某汽車制造有限公司質(zhì)量認知培訓教材

1、質(zhì)量認知培訓質(zhì)量認知培訓蕪湖寶騏汽車制造有限公司蕪湖寶騏汽車制造有限公司 品管部：劉成品管部：劉成 2016年年3月月30日日質(zhì)量認知培訓質(zhì)量認知培訓l質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念l質(zhì)量保證的概念質(zhì)量保證的概念l主人翁責任感主人翁責任感l(wèi)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系l5S管理管理l顧客完全滿意顧客完全滿意內(nèi)容：內(nèi)容：質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量的兩種解釋質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本 什么是缺陷？ 缺陷缺陷是指任何導致顧是指任何導致顧客不滿意的因素客不滿意的因素。質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念M 質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！質(zhì)量是來自

2、于顧客的呼聲！M 質(zhì)量意味著達至顧客的愿望！質(zhì)量意味著達至顧客的愿望！質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念M 質(zhì)量存在于產(chǎn)品的可靠性，服務(wù)及交付之中。質(zhì)量存在于產(chǎn)品的可靠性，服務(wù)及交付之中。M質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間？！質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間？！質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量是制造出來的，而不是被檢測出來的。質(zhì)量是制造出來的，而不是被檢測出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量高質(zhì)量的產(chǎn)量對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念第一次就做對第一次就做對？質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念每次都做對？每次都做對？質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就

3、做對第一次就做對, DO THE RIGHT THINGS EVERYTIME 每次都做對每次都做對!質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 1、什么是品質(zhì)Q uick response to customers 對顧客的快速響應(yīng)U ltimate success for Our Company 公司的最終成功A ttitude of employees 員工（我們）的態(tài)度L ong-term commitment 長期的承諾I mprovements to service and products 不斷改進服務(wù)和產(chǎn)品T otal involvement 全員參與Y ou

4、 make the difference 我們創(chuàng)造不同（輝煌）質(zhì)量保證的概念質(zhì)量保證的概念顧客期望顧客期望材料供應(yīng)商開發(fā)，及其采購交付顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商質(zhì)量策劃及活動實施質(zhì)量策劃及活動實施M All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed, to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality 所有在質(zhì)量系統(tǒng)中被計劃

5、的和系統(tǒng)實施的活動，都是必需的所有在質(zhì)量系統(tǒng)中被計劃的和系統(tǒng)實施的活動，都是必需的 并有足夠的信心來證明能夠全面實現(xiàn)對質(zhì)量的要求及承諾。并有足夠的信心來證明能夠全面實現(xiàn)對質(zhì)量的要求及承諾。 質(zhì)量保證就是促使一切被計劃的和系統(tǒng)實施的活動被有效實施來質(zhì)量保證就是促使一切被計劃的和系統(tǒng)實施的活動被有效實施來 實現(xiàn)公司對產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的目標。實現(xiàn)公司對產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的目標。質(zhì)量保證的概念質(zhì)量保證的概念QM質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊顧客的要求和期望l過程：過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 l產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過程的結(jié)果。（四種類別的產(chǎn)品）：過程的結(jié)

6、果。（四種類別的產(chǎn)品） l顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。（內(nèi)部顧客、外部顧客）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。（內(nèi)部顧客、外部顧客）l供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 l顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。l合格：滿足要求。合格：滿足要求。 l質(zhì)量經(jīng)濟性：質(zhì)量經(jīng)濟性： 質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。 基本概念二：質(zhì)量特性定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性的類型：技術(shù)性和理化性方面（時速、油耗）；技術(shù)性和理化性方面（時速、油耗）；心理方面（

7、氣派、時尚）；心理方面（氣派、時尚）；時間方面（可靠性、及時性）；時間方面（可靠性、及時性）；安全方面（環(huán)保、健康）；安全方面（環(huán)保、健康）；社會方面（法律、標準）。社會方面（法律、標準）。一元的質(zhì)量必然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量一元質(zhì)量特性的不斷改善是產(chǎn)品競爭力提高的重要開發(fā)方向。社會社會顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰而公司為誰而存在？存在？質(zhì)量的意義基本概念三：質(zhì)量狩野紀昭：三個層次的質(zhì)量質(zhì)量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認可 符合性質(zhì)量質(zhì)量控制質(zhì)量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿意（CS） 讓顧客滿意的質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧

8、客愉悅（CD） 讓顧客愉悅的質(zhì)量創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） l 質(zhì)量檢驗階段l 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 l 全面質(zhì)量管理階段 三個階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展三階段 主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)中大量中設(shè)置了檢驗人員的職道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)中大量中設(shè)置了檢驗人員的職位，專職負責產(chǎn)品檢驗，這種做法只是從成品中挑出廢位，專職負責產(chǎn)品檢驗，這種做法只是從成品中挑出廢品、次品，實質(zhì)上是一種事后的把關(guān)。品、次品，實質(zhì)上是一種事后的把關(guān)。這是一種積極的質(zhì)量管理方式，重點在于確保產(chǎn)品質(zhì)量這是一種積極的質(zhì)量管理方式，重點在于確保產(chǎn)品

9、質(zhì)量符合規(guī)范和標準，特點是從質(zhì)量管理的指導思想上看，由符合規(guī)范和標準，特點是從質(zhì)量管理的指導思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預防；從質(zhì)量管理的以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入的應(yīng)用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢方法上看，廣泛深入的應(yīng)用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢驗方法。驗方法。這里的這里的“全面全面”是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計統(tǒng)計”和制造過程和制造過程而言；產(chǎn)品質(zhì)量控制必須產(chǎn)品的產(chǎn)品、形成和實現(xiàn)的各個過程來進而言；產(chǎn)品質(zhì)量控制必須產(chǎn)品的產(chǎn)品、形成和實現(xiàn)的各個過程來進行，即、從市場研究、研制、設(shè)計、指定標準、制訂工藝、采購、行

10、，即、從市場研究、研制、設(shè)計、指定標準、制訂工藝、采購、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務(wù)等配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗、銷售、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)來管理質(zhì)量，這種是質(zhì)量是多個環(huán)節(jié)來管理質(zhì)量，這種是質(zhì)量是“最經(jīng)濟的水平最經(jīng)濟的水平”與與“充分滿充分滿足顧客要求足顧客要求”的完美統(tǒng)一。的完美統(tǒng)一。p全面質(zhì)量管理的概念：全面質(zhì)量管理的概念： 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理的途徑。和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理的途

11、徑。（注：（注：19611961年美國人費根堡姆在年美國人費根堡姆在全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書中首次提出這一概念）一書中首次提出這一概念）主人翁責任感主人翁責任感- -責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性 定義：定義：利用個人職責和權(quán)力去利用個人職責和權(quán)力去“做做”應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客事故。的工序或產(chǎn)品，以消除顧客事故。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性目標：目標：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴格確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴格地遵照執(zhí)行，不允許有絲豪偏差。地遵照執(zhí)行，不允許有絲豪偏差。介紹在產(chǎn)品制造中沒有一致性所帶來的影響。介紹在產(chǎn)品制造中

12、沒有一致性所帶來的影響。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性背景：背景：我們（幾乎企業(yè)的所有員工認為）在質(zhì)量上一直很好，我們（幾乎企業(yè)的所有員工認為）在質(zhì)量上一直很好，但是對顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的但是對顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的要求來說，其實并不夠好。要求來說，其實并不夠好。我們的努力到現(xiàn)在還沒達到我們的努力到現(xiàn)在還沒達到 目標，因為我們?nèi)匀皇盏侥繕耍驗槲覀內(nèi)匀皇盏椒答伜皖櫩偷囊虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣的退貨。反饋和顧客的因產(chǎn)品質(zhì)量低劣的退貨。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性例如：例如： 1. 產(chǎn)品混裝 2. 錯誤產(chǎn)品 3. 低劣的質(zhì)量 4. 劣質(zhì)產(chǎn)品如果所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個

13、重要角色并負以責任，那么將不會再發(fā)生以上情況。 “品質(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束。品質(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束?！必熑瘟x務(wù)一致性責任義務(wù)一致性一個操作工的角色一個操作工的角色作為一個操作工的重要任務(wù)是確保只有合格品被生產(chǎn)出來。作為一個操作工的重要任務(wù)是確保只有合格品被生產(chǎn)出來。當過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣，你有責任和權(quán)力停當過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣，你有責任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。止相應(yīng)的工序。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100一致，而我們的角色與他沒有什么不同。一致，而我們的角色與他沒有什么

14、不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們，如顧客退貨？這些客戶的退貨對一個組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽和形象。客戶將對我們和我們生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們的工作。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性2. 你想烘烤一個蛋糕，原料配方如下

15、：實際要求的實際要求的2杯面粉2杯食糖4個蛋你放入的你放入的2杯面粉1杯食糖2個蛋盡管蛋糕看起來不錯，但是不可口，你的家人會抱怨而不是如你期望的贊美。如果發(fā)生這種情況你會作出什么樣的反應(yīng)呢？責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性結(jié)果結(jié)果1. 生產(chǎn)力減弱(維修責任）2. 交貨遲延3. 丟棄4. 收益能力不令人滿意。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性1. 為什么規(guī)程一致性很重要？ 顧客的每一個要求或指令被概述在一個文件中叫規(guī)程/規(guī)范/作業(yè)指導書。因此規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑。什么是規(guī)程一致性的結(jié)果 滿意顧客滿意顧客責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性2. 在確保規(guī)程一致性中你的貢獻是什么呢？你必須你必須-無偏差

16、地嚴格按照指令操作。- 如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。- 通知你的主管你需要更多的培訓。- 確保你的機器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備。- 如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)停機并通知你的主管。- 如果發(fā)生控制以外的情況，采取必要的糾正措施。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性3. 誰負責規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個員工都有責任遵循每一個規(guī)范指令，因此，每一 次做工作時需符合規(guī)程。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗，我們相信有許多有價值的和有益的利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗，我們相信有許多有價值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。方

17、法和建議以助我們組織的發(fā)展。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性但是你怎樣開辟你的思路呢？但是你怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學會許多經(jīng)驗。操作工對于領(lǐng)先和實行他們的未經(jīng)適當渠道通過的方法是充滿熱情的。一個卓越的方法對所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個好的方法。因此你在實行你的方法前必須先進行評價，看它是否違反規(guī)程或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量有否不利影響。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性成功的公司，鼓勵員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細地評價，以確定它們是否違反規(guī)程或顧客的要求。如果對產(chǎn)品的質(zhì)量或工藝沒有影響，

18、那么這些方法會被接收并用于所有有關(guān)領(lǐng)域。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性1.如果你已將一個好的產(chǎn)品扔進了廢料桶，你能再將它拿出來放進好的一批貨中嗎？2. 你的機器此時生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機器嗎？3. 如果你的機器的維修保養(yǎng)和校準已過期，你會繼續(xù)讓它運轉(zhuǎn)嗎？4. 如果你的工藝圖上缺少標志或控制參數(shù)，你能用嗎？ 5. 如果你的規(guī)程規(guī)定是1175c+/-25C，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的朋友將 溫度調(diào)為1125C，這樣行嗎？非一致性失效舉例非一致性失效舉例責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性6. 環(huán)氧樹脂在你的線上是一種很貴的材料，盡管只有兩個小時，它的有效 期已經(jīng)結(jié)束，你能繼續(xù)使用它嗎？7.

19、 如果你的主管叫你完成X射線的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性測試你是否明白測試你是否明白 請閱讀下面的事件王新訂購了一部車 PROTON WIRA 家用轎車 這是他的要求： PROTON WIRA 型號 ： 1.5 CC 顏色： 藍色 供貨日期： 2002年6月5日王新已于2002年5月付出訂貨款50000元人民幣，現(xiàn)在王新在E O N公司領(lǐng)取他訂的車王新：我如約到此取車供應(yīng)商：哦！我很抱歉，王新先生，你訂的貨還沒準備好。請兩個月后再來。2002年8月5日，王新又來到了E O N王新：我到這里來選車。供應(yīng)商：王新先生，你的車已準備好了，但是作了一些小的調(diào)整，因為

20、價格 上漲你需增付10000元。王新（非常生氣）：我需要付你擅自改變的錢？責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性測試你是否明白測試你是否明白請閱讀下面的事件當車交付使用時，王新才明白他原來預訂的藍色改成了紅色。王新（對供應(yīng)商）：我要的是藍色而不是紅色！供應(yīng)商：非常抱歉，王新先生，我們的藍色用完了，只剩下紅色，但紅色的車，更顯卓越。責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性依據(jù)以上事件回答以下問題依據(jù)以上事件回答以下問題1. 哪些地方有不一致性發(fā)生?2. 王新是一個滿意的顧客嗎？3. 誰來確定質(zhì)量和服務(wù)？4. (A) 如果王新想另外買一輛車給他的父親，他還會買PROTON嗎？ (B) 說說你的理由是什么？5. 如果以上

21、情況發(fā)生在你的身上，你會怎樣？責任義務(wù)一致性責任義務(wù)一致性5S?5S場地管理場地管理SortSetShineStandardStrict5S場地管理 什么是什么是5S場地管理場地管理 5S場地管理的好處場地管理的好處 5S場地管理詳解場地管理詳解 把把5S場地管理方法應(yīng)用到你的工作場地場地管理方法應(yīng)用到你的工作場地 5S場地管理成功例證場地管理成功例證什么是5S場地管理標準化標準化(Standard)整頓整頓(Set)清掃清掃(Shine)紀律紀律(Strict)分類分類(Sort)品質(zhì)品質(zhì) 好品質(zhì)；好品質(zhì)；品質(zhì)穩(wěn)定；設(shè)品質(zhì)穩(wěn)定；設(shè)備保養(yǎng)更簡易；備保養(yǎng)更簡易；顧客稱譽。顧客稱譽。安全安全 所有

22、物件都清楚可見；所有物件都清楚可見；有礙安全者貼上警告標志；減有礙安全者貼上警告標志；減少阻塞。少阻塞。整齊整齊 編排有序；有系統(tǒng)；編排有序；有系統(tǒng)；只擺放需要物品。只擺放需要物品。減輕疲勞減輕疲勞 取消不取消不必要走動；減少必要必要走動；減少必要走動次數(shù)；縮短走動走動次數(shù)；縮短走動距離。距離。迅速迅速 容易容易辨認；觸手可辨認；觸手可及；不須到處及；不須到處找尋；每人都找尋；每人都清楚明了工作清楚明了工作間。間。5S場地管理的好處5S場地管理詳解1、分類 分類分類就是將工位附近所能找到的所有工具就是將工位附近所能找到的所有工具的名稱寫下來，有系統(tǒng)地審查其必要性。其目的的名稱寫下來，有系統(tǒng)地審

23、查其必要性。其目的是找出非必要的物件，將其棄置。是找出非必要的物件，將其棄置。5S場地管理詳解1、分類分類過程分類過程確定需要整理的工位確定需要整理的工位工位上所有物品都要工位上所有物品都要登記登記請別人幫助核對，保請別人幫助核對，保證所有物品都已登記證所有物品都已登記將物品分為將物品分為“必要必要”和和“非必要非必要”兩類兩類根據(jù)其使用率，再將根據(jù)其使用率，再將“必要必要”物品分類物品分類整頓整頓5S場地管理詳解2、整頓 每一樣被界定為每一樣被界定為“必要必要”的物品，都要重新的物品，都要重新整頓整頓、編排位置及確定所需的數(shù)量。其優(yōu)點在于：編排位置及確定所需的數(shù)量。其優(yōu)點在于： 所有物品都各

24、有特定的地方安置所有物品都各有特定的地方安置 物品所處之地以整潔、方便、實用為宜物品所處之地以整潔、方便、實用為宜 所擺放之物要容易看見所擺放之物要容易看見 為了達到最佳效率，有必要為了達到最佳效率，有必要 重新編排位置重新編排位置 任何收藏起來而沒有被編任何收藏起來而沒有被編 排、整頓的物件都要覆蓋著排、整頓的物件都要覆蓋著5S場地管理詳解2、整頓貼標簽貼標簽黑黑色色輪輪廓廓外形外形坑坑槽槽整頓范例整頓范例5S場地管理詳解3、清掃 清掃清掃就是將就是將“必要必要”的物品整頓好在指定的的物品整頓好在指定的位置后，便要進行一個清掃的程序。清掃的程序必位置后，便要進行一個清掃的程序。清掃的程序必須

25、包括：須包括： 每日清掃機器和工作的地方每日清掃機器和工作的地方 機器不容易觸及之處：如機器機器不容易觸及之處：如機器 頂面頂面/ /機器下面機器下面 公共地方：如地面，走廊，公共地方：如地面，走廊， 墻壁，天花板等墻壁，天花板等5S場地管理詳解3、清掃 工廠整潔是全體員工參與的事情。工廠整潔是全體員工參與的事情。 找出經(jīng)常有灰塵聚積之處，采取有效找出經(jīng)常有灰塵聚積之處，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心。的清理方法，工作要有耐性及恒心。5S場地管理詳解4、標準化 標準化標準化就是重復運用以上提及的就是重復運用以上提及的3S，以求達到更高的以求達到更高的標準的過程。其優(yōu)點在于所有不同班次的

26、員工都達成共識，標準的過程。其優(yōu)點在于所有不同班次的員工都達成共識，一致推行計劃。一致推行計劃。 只做一次或兩次只做一次或兩次3S并不能達到理想的廠房管理，重并不能達到理想的廠房管理，重 復檢查執(zhí)行復檢查執(zhí)行3S，便會漸漸提高標準及令工作場地更便會漸漸提高標準及令工作場地更 完美完美 為了保證取得更好成果，必須為了保證取得更好成果，必須 根據(jù)核對表來認定責任范圍。根據(jù)核對表來認定責任范圍。 這樣就更能樹立起挑戰(zhàn)性，發(fā)這樣就更能樹立起挑戰(zhàn)性，發(fā) 現(xiàn)更多有待改善之處現(xiàn)更多有待改善之處5S場地管理詳解5、紀律 紀律紀律就是通過良好的溝通、正確的訓練，培養(yǎng)起執(zhí)行以就是通過良好的溝通、正確的訓練，培養(yǎng)起

27、執(zhí)行以上上4S的習慣。的習慣。 培養(yǎng)遵守紀律的思想，通過每一位員工的參與，整培養(yǎng)遵守紀律的思想，通過每一位員工的參與，整 理工作場地理工作場地 確保每個員工都認真執(zhí)行，確保每個員工都認真執(zhí)行， 建立起部門的監(jiān)察小組建立起部門的監(jiān)察小組把5S場地管理應(yīng)用到你的工作場地 確認工作的地方確認工作的地方 列出所找到的物品列出所找到的物品 鑒定物品的使用率鑒定物品的使用率 繪制工作場地圖表繪制工作場地圖表 計劃好要采取的行動計劃好要采取的行動 預備一張核對表預備一張核對表 確定推行結(jié)果確定推行結(jié)果5S場地管理成功例證顧客完全滿意(TCS) 什么是完全滿意什么是完全滿意 為什么要做到顧客完全滿意為什么要做

28、到顧客完全滿意 顧客是誰顧客是誰 使顧客完全滿意的工作作風使顧客完全滿意的工作作風以顧客的標準為標準，以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越顧客的期望！什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意 全球性競爭空前激烈的時代：完全顧全球性競爭空前激烈的時代：完全顧客導向；從一流中挑選最佳客導向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率場占有率為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500 ? 每當一個顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時候，每當一個顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時候，就有就有25個不滿意但保持緘默的顧客個不滿意但保持緘默的顧客 將有將有250-500人聽到他們所說的故人聽到他們所說的故事而且深受影響事而且深受影響1、外部顧客顧客是誰 一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團體一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團體都是我們的外部顧客都是我們的外部顧客 我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/ /部門部門 每一個公司員工都同時承擔著兩種角色：每一個公司員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人給予支持和服務(wù)的人 接受支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客