呼叫中心培訓(xùn)考核

1、呼叫中心培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核是指在培訓(xùn)各個(gè)階段通過(guò)各種考核方法對(duì)該階段培訓(xùn)成果進(jìn)行考核，測(cè)評(píng)客戶服務(wù)人員階段培訓(xùn)后能力水平?，F(xiàn)在企業(yè)雖然開(kāi)始重視培訓(xùn)，但是很少對(duì)培訓(xùn)做過(guò)程監(jiān)控和考核，以至培訓(xùn)的結(jié)果無(wú)法得到評(píng)估。31培訓(xùn)考核現(xiàn)狀12認(rèn)為很好55認(rèn)為過(guò)于單一33認(rèn)為一般根據(jù)對(duì)電信行業(yè)入職培訓(xùn)考核的調(diào)研結(jié)果，12認(rèn)為考核方法很好、33認(rèn)為考核一般，55的認(rèn)為考核方法過(guò)于單一?，F(xiàn)在呼叫中心入職培訓(xùn)考核普遍采用培訓(xùn)結(jié)束后的一次性筆試和口試，沒(méi)有階段性考核，也沒(méi)有階段性考核成績(jī)記錄和考核后跟蹤再培訓(xùn)。這樣的現(xiàn)況直接導(dǎo)致培訓(xùn)效果低下，培訓(xùn)后通過(guò)考試的客戶服務(wù)能力也不盡如人意。培訓(xùn)考核滿意度調(diào)查圖C-12032各

2、個(gè)階段培訓(xùn)考核的方法呼叫中心客戶服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各個(gè)不同培訓(xùn)內(nèi)容，采用多樣的培訓(xùn)方式，并記錄在培訓(xùn)人員檔案之中，各個(gè)階段培訓(xùn)考核的成績(jī)都應(yīng)當(dāng)作為培訓(xùn)人員再培訓(xùn)或淘汰的依據(jù)。呼叫中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)的內(nèi)容都將直接應(yīng)用于將來(lái)的工作中，究其考核也應(yīng)當(dāng)以將來(lái)的實(shí)際應(yīng)用為基礎(chǔ)?？己说姆椒ㄒ蛟摼哂卸鄻有?。 培訓(xùn)各個(gè)階段的考評(píng)方法：第一、 筆試，筆試是普遍采用的方法，主要用于服務(wù)理念、產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，方法也比較簡(jiǎn)單。第二、 案例分析，可采用以往電話錄音進(jìn)行分析，看其對(duì)電話服務(wù)的理解能力。第三、 模擬練習(xí)，可采用模擬電話，考察其聲音、禮儀、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度等多項(xiàng)培訓(xùn)的效果。第四、 模

3、擬上崗，模擬上崗看似和模擬電話相同其實(shí)在客戶服務(wù)的心態(tài)上是不同的。模擬上崗并非直接接聽(tīng)客戶電話，而是仍舊接聽(tīng)模擬電話，但因其環(huán)境的不同在客戶服務(wù)心里會(huì)造成一定的壓力，可以測(cè)試客戶服務(wù)在壓力條件下的應(yīng)變能力。電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)從多方面進(jìn)行考核：第一、基礎(chǔ)能力：禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)速、 語(yǔ)調(diào)、音量、口頭禪、耐心、普通話標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)束語(yǔ)第二、適時(shí)回應(yīng)，表示關(guān)注、提問(wèn)技巧、判斷需求準(zhǔn)確、確認(rèn)復(fù)述問(wèn)、及時(shí)性、解答準(zhǔn)確、引導(dǎo)、語(yǔ)言通俗易懂、思路條理清晰、同理心、無(wú)推脫之嫌21第三、客戶反應(yīng) 客戶服務(wù)人員模擬考評(píng)表 每項(xiàng)滿分5分項(xiàng)目分?jǐn)?shù)及評(píng)語(yǔ)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)及評(píng)語(yǔ)禮貌用語(yǔ)解答準(zhǔn)確語(yǔ)速引導(dǎo)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言通俗音量思路清晰口頭禪同理心耐心無(wú)推托普通話標(biāo)準(zhǔn)客戶反應(yīng)結(jié)束語(yǔ)適時(shí)回應(yīng)綜合分?jǐn)?shù)及評(píng)語(yǔ)表示關(guān)注提問(wèn)技巧判斷需求準(zhǔn)確確認(rèn)服復(fù)述問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)考評(píng)，呼叫中心可以擇優(yōu)上崗。完善的培訓(xùn)和考核能使新員工盡快適應(yīng)崗位的工作并掌握呼叫中客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)、能力和技巧。而入職培訓(xùn)并非客戶服務(wù)