麗思卡爾頓酒店服務(wù)理念（課堂PPT）

1、.1麗思卡爾頓酒店服務(wù)理念麗思卡爾頓酒店服務(wù)理念.2 我為加入我為加入RITZ-CARLTON而深感自豪。而深感自豪。1、我與他人建立良好的關(guān)系需求并為、我與他人建立良好的關(guān)系需求并為Ritz-Carlton創(chuàng)造終創(chuàng)造終身客人。身客人。 我能及時(shí)對(duì)客人已表達(dá)或未表達(dá)的愿望和需求作出反應(yīng)。我能及時(shí)對(duì)客人已表達(dá)或未表達(dá)的愿望和需求作出反應(yīng)。2、我得到授權(quán)為我們的客人創(chuàng)造獨(dú)特、難忘和個(gè)人化的體、我得到授權(quán)為我們的客人創(chuàng)造獨(dú)特、難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)。驗(yàn)。3、我了解并在實(shí)現(xiàn)、我了解并在實(shí)現(xiàn)“關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素”，參與社區(qū)活動(dòng)和創(chuàng)，參與社區(qū)活動(dòng)和創(chuàng)造造“Ritz-Carlton成功秘訣成功秘訣”的過程

2、中我所承擔(dān)的職責(zé)。的過程中我所承擔(dān)的職責(zé)。信念信念.34、我不斷地尋找機(jī)會(huì)去創(chuàng)新并改進(jìn)我們的、我不斷地尋找機(jī)會(huì)去創(chuàng)新并改進(jìn)我們的Ritz-Carlton體體驗(yàn)。驗(yàn)。5、我為客人所遇到的問題負(fù)責(zé)并立刻解決。、我為客人所遇到的問題負(fù)責(zé)并立刻解決。6、我致力于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和互相支持的工作環(huán)境以滿足、我致力于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和互相支持的工作環(huán)境以滿足客人和同事的需求?？腿撕屯碌男枨?。7、我有不斷學(xué)習(xí)和成長的空間。、我有不斷學(xué)習(xí)和成長的空間。8、我參與制定與我有關(guān)的工作計(jì)劃。、我參與制定與我有關(guān)的工作計(jì)劃。信念信念.4 信念信念9、我為自己的專業(yè)形象、談吐和行為而自豪。、我為自己的專業(yè)形象、談吐和行為而自

3、豪。10、我致力于保護(hù)客人、同事和公司的機(jī)密信息及財(cái)產(chǎn)的隱私我致力于保護(hù)客人、同事和公司的機(jī)密信息及財(cái)產(chǎn)的隱私 和安全。和安全。11、我有責(zé)任維護(hù)不容妥協(xié)的清潔標(biāo)準(zhǔn)并創(chuàng)造安全無事故的環(huán)我有責(zé)任維護(hù)不容妥協(xié)的清潔標(biāo)準(zhǔn)并創(chuàng)造安全無事故的環(huán) 境。境。.51、我們的最高使命是令、我們的最高使命是令Ritz-Carlton成為讓賓客獲得真誠成為讓賓客獲得真誠關(guān)懷和舒適款待的地方。關(guān)懷和舒適款待的地方。2、我們承諾為客人提供最完善的個(gè)人化的服務(wù)和設(shè)施，、我們承諾為客人提供最完善的個(gè)人化的服務(wù)和設(shè)施，讓客人時(shí)刻享受溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。讓客人時(shí)刻享受溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。3、Ritz-Carlton

4、體驗(yàn)讓客人身心舒暢、幸?？鞓罚踔量审w驗(yàn)讓客人身心舒暢、幸福快樂，甚至可以滿足客人內(nèi)心未表達(dá)的愿望和需求。以滿足客人內(nèi)心未表達(dá)的愿望和需求。信條信條.6三步驟：三步驟： 1、熱情和真誠地問候，稱呼客人的名字、熱情和真誠地問候，稱呼客人的名字。2、預(yù)見并滿足每一位客人的需求。、預(yù)見并滿足每一位客人的需求。3、歡欣道別，向客人熱情地說再見，并稱呼客人的名字。、歡欣道別，向客人熱情地說再見，并稱呼客人的名字。優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù).71、在、在Ritz-Carlton，我們的紳士淑女們是對(duì)客服務(wù)承諾中，我們的紳士淑女們是對(duì)客服務(wù)承諾中最重要的資源。最重要的資源。2、通過實(shí)踐信任、誠實(shí)、尊重、正直和承諾的原則，我、通過實(shí)踐信任、誠實(shí)、尊重、正直和承諾的原則，我們培養(yǎng)并發(fā)揮員工的天賦以達(dá)到個(gè)人和公司的互利。們培養(yǎng)并發(fā)揮員工的天賦以達(dá)到個(gè)人和公司的互利。3、Ritz-Carlton致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重多元化、提高生活質(zhì)致力于創(chuàng)造一個(gè)尊重多元化、提高生活質(zhì)量質(zhì)素，實(shí)現(xiàn)個(gè)人報(bào)復(fù)及鞏固量質(zhì)素，實(shí)現(xiàn)個(gè)人報(bào)復(fù)及鞏固“Ritz-Carlton成功