消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度工作計(jì)劃

1、竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度工作計(jì)劃篇一：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要 （20XX-20XX20XX-20XX） 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（20XX-20XX20XX-20XX）一、工作宗旨（一）以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持 服務(wù)至上，堅(jiān)持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面 提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度， 全面提升全社會的金融素 質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè) 消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通 過主動

2、、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平 教育的準(zhǔn)則。二、工作原則（二）預(yù)防為先。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告 知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時， 嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費(fèi)者群體, 積竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費(fèi)者的自主 選擇判斷能力和主動

3、維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類， 主動做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛 盾。（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、 公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一 責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的 投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況 下，銀行業(yè)監(jiān)管

4、機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴， 并將調(diào)查處置意見反饋 消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（六）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于 各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在2-32-3 年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可 循。在 3-53-5 年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)， 爭取出臺銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清 晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保

5、護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會 層面組成由竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會， 研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)三個專門委員會：1 1銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議。組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出 機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提 示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。2.2. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法 律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后 援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議， 對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評估意見。3 3金融交易行為監(jiān)督委員會。負(fù)

6、責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀 行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會 的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是：制定規(guī)則、組織協(xié) 調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評估。在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳 信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) 督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰， 形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。（八）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程。消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中 消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保 護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者

7、保護(hù)的落實(shí)， 消費(fèi)者與 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào) 查、處理、后評竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除估等。（九）完善預(yù)先的保護(hù)框架。爭取主動，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)， 確保銀行業(yè)金 融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實(shí)施市場準(zhǔn)入審批 時，除了評估金融風(fēng)險(xiǎn)之外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示， 對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標(biāo)群體、 注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī) 定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān) 條款，在

8、新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解 之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費(fèi)者的告知義務(wù)。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象是自然人消費(fèi)者， 消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受 理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦 點(diǎn)。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀 行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層 級設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置 原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時

9、，銀監(jiān)會將向社會公布消費(fèi)者投訴 的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。（十一）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系。竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將 對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會 的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情 況進(jìn)行全面分析，形成后評估報(bào)告。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門可提 議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 做出指示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別 和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機(jī) 構(gòu)和銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)

10、工作做出考評，并將考評結(jié)果分別 納入風(fēng)險(xiǎn)評級和年度綜合考評體系。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。制定年度的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作計(jì)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：1 1集中開展?？稍谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展初期，每年設(shè)定一周或一 月開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周（月）活動?；顒悠陂g，通過集 中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、 廣播等方式造成聲勢，形成影響。2 2持續(xù)進(jìn)行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏 幕滾動播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺簽訂長期協(xié)議，定 期、定時傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián)系，在機(jī)場、車站、碼頭、地 鐵、商場

11、、旅游景點(diǎn)等人群聚集區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。3.3. 專項(xiàng)行動。采取金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營、工地等篇二：XXXX 支行 20XX20XX 年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除XXXX 支行 20XX20XX 年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃20XX20XX 年，XXXX 支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為 指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國金融工作會議和總分行工作會議精神，按照人民銀行 XXXX 縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求， 進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)， 切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在

12、縣域 的深入開展。一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn) 村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費(fèi) 糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平， 以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在 2 2 月下旬， 組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在 全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保 護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、 突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。二、密切配合，暢通維權(quán)渠道提請 XXXXXX 為組長，XXXXXX

13、為副組長，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作。在全縣各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度， 加強(qiáng)動態(tài)反饋，實(shí)行信息共享。聘請政府相關(guān)人員、新聞記者、消協(xié)成員、消費(fèi)者代表擔(dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對金融機(jī)構(gòu)金融消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時傳遞社會各界的意見、建 議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。 通過建立與縣消 費(fèi)者協(xié)會的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理 上的工作聯(lián)動和信息共享；通過建立與縣文明辦的協(xié)作機(jī)制， 共同推 進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評議工作；通過建立金融機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)作機(jī)制， 共同推進(jìn) 金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動力； 通過建立與縣人民法院的協(xié)作機(jī)制，積極參與金融消費(fèi)糾紛案件的訴 前調(diào)解，共同開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)調(diào)研， 收集金融消費(fèi)糾紛 典型案件，及時通報(bào)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)，發(fā)揮警示作用。三、有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任準(zhǔn)備在 3 3 月初，組織召開全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會， 傳 達(dá)學(xué)習(xí)中支金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作點(diǎn)評推進(jìn)會精神和人民