201X客服年終工作總結(jié)格式.

1、12019客服年終工作總結(jié)格式以下是為大家提供的20192019 客服年終工作總結(jié)格式 ， 還為大家提供優(yōu)質(zhì)的年終工作總結(jié)、 年度工作總 結(jié)、個人工作總結(jié)，包括黨支部工作總結(jié)、班主任工作 總結(jié)、財務(wù)工作總結(jié)及試用期工作總結(jié)等多種工作總 結(jié)，供大家參考！客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)， 上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn) 結(jié)合XXXX 年工作實際，將 XXXX 年年的工作總結(jié)如下：一. .規(guī)范咨詢工作：（一一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等（

2、二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：2十月第一周咨詢成功率在 1818 注右，預(yù)約成功率 在43%43%到目前為止，咨詢成功率約 50%50%預(yù)約成功率 達(dá) 60%60%U U上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上 升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非 常顯著的1.1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：a a、 每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課， 培養(yǎng)咨詢醫(yī)生 的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握 該項專業(yè)知識b b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核， 考核 成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定c c、 每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)， 從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué) 習(xí)

3、的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2.2.定期召開咨詢記錄講評會議a.a. 定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄， 重點(diǎn)在于 講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)3b.b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生 對其它人咨詢的評價c.c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析d.d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng) 計，及時分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì) 小環(huán)節(jié)的問題3.3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng) 用后從當(dāng)初的 43%43%勺預(yù)約成功率提高至 74%74%有了大幅 度的上升a.a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病 人，發(fā)送咨

4、詢的電話號碼b.b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分 析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就 診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次營銷c.c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息， 再次開發(fā)追蹤4d.d.每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的5信息（三）根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整二做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報表， 包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信 息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集1 1、 按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a.a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；b.b.外院的營銷手段收集；c.c.咨詢電話信息收集d.d.初診信息收集e.e.專檔管理，保密原則2 2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計， 及時 向6醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；73 3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告 進(jìn)行效果分析并提出建議；三. .建立客戶服務(wù)檔案：將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人 建檔1.1. 錄入制度：a.a. 每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b b、 就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、 職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病2 2、 建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a a、 制定回訪標(biāo)準(zhǔn)， 統(tǒng)一回訪