福特汽車公司CRM評價

1、基于平衡計分卡對福特汽車公司CRMCRM評價姓名：王鵬學(xué)號：1038220125學(xué)校：廣西大學(xué)行健文理學(xué)院一、BSC簡介 BSC（Balance Score Card,平衡計分卡）是由哈佛商學(xué)院羅伯特卡普蘭和戴維諾頓于1992年發(fā)明的一種績效管理和績效考核的工具。1990年代初， 美國諾頓研究所主持并完成的“未來組織績效衡量方法”研究計劃。該計劃最初的動機是認(rèn)為現(xiàn)有的以財務(wù)會計計量為基礎(chǔ)的績效計量方法變得越來越模糊，目的在于找出超越傳統(tǒng)以財務(wù)計量為主的績效衡量模式，以使組織的“戰(zhàn)略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆印?。該研究包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、重工業(yè)和技術(shù)行業(yè)的公司。通過研究到實踐，平衡計分卡終于成為一個戰(zhàn)略

2、實施的工具，將公司的戰(zhàn)略落實到可操作的目標(biāo)、衡量指標(biāo)和目標(biāo)值上。二、創(chuàng)建福特汽車公司實施CRM的基本指標(biāo)體系 （一）、福特汽車公司簡介福特汽車公司是世界最大的汽車企業(yè)之一。1903年由亨利福特先生創(chuàng)立創(chuàng)辦于美國底特律市。現(xiàn)在的福特汽車公司是世界上超級跨國公司，總部設(shè)在美國密執(zhí)安州迪爾伯恩市。福特汽車的標(biāo)志是采用福特英文Ford字樣，藍底白字。由于創(chuàng)建人亨利福特喜歡小動物，所以標(biāo)志設(shè)計者把福特的英文畫成一只小白兔樣子的圖案。在車輛制造領(lǐng)域，福特是世界第一大卡車生產(chǎn)廠家，也是世界第二大汽車生產(chǎn)廠家。福特的產(chǎn)品種類繁多。轎車方面有以經(jīng)濟多用性著稱的Ka，嘉年華和雅仕，有林肯城市那樣寬敞舒適的大型轎車

3、，也有象阿斯頓馬丁和美洲豹之類的華貴汽車。大眾化的中級轎車有在澳大利亞生產(chǎn)的獵鷹，在北美生產(chǎn)的特使和黑貂，還有如蒙迪歐、康拓和水星環(huán)宇那樣的世界級汽車?？ㄜ嚪矫妫Ｌ乜商峁腻羞b和F系列皮卡，彩虹、助手、全順、雅客、信使小貨車，銀河、穩(wěn)達和水星村民微型貨車，以及Expedition、Navugator、伊普拉、Mountaineer和Maverick多用途運動車，一直到F系列，貨車和貿(mào)易中型卡車，應(yīng)有盡有。福特旗下還擁有美洲豹汽車公司、阿斯頓.馬丁.拉貢達公司（Aston Martin Lagonea Ltd），并擁有馬自達33.4%的股份和起亞汽車公司近10%的股份。福特在世界各地30多個國

4、家擁有生產(chǎn)、總裝或銷售企業(yè)。福特卡車與轎車的銷售網(wǎng)遍及6大洲、200多個國家，經(jīng)銷商超過一萬零五百家。福特的企業(yè)和員工形成了國際網(wǎng)絡(luò)，在世界各地從事生產(chǎn)、試驗、研究、開發(fā)與辦公的福特員工超過了37萬人。（二）、福特公司所實施的CRM當(dāng)前價值當(dāng)前價值潛在價值潛在價值次價值B類客戶高價值A(chǔ)類客戶低價值D類客戶潛價值C類客戶福特汽車公司客戶區(qū)分福特汽車公司客戶區(qū)分CLV坐標(biāo)圖坐標(biāo)圖20130320131371、客戶戰(zhàn)略福特汽車公司是一個在汽車及汽車相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，及其他新興工業(yè)如航天、通信等領(lǐng)域中的全球性的領(lǐng)導(dǎo)者。他們的使命就是要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需求。 對公司成功起作用的幾條基本價值觀

5、是人、產(chǎn)品、利潤。福特公司的哲學(xué)是把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，促進職工團結(jié)，鼓勵為他人貢獻全部，鼓勵在工作崗位上相互合作、相互團結(jié)、相互信任。福特公司Quality Care服務(wù)體系QualityCare介紹QualityCare是福特品牌專有的一套經(jīng)銷商售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及經(jīng)銷商的硬件設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等各個領(lǐng)域，最終達到提高汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的運作和服務(wù)水平，提高客戶滿意度的目的。在整個亞太、歐洲等地區(qū)已有超過3,000家經(jīng)銷商獲得認(rèn)證。Quality Care 在中國： 從2002年起在中國大陸市場開始推行，截至2009年底已經(jīng)有161家經(jīng)銷商獲得認(rèn)證。這些經(jīng)銷商每家都花費7-8個月對內(nèi)部

6、的業(yè)務(wù)流程、管理系統(tǒng)和相關(guān)的硬件服務(wù)設(shè)施進行了徹底的改善，以達到QualityCare要求的標(biāo)準(zhǔn)，最終通過福特亞太前后2次，長達3天的QualityCare嚴(yán)格認(rèn)證。這些經(jīng)銷商已經(jīng)代表了福特品牌服務(wù)的國際水準(zhǔn)。Quality Care項目內(nèi)容： 該項目包含3個部分：12步關(guān)鍵流程、5S現(xiàn)場管理和DCRC部門。 12步關(guān)鍵流程是以滿足客戶需求和規(guī)范內(nèi)部管理為導(dǎo)向制定的一整套維修業(yè)務(wù)流程，涵蓋了服務(wù)過程中的每個關(guān)鍵細節(jié)，用標(biāo)準(zhǔn)化的操作提高服務(wù)質(zhì)量和效率。 5S管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）保證了經(jīng)銷商現(xiàn)場運作的準(zhǔn)確高效和整潔有序。福特對客戶價值進行分類標(biāo)準(zhǔn)：客戶價值標(biāo)準(zhǔn)：客戶價值當(dāng)前價值購買

7、價值推薦價值潛在價值忠誠度影響力信用度（三）、創(chuàng)建基本指標(biāo)體系 影響客戶關(guān)系管理績效主要有客戶知識、客戶互動、客戶滿意、客戶價值四個維度。福特公司主要針對經(jīng)銷商進行客戶管理，所以選取經(jīng)銷商作為客戶進行分析。1、客戶知識維度的指標(biāo)體系 福特汽車公司是一個在汽車及汽車相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，及其他新興工業(yè)如航天、通信等領(lǐng)域中的全球性的領(lǐng)導(dǎo)者。運用先進的技術(shù)，收集、分析和利用客戶知識，為客戶提供針對性的個性化服務(wù)，滿足客戶需求，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)的利潤率和客戶的忠誠度，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對客戶知識的管理。應(yīng)從獲得信息的能力、分析信息的能力、員工競爭力、信息安全性四個方面考慮并構(gòu)建評價指標(biāo)知識維

8、度評價指標(biāo)體系指標(biāo)類別指標(biāo)類別評價指標(biāo)評價指標(biāo)員工知識的獲取能力知識的吸取與修正能力利用資料和網(wǎng)絡(luò)能力員工知識運用能力員工信息技術(shù)水平員工受教育程度 知識員工技術(shù)等級信息安全性系統(tǒng)的安全水平 信息安全意識 泄露信息的懲罰程度客戶互動 客戶互動從兩個方面評價：渠道管理與流程管理；渠道管理與流程管理的指標(biāo)體系如下： 指標(biāo)體系評價指標(biāo)渠道管理互動渠道的反應(yīng)能力互動渠道的多樣性互動渠道的互補性互動渠道的有效性渠道管理成本的節(jié)約 流程管理外部流程內(nèi)部流程2、客戶戰(zhàn)略愿景 （1）提供滿足顧客需要的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，并以代表超值的成本超出他們的期望。 （2）繼續(xù)在全公司灌輸以人為本的文化理念。 （3）在推

9、行公司最雄心勃勃的全球投資計劃時，確定、應(yīng)用并改進最具效益的經(jīng)營運作。 （4）不斷加強與經(jīng)銷商和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系。每一雇員要為個人和集體的成功參與到確保顧客滿意的行動中來。3、客戶滿意對經(jīng)銷商客戶滿意度進行評價是測量模型中最重要的一個步驟。福特所實施的CRM就是通過客戶滿意達到客戶忠誠，實現(xiàn)客戶價值，客戶滿意與集團的利潤聯(lián)系在一起。通過對福特汽車公司CRM實施的方案分析，客戶滿意度的測量應(yīng)從以下三方面進行：核心產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象。指標(biāo)體系指標(biāo)體系評價指標(biāo)評價指標(biāo)核心產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)一致性性價比便于使用產(chǎn)品的技術(shù)特性服務(wù)質(zhì)量交貨的可靠性服務(wù)的反應(yīng)速度處理客戶抱怨的能力提供服務(wù)的技術(shù)支持企業(yè)形象企業(yè)與經(jīng)銷商、供應(yīng)商關(guān)系品牌知名度企業(yè)的可靠性客戶滿意維度評價指標(biāo)體系4、客戶價值福特實施CRM的目的是集團和客戶雙方都獲利。客戶價值是集團與客戶的關(guān)系維持過程中，客戶為集團發(fā)展所產(chǎn)生的任何貢獻。針對福特汽車公司所實施的CRM，客戶價值的評價可分為兩個方面：客戶忠誠與利潤水平。客戶價值維度評價指標(biāo)體系如右表指標(biāo)體系指標(biāo)體系評價指標(biāo)評價指標(biāo)客戶關(guān)系忠誠經(jīng)銷商關(guān)系保持供應(yīng)商關(guān)系保持重復(fù)購買客戶轉(zhuǎn)移新客戶與利潤水平銷售利潤凈資產(chǎn)利潤三、評價方法 針對創(chuàng)建的福特汽車公司實施的CRM的基本指標(biāo)體系所使用的評價方法是層次分析法和模糊綜合評價法，對集團客戶關(guān)