工業(yè)品銷售技能(分析與訓(xùn)練)

1、 2企業(yè)的兩大基本任務(wù)：創(chuàng)新與營(yíng)銷企業(yè)的兩大基本任務(wù)：創(chuàng)新與營(yíng)銷德魯克：德魯克： 3目錄目錄v 第一部分 企業(yè)營(yíng)銷的基本命題v 第二部分 幾項(xiàng)工業(yè)品銷售技能訓(xùn)練 4營(yíng)銷在企業(yè)中的地位營(yíng)銷在企業(yè)中的地位v 戰(zhàn)略：干什么？ 做正確的事做正確的事v 文化：為什么干？ 價(jià)值取向價(jià)值取向v 營(yíng)銷：為誰干？ 界定客戶并確定如何滿足客戶界定客戶并確定如何滿足客戶v 組織：誰來干？ 授權(quán)、分權(quán)、集權(quán)授權(quán)、分權(quán)、集權(quán) 崗位職責(zé)崗位職責(zé)v 流程：怎么干？v 績(jī)效考評(píng)：干得咋樣？v 激勵(lì)機(jī)制：怎樣才能干得更好？ 5第一部分第一部分 企業(yè)營(yíng)銷的基本命題企業(yè)營(yíng)銷的基本命題v 一、導(dǎo)入與企業(yè)價(jià)值觀相一致的營(yíng)銷理念v 二、

2、協(xié)調(diào)營(yíng)銷價(jià)值鏈，構(gòu)建企業(yè)的營(yíng)銷模式v 三、強(qiáng)化營(yíng)銷職能 6營(yíng)銷理念與企業(yè)價(jià)值觀營(yíng)銷理念與企業(yè)價(jià)值觀v 不確定性與企業(yè)決策 環(huán)境的不確定性環(huán)境的不確定性 組織發(fā)展的不確定性組織發(fā)展的不確定性 決策：不是基于事實(shí)，而是基于價(jià)值決策：不是基于事實(shí)，而是基于價(jià)值v 如何看待營(yíng)銷與客戶 如何看待客戶如何看待客戶 企業(yè)應(yīng)構(gòu)建什么樣的營(yíng)銷文化企業(yè)應(yīng)構(gòu)建什么樣的營(yíng)銷文化 7營(yíng)銷理念的發(fā)展?fàn)I銷理念的發(fā)展生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念營(yíng)銷觀念全面營(yíng)銷觀念全面營(yíng)銷觀念營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為生產(chǎn)觀念是一種最古老的觀念，營(yíng)銷學(xué)上認(rèn)為生產(chǎn)導(dǎo)向是這樣理解消費(fèi)者的：消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。

3、并且認(rèn)為生產(chǎn)導(dǎo)向型組織的管理層總是致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面。營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，產(chǎn)品觀念是這樣理解消費(fèi)者的：消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能和具有特色的產(chǎn)品。并且認(rèn)為，在產(chǎn)品導(dǎo)向型組織里，經(jīng)理們總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之日臻完善；然而許多經(jīng)理卻深深地迷戀上了自己的產(chǎn)品，以致于沒咥他們并沒有迎合市場(chǎng)。營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為推銷觀念是這樣理解消費(fèi)者的：消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購(gòu)買惰性或者抗衡心理，故需用好話去勸說他們多習(xí)一些。并且認(rèn)為，推銷觀念的公司利用一系列有鏟的推銷和促銷工具去刺激消費(fèi)者大量購(gòu)買。營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，營(yíng)銷觀念是這樣的：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

4、手更有效地向目標(biāo)市場(chǎng)創(chuàng)造、傳遞、溝通優(yōu)越的顧客價(jià)值。營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為，全面營(yíng)銷是這樣的營(yíng)銷：認(rèn)為營(yíng)銷應(yīng)貫穿于事情的各個(gè)方面，而且要有廣闊的、統(tǒng)一的視野。全面營(yíng)銷涉及四個(gè)方面：關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷。 8客戶關(guān)系是營(yíng)銷的核心內(nèi)容之一客戶關(guān)系是營(yíng)銷的核心內(nèi)容之一關(guān)系簡(jiǎn)單交易戰(zhàn)略聯(lián)盟依賴程度逐漸加強(qiáng) “一錘子買賣” 產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品性能或質(zhì)量方面無風(fēng)險(xiǎn) 更換供貨商無轉(zhuǎn)移成本 價(jià)格是唯一考慮因素 長(zhǎng)期契約形式的承諾 在戰(zhàn)略基礎(chǔ)上對(duì)承諾進(jìn)行管理 高度依賴v 穩(wěn)定發(fā)展的客戶關(guān)系是工業(yè)品經(jīng)營(yíng)者的重要商業(yè)資產(chǎn) 9同一企業(yè)，其不同的客戶，關(guān)系應(yīng)不完全一樣同一企業(yè)，其不同的客戶，關(guān)系應(yīng)不完全一樣

5、v 公司業(yè)務(wù) 天津港石油化工碼頭有限公司（天津港石油化工碼頭有限公司（TPPTC）地處天津港南疆港區(qū)石化）地處天津港南疆港區(qū)石化小區(qū)，是從事散裝液體貨物裝卸的專業(yè)化公司。小區(qū)，是從事散裝液體貨物裝卸的專業(yè)化公司。 2007年港口裝卸量為年港口裝卸量為2000多萬噸。多萬噸。v 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 秦皇島港秦皇島港 大連港大連港 青島港青島港 曹妃甸港曹妃甸港 黃驊港黃驊港v 天津港石化碼頭公司的營(yíng)銷應(yīng)該如何做？ 10v 客戶分析 中石化中石化 中石油中石油 中航油中航油 小的石油公司小的石油公司 小的化工廠小的化工廠v 中石化 戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略合作共建碼頭共建碼頭v 中航油 戰(zhàn)略合作戰(zhàn)略合作專用管道專用

6、管道v 綜合裝卸解決方案v 通常性的商務(wù)營(yíng)銷 11不同的企業(yè)，應(yīng)構(gòu)建基于其產(chǎn)品的客戶關(guān)系不同的企業(yè)，應(yīng)構(gòu)建基于其產(chǎn)品的客戶關(guān)系v 貿(mào)易v 顧問式營(yíng)銷（銷售）v 營(yíng)銷價(jià)值鏈協(xié)同 12如何看待客戶的需求如何看待客戶的需求v 需求是核心 客戶買的不是產(chǎn)品，而是解決方案。客戶買的不是產(chǎn)品，而是解決方案。 客戶買的不是鉆頭，而是鉆頭鉆的孔；客戶買的不是鉆頭，而是鉆頭鉆的孔； 客戶買的不是白內(nèi)障手術(shù)，而是眼睛復(fù)明。客戶買的不是白內(nèi)障手術(shù)，而是眼睛復(fù)明。v 需求 功能性需求功能性需求 情感性需求情感性需求v 客戶利益 功能利益功能利益 流程利益流程利益 關(guān)系利益關(guān)系利益v 影響需求的因素v 需求的變遷 13

7、產(chǎn)品層次：顧客價(jià)值產(chǎn)品層次：顧客價(jià)值體系體系核心利益核心利益基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品期望產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品潛在產(chǎn)品核心利益：顧客真正購(gòu)買的基本服務(wù)或利益基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式期望產(chǎn)品：購(gòu)買者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常希望和默認(rèn)的一組屬性和條件附加產(chǎn)品：增加的服務(wù)和利益潛在產(chǎn)品：該產(chǎn)品最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和將來會(huì)轉(zhuǎn)換的部分 14協(xié)同營(yíng)銷價(jià)值鏈協(xié)同營(yíng)銷價(jià)值鏈v 未來的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)所在的價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)v 價(jià)值鏈依存度v 價(jià)值鏈上的關(guān)鍵點(diǎn)與價(jià)值鏈領(lǐng)袖v 企業(yè)在價(jià)值鏈上的選擇做好自己，為價(jià)值鏈創(chuàng)造價(jià)值供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)商生產(chǎn)商經(jīng)銷商經(jīng)銷商客戶客戶 15不同的價(jià)值鏈，形

8、成不同的商業(yè)架構(gòu)不同的價(jià)值鏈，形成不同的商業(yè)架構(gòu)v 免費(fèi)平臺(tái)淘寶v 連鎖經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞v “傍大款”模式v 深度營(yíng)銷模式 16營(yíng)銷的核心職能建設(shè)營(yíng)銷的核心職能建設(shè)v 產(chǎn)品開發(fā)v 營(yíng)銷活動(dòng)策劃v 銷售 17銷售的意義銷售的意義v 德魯克：營(yíng)銷的目的就是使銷售成為多余v 上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵 事實(shí)上，軍隊(duì)是伐謀與伐交的堅(jiān)強(qiáng)后盾事實(shí)上，軍隊(duì)是伐謀與伐交的堅(jiān)強(qiáng)后盾 弱國(guó)無外交弱國(guó)無外交v 紅海與藍(lán)海 沒有永遠(yuǎn)的藍(lán)海，只有永遠(yuǎn)的紅海沒有永遠(yuǎn)的藍(lán)海，只有永遠(yuǎn)的紅海 競(jìng)爭(zhēng)是營(yíng)銷的常態(tài)競(jìng)爭(zhēng)是營(yíng)銷的常態(tài) 18營(yíng)銷人員能力與知識(shí)體系營(yíng)銷人員能力與知識(shí)體系v 基本素質(zhì)類基本素質(zhì)類職業(yè)化職業(yè)化素質(zhì)素質(zhì)商務(wù)禮儀商務(wù)

9、禮儀銷售銷售人員心理素質(zhì)人員心理素質(zhì)v 基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用類基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)用類營(yíng)銷相關(guān)基礎(chǔ)營(yíng)銷相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)知識(shí)行業(yè)行業(yè)分析分析競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)分析分析客戶需求分析客戶需求分析公司公司認(rèn)知認(rèn)知產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 19營(yíng)銷人員能力與知識(shí)體系營(yíng)銷人員能力與知識(shí)體系v 銷售銷售技巧類技巧類市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研SPIN提問技術(shù)提問技術(shù)銷售銷售拜訪拜訪銷售陳述銷售陳述v 銷售銷售策略制定類策略制定類客戶分析（采購(gòu)決策流程與分工）客戶分析（采購(gòu)決策流程與分工）客戶拜訪計(jì)劃制定客戶拜訪計(jì)劃制定銷售策略制定銷售策略制定銷售銷售計(jì)劃計(jì)劃 20營(yíng)銷人員能力與知識(shí)體系營(yíng)銷人員能力與知識(shí)體系v 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理類團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理類 區(qū)域劃分與管理

10、區(qū)域劃分與管理 銷售數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)分析 人員管理技能人員管理技能 人員配置與培養(yǎng)人員配置與培養(yǎng) 業(yè)績(jī)考核與輔導(dǎo)業(yè)績(jī)考核與輔導(dǎo) 銷售日志的制定與使用管理銷售日志的制定與使用管理 客戶檔案卡的設(shè)計(jì)與使用客戶檔案卡的設(shè)計(jì)與使用管理管理 21目錄目錄v 第一部分 企業(yè)營(yíng)銷的基本命題v 第二部分 幾項(xiàng)工業(yè)品銷售技能訓(xùn)練 行業(yè)分析行業(yè)分析 競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析 客戶分析客戶分析 22工業(yè)品銷售過程分解工業(yè)品銷售過程分解問題識(shí)別需求確認(rèn)尋找供應(yīng)商選擇供應(yīng)商合同執(zhí)行后評(píng)價(jià)初步獲取客戶信息把握客戶需求客戶深度溝通與把握商務(wù)商談合同執(zhí)行售后服務(wù)宏觀經(jīng)濟(jì)行業(yè)要素競(jìng)爭(zhēng)要素品牌要素 23產(chǎn)業(yè)的變遷決定了企業(yè)的變遷產(chǎn)業(yè)的變

11、遷決定了企業(yè)的變遷消費(fèi)服務(wù)類行業(yè)消費(fèi)服務(wù)類行業(yè)金融、醫(yī)藥金融、醫(yī)藥連鎖商業(yè)、大眾消費(fèi)品連鎖商業(yè)、大眾消費(fèi)品IT、電信、傳媒、電信、傳媒交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸重化工行業(yè)重化工行業(yè)石油、煤礦石油、煤礦鋼鐵、公事事業(yè)鋼鐵、公事事業(yè)汽車汽車典型藍(lán)籌股典型藍(lán)籌股 IBM、通用電器 可口可樂、默克 花旗集團(tuán)、通用汽車 迪斯尼、柯達(dá) 美國(guó)運(yùn)通、惠普 麥蛋勞、微軟 沃爾瑪、JP摩根 寶潔、國(guó)際紙業(yè) 強(qiáng)生 紐約交易所當(dāng)時(shí)最重要的11只上市股票有9只是鐵路股 通用汽車 福特汽車 ?？松梨?伯利恒鋼鐵 卡耐基鋼鐵 通用電器 卡特彼勒 波音 杜邦188418841896189619701970時(shí)間時(shí)間鐵路、電報(bào)電話鐵路、

12、電報(bào)電話道瓊斯指數(shù)股變化與美國(guó)產(chǎn)業(yè)演變關(guān)系圖道瓊斯指數(shù)股變化與美國(guó)產(chǎn)業(yè)演變關(guān)系圖 24從全球看，全球工業(yè)重心一直在發(fā)生變遷從全球看，全球工業(yè)重心一直在發(fā)生變遷西歐西歐美國(guó)美國(guó)日本日本韓國(guó)、臺(tái)灣、中國(guó)韓國(guó)、臺(tái)灣、中國(guó) 在第一次產(chǎn)業(yè)革命時(shí)期 紡紗機(jī)、蒸汽機(jī)等一系列重大技術(shù)發(fā)明及傳播 英國(guó)工業(yè)發(fā)展達(dá)到高峰期，國(guó)內(nèi)外貿(mào)易迅速擴(kuò)大，成為當(dāng)時(shí)的“世界工廠”和最大殖民帝國(guó) 20世紀(jì) 石油化工、電力和汽車業(yè)為主的第二次產(chǎn)業(yè)革命 美國(guó)經(jīng)濟(jì)一片繁榮 二戰(zhàn)后 日本在20世紀(jì)60年代末成功實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)形成重化工業(yè)化 70、80年代,日本經(jīng)濟(jì)的相對(duì)繁榮達(dá)到高 峰。 20世紀(jì)80年代 韓國(guó)和日本承接日本轉(zhuǎn)移的產(chǎn)業(yè)，

13、經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng) 中國(guó)承接全球轉(zhuǎn)移產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)得到高速增長(zhǎng) 數(shù)字顯示，近幾年全球重化工業(yè)，主要是汽車、化工50%以上的投資集中在中國(guó)。 跨國(guó)公司開始把集成電路、計(jì)算機(jī)和通信等高科技產(chǎn)品以及裝備制造業(yè)的生產(chǎn)基地逐步向中國(guó)轉(zhuǎn)移。大量跨國(guó)公司開始中國(guó)設(shè)立研發(fā)中心或研發(fā)基地。1234當(dāng)前階段當(dāng)前階段 25沿著產(chǎn)業(yè)演進(jìn)曲線發(fā)展才是企業(yè)成功的戰(zhàn)略沿著產(chǎn)業(yè)演進(jìn)曲線發(fā)展才是企業(yè)成功的戰(zhàn)略多第一階段初創(chuàng)初創(chuàng)第二階段規(guī)?；?guī)?；谌A段集聚集聚第四階段平衡和聯(lián)盟平衡和聯(lián)盟5101520時(shí)間（年）時(shí)間（年）少公公司司數(shù)數(shù)量量產(chǎn)業(yè)整合過程中公司數(shù)量的變化產(chǎn)業(yè)整合過程中公司數(shù)量的變化n在產(chǎn)業(yè)整合的過程中，將不無例外出現(xiàn)上圖描

14、述的現(xiàn)象在產(chǎn)業(yè)整合的過程中，將不無例外出現(xiàn)上圖描述的現(xiàn)象n在經(jīng)濟(jì)全球化的過程中，整合的浪潮將義無反顧地席卷你所處的產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化的過程中，整合的浪潮將義無反顧地席卷你所處的產(chǎn)業(yè)n長(zhǎng)期的勝利永遠(yuǎn)屬于那些擁有長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的管理者長(zhǎng)期的勝利永遠(yuǎn)屬于那些擁有長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃的管理者 26行業(yè)分析行業(yè)分析v 產(chǎn)業(yè)規(guī)模v 集中度v 行業(yè)結(jié)構(gòu)v 行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)v 進(jìn)入及退出壁壘v 產(chǎn)業(yè)的生命周期v 產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度v 競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量v 產(chǎn)品的同質(zhì)化程度v 產(chǎn)業(yè)的地域特征 27營(yíng)銷角度如何觀察一個(gè)行業(yè)營(yíng)銷角度如何觀察一個(gè)行業(yè)v 定期與不定期地對(duì)行業(yè)進(jìn)行觀察 行業(yè)結(jié)構(gòu)行業(yè)結(jié)構(gòu) 行業(yè)及上下游相關(guān)行業(yè)的發(fā)展變化行業(yè)及上下游

15、相關(guān)行業(yè)的發(fā)展變化 28五力模型五力模型現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)供方的侃價(jià)能力買方的侃價(jià)能力替代品的威脅潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅 這五種競(jìng)爭(zhēng)作用力綜合起來決定某產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)獲取超出資本成本的平均投資收益率的能力。這五種作用力的綜合作用力隨產(chǎn)業(yè)的不同而不同，隨產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而變化。結(jié)果表現(xiàn)為所有產(chǎn)業(yè)從其內(nèi)在盈利能力來看并不一致。 產(chǎn)業(yè)的盈利能力并非取決于產(chǎn)品的外觀或其技術(shù)含量的高低，而是取決于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。有些“下里巴人”的產(chǎn)業(yè)，例如郵資支付計(jì)價(jià)器和糧食交易產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)豐厚，而一些“陽(yáng)春白雪”型的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，如個(gè)人電腦和光纜電視，對(duì)很多廠商來說則無利可圖。 29五力模型與企業(yè)策略五力模型與企業(yè)策略五力通用戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)

16、略差異化戰(zhàn)略集中戰(zhàn)略現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)能更好地進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)品牌忠誠(chéng)能使顧客不理睬你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法滿足集中差異化顧客的需求潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅具備殺價(jià)能力以阻止?jié)撛诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入培育忠誠(chéng)度以挫傷潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的信心通過集中戰(zhàn)略建立核心能力以阻止?jié)撛诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入供方的侃價(jià)能力更好地抑制大賣家的侃價(jià)能力更好地將供方的漲價(jià)部分轉(zhuǎn)嫁給客戶方能更好地將供方的漲價(jià)部分轉(zhuǎn)嫁給客戶方買方的侃價(jià)能力具備向大買家出更低價(jià)格的能力略低于選擇落范圍小而削弱了大買家的談判能力因?yàn)闆]有選擇范圍使大買家喪失談判能力替代品的威脅能夠利用低價(jià)抵御替代品顧客習(xí)慣于一種獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)因而降低了替代品的威脅特殊的產(chǎn)品和核心

17、能力能夠防止替代品的威脅五力模型與三大通用戰(zhàn)略的關(guān)系五力模型與三大通用戰(zhàn)略的關(guān)系 30練習(xí)：所在行業(yè)的五力分析練習(xí)：所在行業(yè)的五力分析v 內(nèi)容 用五力模型的方法，分析你所在的行業(yè)（高分子材料業(yè)）的行業(yè)結(jié)構(gòu)。用五力模型的方法，分析你所在的行業(yè)（高分子材料業(yè)）的行業(yè)結(jié)構(gòu)。v 成果 五力分析表五力分析表v 時(shí)間 30分鐘分鐘v 分享 進(jìn)行分享進(jìn)行分享v 建議 以后每三個(gè)月進(jìn)行一次行業(yè)分析以后每三個(gè)月進(jìn)行一次行業(yè)分析 31基于區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析基于區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析v 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的地位 領(lǐng)先者、參與者、生存領(lǐng)先者、參與者、生存者者 領(lǐng)先者一般是指市場(chǎng)占有率在領(lǐng)先者一般是指市場(chǎng)占有率在15以上，可以對(duì)市

18、場(chǎng)變化產(chǎn)生重大影響的企以上，可以對(duì)市場(chǎng)變化產(chǎn)生重大影響的企業(yè)，如在價(jià)格、產(chǎn)量等方面；參與者一般是指市場(chǎng)占有率介于業(yè)，如在價(jià)格、產(chǎn)量等方面；參與者一般是指市場(chǎng)占有率介于515之之間的企業(yè)，這些企業(yè)雖然不能對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生重大的影響，但是它們是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)間的企業(yè)，這些企業(yè)雖然不能對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生重大的影響，但是它們是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效參與者；生存者一般是局部細(xì)分市場(chǎng)填補(bǔ)者，這些企業(yè)的市場(chǎng)份額都的有效參與者；生存者一般是局部細(xì)分市場(chǎng)填補(bǔ)者，這些企業(yè)的市場(chǎng)份額都非常低，通常小于非常低，通常小于5。 v 以區(qū)域?yàn)榛鶞?zhǔn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析才有意義v 基于區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的策略選擇 局地戰(zhàn)與廣域戰(zhàn)局地戰(zhàn)與廣域戰(zhàn) 側(cè)翼戰(zhàn)與追隨戰(zhàn)側(cè)翼戰(zhàn)與

19、追隨戰(zhàn) 接近戰(zhàn)與效率接近戰(zhàn)與效率戰(zhàn)戰(zhàn) 32v SWOT：strengths（優(yōu)勢(shì)）、weaknesses（劣勢(shì)）、opportunities（機(jī)會(huì)）、threats（威脅）v 分析步驟 分析內(nèi)部環(huán)境因素與外部環(huán)境因素分析內(nèi)部環(huán)境因素與外部環(huán)境因素 內(nèi)部：內(nèi)部：S S（優(yōu)勢(shì)）、（優(yōu)勢(shì)）、W W（劣勢(shì)）（劣勢(shì)） 外部：外部：O O（機(jī)會(huì)）、（機(jī)會(huì)）、T T（威脅）（威脅） 構(gòu)造構(gòu)造SWOT矩陣矩陣 制定行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（SWOTSWOT分析分析） 33競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（SWOTSWOT分析分析）n SWOT矩陣矩陣優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）了解公司的優(yōu)勢(shì)了解公司的弱點(diǎn)機(jī)會(huì)（O）S

20、OWO掌握外部環(huán)境的機(jī)會(huì)因素利用機(jī)會(huì)增長(zhǎng)型戰(zhàn)略改進(jìn)劣勢(shì)扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略威脅（T）STWT洞察外部環(huán)境的危險(xiǎn)因素監(jiān)視威脅多種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略消除威脅防御型戰(zhàn)略內(nèi)部能力因素外部環(huán)境因素 34競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（SWOTSWOT分析分析）優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)機(jī)會(huì)（O）SOWO掌握市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)正面進(jìn)攻：擴(kuò)張性戰(zhàn)略側(cè)翼進(jìn)攻威脅（T）STWT洞察市場(chǎng)中的危險(xiǎn)因素防御：反應(yīng)性應(yīng)對(duì)游擊戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 35練習(xí)：基于區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（練習(xí)：基于區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（SWOT分析）分析）v 內(nèi)容 對(duì)你選定的區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析；對(duì)你選定的區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析； 對(duì)你選定的區(qū)域

21、的最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)你選定的區(qū)域的最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行SWOT分析；分析； 并制定你的營(yíng)銷策略。并制定你的營(yíng)銷策略。v 成果 分析表分析表v 時(shí)間 30分鐘分鐘v 分享 進(jìn)行分享進(jìn)行分享v 建議 以后每三個(gè)月進(jìn)行一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析以后每三個(gè)月進(jìn)行一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 36客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理v 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 重要性重要性 忠誠(chéng)忠誠(chéng)度度v 分級(jí)方法 根據(jù)重要性將客戶分為根據(jù)重要性將客戶分為ABC三級(jí)三級(jí) 根據(jù)根據(jù)忠誠(chéng)忠誠(chéng)度將各級(jí)分為三個(gè)等級(jí)度將各級(jí)分為三個(gè)等級(jí) （如下頁(yè)所示）（如下頁(yè)所示） 37客戶分級(jí)方法客戶分級(jí)方法忠誠(chéng)度高低重要性高低A1A2A3B1B2B3C1C2C3 38練習(xí)：客戶分類練習(xí)

22、練習(xí)：客戶分類練習(xí)v 內(nèi)容 梳理公司的客戶，將所有客戶都列出來梳理公司的客戶，將所有客戶都列出來 制定客戶分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)，分成制定客戶分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)，分成ABC三類三類 按標(biāo)準(zhǔn)將所有客戶分為按標(biāo)準(zhǔn)將所有客戶分為ABC三類三類v 成果 客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)客戶分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn) 客戶分級(jí)表客戶分級(jí)表v 方式 小組研討小組研討v 時(shí)間 20分鐘分鐘 39組織購(gòu)買過程的參與者組織購(gòu)買過程的參與者資金型購(gòu)買影響者：資金型購(gòu)買影響者：控制資金預(yù)算支出控制資金預(yù)算支出？用戶型購(gòu)買影響者：用戶型購(gòu)買影響者：使用或者監(jiān)督產(chǎn)品使用或者監(jiān)督產(chǎn)品/服務(wù)的使用服務(wù)的使用？技術(shù)型購(gòu)買影響者：技術(shù)型購(gòu)買影響者：判斷銷售方案的可行性

23、等判斷銷售方案的可行性等？顧問：顧問：作為向?qū)槟愕匿N售提供信息作為向?qū)槟愕匿N售提供信息？資金型購(gòu)買影響者：出錢買我的產(chǎn)品，誰對(duì)支出說了算？用戶型購(gòu)買影響者：誰會(huì)在工作中直接使用我的產(chǎn)品，或者是監(jiān)管我的產(chǎn)品？技術(shù)型購(gòu)買影響者：誰會(huì)在選擇供貨商或供貨品時(shí)對(duì)我的產(chǎn)品性能進(jìn)行量化考核？銷售顧問：誰能夠在銷售中為我提供顧問或信息？ 40練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（1）v 內(nèi)容 選擇一個(gè)你的實(shí)際客戶，標(biāo)注出該客戶所有的購(gòu)買影響者選擇一個(gè)你的實(shí)際客戶，標(biāo)注出該客戶所有的購(gòu)買影響者 確定每一個(gè)購(gòu)買影響者的影響程度確定每一個(gè)購(gòu)買影響者的影響程度 并確定該影響者對(duì)我司的態(tài)度（所屬陣營(yíng)）并確定該

24、影響者對(duì)我司的態(tài)度（所屬陣營(yíng)）v 成果 制定用戶分析表制定用戶分析表v 方式 個(gè)人練習(xí)，并小組討論個(gè)人練習(xí)，并小組討論v 時(shí)間 20分鐘分鐘 41客戶的四種認(rèn)知模式客戶的四種認(rèn)知模式v 認(rèn)知模式 增長(zhǎng)模式增長(zhǎng)模式 困境模式困境模式 穩(wěn)態(tài)模式穩(wěn)態(tài)模式 自負(fù)模式自負(fù)模式v 關(guān)于認(rèn)知模式的使用 這種模式是影響者個(gè)人的，而不是公司的，所以不應(yīng)把對(duì)客戶的一這種模式是影響者個(gè)人的，而不是公司的，所以不應(yīng)把對(duì)客戶的一種認(rèn)知用于公司所有人員種認(rèn)知用于公司所有人員 你必須關(guān)注影響者個(gè)人對(duì)你及你的產(chǎn)品的看法，而不是你必須關(guān)注影響者個(gè)人對(duì)你及你的產(chǎn)品的看法，而不是“公司整體公司整體的態(tài)度的態(tài)度”，沒有，沒有“公司整

25、體的看法公司整體的看法”，只有個(gè)人的看法，只有個(gè)人的看法 優(yōu)秀的推銷員必須將所有的影響的觀點(diǎn)都考慮在內(nèi)優(yōu)秀的推銷員必須將所有的影響的觀點(diǎn)都考慮在內(nèi) 42增長(zhǎng)模式增長(zhǎng)模式v 對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知 對(duì)目前現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知大多數(shù)是平穩(wěn)的對(duì)目前現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知大多數(shù)是平穩(wěn)的v 對(duì)預(yù)期的認(rèn)知 對(duì)未來有增長(zhǎng)的良好預(yù)期對(duì)未來有增長(zhǎng)的良好預(yù)期v 該類客戶的反應(yīng) 看到了差距，并有彌補(bǔ)差距的意愿看到了差距，并有彌補(bǔ)差距的意愿 愿意對(duì)銷售人員的銷售建議表示贊同愿意對(duì)銷售人員的銷售建議表示贊同v 銷售措施 這類客戶是較容易得到認(rèn)可的這類客戶是較容易得到認(rèn)可的 “錦上添花錦上添花”是關(guān)鍵是關(guān)鍵更好、更快、更強(qiáng)；改進(jìn)、創(chuàng)新、改善

26、更好、更快、更強(qiáng)；改進(jìn)、創(chuàng)新、改善 43困境模式困境模式v 對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知 目前的狀況有了困難目前的狀況有了困難v 對(duì)預(yù)期的認(rèn)知 希望能改變這一狀況至少達(dá)到一般狀態(tài)希望能改變這一狀況至少達(dá)到一般狀態(tài)v 該類客戶的反應(yīng) 急于擺脫困境急于擺脫困境 擺脫困難比增長(zhǎng)更重要擺脫困難比增長(zhǎng)更重要v 銷售措施 首先幫助其擺脫當(dāng)前的困境，解決目前的困難首先幫助其擺脫當(dāng)前的困境，解決目前的困難 雪中送炭，如果產(chǎn)品能夠做到滿足擺脫困境與尋求增長(zhǎng)的雙重需求雪中送炭，如果產(chǎn)品能夠做到滿足擺脫困境與尋求增長(zhǎng)的雙重需求最理想最理想 44穩(wěn)態(tài)模式穩(wěn)態(tài)模式v 對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知 對(duì)目前現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知大多數(shù)是平穩(wěn)的對(duì)目前現(xiàn)實(shí)狀

27、況的認(rèn)知大多數(shù)是平穩(wěn)的v 對(duì)預(yù)期的認(rèn)知 對(duì)未來沒有預(yù)期，認(rèn)為目前最理想對(duì)未來沒有預(yù)期，認(rèn)為目前最理想v 該類客戶的反應(yīng) 購(gòu)買產(chǎn)品的可能性很低購(gòu)買產(chǎn)品的可能性很低v 銷售措施 打破客戶的穩(wěn)態(tài)狀態(tài)打破客戶的穩(wěn)態(tài)狀態(tài) 通過問題的方式讓這類客戶明白他可能存在的困境通過問題的方式讓這類客戶明白他可能存在的困境 利用其他客戶施壓利用其他客戶施壓 讓其看到差異讓其看到差異 45自負(fù)模式自負(fù)模式v 對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知 對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況有不切實(shí)際的認(rèn)知對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況有不切實(shí)際的認(rèn)知對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)進(jìn)行了錯(cuò)誤的判斷，對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)進(jìn)行了錯(cuò)誤的判斷，而且是基于無知或臆想而且是基于無知或臆想v 對(duì)預(yù)期的認(rèn)知 沒有預(yù)期沒有預(yù)期很低的目標(biāo)

28、致使很一般的表現(xiàn)貌似很優(yōu)異很低的目標(biāo)致使很一般的表現(xiàn)貌似很優(yōu)異v 該類客戶的反應(yīng) 沒有什么可談的沒有什么可談的v 銷售措施 不要試圖教育客戶不要試圖教育客戶 如果客戶如果客戶是決策者，等待是最好的方法之一，當(dāng)然也可以離開是決策者，等待是最好的方法之一，當(dāng)然也可以離開 如果客戶是其他的影響者，則需要采取其他的方法：施壓、等待如果客戶是其他的影響者，則需要采取其他的方法：施壓、等待 46練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（2）v 內(nèi)容 繼續(xù)上一表的分析，分析每一個(gè)購(gòu)買影響者的認(rèn)知模式繼續(xù)上一表的分析，分析每一個(gè)購(gòu)買影響者的認(rèn)知模式 并根據(jù)其認(rèn)知模式，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略并根據(jù)其認(rèn)知模式，制定

29、相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略v 成果 制定用戶分析表制定用戶分析表v 方式 個(gè)人練習(xí)，并小組討論個(gè)人練習(xí)，并小組討論v 時(shí)間 20分鐘分鐘 47影響人的八種角色類型影響人的八種角色類型v 新官上任型v 阿諛奉承型v 軟弱無用型v 消極抱怨型v 暗中破壞型v 針尖麥芒型v 狹路相逢型v 暗放冷槍型 48新官上任新官上任型型v 新上任的高層或中層 躊躇滿志躊躇滿志 改頭換面改頭換面v 對(duì)供應(yīng)商的影響 棄舊迎新是他們的一個(gè)重要特點(diǎn)棄舊迎新是他們的一個(gè)重要特點(diǎn)v 應(yīng)對(duì)措施 特別關(guān)注特別關(guān)注 深度溝通深度溝通 49阿諛奉承阿諛奉承型型v 決策者身邊的“哈巴狗” 對(duì)決策者總是無條件地支持對(duì)決策者總是無條件地支持v 應(yīng)對(duì)

30、措施 爭(zhēng)取其爭(zhēng)取其“主人主人”的支持是硬道理的支持是硬道理 50軟弱無用軟弱無用型型v 避免出現(xiàn)沖突的和事佬 他們對(duì)任何人都難以說出拒絕的話他們對(duì)任何人都難以說出拒絕的話 避免或推遲宣布?jí)南⒈苊饣蛲七t宣布?jí)南 應(yīng)對(duì)措施 努力幫助他們發(fā)揮中立作用努力幫助他們發(fā)揮中立作用 敷衍他們即可敷衍他們即可 51消極抱怨消極抱怨型型v 牢騷鬼 時(shí)刻準(zhǔn)備挑毛病，無論是對(duì)你還是對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)刻準(zhǔn)備挑毛病，無論是對(duì)你還是對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 決策層中其他同事提出的建議，他們?nèi)疾粷M意決策層中其他同事提出的建議，他們?nèi)疾粷M意 如果挑不出毛病，他們便會(huì)無中生有如果挑不出毛病，他們便會(huì)無中生有v 應(yīng)對(duì)措施 耐心耐心

31、 52暗中破壞暗中破壞型型v 表面對(duì)你支持，暗中破壞 他們信誓旦旦地表示支持你，但實(shí)際上他們對(duì)每一個(gè)供應(yīng)商都是這他們信誓旦旦地表示支持你，但實(shí)際上他們對(duì)每一個(gè)供應(yīng)商都是這樣承諾的樣承諾的 為實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，他們最擅長(zhǎng)的就是當(dāng)面一套背后一套為實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，他們最擅長(zhǎng)的就是當(dāng)面一套背后一套v 應(yīng)對(duì)措施 通過內(nèi)部顧問找出這種人通過內(nèi)部顧問找出這種人 并通過內(nèi)部顧問想出應(yīng)對(duì)辦法并通過內(nèi)部顧問想出應(yīng)對(duì)辦法 53針尖麥芒針尖麥芒型型v 客戶內(nèi)部的“逢中必反” 一個(gè)人的意見或建議，另一個(gè)人必定跳出來反對(duì)一個(gè)人的意見或建議，另一個(gè)人必定跳出來反對(duì)v 應(yīng)對(duì)措施 敬而遠(yuǎn)之敬而遠(yuǎn)之 54狹路相逢狹路相逢型型v 與

32、針尖麥芒型不同的是，他們的目標(biāo)是客戶 總是刁難銷售者總是刁難銷售者v 應(yīng)對(duì)措施 以其人之道還治其人之身以其人之道還治其人之身 如：如：“你能解釋一下你的問題嗎？你能解釋一下你的問題嗎？” 55暗放冷槍型暗放冷槍型v 與暗中破壞型不同，他們并不假裝成朋友 但是，他們隱蔽性更強(qiáng)但是，他們隱蔽性更強(qiáng) 他們總是等待時(shí)機(jī)他們總是等待時(shí)機(jī) 如果你在一個(gè)生意中無緣無故地失敗了，其癥結(jié)可能就在于暗放冷如果你在一個(gè)生意中無緣無故地失敗了，其癥結(jié)可能就在于暗放冷槍型的人物槍型的人物v 應(yīng)對(duì)措施 在銷售會(huì)議中，沒有和你交流或者眼神交流的人員，應(yīng)引起你的注在銷售會(huì)議中，沒有和你交流或者眼神交流的人員，應(yīng)引起你的注意意

33、 給暗放冷槍型人員直接的機(jī)會(huì)給暗放冷槍型人員直接的機(jī)會(huì) 56練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（3）v 內(nèi)容 繼續(xù)上一表的分析，分析每一個(gè)購(gòu)買影響者的角色類型繼續(xù)上一表的分析，分析每一個(gè)購(gòu)買影響者的角色類型 并根據(jù)并根據(jù)其角色類型，其角色類型，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略策略v 成果 制定用戶分析表制定用戶分析表v 方式 個(gè)人練習(xí)，并小組討論個(gè)人練習(xí)，并小組討論v 時(shí)間 20分鐘分鐘 57購(gòu)買決策類型購(gòu)買決策類型v 追求完美型v 躲避風(fēng)險(xiǎn)型v 比較型v 經(jīng)濟(jì)型 58追求完美追求完美型型v 購(gòu)買他們最滿意的產(chǎn)品v 想成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 59躲避風(fēng)險(xiǎn)躲避風(fēng)險(xiǎn)型型v 總是避免不愉快的發(fā)生v

34、 企業(yè)會(huì)建立質(zhì)量控制系統(tǒng)以避免損失 60比較比較型型v 會(huì)均衡各種情況然后做出選擇v 大多數(shù)企業(yè)的購(gòu)買行為都是這種類型 61經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型v 只購(gòu)買必須購(gòu)買的產(chǎn)品v 保持一種簡(jiǎn)單樸素的風(fēng)格 62練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（練習(xí)：購(gòu)買影響者分析（4）v 內(nèi)容 繼續(xù)上一表的分析，分析每一個(gè)購(gòu)買影響者的購(gòu)買決策類型繼續(xù)上一表的分析，分析每一個(gè)購(gòu)買影響者的購(gòu)買決策類型 并根據(jù)并根據(jù)其購(gòu)買決策類型，其購(gòu)買決策類型，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略策略v 成果 制定用戶分析表制定用戶分析表v 方式 個(gè)人練習(xí)，并小組討論個(gè)人練習(xí)，并小組討論v 時(shí)間 20分鐘分鐘 63溝通與性格溝通與性格 64生動(dòng)的活潑型生動(dòng)的活潑

35、型優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)意、表現(xiàn)力、熱情優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)意、表現(xiàn)力、熱情弱點(diǎn)：忙亂、粗心、健忘弱點(diǎn)：忙亂、粗心、健忘反感：循規(guī)蹈矩、刻板反感：循規(guī)蹈矩、刻板擔(dān)心：孤單擔(dān)心：孤單動(dòng)機(jī)：人際互動(dòng)、多彩的過程動(dòng)機(jī)：人際互動(dòng)、多彩的過程滿足點(diǎn)：夸獎(jiǎng)滿足點(diǎn)：夸獎(jiǎng) 65與活潑型人的溝通之道與活潑型人的溝通之道1、對(duì)于活潑型人士而言，人與人之間的友好和相、對(duì)于活潑型人士而言，人與人之間的友好和相互了解是相當(dāng)重要的。互了解是相當(dāng)重要的。2、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠(chéng)摯的。你、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠(chéng)摯的。你應(yīng)該學(xué)會(huì)介紹你自己，因?yàn)樗麄兿Ｍ軌蚋恿私鈶?yīng)該學(xué)會(huì)介紹你自己，因?yàn)樗麄兿Ｍ軌蚋恿私饽恪Ｄ恪?、活潑型人士重

36、視情感，并且善于表達(dá)情感。因、活潑型人士重視情感，并且善于表達(dá)情感。因此，適當(dāng)?shù)仃P(guān)注活潑型人士的情感，就成了有效地此，適當(dāng)?shù)仃P(guān)注活潑型人士的情感，就成了有效地與他們共事的一個(gè)關(guān)鍵。與他們共事的一個(gè)關(guān)鍵。4、.活潑型人士在受到表?yè)P(yáng)時(shí)，心里是非常高興的，活潑型人士在受到表?yè)P(yáng)時(shí)，心里是非常高興的，尤其是在公開場(chǎng)合受到表?yè)P(yáng)。你應(yīng)該設(shè)法滿足他們尤其是在公開場(chǎng)合受到表?yè)P(yáng)。你應(yīng)該設(shè)法滿足他們所喜歡的榮譽(yù)（最好是用幽默的方式），只要不是所喜歡的榮譽(yù)（最好是用幽默的方式），只要不是太過火。太過火。 66權(quán)威的力量型權(quán)威的力量型 優(yōu)點(diǎn)：自信、勤奮、領(lǐng)導(dǎo)力優(yōu)點(diǎn)：自信、勤奮、領(lǐng)導(dǎo)力 弱點(diǎn)：急躁、固執(zhí)、魯莽弱點(diǎn)：急躁、固執(zhí)、魯莽 反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱 追求：結(jié)果、效率與支配地位追求：結(jié)果、效率與支配地位 動(dòng)機(jī)：獲勝、成功動(dòng)機(jī)：獲勝、成功 滿足點(diǎn)：感激滿足點(diǎn)：感激 67與力量型人的溝通之道與力量型人的溝通之道1、最大的特點(diǎn)就是堅(jiān)強(qiáng)，總是能夠不屈不撓地實(shí)、最大的特點(diǎn)就是堅(jiān)強(qiáng)，總是能夠不屈不撓地