禮貌禮儀課件

1、4/5/20221Courtesy & Grooming禮貌禮儀禮貌禮儀4/5/20222儀表、儀容儀表、儀容儀表儀表 衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。展示自己最佳的儀容儀表。w 儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是酒店員工必須具備的基本條件。它反映出員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對(duì)工作的自信和責(zé)任感。4/5/20223儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范w 工服工服w 頭飾：長(zhǎng)發(fā)的女員工應(yīng)按酒店規(guī)定著頭飾。w 按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無(wú)油漬，紐扣齊全無(wú)破綻。w 鞋襪潔

2、凈：工鞋干凈無(wú)破損，配發(fā)襪子的員工上班時(shí)應(yīng)穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。w 工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。4/5/20224儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范w 發(fā)型發(fā)型w 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。4/5/202254/5/202264/5/20227儀表、儀容規(guī)范儀表、儀容規(guī)范w 面部及手部面部及手部w 保持面部清潔，男員工要經(jīng)常剃須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無(wú)色為宜并需掌握必要的保健護(hù)膚和化妝常識(shí)。w 保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。4/5/20228儀表、儀容規(guī)

3、范儀表、儀容規(guī)范w 飾物飾物w 員工當(dāng)班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請(qǐng)遵循以下規(guī)定：w 佩戴手表應(yīng)以簡(jiǎn)單大方為準(zhǔn)；佩戴戒子只限一支，并以簡(jiǎn)潔為宜（廚師當(dāng)班時(shí)不允許佩戴戒子）；項(xiàng)鏈以細(xì)小為宜；員工當(dāng)班期間禁止佩戴手鐲。4/5/20229 始終向與你目光相遇的客人始終向與你目光相遇的客人 微笑。微笑。微笑微笑4/5/202210w “微笑”是送給客人的第一份禮物w 以禮貌贏得尊敬w 用禮儀體現(xiàn)精神w 作用：w 激發(fā)熱情w 增強(qiáng)創(chuàng)造力w 感染客戶4/5/202211 在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都 要熱情問(wèn)候客人，自然親切、聲要熱情問(wèn)候客人，自然親切、聲 音適中，并盡可能尊稱

4、客人的姓音適中，并盡可能尊稱客人的姓 氏。氏。 問(wèn)候問(wèn)候4/5/202212與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并 致微笑和問(wèn)候。致微笑和問(wèn)候。 讓路讓路4/5/202213居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立， 微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。 起立起立4/5/202214在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ) 低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) 電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電電話，通話結(jié)束后要等客人先掛電 話方可輕輕掛斷電話。話方可輕輕掛斷電話。優(yōu)雅優(yōu)雅4/5/202215目光要始終關(guān)注客人，盡

5、量預(yù)目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù) 先察覺(jué)并提前滿足客人需求。先察覺(jué)并提前滿足客人需求。 關(guān)注關(guān)注4/5/202216永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不不”。按。按“首問(wèn)負(fù)責(zé)首問(wèn)負(fù)責(zé)” ” 制度和程序，遇有自己不能解答的制度和程序，遇有自己不能解答的 問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜， 要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有客人詢問(wèn)店要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有客人詢問(wèn)店 內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡 可能陪同前往?？赡芘阃巴?。 盡責(zé)盡責(zé)4/5/202217為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)道 歉，并要使投訴的賓客立即得到安歉，并要使投訴的賓

6、客立即得到安 撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)盡最大撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)盡最大 可能讓客人滿意，并予以復(fù)核可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。 致歉致歉4/5/202218 維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑維護(hù)酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑 等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放 不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃?dòng)恢復(fù)。不當(dāng)?shù)奈锲芬鲃?dòng)恢復(fù)。保潔保潔4/5/202219儀儀 態(tài)態(tài)w 儀態(tài)是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。w 姿勢(shì)主要是指人的身體在動(dòng)作時(shí)呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、對(duì)客人的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣、音調(diào)及面部表情等。4/5/202220儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w

7、舉止規(guī)范舉止規(guī)范w 站立服務(wù)，面露自然、親切的微笑。w 正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開(kāi)，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。w 正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。4/5/202221儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w 舉止規(guī)范舉止規(guī)范w 正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動(dòng)，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。w 正確的手勢(shì)：向客人指示方向時(shí)，將手

8、臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。w 在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。4/5/202222儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范言談規(guī)范w 主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)候。w 與客人談話時(shí)必須站立，保持0.81米左右的間隔，目光注視對(duì)方面部，保持表情自然和微笑。w 談話時(shí)精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。w 回答客人詢問(wèn)時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。w 談話聲音以雙方能聽(tīng)清為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。w 不要談及對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私。4/5/202223儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范言談規(guī)范w 不能使用“不知道”等否定語(yǔ)，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。w 不能言辭過(guò)激，

9、不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的心態(tài)。w 不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。w 忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話。4/5/202224儀表規(guī)范儀表規(guī)范w 言談規(guī)范言談規(guī)范w 因工作原因需暫時(shí)離開(kāi)客人時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”，回來(lái)繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”等禮貌用語(yǔ)。w 不與同事議論客人的舉止或穿戴。w 當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時(shí)，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來(lái)，不能無(wú)所表示。4/5/202225禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則w 禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ佑|和交往過(guò)程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠

10、反映時(shí)代風(fēng)尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。w 修養(yǎng)是指人們?cè)诘赖?、常識(shí)、技藝等方面，經(jīng)過(guò)自己刻苦學(xué)習(xí)、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。w 主要表現(xiàn)為：w 心態(tài)平和主動(dòng)；講究?jī)x表儀容；微笑真摯熱情；w 稱呼得當(dāng)有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；w 切記遵約守時(shí)；人際關(guān)系融洽；善解人意忠誠(chéng)；w 機(jī)智應(yīng)變幽默；勤奮富于進(jìn)取。4/5/202226服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)w 服務(wù)禮節(jié)是飯店服務(wù)人員講文明、懂禮貌的具體表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和飯店管理水平。w 語(yǔ)言禮節(jié)：語(yǔ)言禮節(jié)：w 稱呼禮是指服務(wù)人員在與客人或他人接觸過(guò)程中交w 談、 溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂待業(yè)：通常使用w “先生”

11、稱呼男性客人。 “太太”是在得知對(duì)方已婚情況w 下對(duì)女子的尊稱。 “小姐”是對(duì)未婚女性的稱呼。對(duì)于w 有軍銜職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。w 問(wèn)候禮是服務(wù)人員在日常工作中結(jié)合時(shí)間、場(chǎng)合及w 對(duì)象的特點(diǎn)，所使用的向客人表示親切問(wèn)候、關(guān)心及w 祝愿的語(yǔ)言，如“早上好/您好”，“祝您新年快樂(lè)”等。4/5/202227服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)w 應(yīng)答禮是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問(wèn)時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：w A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。w B、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。w C、如客人講話含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以

12、委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答。w D、回答多位客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。w E、對(duì)于客人無(wú)理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會(huì)吧”“很抱歉，確實(shí)無(wú)法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。4/5/202228服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮節(jié)w F、對(duì)于客人的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理。w G、在應(yīng)答客人各種詢問(wèn)時(shí)，最重要的是，只要答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。4/5/202229服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)w 服務(wù)意識(shí)：飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式。w 服務(wù)：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所