乘務組長述職報告

1、乘務組長述職報告乘務組長述職報告作為一名帶班時間不長的乘務長，通過這幾個月的工作，乘務長作為航空公司最基層的管 理者，要嚴于律己，言行一致，在業(yè)務上苦于鉆研，認真學 習有關規(guī)章制度和業(yè)務通告，熟悉和掌握工作標準，在工作 中自律自重，只有用自己的行動去帶動組員，才能使乘務員 里的每位成員信任我，從而服從我。乘務長的管理直接影響 著服務的質量，因此對于今后管理工作的順利展開。在這一段學習工作中，有時難免會遇到航班延誤的情況， 我牢記領導的指導為方針，遵從耐心為宗旨，及時傳遞信息 和傾聽抱怨，設身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距 離，將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間， 及時消除旅客

2、的不滿情緒。在實際的工作中，我總結出以下 服務理念。 乘務長應具備仔細的觀察能力，一定要會辨別 哪些人是在做表面工作，哪些乘務員是好的有始有終。要做 到等距離的管理，公平的對待每個組員。對于新的學員，一定要有耐心，不要急于求成，要經(jīng)常鼓勵她們，學會贊美她 們，當然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教 員更好的發(fā)展，這就是連鎖效應。出現(xiàn)航班延誤我會在第一 時間通知大家，絕不拖延時間，避免乘客因為沒有及時獲得 消息而有所煩躁。同事堅持服務到位，對于旅客的需要盡量 滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己真誠的 工作態(tài)度去感化旅客， 真正的做到一家親， 得到旅客的尊重。 有一次在航班上

3、，在送餐前飲料時，26排A座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦 泉一飲而盡又睡了。送餐時，先生又把女士推醒問他吃不吃 飯，女士很不高興地擠出一句話我很累，只想睡覺 。通 過這件事，發(fā)現(xiàn)在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務就 好，旅客的乘機次數(shù)多了，就只把飛機當成交通工具而非餐 廳。這時，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領會到你的 服務了。通過這幾個月的飛行我認為對不同旅客提供不同需求 的服務，拉近距離，把服務想在前面，坐在前面。能較好的 處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷 總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做 到情緒穩(wěn)定，有較好

4、的觀察力和理解力。處理不失平衡，最 好把大事化小，小事化無?？傊?，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。 在實際工作中我一定不斷學習，把所學運用到工作中，做一 名合格的空乘人員。乘務組長述職報告 在過去的一年中，在段及車隊的 正確領導下，我嚴格要求自己，勤奮工作，認真學習業(yè)務， 不斷強化自身的能力建設，為探索新形式下班組的發(fā)展進行了不懈努力。下面我就從六個方面來簡述去年的工作，請代 表評議：一.團結協(xié)作方面。作為一名列車長我深深的懂得，個人再完美，也就是一 滴水。一個優(yōu)秀的團隊，就是大海，只有使身邊的同志，所 在的集體共同進步，才是正的進步。因此，我常常提醒自己， 要顧全大局，要團結協(xié)作，

5、要開展批評與自我批評，要求大 同，有小異。一個合格的列車長，要及時處理好與兄弟班組 之間的關系。更要處理好三乘關系，還要處理好車班內部各 工種之間的關系。因此，我經(jīng)常在其間穿針引線，及時化解 矛盾， 進行換位思考， 使得大家都能心往一處想， 勁往一處 使，共同搞好車班的各項工作。二. 精通業(yè)務方面。作為一名組長，沒有扎實的業(yè)務沒有知識是不行的。因 此我努力學習各項業(yè)務知識，多讀書，讀好書，以提高自身 的業(yè)務素質，把業(yè)務學習貫穿在車班的日常工作中。努力掌 握各工種的基礎知識，在工作做好一個有用的人，增加知識 的積累。同時我深深地懂得，一個車班職工業(yè)務素質的高低 決定車班的綜合實力，因此，我一直非

6、常注重乘務員業(yè)務素 質的培訓，宗合班組的實際情況，有針對性地開展業(yè)務學習， 崗位練兵，注重學習的效果，力求做到學習內容精，學習方式活，學習態(tài)度實，學習制度嚴，充分調動 各各種的積極性，使車班的業(yè)務素質得到普遍提升。三.章辦事方面。一個優(yōu)秀的列車長，既要精通業(yè)務各種規(guī)章制度，能夠 依章辦事，同時，對一些問題有要靈活處理，因此，在實際 處理問題中，我盡量做到綜合考慮，既要考慮“以人為本” 的服務理念，又不能違背鐵路的規(guī)章制度。為了求得問題的 妥善處理，原則上盡量減少矛盾沖突，縮小不良影響，具體 情況具體分析。同時，經(jīng)常找來有關事例處理方面的書籍閱 讀，虛心向老師請教，以提高自己依靠辦事的能力。四.

7、教育職工方面。作為基層的班組長，自身的素質再高，沒有一支能打硬 仗的隊伍也是不行的， 因此， 我經(jīng)常對職工進行道德教育，讓乘務員樹立“全心全意為人民服務”的思想，樹立“旅客 至上，服務第一”的理念。一切從方便旅客出發(fā)，對職工進 行勞動紀律教育，使之明白鐵路是半軍事化企業(yè)，不允許有 違章違紀的現(xiàn)象發(fā)生，使之樹立主人翁專任感，取業(yè)的光榮 感和崗位的使命感，對職工進行取業(yè)技能培訓，學習各工種 的應知必會，開展崗位達標競賽，使之提高服務水平。五.民主管理方面。為了充分發(fā)揮班組全體職工的積極性，車班選舉了“五 大員”來協(xié)助車長管理車班。同時，在日常工作中，做到班 務公開，評選評優(yōu)，趟考核等都面向職工公布，做到公開， 公正，公平，定期召開車班骨干座談會和民主評議會，傾聽 他們對車班管理上的意見和建議，及時采納，調動車班的一切力量，來共同管理好車班。六.應急處理方面。一趟列車，就是一個小的社會，隨時都有可能有突發(fā)問 題。這就要求列車長要有良好的心理素質，沉重冷靜的應變 能力，果斷