店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

1、店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧學(xué)員姓名： 培訓(xùn)日期： 培訓(xùn)地點(diǎn)： 培訓(xùn)顧問(wèn)： 時(shí)間安排每天上課時(shí)間： 9：00休 息： 10：15 - 10：30 15：00 - 15：15午 餐： 12：00 13：30每天下課時(shí)間： 17：00其 它： 目 錄第一節(jié)：課程概述第二節(jié)：店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理。第三節(jié)：良好的第一印象是成功銷(xiāo)售第一步。第四節(jié)：了解你的顧客。第五節(jié)：讓顧客接受你的銷(xiāo)售解決方案。第六節(jié)：把握成交的技巧。第七節(jié)：處理顧客抱怨與投訴。第八節(jié)：回顧與總結(jié) 課 程 概 述 課程概述 目標(biāo)方法店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售理念定義：將產(chǎn)品的好處和益處展現(xiàn)給客戶(hù)，促使客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)。筆 記 店面

2、銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理 影響市場(chǎng)銷(xiāo)售結(jié)果的因素 1 Product 2 Price 3 Promotion 1 Service 2 Sale channel 3 Sale person 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素F F 1你認(rèn)為影響顧客購(gòu)買(mǎi)的主要因素是什么？2銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何作用于這些因素？ 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理顧客購(gòu)買(mǎi)的行為特征顧客購(gòu)買(mǎi)行為活動(dòng)過(guò)程： 顧客購(gòu)買(mǎi)心理行為過(guò)程：注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信心 行動(dòng) 滿(mǎn)意待機(jī) 初步接觸 展示商品 說(shuō)明誘導(dǎo) 銷(xiāo)售要點(diǎn) 成交 送客 服務(wù)商品及其他陳列效果經(jīng)營(yíng)人員的能力技巧 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理案例分析 這天AA電腦專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)來(lái)一位50多歲的大嫂。衣著樸

3、素。她進(jìn)門(mén)后直接指著一臺(tái)配置最高的機(jī)型告訴銷(xiāo)售員小麗。“小姐。我要買(mǎi)這臺(tái)電腦”對(duì)于這個(gè)從天上掉下來(lái)的餡餅小麗喜出望外。立即馬上開(kāi)單。 店長(zhǎng)張明覺(jué)得這件事有些蹊蹺，所以他給這位大嫂端來(lái)開(kāi)水。與她聊起家常。原來(lái)這位大嫂是一位下崗工人，家境不太好。但是兒子非常優(yōu)秀，考上了名牌大學(xué)，于是老兩口商量一定給孩子買(mǎi)一臺(tái)好電腦。所以她已經(jīng)前后跑了十幾次，對(duì)于AA品牌的機(jī)型和品質(zhì)也非常了解。但是她還是決定購(gòu)買(mǎi)BB品牌的電腦，因?yàn)锽B品牌真好促銷(xiāo)，價(jià)格更加便宜。當(dāng)她今天拿著錢(qián)到BB品牌電腦專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)時(shí)候，發(fā)現(xiàn)人真多，她好不容易將自己要的電腦檢查好準(zhǔn)備付款，這時(shí)她突然想起來(lái)兒子交代過(guò)還要同時(shí)配置一個(gè)應(yīng)用軟件，于是她

4、向銷(xiāo)售員咨詢(xún)著這個(gè)軟件，于是她和銷(xiāo)售員談起自己的兒子，一談到兒子大嫂忍不住開(kāi)始“嘮叨”，她告訴銷(xiāo)售員自己的兒子是如何出色，雖然自己家境不好，但是兒子爭(zhēng)氣令她非常自豪等等。可是她發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售員沒(méi)有用心聽(tīng)她的話(huà)而是心不在焉地應(yīng)付她。這時(shí)正好一名顧客近來(lái)，這位銷(xiāo)售員立即上前迎接這位新顧客，大嫂等了一會(huì)然后對(duì)那位銷(xiāo)售人員說(shuō)我走了。于是她頭也不會(huì)就走出了BB品牌電腦店。然后她走進(jìn)AA品牌電腦專(zhuān)賣(mài)店。你認(rèn)為這位大嫂為什么要離開(kāi)BB電腦店？ 品牌電腦的店面銷(xiāo)售特人員應(yīng)該如何對(duì)待顧客？ 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理 店面經(jīng)營(yíng)中顧客的消費(fèi)心理需求分析： 筆 記 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售員與顧客的心理差距差距來(lái)自于銷(xiāo)售人員顧 客

5、不同的愿望不是為了滿(mǎn)足客戶(hù)而推銷(xiāo)產(chǎn)品/服務(wù)，而是為了完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，滿(mǎn)足自己的物質(zhì)和心理需求。不是為了幫助銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)才購(gòu)買(mǎi)，而是為了滿(mǎn)足自己的特定需求而購(gòu)買(mǎi)。不同的利益盡可能多地把產(chǎn)品服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)，增加產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的利潤(rùn)。盡可能用最小的代價(jià)買(mǎi)到最能滿(mǎn)足自己需求的產(chǎn)品。不同的信息較之顧客掌握信息更多更全?？梢赃x擇迎合客戶(hù)的信息來(lái)促進(jìn)交易的成功。較之銷(xiāo)售人員掌握信息不多。但對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹的信息有接受或拒絕的權(quán)利。怎樣才能縮小銷(xiāo)售人員與顧客的心理差距，使我們的銷(xiāo)售工作更加順利？筆 記 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理適合顧客購(gòu)買(mǎi)的店面銷(xiāo)售步驟顧客的表現(xiàn)銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)步入店面展現(xiàn)目的尋求幫助做出決定采取行動(dòng)

6、離開(kāi)店面 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理店面銷(xiāo)售技巧要點(diǎn)內(nèi) 容說(shuō) 明觀察和鑒別顧客的類(lèi)型顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛(ài)好、習(xí)慣各有不同，其態(tài)度、表情也因人而異。但是，作為顧客，作為商品購(gòu)買(mǎi)者也有一些共同心理，如求新、求實(shí)、求廉、求美等。營(yíng)業(yè)員要了解顧客的不同心理狀態(tài)，推銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意的商品，才能獲得成功。了解顧客需求和愛(ài)好營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要善于察言觀色，了解顧客的性格，探知顧客愛(ài)好。對(duì)于注重理性的人，談話(huà)內(nèi)容要求條理井然，層次分明；對(duì)于注重情感的人，要講些感性的事實(shí)；對(duì)注重利益、講究實(shí)惠的顧客要介紹商品的實(shí)用性；對(duì)于猶豫不決的顧客，要解決其后顧之憂(yōu)，有的放矢地進(jìn)行銷(xiāo)售工作。針對(duì)顧客興趣介紹產(chǎn)品有些顧客購(gòu)買(mǎi)商品是

7、從興趣出發(fā)的，而顧客的興趣又是多種多樣的、不斷變化的。為此，營(yíng)業(yè)員要抓住顧客興趣，從顧客感興趣的話(huà)題開(kāi)始，推銷(xiāo)顧客感興趣的商品。要是顧客對(duì)談話(huà)不感興趣，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該趕快轉(zhuǎn)換話(huà)題，不要滔滔不絕大談?lì)櫩筒桓信d趣的內(nèi)容，以免浪費(fèi)時(shí)間和精力。應(yīng)對(duì)顧客的反應(yīng)營(yíng)業(yè)員在與顧客進(jìn)行銷(xiāo)售談話(huà)時(shí)，要預(yù)測(cè)顧客的反應(yīng)。顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化程度不同，對(duì)同樣的銷(xiāo)售談話(huà)反應(yīng)是不同的。營(yíng)業(yè)員要區(qū)分對(duì)象，采用不同的接待方法。不分對(duì)象、不管顧客反應(yīng)如何，一股勁地進(jìn)行銷(xiāo)售談話(huà)，常常弄巧成拙。筆 記 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理銷(xiāo)售流程步驟： 待機(jī)迎客 初步接觸判斷顧客類(lèi)型特殊顧客巡視市場(chǎng)收集信息顧客品牌消費(fèi)傾向的顧客購(gòu)買(mǎi)目的明確的顧客

8、 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理購(gòu)買(mǎi)目的明確顧客了解購(gòu)置電腦的用途和使用者確認(rèn)已經(jīng)選定的機(jī)型和款式價(jià)格了解顧客購(gòu)買(mǎi)前擔(dān)心的問(wèn)題。對(duì)于問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和有效的解決。快速促成成交。合理解釋服務(wù)條款。安排送貨 送客 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理 品牌消費(fèi)傾向 明確的顧客了解顧客對(duì)品牌電腦的認(rèn)知度確認(rèn)顧客對(duì)電腦的選擇標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)直接電腦使用者的需求。題。給予專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)意見(jiàn)和有效的配置選擇。使用對(duì)比的方法提供顧客購(gòu)買(mǎi)決策的依據(jù)。嘗試成交或者套取顧客承諾并且不斷追蹤 送客 店面銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心理 信息收集顧客 建立良好關(guān)系了解顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)了解顧客需求確認(rèn)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素使用顧客化的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品特征和價(jià)值減少顧客對(duì)技術(shù)的擔(dān)心和提高服務(wù)

9、價(jià)值獲得顧客信任套取承諾。 追蹤 送客良好的第一印象是成功銷(xiāo)售的第一步 良好的第一印象是成功銷(xiāo)售第一步。他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你外在的形象開(kāi)始你的形象決定了你在他人眼中的定位瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象 你同意以上結(jié)論嗎？ 這些結(jié)論對(duì)你意味著什么？筆 記 良好的第一印象是成功銷(xiāo)售第一步。良好印象的構(gòu)成 Attitude 態(tài)度定位 Behavior 穿戴舉止 Communication 語(yǔ)言溝通 你認(rèn)為A、B、C之間是怎樣的關(guān)系？筆 記 良好的第一印象是成功銷(xiāo)售第一步。態(tài)度的定位：你喜歡與怎樣的人打交道？ 強(qiáng) 處 事 弱/差 好 為 人你是如何判斷對(duì)方為人處

10、事的好壞的？在考慮合作時(shí)，你會(huì)先關(guān)注對(duì)方的為人，還是對(duì)方的能力？筆 記 良好的第一印象是成功銷(xiāo)售第一步。顧客首先需要從我們身上感受到誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷 顧客很高興能感受到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出？- 被特殊照顧的感覺(jué) - 他們的感受被在意 - 他們的問(wèn)題被關(guān)心 筆 記 良好的第一印象是成功銷(xiāo)售第一步。顧客同時(shí)需要從我們身上感受到自信自信讓顧客能夠感受到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出？ - 我能夠解決他們的問(wèn)題 - 我能夠幫他的忙 - 看到我顧客就放心了 筆 記 銷(xiāo)售系列能夠給人留下良好印象的基本行為用目光和人說(shuō)話(huà)微笑穿戴得體用清楚的詞句來(lái)問(wèn)候和交流用名字來(lái)介紹自己恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人結(jié)實(shí)熱情的握手基本的禮貌用語(yǔ) （謝謝、對(duì)

11、不起、請(qǐng)）導(dǎo)致壞印象的行為舉止不當(dāng)使用 在公共場(chǎng)合吸煙當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮當(dāng)眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲說(shuō)話(huà)不看人來(lái)回抖動(dòng)大腿商務(wù)場(chǎng)合嚼口香糖店面銷(xiāo)售人員職業(yè)能力要求：7 了解企業(yè)目標(biāo)和核心價(jià)值觀7 遵循企業(yè)統(tǒng)一形象和管理規(guī)范7 了解行業(yè)發(fā)展和專(zhuān)業(yè)知識(shí)7 掌握熟練的產(chǎn)品知識(shí)和信息7 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，確信自身產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)7 遵守工作職責(zé)和工作制度7 了解顧客的消費(fèi)特征和購(gòu)買(mǎi)心理7 靈活運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的店面銷(xiāo)售技巧7 了解產(chǎn)品陳列和店面布置技巧筆 記 了解你的顧客 了解你的顧客 討論： 你認(rèn)為提問(wèn)在銷(xiāo)售拜訪中的作用有哪些？ 用來(lái)表明你在銷(xiāo)售工作中經(jīng)常用的和不常用的 提問(wèn)在銷(xiāo)售中的作用

12、經(jīng)常使用不常使用“提問(wèn)技巧是銷(xiāo)售最主要的基本功”，對(duì)這句話(huà)你是怎么理解的？筆 記 了解你的顧客 小組作業(yè)：我們一起想：你需要向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)哪些問(wèn)題？：?jiǎn)栴}種類(lèi)影響你對(duì)顧客類(lèi)型判斷的因素有那些？影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素有那些？ 學(xué)會(huì)做問(wèn)題庫(kù)是銷(xiāo)售人員的基本功！筆 記 了解你的顧客 提問(wèn)的技巧提問(wèn)技巧問(wèn)（例子）答開(kāi)放式（無(wú)指向）情況怎樣？可回答任何方面的情況開(kāi)放式（有指向）你身體情況怎樣？只能答身體方面的情況關(guān)閉式你身體好嗎？只是肯定和否定的回答 開(kāi)放式 Vs. 關(guān)閉式 問(wèn) 問(wèn) 答 答 筆 記 了解你的顧客 開(kāi)放式 關(guān)閉式 益 處避免自以為是 可獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話(huà)

13、，給對(duì)方制造參與感有利于氣氛的和諧有利于打破尷尬局面 很快了解對(duì)方的想法可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確 弊 處需要更長(zhǎng)的時(shí)間要求對(duì)方參與。在對(duì)方不愿意參與的情況下會(huì)面臨僵局有走題的危險(xiǎn)容易自以為是。用得不得當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論需要問(wèn)很多的問(wèn)題才能夠了解情況容易制造負(fù)面氣氛方便那些不肯合作的人你理解上述技巧了嗎？但理解不等于熟練。讓我們來(lái)做練習(xí)吧！筆 記 了解你的顧客 提問(wèn)的步驟漏斗布局漏斗圖筆 記 了解你的顧客 銷(xiāo)售的靶子顧客的需求目 對(duì)前 現(xiàn)的 狀狀 的況 感 覺(jué) 事實(shí)和感覺(jué)，哪個(gè)對(duì)需求的構(gòu)成更為重要？筆 記 了解你的顧客 客戶(hù)的需求不總是明顯地被自己意識(shí)到。銷(xiāo)

14、售人員利用提問(wèn)可以達(dá)到以下目的：- 了解客戶(hù)的現(xiàn)狀；- 在了解現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，了解客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的感覺(jué)；- 從感受中了解問(wèn)題所在；- 從問(wèn)題所在了解問(wèn)題的影響度；- 從問(wèn)題的影響度找到隱含的需求；- 從隱含的需求引向我們所希望給予的解決方案；筆 記 了解你的顧客 聆聽(tīng)與觀察技巧在與顧客溝通中的應(yīng)用：在溝通中，知覺(jué) = 信息接受 + 信息處理，對(duì)此你怎么認(rèn)為？ 聽(tīng)覺(jué) 視覺(jué) 嗅覺(jué) 味覺(jué) 筆記聽(tīng)覺(jué)-對(duì)溝通的雙方而言，聽(tīng)覺(jué)，就是你說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)，并通 過(guò)提問(wèn)和聆聽(tīng)，理解客戶(hù)的意思。其中包含： 提問(wèn)的方法與技巧 語(yǔ)言的組織與表達(dá) 聆聽(tīng)理解的能力 了解你的顧客 第二步：你能夠聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎？練習(xí)：聆聽(tīng)的三個(gè)層面1

15、 聽(tīng)你自己心里的聲音2 聽(tīng)明白對(duì)方表達(dá)的詞句3 聽(tīng)懂對(duì)方的言下之意第三步：你能夠有效地把你的意思傳達(dá)給客戶(hù)嗎？練習(xí)：1 你想說(shuō)什么？2 如何組織你的內(nèi)容？3 你用什么媒介來(lái)傳達(dá)你內(nèi)容？ 了解你的顧客 視覺(jué)-對(duì)溝通的雙方而言，即：你的表情和肢體語(yǔ)言讓對(duì)方認(rèn)為的意圖，以及你從對(duì)方的表情和肢體語(yǔ)言中看出的意圖。練習(xí)：-學(xué)習(xí)識(shí)別對(duì)方的身體語(yǔ)言所包含的意思-使用積極的身體語(yǔ)言和避免消極的身體語(yǔ)言 筆記 讓顧客接受你解決方案 讓顧客接受你的解決方案 如此產(chǎn)品介紹推銷(xiāo)員：（帶客戶(hù)走近并擺放著的兩臺(tái)電腦熱情地說(shuō)）您可以看看這兩臺(tái)，它們都是今年的新款。這臺(tái)彩顯的尺寸是57i、點(diǎn)距為逐行、最大分辨率為1280X1

16、024、行頻為30-70KHz、場(chǎng)頻為50-120Hz、帶寬為110MHz，它的特點(diǎn)是OSD數(shù)控模式、色溫調(diào)節(jié)、可適用于MAC。（又指著另一臺(tái)）而這臺(tái)彩顯的尺寸是57Si、點(diǎn)距為逐行、最大分辨率為1204X768、行頻為30-54KHz、場(chǎng)頻為50-90Hz、帶寬為65MHz。不知您覺(jué)得怎么樣？喜歡哪一款？客 戶(hù)：（一臉茫然地看著計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售員，又費(fèi)勁地咽了口唾沫）我 對(duì)不起，我一句也沒(méi)聽(tīng)明白。推銷(xiāo)員：哦，我說(shuō)得太快了吧？沒(méi)關(guān)系，這里有介紹說(shuō)明書(shū)，您可以看看?？?戶(hù)：我看不懂,我不怎么懂計(jì)算機(jī)。推銷(xiāo)員：（也變得一臉迷茫）您不懂計(jì)算機(jī)？可您不是來(lái)買(mǎi)計(jì)算機(jī)的嗎？客 戶(hù)： 是啊。您能不能向我介紹一下計(jì)算機(jī)的性能，您剛才說(shuō)的那么多 參數(shù)，我不懂，我只想知道，它們都有些什么功能？討論:如果你是那位計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售人員，你會(huì)怎樣對(duì)客戶(hù)介 紹產(chǎn)品？ 讓顧客接受你的解決方案 對(duì)客戶(hù)的利益意味著：- 產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的幫助；- 為客戶(hù)節(jié)省成本；- 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；- 必須能夠讓客戶(hù)個(gè)人心理上的需求得到滿(mǎn)足；- 最好是你能夠提供，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的；- 能激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。筆