、門崗保安接信息后根據(jù)客戶來訪情況對客戶進(jìn)行分類，按分類不同做好客戶的接待準(zhǔn)備。 接待前一天準(zhǔn)備： 客戶通過電話預(yù)約看房時間 銷售代表在預(yù)約客戶登記本上做好預(yù)約信息登記； 登記內(nèi)容為：客戶姓名、到訪時間、車型車號、同來人數(shù)、接待銷售代表是誰 值日生將此表于前一天交于門崗001 營銷中心值日生（銷售代表）工作： 1、打開對講機(jī)、銷售大廳和沙盤的燈光播放大廳音樂； 2、檢查當(dāng)天樓書、戶型圖資料是否齊全； 3、檢查銷售大廳環(huán)境整潔情況； 4、確認(rèn)客戶預(yù)約登記表，并與001保安確認(rèn)相關(guān)信息； 5、負(fù)責(zé)晨會記錄 如有老客戶或業(yè)主臨時與原接待的銷售代表預(yù)約看房，客戶來訪的相關(guān)信息，（如客

4、戶姓名、來訪時間、車牌號碼、電話號碼等）也必須登記在預(yù)約客戶登記本上。 并注明是老客戶或業(yè)主。1、向車敬禮，確認(rèn)客戶類別，放行并收車?？?；2、告知形象大全外出接待；3、開車門，蓋車牌；4、告知山上門崗0025、告知指定銷售代表客戶來訪。說說 辭辭您好！請問是前往某別墅的預(yù)約客戶X先生嗎？請這邊停車。 / 009請準(zhǔn)備，X先生已到接待中心。 / 002請注意，X先生同行5人已到接待中心。 / 000 請注意，預(yù)約客戶X先生已到接待中心。 1、到停車場接待客戶，進(jìn)入小木屋；2、介紹項(xiàng)目形象信息；陪同客戶聊天； 因有機(jī)地穿插本項(xiàng)目的人文、趣聞 地理地貌、風(fēng)土人情等知識3、稍作休息，告知司機(jī)，送客戶乘

5、坐 某別墅專車說說 辭辭您好，X先生，歡迎光臨某別墅，我是形象大使T，請到接待中心稍微休息。/您好，X先生，專車已經(jīng)備好，您什么時候方便出發(fā)？客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程3）1、詢問客戶，及時端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開時，及時清理現(xiàn)場和衛(wèi)生間說說 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請慢用。專車司機(jī)（工作流程專車司機(jī)（工作流程4）1、接到信息，車外等待、接到信息，車外等待2、待客戶上車后方可上車駕駛、待客戶上車后方可上車駕駛3、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專車、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專車4、到達(dá)目的地后下車，、到達(dá)目的地后下車，5、微笑目送客戶離開、微笑目送客戶離開說說

6、辭辭您好，歡迎乘坐某別墅專車，您好，歡迎乘坐某別墅專車，很高興為您服務(wù)。很高興為您服務(wù)。 / 您好，您好，車將開動，請扶穩(wěn)坐好。車將開動，請扶穩(wěn)坐好。 / 您好，已到營銷中心，請安您好，已到營銷中心，請安全下車。全下車。門外保安崗門外保安崗002 （工作流程（工作流程5）1、敬禮，直接放行、敬禮，直接放行2、通知車場崗接待、通知車場崗接待3、告知指定銷代，客戶已到達(dá)營銷中心、告知指定銷代，客戶已到達(dá)營銷中心說說 辭辭000請準(zhǔn)備，預(yù)約客戶請準(zhǔn)備，預(yù)約客戶X先生已到營銷中先生已到營銷中心。心。車場保安崗車場保安崗003 （工作流程（工作流程6）1、微笑致敬，手勢引導(dǎo)、微笑致敬，手勢引導(dǎo)2、開車門

7、，遮車門頂部、開車門，遮車門頂部3、行禮，幫助提拎物品、行禮，幫助提拎物品說說 辭辭歡迎您來到某別墅營銷中心，請靠歡迎您來到某別墅營銷中心，請靠這邊停車。這邊停車。指定銷代指定銷代000（工作流程（工作流程7）1、及時外出迎賓、及時外出迎賓2、進(jìn)入影像室、沙盤流程、進(jìn)入影像室、沙盤流程3、提醒區(qū)間車司機(jī)（、提醒區(qū)間車司機(jī)（20分鐘左右用車）分鐘左右用車）4、帶客前往樣板房、帶客前往樣板房說說 辭辭您好，您好，X先生，我是置業(yè)顧問先生，我是置業(yè)顧問zzz，歡迎光臨某別墅。，歡迎光臨某別墅。 / 請請這邊走。這邊走。客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程8）1、詢問客戶，及時端送茶點(diǎn)飲料

8、；2、客人離開時，及時清理現(xiàn)場和衛(wèi)生間說說 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請慢用。 區(qū)間司機(jī)（工作流程區(qū)間司機(jī)（工作流程9） 1、微笑致意、微笑致意 2、安全駕駛、安全駕駛 樣板房保安（工作流程樣板房保安（工作流程10） 1、微笑致意、微笑致意 2、手勢引導(dǎo)、手勢引導(dǎo) 3、規(guī)范開門、規(guī)范開門 4、告知樣板房客服、告知樣板房客服 人員客戶來訪人員客戶來訪 樣板房客服人員（工作流程樣板房客服人員（工作流程11）1、及時準(zhǔn)備，協(xié)助參觀，微笑送行說辭：請注意，客戶來訪樣板房，請準(zhǔn)備銷代人員（工作流程銷代人員（工作流程12）1、指定銷代領(lǐng)客戶回到營銷中心洽談2、準(zhǔn)備洽談相關(guān)資料、山泉水

9、以及名片3、洽談快結(jié)束時，應(yīng)及時通知客服 人員、各崗位保安。 所有崗位的人員應(yīng)行注目禮 保安在客戶近至5米處，敬禮致意 順序如下： 1、003、002敬禮送行； 2、003通知001客戶下山； 3、001準(zhǔn)備為客戶卸下車牌套 4、行禮送別。說辭： 001請注意，X先生已下山，請準(zhǔn)備。 1、向車敬禮，確認(rèn)客戶類別，放行并收車停靠；2、告知山上門崗002上山車牌號；3、告知指定銷代客戶來訪。說說 辭辭您好！請問是某別墅的預(yù)約客戶嗎？由哪位銷售代表接待？好，請慢行。 / 002請注意，車牌號D同行5人已過接待中心。 /000 請注意，某某銷代的來訪客戶Y先生已到接待中心。門崗門崗002（工作流程（工

10、作流程2）1、敬禮，直接放行2、告知指定銷代客戶已經(jīng)到達(dá)營銷中心門童門童003（工作流程（工作流程3）1、微笑致敬2、手勢引導(dǎo)說說 辭辭您好，您好，Y先生，歡迎再次光臨某別墅。先生，歡迎再次光臨某別墅。 。 說說 辭辭000請準(zhǔn)備，來訪客戶請準(zhǔn)備，來訪客戶Y先生已到先生已到營銷中心營銷中心。 客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程4）1、詢問客戶，及時端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開時，及時清理現(xiàn)場和衛(wèi)生間說說 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請慢用。銷代人員（工作流程銷代人員（工作流程5）1、指定銷代領(lǐng)客戶回到營銷中心洽談2、準(zhǔn)備洽談相關(guān)資料、山泉水以及名片3、洽談快結(jié)束

11、時，應(yīng)及時通知客服 人員、各崗位保安。說說 辭辭感謝您對我們的厚愛，歡迎您能再次光感謝您對我們的厚愛，歡迎您能再次光臨某別墅。我還會熱情接待你臨某別墅。我還會熱情接待你 。 所有崗位的人員應(yīng)行注目禮 保安在客戶近至5米處，敬禮致意 順序如下： 1、003、002敬禮送行； 2、003通知001客戶下山； 3、001準(zhǔn)備為客戶卸下車牌套 4、行禮送別。說辭： 001請注意，X先生已下山，請準(zhǔn)備。 1、向車敬禮，確認(rèn)客戶類別，放行并收車?？?；2、告知形象大全外出接待；3、開車門，蓋車牌；4、告知山上門崗0025、告知指定銷售代表客戶來訪。說說 辭辭您好！請問是某別墅的預(yù)約客戶嗎？由哪位銷售代表接待

12、？好，請這邊停車。 / 009請準(zhǔn)備，某某銷代的來訪客戶Q先生已到接待中心。 / 002請注意，Q先生同行5人已到接待中心。 / 000 請注意，某某銷代的來訪客戶Q先生已到接待中心。 1、到停車場接待客戶；2、告知司機(jī)，送客戶乘坐 某別墅專車說說 辭辭您好，Q先生，歡迎再次光臨某別墅，我是形象大使T，某別墅專車這邊請。專車司機(jī)（工作流程專車司機(jī)（工作流程3）1、接到信息，車外等待、接到信息，車外等待2、待客戶上車后方可上車駕駛、待客戶上車后方可上車駕駛3、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專車、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專車4、到達(dá)目的地后下車，、到達(dá)目的地后下車，5、微笑目送客戶離開、微笑目送客戶離開說說 辭

13、辭您好，歡迎乘坐某別墅專車，您好，歡迎乘坐某別墅專車，很高興為您服務(wù)。很高興為您服務(wù)。 / 您好，您好，車將開動，請扶穩(wěn)坐好。車將開動，請扶穩(wěn)坐好。 / 您好，已到營銷中心，請安您好，已到營銷中心，請安全下車。全下車。車場保安崗車場保安崗002（工作流程（工作流程4）1、微笑致敬，手勢引導(dǎo)、微笑致敬，手勢引導(dǎo)2、開車門，遮車門頂部、開車門，遮車門頂部3、行禮，幫助提拎物品、行禮，幫助提拎物品門童門童003（工作流程（工作流程5）1、微笑致敬2、手勢引導(dǎo)說說 辭辭您好，您好，Q先生，歡迎您再次光臨先生，歡迎您再次光臨某別墅，請靠這邊停車（某別墅，請靠這邊停車（003）歡迎您的再次光臨（門童）歡迎

14、您的再次光臨（門童）客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程6）1、詢問客戶，及時端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開時，及時清理現(xiàn)場和衛(wèi)生間說說 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請慢用。指定銷代人員（工作流程指定銷代人員（工作流程7）1、準(zhǔn)備洽談相關(guān)資料、山泉水以及名片2、 洽談快結(jié)束時，應(yīng)及時通知客服 人員、各崗位保安。3、 微笑送客 所有崗位的人員應(yīng)行注目禮 保安在客戶近至5米處，敬禮致意 順序如下： 1、003、002敬禮送行； 2、003通知001客戶下山； 3、001準(zhǔn)備為客戶卸下車牌套 4、行禮送別。說辭： 001請注意，X先生已下山，請準(zhǔn)備。 各崗位的說辭有所變化

15、 門崗001 您好！請問是某別墅的預(yù)約客戶嗎？您可自駕也可乘坐我們的某別墅專車。請這邊停車。/ 009請準(zhǔn)備，新訪客戶R先生已到接待中心。 / 002請注意，新訪客戶R先生同行5人已到接待中心。 /000 請注意，新訪客戶已到接待中心。 形象大使 您好，R先生，歡迎光臨某別墅，我是形象大使T，請到小木屋稍微休息。/（確定車能排開）您好，R先生，專車已經(jīng)備好，您什么時候方便出發(fā)？ 其它說辭不變1、向車敬禮，確認(rèn)客戶類別，放行并收車停靠；2、告知山上門崗002上山車牌號；3、告知輪序銷代客戶來訪。說說 辭辭您好！請問是某別墅的預(yù)約客戶嗎？您可自駕也可乘坐我們的某別墅專車。請這邊停車。/ 009請準(zhǔn)

16、備，新訪客戶R先生已到接待中心。 / 002請注意，新訪客戶R先生同行5人已到接待中心。 /000 請注意，新訪客戶已到接待中心。門崗門崗002（工作流程（工作流程2）1、敬禮，直接放行2、告知指定銷代客戶已經(jīng)到達(dá)營銷中心門童門童003（工作流程（工作流程3）1、微笑致敬2、手勢引導(dǎo)說說 辭辭您好，您好，Y先生，歡迎再次光臨某別墅。先生，歡迎再次光臨某別墅。 。 說說 辭辭000請準(zhǔn)備，來訪客戶請準(zhǔn)備，來訪客戶H先生已到先生已到營銷中心營銷中心。 輪序銷代輪序銷代000（工作流程（工作流程4）1、及時外出迎賓、及時外出迎賓2、進(jìn)入影像室、沙盤流程、進(jìn)入影像室、沙盤流程3、提醒區(qū)間車司機(jī)（、提醒

17、區(qū)間車司機(jī)（20分鐘左右用車）分鐘左右用車）4、帶客前往樣板房、帶客前往樣板房說說 辭辭您好，您好，X先生，我是置業(yè)顧問先生，我是置業(yè)顧問zzz，歡迎光臨某別墅。，歡迎光臨某別墅。 / 請請這邊走。這邊走。客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程5）1、詢問客戶，及時端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開時，及時清理現(xiàn)場和衛(wèi)生間說說 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請慢用。 區(qū)間司機(jī)（工作流程區(qū)間司機(jī)（工作流程6） 1、微笑致意、微笑致意 2、安全駕駛、安全駕駛 樣板房保安（工作流程樣板房保安（工作流程7） 1、微笑致意、微笑致意 2、手勢引導(dǎo)、手勢引導(dǎo) 3、規(guī)范開門、規(guī)范開門 4、告知樣板房客服、告知樣板房客服 人員客戶來訪人員