VIP管理與維護(hù)（課堂PPT）

1、VIP VIP 會(huì)員管理與維護(hù)分享會(huì)員管理與維護(hù)分享12022-4-622022-4-6課程綱要What - What - 什么是會(huì)員管理什么是會(huì)員管理Why - Why - 會(huì)員管理的價(jià)值會(huì)員管理的價(jià)值How - How - 如何做好會(huì)員管理如何做好會(huì)員管理32022-4-6你對(duì)vip的認(rèn)識(shí)？ 會(huì)員=vip？你店鋪有多少vip， 其消費(fèi)情況如何？42022-4-6一、會(huì)員管理的價(jià)值及定義一、會(huì)員管理的價(jià)值及定義52022-4-6 客戶是客戶是21世紀(jì)企業(yè)最有價(jià)值的世紀(jì)企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，而會(huì)員是企業(yè)最有價(jià)值資產(chǎn)，而會(huì)員是企業(yè)最有價(jià)值核心的客戶！核心的客戶！62022-4-6 VIP VIP會(huì)

2、員管理制度：會(huì)員管理制度： Very Important Person （重要人物、貴賓） VIP VIP： VIP會(huì)員管理制度是為了調(diào)動(dòng)消費(fèi)者積極性,更充分體現(xiàn)付出與收獲，尊重與奉獻(xiàn)的一個(gè)新的會(huì)員。72022-4-682022-4-6信任使會(huì)員視企業(yè)為合作者信任使會(huì)員視企業(yè)為合作者, ,能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)通過(guò)關(guān)心會(huì)員需求通過(guò)關(guān)心會(huì)員需求, ,增強(qiáng)企業(yè)親和力而使客戶有歸屬感增強(qiáng)企業(yè)親和力而使客戶有歸屬感, ,是維系信任的有效手段是維系信任的有效手段. .會(huì)員與企業(yè)的關(guān)系越緊密會(huì)員與企業(yè)的關(guān)系越緊密, ,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶不僅能為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值價(jià)值, ,

3、也增加了會(huì)員的轉(zhuǎn)換成本也增加了會(huì)員的轉(zhuǎn)換成本, ,因此與會(huì)員關(guān)系的維系因此與會(huì)員關(guān)系的維系就意味著利潤(rùn)就意味著利潤(rùn). .92022-4-6102022-4-6童裝店是否需要童裝店是否需要VIP會(huì)員管理？會(huì)員管理？ 答案：肯定的！必須的！在當(dāng)今市場(chǎng)中，每個(gè)專賣市場(chǎng)VIP會(huì)員管理帶來(lái)的效益可比作一個(gè)稀有礦藏，誰(shuí)掌握資源誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)；在當(dāng)今童裝市場(chǎng)中，誰(shuí)的VIP會(huì)員管理做得更到位（速度、程度、深度）誰(shuí)就更多的掌握了市場(chǎng)；112022-4-6122022-4-6132022-4-6VIP會(huì)員在我們心中是什么地位會(huì)員在我們心中是什么地位？答案： 知心的朋友、牽掛的親屬。答案：真誠(chéng)（交朋友）、公平

4、和信任（對(duì)待朋友）、 學(xué)會(huì)感恩、己所不欲勿施于人 怎么對(duì)待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？怎么對(duì)待我們的知心的朋友、牽掛的親屬？142022-4-6站在會(huì)員角度分析問(wèn)題站在會(huì)員角度分析問(wèn)題注意：要讓人能一下就感覺出注意：要讓人能一下就感覺出VIPVIP與非與非VIPVIP的不同（要讓的不同（要讓VIPVIP有優(yōu)越感）有優(yōu)越感）區(qū)別對(duì)待區(qū)別對(duì)待VIPVIP會(huì)員與普通消費(fèi)者會(huì)員與普通消費(fèi)者u會(huì)員標(biāo)識(shí)，區(qū)別會(huì)員與非會(huì)員（標(biāo)識(shí)盡量高檔正規(guī)）u確定成為VIP的條件（如一次性購(gòu)物金額達(dá)到指定額度等）u確定優(yōu)惠措施152022-4-6u與會(huì)員進(jìn)行有效的溝通，真正了解市場(chǎng)及會(huì)員的需求與會(huì)員進(jìn)行有效的溝通，真正了

5、解市場(chǎng)及會(huì)員的需求 - 寄發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)信息/ 主動(dòng)了解產(chǎn)品和服務(wù)使用 狀況 (回訪機(jī)制）/問(wèn)卷調(diào)查等u對(duì)忠誠(chéng)會(huì)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)忠誠(chéng)會(huì)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) - 價(jià)格優(yōu)惠/積分/禮品獎(jiǎng)勵(lì)/增加產(chǎn)品的知識(shí)含量/降低會(huì)員購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)等162022-4-6u 對(duì)會(huì)員進(jìn)行情感投資對(duì)會(huì)員進(jìn)行情感投資-在細(xì)節(jié)方面關(guān)心會(huì)員，如在節(jié)假日會(huì)員生日結(jié)婚紀(jì)念日寄送祝?；蚨Y品，舉辦會(huì)員聚會(huì)活動(dòng)增進(jìn)與會(huì)員的互動(dòng)等-每年為自己的VIP會(huì)員組織一次相互交流的活動(dòng)（聚會(huì)、親子活動(dòng)、植樹活動(dòng)）u 提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和增值服務(wù)- 定制化產(chǎn)品/聯(lián)盟商家的優(yōu)惠等172022-4-61. 1. 從會(huì)員角度出發(fā)制定從會(huì)員角度出發(fā)制定

6、VIPVIP會(huì)員手冊(cè)會(huì)員手冊(cè)2. 2. 人力構(gòu)架（專人負(fù)責(zé)）人力構(gòu)架（專人負(fù)責(zé)）3. 3. 執(zhí)行力（標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持）執(zhí)行力（標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持）182022-4-6建立會(huì)員管理系統(tǒng)建立會(huì)員管理系統(tǒng) 會(huì)員管理是企業(yè)用于對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效管理的系統(tǒng)。通過(guò)管理，企業(yè)就可以記錄所有會(huì)員客戶的資料，了解用戶的興趣愛好、消費(fèi)特點(diǎn)、意向需求等；同時(shí)針對(duì)客戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；會(huì)員管理系統(tǒng)還能為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、事業(yè)發(fā)展提供可靠的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不可或缺的一個(gè)有利工具 192022-4-6第一階段 是實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員信息、交易的管理，能夠發(fā)行會(huì)員卡，分會(huì)員等級(jí)，返回積分等?，F(xiàn)在廣泛被使用的會(huì)員管理系統(tǒng)普遍是第一

7、階段，比較典型的有回頭客單機(jī)版。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，新一代的會(huì)員管理系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)管理和交易，而且開始對(duì)會(huì)員進(jìn)行更精準(zhǔn)的分類，根據(jù)分類對(duì)不同的會(huì)員開展針對(duì)性的營(yíng)銷和關(guān)懷，真正提高會(huì)員忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。 202022-4-6建立會(huì)員管理系統(tǒng) 隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，國(guó)內(nèi)商家越來(lái)越注重會(huì)員制營(yíng)銷，據(jù)相關(guān)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，老客戶所產(chǎn)生的銷量是新客戶的15倍以上。 老客戶通過(guò)口碑宣傳會(huì)影響她周邊的消費(fèi)群體，這樣店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長(zhǎng)，利潤(rùn)也就會(huì)穩(wěn)定增長(zhǎng) 212022-4-6會(huì)員管理系統(tǒng)可以給企業(yè)帶來(lái)很多好處，如 ： 1、建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng) 2、培養(yǎng)大批品牌忠誠(chéng)者 3、加強(qiáng)企業(yè)與會(huì)員之間互動(dòng)

8、交流，改進(jìn)產(chǎn)品 4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力 5、市場(chǎng)消費(fèi)的第一手資料 6、維護(hù)新客戶，留住回頭客 222022-4-6 確定會(huì)員級(jí)別：確定會(huì)員級(jí)別：VIPVIP銀卡會(huì)員、銀卡會(huì)員、 VIP VIP金卡會(huì)員金卡會(huì)員如何成為如何成為VIPVIP會(huì)員會(huì)員如何獲得積分（消費(fèi)積分、推廣活動(dòng)積分等）如何獲得積分（消費(fèi)積分、推廣活動(dòng)積分等）VIPVIP會(huì)員所享服務(wù)介紹會(huì)員所享服務(wù)介紹VIPVIP會(huì)員手冊(cè)會(huì)員手冊(cè)需不斷去升級(jí)、完善，使其適用市場(chǎng)情況需不斷去升級(jí)、完善，使其適用市場(chǎng)情況會(huì)員章程（須知）會(huì)員章程（須知）會(huì)員資訊（聯(lián)盟商戶服務(wù)信息、會(huì)員活動(dòng)信息等）會(huì)員資訊（聯(lián)盟商戶服務(wù)信息、會(huì)員活動(dòng)信息等）2

9、32022-4-64.尋找顧客流失的原因1)商品質(zhì)量,價(jià)格,包裝,實(shí)用性,保鮮期.2)購(gòu)物環(huán)境燈光,音樂(lè),衛(wèi)生,體感舒適度.3)銷售過(guò)程服務(wù)品質(zhì),速度,成交開心度.4)售后服務(wù)處理投訴,無(wú)回訪 5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入.242022-4-65.如何利用老客戶介紹新客戶?1)獎(jiǎng)勵(lì)政策老帶新如何獎(jiǎng)勵(lì).2)老客戶帶新客戶會(huì)給老客戶帶來(lái)什么社會(huì)效應(yīng),如在企業(yè)報(bào)上宣傳,登報(bào)表?yè)P(yáng).3)問(wèn)題的關(guān)鍵是把老客戶服務(wù)好了,忠誠(chéng)度高的老客戶自然就會(huì)介紹新客戶.4)降低新客戶的轉(zhuǎn)換成本,替老客戶介紹新客戶創(chuàng)造有利條件.5)讓老客戶也能滿足獵奇心理,技術(shù)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,品質(zhì)創(chuàng)新,使老客戶不由自主介紹新客戶.252022-4-

10、66.一般老客戶和鐵桿老客戶1)一般老客戶和鐵桿老客戶的區(qū)別.2)為什么要把一般老客戶變成鐵桿老客戶?A.客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的損失;B.企業(yè)有責(zé)任培養(yǎng)忠誠(chéng)度極高的客戶,以求發(fā)展和狀大;C.兩者相比,產(chǎn)生的效益后者還是比前者大.262022-4-63)如何把一般老客戶變成鐵桿老客戶?A.滿足老客戶”逐利”及”獵奇”需求,讓老顧客沒(méi)有必要選擇其他產(chǎn)品或服務(wù).B.制造一般老客戶離開的高成本障礙,使其不愿意再麻煩嘗試其他.C.誘導(dǎo)一般老客戶的消費(fèi)習(xí)慣,形成定式,不輕易改變.D.建立更高級(jí)別的老客戶檔案管理系統(tǒng),榮譽(yù)感備增.E.多獎(jiǎng)勵(lì).F.多組織更高級(jí)別的沙龍交流及游玩活動(dòng),增強(qiáng)與企業(yè)的凝聚力,增進(jìn)與企

11、業(yè)的感情.G.提供系統(tǒng)完整的解決方案,讓老客戶感到輕松.272022-4-67.用什么來(lái)留住老顧客?1)老導(dǎo)購(gòu)的關(guān)系.2)額外,誘人的好處.3)專業(yè),更細(xì)致周到的服務(wù).4)VIP卡的好處.5)平時(shí)的會(huì)員服務(wù),專享服務(wù)和會(huì)員禮物.6)保持與其他品牌折后價(jià)相接近就可以,或高或低的價(jià)格選擇是取決于顧客.7)分析其它品牌活動(dòng)折扣大的實(shí)質(zhì).8)正?！绷魇У?我們只能放棄,接受顧客的選擇.282022-4-6會(huì)員專屬服務(wù)項(xiàng)目1.各類會(huì)員沙龍; 2.會(huì)員專場(chǎng)、新品發(fā)布會(huì)、流行趨勢(shì)發(fā)布會(huì)；3.定期收到時(shí)尚雜志;4.特殊紀(jì)念日個(gè)性禮;5.特殊日子預(yù)約專人上門服務(wù);6.免費(fèi)禮品包裝;7.特殊日子的提醒服務(wù);8.免

12、費(fèi)泊車;9.免費(fèi)熨燙;10.免費(fèi)送貨;11.送出您的祝福-將貨品送至提定的地點(diǎn);12.每年一次大型特價(jià)活動(dòng)會(huì)員特別購(gòu)物專享日13.生日當(dāng)月享受特殊折扣;14.幸運(yùn)抽獎(jiǎng),快樂(lè)積分獲取驚喜價(jià)特供產(chǎn)品;15.定期收到免費(fèi)的最新推廣資訊,購(gòu)物優(yōu)惠券;16.不定期收到公司促銷活動(dòng)訊息;17.享受每月”會(huì)員獨(dú)享品”優(yōu)惠;18.大型活動(dòng)會(huì)員參與權(quán);19.公司消費(fèi)購(gòu)物累積獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃參與權(quán).292022-4-6302022-4-6312022-4-6322022-4-6單網(wǎng)點(diǎn)型：?jiǎn)尉W(wǎng)點(diǎn)型： 店助店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制終端終端VIP會(huì)員管理制度的人力構(gòu)架會(huì)員管理制度的人力構(gòu)架多網(wǎng)點(diǎn)型多網(wǎng)點(diǎn)型會(huì)員管理專員負(fù)責(zé)制（店助、會(huì)員管理專員共同負(fù)責(zé)）332022-4-6 建立專門的顧客服務(wù)專員（店長(zhǎng)、店助職責(zé)一名，并有專人監(jiān)督） 針對(duì)大顧客，制定客服專員（并有專人監(jiān)督） 客服服務(wù)，以顧客為中心，在做好服務(wù)的同時(shí)常年定期投入資金購(gòu)買禮品服務(wù)，不以利潤(rùn)來(lái)看待顧客（針對(duì)會(huì)員的活動(dòng)，