人力資源管理(如何高效溝通)

1、人力資源管理人力資源管理主講人：劉娟娟主講人：劉娟娟如何高效溝通如何高效溝通第一章第一章 溝通與溝通類型溝通與溝通類型第一節(jié)第一節(jié) 溝通與溝通對象溝通與溝通對象 一、溝通的定義溝通是人與人之間信息發(fā)送與接收的過程。是兩個或兩個以上的人之間的信息交換過程，包括信息發(fā)送與信息接收。二、溝通對象賓客賓客員工員工管理層管理層同事同事業(yè)主業(yè)主第二節(jié)第二節(jié) 溝通類型溝通類型 酒店督導(dǎo)常用的溝通類型：酒店督導(dǎo)常用的溝通類型：個人溝通個人溝通酒店內(nèi)部溝通酒店內(nèi)部溝通外部溝通外部溝通經(jīng)理常用的溝通形式經(jīng)理常用的溝通形式一、個人溝通在員工之間進(jìn)行的溝通在員工之間進(jìn)行的溝通口頭的：談話、下達(dá)指令、電話、口頭的：談話

2、、下達(dá)指令、電話、開會開會書面的：一封信、一個備忘錄、書面的：一封信、一個備忘錄、一份報告一份報告二、酒店內(nèi)部溝通下行溝通下行溝通上行溝通上行溝通橫向溝通橫向溝通信息傳遞過程信息傳遞過程三、外部溝通三、外部溝通 通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志、書籍等發(fā)布信息紙、雜志、書籍等發(fā)布信息通過聽廣播、看電視、瀏覽網(wǎng)通過聽廣播、看電視、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀報紙雜志等接收信息頁、閱讀報紙雜志等接收信息四、經(jīng)理常用的溝通形式面面 談?wù)?￥%￥#%￥%#￥%￥#%￥%下達(dá)指令下達(dá)指令開開 會會發(fā)出備忘錄與通知發(fā)出備忘錄與通知 工作通知工作通知第二章第二章 溝通過程和溝通要素溝通過程和溝通要

3、素第一節(jié)第一節(jié) 溝通過程溝通過程信息溝通過程信息溝通過程 發(fā)送人發(fā)送人接收人接收人2.表達(dá)表達(dá)3.理解理解2.意譯意譯1.接收接收3.發(fā)送發(fā)送1.構(gòu)思構(gòu)思信息發(fā)出人與接收人的信息溝通過程及其說明信息發(fā)出人與接收人的信息溝通過程及其說明第二節(jié)第二節(jié) 溝通要素溝通要素 無論是個人溝通，酒店內(nèi)部溝通，還是無論是個人溝通，酒店內(nèi)部溝通，還是外部溝通以及督導(dǎo)常用的口頭的或是書面的外部溝通以及督導(dǎo)常用的口頭的或是書面的溝通，都可以用聽到的聲音、看到的視覺以溝通，都可以用聽到的聲音、看到的視覺以及文字內(nèi)容的語言來表達(dá)。這就是人們常說及文字內(nèi)容的語言來表達(dá)。這就是人們常說的溝通三要素。的溝通三要素。一、溝通要

4、素與溝通過程的關(guān)系一、溝通要素與溝通過程的關(guān)系發(fā)送人發(fā)送人接收人接收人2.表達(dá)表達(dá)3.理解理解2.意譯意譯1.接收接收3.發(fā)送發(fā)送1.構(gòu)思構(gòu)思溝通要素溝通要素聲音聲音視覺視覺語言語言二、溝通要素二、溝通要素 （一）、聲音要素（一）、聲音要素 信息接收人對聲音的感受信息接收人對聲音的感受信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用語語 音音 語語 調(diào)調(diào)指一個人說話的抑揚(yáng)頓挫吐字清晰抑揚(yáng)頓挫堅(jiān)定，有力度調(diào)動人的興趣和熱情使講話有激情有權(quán)威性和可信度信息接收人對聲音的感受信息接收人對聲音的感受語語 速速指一個人說話的速度對新員工語速要慢專業(yè)強(qiáng)、內(nèi)容繁瑣、強(qiáng)調(diào)的信息速要慢非專業(yè)性的信息語速要快讓人能聽

5、明白能增強(qiáng)記憶容易理解信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用信息接收人對聲音的感受信息接收人對聲音的感受信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用音音 量量指一個人說話聲音的大小視工作環(huán)境的噪音大小強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時聲音要大公共場所講話聲音要小讓人聽著清晰，清楚讓人聽著舒適，悅耳標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 語語指一個人說話時要講標(biāo)準(zhǔn)語講標(biāo)準(zhǔn)普通話講標(biāo)準(zhǔn)英語避免口語讓人聽懂表現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用信息發(fā)出人對聲音的運(yùn)用信息接收人對聲音的感受信息接收人對聲音的感受（二）、視覺要素（二）、視覺要素 信息發(fā)出人對視覺的感受信息發(fā)出人對視覺的感受信息接收人對視覺的感受信息接收人對視覺的感受指一個人目視

6、他人的眼神重視對方表明自信受到信息發(fā)出人的注視感到受尊敬引發(fā)對信息發(fā)出人的興趣目光交流目光交流信息接收人對視覺的感受信息接收人對視覺的感受信息發(fā)出人對視覺的感受信息發(fā)出人對視覺的感受指一個人站立、行走和就坐的姿勢儀態(tài)輕松大方、瀟灑自信站如松，坐如鐘，行如風(fēng)感受到信息發(fā)出人的個人修養(yǎng)受到感染儀儀 態(tài)態(tài)信息發(fā)出人對視覺的感受信息發(fā)出人對視覺的感受信息接收人對視覺的感受信息接收人對視覺的感受手、臂、肩和頭部的動作附加了信息量使信息傳遞多樣化、生動化獲取更多信息從外表行為看出人的內(nèi)心想法形體語言形體語言信息發(fā)出人對視覺的感受信息發(fā)出人對視覺的感受信息接收人對視覺的感受信息接收人對視覺的感受指一個人喜怒

7、哀樂形于色的面孔自然微笑與所表達(dá)的內(nèi)容相一致 表露出信息發(fā)出人的態(tài)度表達(dá)喜怒哀樂等情感 面部表情面部表情（三）、非語言溝通1、非語言溝通形式例釋非語言溝通形式及其說明非語言溝通形式及其說明2、非語言溝通符號3、非語言形式的表達(dá)、非語言形式的表達(dá) 員工非語言形式及其所表達(dá)的態(tài)度和情緒員工非語言形式及其所表達(dá)的態(tài)度和情緒（四）、語言要素讓語言要素更加有效讓語言要素更加有效讓語言要素更加有效讓語言要素更加有效第三節(jié)第三節(jié) 避免溝通失誤避免溝通失誤 一、造成溝通失誤的因素一、造成溝通失誤的因素 發(fā)送人發(fā)送人接收人接收人1、構(gòu)思:教育、經(jīng)歷等影響2、表達(dá)：自己語音語調(diào)、音量等影響3、發(fā)送：信息發(fā)出的時機(jī)

8、不對3、理解：對信息不理解等影響2、意譯：信息含義被誤解等影響1、接收：聆聽及閱讀能力等影響二、避免溝通失誤的做法發(fā)送人發(fā)送人接收人接收人1、構(gòu)思：了解自己的員工2、表達(dá)：提高口頭和書面表達(dá)能力3、發(fā)送：確認(rèn)信息已經(jīng)發(fā)出1、接收：了解自己的上司2、意譯：了解信息背后的真正含義3、理解：確認(rèn)對信息的理解準(zhǔn)確第三章聆聽 聆聽是溝通過程的另外一半，指把全部注意力放在對方所說的話上，從頭聽到尾的一個過程。第一節(jié)積極的聆聽一、聆聽的不良表現(xiàn)1、心不在焉心中要考慮的事太多無法專注聆聽和您說話的人注意力分散到其他事情，如電話、郵件、外部噪音等對話題不感興趣，心里想著別的事情2、感情用事有些話讓您情緒激動，如

9、抱怨和牢騷、語言過激等有些詞語讓您反感，如歧視傾向、沒禮貌等很難控制激動的反感的情緒3、打斷他人指揮，命令，妄加評論警告，威脅分析，判斷評判，批評責(zé)備，不當(dāng)回事訊問，分析說教，提忠告撫慰，同情二、積極的聆聽酒店經(jīng)理在日常工作中，要克服不良的聆聽習(xí)慣，養(yǎng)成良好的積極聆聽的習(xí)慣。1、集中注意力停下手中正在做的一切事情，專注于對方對方說多長時間就聽多長時間尊重對方想找人談一談的需求思想不要開小差與對方保持目光交流表現(xiàn)出興趣但不表明立場2、聽對方把話說完不要以任何形式打斷對方鼓勵對方說下去讓對方感到您希望他說下去重復(fù)對方的話，說出對方的感受3、避免感情用事保持平靜與冷靜克制自己的情緒，把注意力集中在事

10、情上避免思考如何回應(yīng)而分心保持中立的態(tài)度不作任何反應(yīng)4、探尋真正的信息先說出來的話，可能并非是真正的問題注意說出來的話背后的含義觀察非語言行為，找出信息背后的含義5、扮演自己的角色酒店經(jīng)理不是明辨是非的法官聆聽個人問題但不要試圖去解決帶著理解與同情去聽，但不承諾職權(quán)以外的東西讓聆聽變成有效的雙向溝通第二節(jié)第二節(jié) 聆聽的步驟聆聽的步驟高效的聆聽可分為四個步驟：集中注意力集中注意力釋釋 意意回回 應(yīng)應(yīng)評評 估估第三節(jié)鼓勵他人說話的技巧聆聽者鼓勵他人把話說完，以增進(jìn)自己的理解，表現(xiàn)出積極的聆聽技能。1、表示認(rèn)可表現(xiàn)感興趣，鼓勵對方說下去【例句】“哦”“明白了”“真的？”“原來是這樣”“再說詳細(xì)點(diǎn)”“

11、讓我先把這個記下來”2、表示同情表示愿意聽取并理解對方的感受【例句】“我理解您的感受”“您能做到這點(diǎn)不容易”“我明白您的意思，我也有同樣的感受”3、澄清問題澄清或確認(rèn)某信息【例句】“您說?”“您是說，是這樣吧？”“您說具體點(diǎn)”“比如說呢？”“您能為我澄清一下嗎？”4、重述對方的話讓對方繼續(xù)說下去【例句】“您覺得和李娜相比，我對您不公平嗎？”“您想要增加一個編制，是嗎？”“您說我們的工資偏低嗎？”5、總結(jié)性核實(shí)要集中要點(diǎn)，以確認(rèn)自己是否理解【例句】“您剛才說的就是這些吧?”“我理解您的要點(diǎn)有三條，就是”“如果我沒聽錯的話，您想”第四章主持高效的會議 一、酒店經(jīng)理主持會議所要考慮的問題1、會前準(zhǔn)備

12、無論大小會議都要提前準(zhǔn)備確定會議目的列出開會議程列出所要討論的主題2、準(zhǔn)時準(zhǔn)時開會說明開會議程準(zhǔn)時結(jié)束3、適時總結(jié)如果會議偏離主題，快速回到主題上來適時對會議內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)4、制定規(guī)則制定發(fā)言規(guī)則讓每個人都得到公平的發(fā)言機(jī)會尊重不同意見5、會議記錄做好會議記錄妥善保存會議記錄，以備后續(xù)跟進(jìn)第五章在工作中對員工下指令一、在工作中對員工下指令的步驟1、準(zhǔn)備下指令指令內(nèi)容：誰，什么時間，在哪，做什么，怎樣做，為什么要做對誰下指令在什么時間在什么地點(diǎn)用什么樣的方式：口頭還是書面指令還是二者同時2、創(chuàng)造接受指令的氛圍找一個安靜不受干擾的環(huán)境設(shè)法引起員工的興趣設(shè)法讓員工注意聆聽也可以動用權(quán)力，下命令3、發(fā)出指令聲音：宏亮有力，不快不慢，吐字清晰視覺：保持目光交流，微笑，挺胸抬頭，用手勢輔助說話語言：簡明扼要，清晰具體，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)發(fā)出指令的方式：請求，建議，命令4、核實(shí)是否理解 用提問的方式檢查員工是否明白了，比如可以問“今天的例湯是什么？”等詢問員工是否有任何問題觀察員工的非語言行為請員工復(fù)述一遍指令內(nèi)容自我檢查的方式：“該說的我都說清楚了嗎？”看員工是否正確執(zhí)行：風(fēng)險在于一旦錯了是否可糾正5、后續(xù)跟