最全面實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于最全面實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第一頁(yè)，共57頁(yè)商務(wù)禮儀基本原則現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二頁(yè)，共57頁(yè)微笑人生的無(wú)價(jià)之寶1相互尊重最基本卻也最重要2l 微笑禮儀已成為社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，既是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)，又反映了在當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人的生活節(jié)奏緊張的狀況下，人類更加需要用笑容來(lái)點(diǎn)綴生活的現(xiàn)實(shí)。l 與人交往的過(guò)程中多想自己為對(duì)方做了什么l 尊重對(duì)方就應(yīng)該體現(xiàn)在你的一舉一動(dòng)中中，哪怕一句話，只要是誠(chéng)摯的，也就是最人性的?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三頁(yè)，共57頁(yè)儀 表 篇美 發(fā)儀 態(tài)服 飾現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四頁(yè)，共57頁(yè)l 儀態(tài)，指人的姿態(tài)、舉止和風(fēng)度，即一個(gè)人的表情、行為、動(dòng)作，也包括人的體態(tài)語(yǔ)。它反映一個(gè)人的

2、性格、心理、感情、素養(yǎng)和氣質(zhì)。個(gè)人的禮儀修養(yǎng)正是通過(guò)一舉一動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的。l 講究個(gè)人衛(wèi)生、保持衣著整潔是儀表美的最基本要求。l 不盲目追趕潮流，注意得體和諧，做到裝扮適宜，舉止大方，態(tài)度親切。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第五頁(yè)，共57頁(yè)美發(fā)并非時(shí)尚就是好發(fā)型是儀容的極為重要部分。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是美發(fā)的基本要求。整潔得體大方的發(fā)式易給人留下神清氣爽的美感，而蓬頭垢面難免使人聯(lián)想起乞丐。發(fā)型的選擇要根據(jù)自然、大方、整潔、美觀的原則，既要觀察發(fā)型的流行趨勢(shì)，又不能盲目追趕潮流，重要的是應(yīng)該考慮到自己的年齡、性別、職業(yè)、性格、愛(ài)好和臉型特點(diǎn)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第六頁(yè)，共57頁(yè)服飾也要講原則lT(Time)表示時(shí)間，即穿

3、著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。lP(Place)表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。衣冠不整、低胸露背者不宜進(jìn)入博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。l O(Object)表示著裝者和著裝目的。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來(lái)選擇服裝。要與年齡、形體相協(xié)調(diào)。偏瘦和偏胖的人不宜穿過(guò)于緊身的衣服，以免欠美之處凸現(xiàn)。要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)，服飾不大自由。對(duì)外營(yíng)銷人員的服飾要求穩(wěn)重、端莊、清爽，給人以可信賴感。遵循國(guó)際通行的“TPO”三原則現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第七頁(yè)，共57頁(yè)襯衫l袖子上的商標(biāo)(小

4、布條)剪掉l把扣子系好，不宜敞開(kāi)l西裝外套上的口袋不裝東西l襯衫硬領(lǐng)尖角式，領(lǐng)口挺直，比外套領(lǐng)子高出1.5厘米l顏色以純色的為佳l袖口長(zhǎng)處西裝袖口2厘米l襯衫配領(lǐng)帶，扣子全系上，不卷袖子。不系領(lǐng)帶時(shí)，最上面扣子不要扣l注意領(lǐng)帶的色彩l領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫的第三、第四粒扣子中間l穿馬甲或毛衣，一定要把領(lǐng)帶放在毛衣、馬甲里面l褲腳接觸腳背，達(dá)到皮鞋后幫的一半為佳l褲線要清晰、筆直l褲扣要扣好，拉鏈全部拉嚴(yán)l穿西裝一定要配皮鞋l皮鞋顏色與西裝相近l襪子色彩與皮鞋相近服飾也要講原則現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第八頁(yè)，共57頁(yè)考慮自己的身材1考慮自身的膚色2衣著搭配要協(xié)調(diào)3服裝與鞋子也要在顏色款式上加以搭配4對(duì)女士來(lái)說(shuō)，

5、穿著應(yīng)體現(xiàn)品位與風(fēng)采，應(yīng)特別注重以下幾個(gè)方面：身材矮胖避免選擇過(guò)于鮮艷和大花、大格子的衣服，應(yīng)穿著垂直線條式樣、顏色素雅、剪裁合體的服裝身材高瘦的人，要避免穿垂直線條、過(guò)于透明的衣服膚色白皙的人穿什么顏色都合適，如穿深色服裝，更顯得膚色細(xì)白潔潤(rùn)膚色黝黑的人則最好選顏色素雅、較明亮的顏色，可獲得健美效果套裝配高級(jí)皮鞋，運(yùn)動(dòng)裝配旅游鞋等上衣與下裝的質(zhì)地款式應(yīng)相配，不要上衣十分厚重而下裝又極輕薄，也不要上著職業(yè)裝而下著牛仔褲講究色彩的和諧統(tǒng)一服飾也要講原則現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第九頁(yè)，共57頁(yè)歪著脖子、斜著肩或一肩高一肩低、弓背、挺著腹、撅臀或身體依靠其他物體等。最容易表現(xiàn)體態(tài)特征的是人處于站立時(shí)的姿勢(shì)。要求

6、做到“站有站相”正確的站立姿勢(shì)應(yīng)注意防止不雅站姿溫馨提示上身兩腿彎曲、叉開(kāi)很大以及在一般情境中雙手叉腰、雙臂抱在胸前、兩手插在口袋等。手腳站姿要有穩(wěn)定感端正、莊重，具有穩(wěn)定性。站立時(shí)的人，從正面看去，應(yīng)以鼻為點(diǎn)與地面作垂直狀，人體在垂直線的兩側(cè)對(duì)稱，表情自然明朗現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十頁(yè)，共57頁(yè)坐姿是人際交往中最重要的人體姿態(tài)，它反映的信息非常豐富。優(yōu)美的坐姿是端正、優(yōu)雅、自然、大方入座時(shí)，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，然后右腳向后退半步，再輕穩(wěn)地坐下，收右腳入座后，上體自然坐直，雙肩平正放松，立腰、挺胸，兩手放在雙膝上或兩手交叉半握拳放在腿上，亦可兩臂微屈，掌心向下，放在桌上。坐姿講究穩(wěn)重感現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第

7、十一頁(yè)，共57頁(yè)要堅(jiān)決避免以下幾種不良坐姿：溫馨提示坐姿講究穩(wěn)重感現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十二頁(yè)，共57頁(yè)l 行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?。從一個(gè)人的走姿就可以看出其精神是奮發(fā)進(jìn)取或失意懶散，以及是否受人歡迎等，它最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。l 在生活中有的人精心打扮穿著入時(shí)，如果走姿不美，就會(huì)遜色三分;而有的人盡管服裝樣式簡(jiǎn)單，優(yōu)美的走姿卻使他氣度不凡。l 行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑l 手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前、后自然擺動(dòng)l 身體稍向前傾，提髖屈大腿，帶動(dòng)小腿向前邁走姿展精神風(fēng)貌現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十三頁(yè)，共57頁(yè)注意矯正不雅的走姿：溫馨提

8、示內(nèi)八字和外八字彎腰駝背，歪肩晃膀走路時(shí)大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼雙腿過(guò)于彎曲或走曲線步子太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走男士的走姿像小腳女人走路一樣，一步一挪;或像閑人一樣八字步邁開(kāi)，那會(huì)給人以萎靡不振的感覺(jué)走姿展精神風(fēng)貌現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十四頁(yè)，共57頁(yè)蹲姿別不顧優(yōu)雅下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊往下蹲左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面右腳腳跟提起，腳掌著地右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)臀部向下，基本上靠一只腿支撐身體高低式蹲姿下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后右小腿基本垂直于地面，全腳著地左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，

9、左腳跟抬起，腳掌著地兩腿前后靠緊，合力支撐身體臀部向下，上身稍前傾交叉式蹲姿現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十五頁(yè)，共57頁(yè)遞物講究安全、便利、尊重l 行為舉止要考慮到是否有禮貌，是否傷害他人。以日常生活常見(jiàn)的遞交物品為例，請(qǐng)把握遞交物品三原則：安全、便利、尊重。l 若遞刀遞筆給他人，就必須“授人以柄”，千萬(wàn)不要把刀尖、筆尖對(duì)著他人遞過(guò)去，要令人有安全感并使對(duì)方很方便地接住，還要等對(duì)方接穩(wěn)后才能松手，這就是尊重他人的表現(xiàn)。l端茶遞水最好雙手遞上，注意不要濺濕他人;要講究衛(wèi)生，捧茶杯的手不要觸及杯口上沿，避免客人喝水時(shí)嘴唇碰到你手指接觸過(guò)的地方。l 若遞交書(shū)本、文件，也要盡量雙手遞上，讓文字正向朝著對(duì)方，使對(duì)方一

10、目了然，不能只顧自己方便而讓他人接過(guò)書(shū)本文件后再倒轉(zhuǎn)一下才看清文字。l 遞交物品時(shí)一般要求和顏悅色，并說(shuō)：“請(qǐng)接好”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)收好”之類的禮貌語(yǔ)，還要注意目光的交流，雙方最好處于“平視”狀態(tài)，盡量避免“俯視”時(shí)的傲慢、施舍之意或“仰視”時(shí)的畏懼、討好之態(tài)?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十六頁(yè)，共57頁(yè)其他行為注意情境、角色、距離行為舉止應(yīng)恰到好處。舉止三要素：情境、角色、距離溫馨提示標(biāo)準(zhǔn)隨情境變化1在辦公室與在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，朋友聚會(huì)與商務(wù)談判所表現(xiàn)出來(lái)的舉止神態(tài)截然不同，才是正?，F(xiàn)象有角色意識(shí)2有距離概念3如果主次不分，沒(méi)大沒(méi)小，反客為主在社交活動(dòng)中，人與人之間保持距離的遠(yuǎn)近具有特定的含義。比如，距離75厘

11、米左右是“個(gè)人界域”，意為“親切、友好、融洽”，適合于朋友、同志、同事談心?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十七頁(yè)，共57頁(yè)鞠躬是我國(guó)古代傳統(tǒng)禮節(jié)之一，至今仍是人們見(jiàn)面表示恭敬、友好的一種人體語(yǔ)言。拱手禮是一種極具民族特色的禮節(jié)既可以避免人數(shù)眾多時(shí)握手的不便，又可以不受距離的限制特別適用于春節(jié)拜年、單位團(tuán)拜、親朋好友聚會(huì)或向別人祝賀時(shí)和握手相比，鞠躬表達(dá)的敬意更深一些，常用于婚喪節(jié)慶、演員謝幕、講演、領(lǐng)獎(jiǎng)等場(chǎng)面以及下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)員對(duì)客人、初次與朋友見(jiàn)面。特別是在大眾場(chǎng)合個(gè)體與群體的交往時(shí)，個(gè)人不可能和許多人逐一握手，則以鞠躬代之，既恭敬，又節(jié)約時(shí)間，值得大大提倡。向尊長(zhǎng)、來(lái)賓表示敬意的禮貌舉止。常用于開(kāi)會(huì)時(shí)對(duì)

12、重要領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、報(bào)告人到場(chǎng)時(shí)的致敬 平時(shí)，坐著的位低者看到剛進(jìn)屋的位尊者，坐著的男子看到站立著的女子，或者在送他們離去時(shí)，也都要用起立以表示自己的敬意 其他行為注意情境、角色、距離現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十八頁(yè)，共57頁(yè)情感是否動(dòng)聽(tīng)的關(guān)鍵與人交談時(shí)，神情應(yīng)專注，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇親切人是最富有情感的高級(jí)動(dòng)物，獲得禮遇可滿足自尊需要，因此，說(shuō)話必須講究情感表示祝賀時(shí)，表情應(yīng)熱情，如果僅是嘴巴動(dòng)聽(tīng)，表情冷冰冰，就會(huì)被認(rèn)為是敷衍，甚至諷刺與人交談時(shí)，神態(tài)應(yīng)專注，如果東張西望、漫不經(jīng)心、答非所問(wèn)，就很失禮當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，我們應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)，并經(jīng)常有一些交流的體態(tài)語(yǔ)，如點(diǎn)頭等，這樣可使對(duì)方覺(jué)得自己受到重視千萬(wàn)不要表現(xiàn)出不感興趣或

13、去打斷對(duì)方的話語(yǔ)人類的話語(yǔ)是豐富多彩的，有的一字之差，所表達(dá)的情感就大不相同。如：坐、上坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上座;喝茶、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)用茶，就令人明顯感受到所獲禮遇等級(jí)的差別說(shuō)話者要有換位思維，設(shè)身處地為他人著想，嚴(yán)于律己，寬以待人現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第十九頁(yè)，共57頁(yè)技巧說(shuō)話也要有藝術(shù)說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意自己和對(duì)方的身份，主次不分、沒(méi)大沒(méi)小，從來(lái)都是不禮貌的說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心” ，說(shuō)話者要顧及他人的情感，不要在無(wú)意中刺傷他人的自尊心，令人尷尬難堪要考慮到聽(tīng)眾是否聽(tīng)得懂，因此要盡量說(shuō)大家都能聽(tīng)懂的話直率固然是優(yōu)良品格，但在許多場(chǎng)合說(shuō)話則不宜直來(lái)直去，否則就是缺乏教養(yǎng)，可能使人誤會(huì)、難堪幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有

14、普遍意義的傳遞藝術(shù)，因?yàn)橛哪苁箽夥蛰p松，活躍要將心比心，說(shuō)話要有善意在聚會(huì)場(chǎng)合，不要冷落那些社會(huì)地位低、長(zhǎng)相欠佳、有自卑感的人在酒店用餐、出席宴會(huì)，你就絕不能講要去大便小便，非說(shuō)不可的話，也只能講去衛(wèi)生間、洗手間現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十頁(yè)，共57頁(yè)稱呼與人溝通的開(kāi)始在人際交往中，稱呼反映著自身的教養(yǎng)，體現(xiàn)著雙方關(guān)系的程度和社會(huì)風(fēng)尚重點(diǎn)職場(chǎng)性稱呼姓名性稱呼以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱等相稱，如、“陳經(jīng)理”、“鄭老師”之類，以示身份有別、尊敬有加，這是一種常見(jiàn)的稱呼其一，連名帶姓稱呼，顯得比較生硬，只在開(kāi)會(huì)等少數(shù)場(chǎng)合使用其二，只呼其姓，并在姓前加上“老、小”等前綴，如“老張”、“小黃”，比較尊敬隨和，也較常

15、用;姓加后綴，如“王老”之類則尊敬有加，只能對(duì)德高望重者其三，只稱其名，比較親切，常用于長(zhǎng)輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、同事、鄰里之間使用。泛稱性稱呼：對(duì)未知其姓名職務(wù)身份者，可用泛尊稱。在公司、服務(wù)行業(yè)對(duì)男士稱“先生”、已婚女性稱“女士”;購(gòu)物、問(wèn)路等場(chǎng)合常用同志、師傅、老板之類的泛稱，也可用“大哥”、“大姐”、“叔叔”、“阿姨”之類帶親緣性的稱呼，顯得更為親切現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十一頁(yè)，共57頁(yè)寒暄有情有禮不尷尬寒暄是會(huì)面時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白，是交談的序曲與鋪墊。常見(jiàn)的寒暄方式有：如“您好”、“早上好”、“新年好”之類的常見(jiàn)禮貌語(yǔ);“好久不見(jiàn)十分想念”，“最近忙嗎?身體好嗎?”之類的關(guān)切問(wèn)候語(yǔ)如“晚上好!這

16、時(shí)散步很好”，“今天天氣真好、這里風(fēng)景很好”。這類話是日常生活常用的寒暄方式如“多年不見(jiàn)，您風(fēng)采依然”，“小王，你這個(gè)發(fā)型可真漂亮”之類的語(yǔ)言對(duì)方聽(tīng)了肯定高興如“久仰大名”、“拜讀過(guò)您的大作”、“很高興見(jiàn)到您”等等對(duì)久未聯(lián)系的朋友不宜貿(mào)然說(shuō)“孩子多大了”、“代問(wèn)夫人好”之類用語(yǔ)，以免碰巧觸及對(duì)方隱痛而尷尬可用“請(qǐng)向朋友們致意”、“請(qǐng)代問(wèn)全家好”等寒暄語(yǔ)溫馨提示現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十二頁(yè)，共57頁(yè)雅語(yǔ)學(xué)識(shí)修養(yǎng)的表露尊敬是禮儀的核心內(nèi)涵，體現(xiàn)在語(yǔ)言上就要常用敬語(yǔ)“貴”“貴”字仍常用以尊稱對(duì)方及其單位、公司，如“貴處”、“貴公司”等。 再者詢問(wèn)年齡，對(duì)年輕人可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴庚多少”，對(duì)長(zhǎng)者可問(wèn)“老人家高壽幾

17、何”。溫馨提示初次見(jiàn)面久仰很久不見(jiàn)久違請(qǐng)人批評(píng)指教求人原諒包涵麻煩別人打擾求給方便借光托人辦事拜托贊人見(jiàn)解高見(jiàn)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十三頁(yè)，共57頁(yè)電話聞其聲可知其人打電話的人作為主動(dòng)行為者，應(yīng)該考慮到被動(dòng)接聽(tīng)者的感受打電話時(shí)要有良好的精神狀態(tài)，站著最好，坐著也行，但不要躺著，或歪靠在沙發(fā)上，那樣勢(shì)必發(fā)出慵懶的聲音，更不能邊吃東西邊打電話。拿起聽(tīng)筒前，應(yīng)明白通話后該說(shuō)什么，思路要清晰，要點(diǎn)應(yīng)明確 原則是盡量不打擾對(duì)方的作息。 一般而言，三餐時(shí)間;早七點(diǎn)(假日八點(diǎn))以前，晚十點(diǎn)以后;對(duì) 方臨出門(mén)上班時(shí)、臨下班要回家時(shí)，都不宜打電話，除非萬(wàn)不得已的特殊情況。切忌半夜三更打電話，以免驚擾對(duì)方及其家人。通話

18、時(shí)間也要控制，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十四頁(yè)，共57頁(yè)手機(jī)開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)不可忘手機(jī)禮儀既有電話禮儀的共性，還有其特殊的規(guī)范。手機(jī)的基本特點(diǎn)在于移動(dòng)性，可能把噪音帶到任何場(chǎng)所，因此手機(jī)使用者要特別注意顧及他人開(kāi)機(jī)為通話之本不該響時(shí)，絕不讓它響長(zhǎng)話短說(shuō)、顧及他人讓手機(jī)處在開(kāi)機(jī)狀態(tài)，隨身攜帶，以便及時(shí)接聽(tīng)不讓遠(yuǎn)離主人的手機(jī)吵煩他人在特殊場(chǎng)合，比如在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)、講課、表演、會(huì)談時(shí)，在飛機(jī)、公交車(chē)、賓館大堂上你不能旁若無(wú)人地打手機(jī)!不便及時(shí)接聽(tīng)的情況下，一有機(jī)會(huì)，就要及時(shí)回音并說(shuō)明原因，致以歉意打手機(jī)應(yīng)特別注意說(shuō)話簡(jiǎn)潔，節(jié)約通話時(shí)間不要利用它發(fā)送信息垃圾給你的熟人，不可以用此開(kāi)庸俗的玩笑現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十

19、五頁(yè)，共57頁(yè)上網(wǎng)謹(jǐn)言慎獨(dú)鑒人品在上網(wǎng)禮儀中有特殊的意義網(wǎng)絡(luò)生活的顯著特點(diǎn)在于虛擬性，可以在未見(jiàn)其人、未聞其聲、未知其真名、未看其筆跡的狀況下進(jìn)行交流。因此，真誠(chéng)待人，在網(wǎng)絡(luò)生活中更能體現(xiàn)你的人格網(wǎng)絡(luò)世界給你最大的發(fā)表言論自由，但決不意味著你就可以肆無(wú)忌憚，為所欲為，還是要牢記：己所不欲，勿施于人。不能只顧自己發(fā)泄，不管他人感受上網(wǎng)聊天顧及他人的情感，應(yīng)像當(dāng)面交談那樣誠(chéng)懇、親切、慎重，不說(shuō)假、大、空話要善于體現(xiàn)自己的教養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)生活也要追求高境界，可與人共享彼此的專業(yè)知識(shí)，交流信息，互相幫助。還要有寬容之心，原諒他人的過(guò)錯(cuò)，以冷靜、理智的心態(tài)對(duì)待網(wǎng)上的交往?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十六頁(yè)，共57頁(yè)個(gè)人禮

20、儀 （待人接物）待人接物禮儀用語(yǔ)日常交際 接物 待人接物原則和注意事項(xiàng) 接待客人 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十七頁(yè)，共57頁(yè)重點(diǎn)(1)當(dāng)對(duì)方雙手遞過(guò)物品時(shí)，你必須要雙手接過(guò)來(lái)。(2)當(dāng)對(duì)方是站立或雖坐著、但欠身將物品遞給你時(shí)，你必須要站立起來(lái)或欠身接過(guò)物品來(lái)。(3)如果對(duì)方遞過(guò)來(lái)帶有利刃的物品，當(dāng)你接過(guò)來(lái)后必須要迅速的將利刃轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，不要繼續(xù)對(duì)著對(duì)方。(4)如果對(duì)方遞過(guò)來(lái)的物品對(duì)你來(lái)講確實(shí)沒(méi)有價(jià)值的話，在對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)前，您也應(yīng)該將該物品放在一個(gè)合適的位置，切不可隨意扔到一邊，同時(shí)也應(yīng)該說(shuō)一聲符合當(dāng)時(shí)情節(jié)的禮貌用語(yǔ)。即使是你的晚輩、您的下級(jí)遞過(guò)來(lái)物品時(shí)，也要如此，同時(shí)必須說(shuō)一聲符合當(dāng)時(shí)情節(jié)的禮貌用語(yǔ)。如“謝

21、謝”、“麻煩你了”等等。即使遞給你物品的是你的晚輩、你的下級(jí)，你也應(yīng)欠欠身，表示對(duì)對(duì)方的尊重。如遞過(guò)來(lái)的文字材料，你要整齊的放在桌上;如遞過(guò)來(lái)的名片，你應(yīng)禮貌地看看，然后放好，切不可隨意仍到桌上或抽屜里。接 物現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十八頁(yè)，共57頁(yè) 在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。使用稱呼就高不就低在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。擺正位置在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論

22、。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”以對(duì)方為中心一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其它公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。入鄉(xiāng)隨俗待人接物的原則和注意事項(xiàng)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第二十九頁(yè)，共57頁(yè)介 紹 禮 儀集體介紹自我介紹居中介紹會(huì)議介紹現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十頁(yè)，共57頁(yè)(

23、1)主人和客人之間，主人先做介紹(2)長(zhǎng)輩和晚輩之間，晚輩先做介紹(3)男士和女士之間，男士先做介紹(4)以想與對(duì)方結(jié)識(shí)者，先自己做介紹居中介紹居中介紹是由他人引薦的相識(shí)過(guò)程?？梢允莾扇硕急唤榻B，也可只介紹某一方給另一方。(1)誰(shuí)為居中介紹人(2)居中介紹的禮儀順序n家庭聚會(huì)時(shí)女主人為介紹人;n社交活動(dòng)時(shí)對(duì)口人員為介紹人n公務(wù)活動(dòng)時(shí)專業(yè)人士為介紹人n長(zhǎng)輩與晚輩之間，先介紹晚輩n上級(jí)與下級(jí)之間，先介紹下級(jí)n職務(wù)高的與職務(wù)低之間，先介紹職務(wù)低的自我介紹的順序現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十一頁(yè)，共57頁(yè)集體與集體之間的介紹兩個(gè)集體，一般是先介紹地位低的，再介紹地位高的。地位低一般是東道主，地位高一般是客人集體介

24、紹集體與個(gè)人之間的介紹先介紹地位低的，再介紹地位高的現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十二頁(yè)，共57頁(yè)會(huì)議介紹會(huì)議開(kāi)場(chǎng)人物介紹順序：舉辦各類會(huì)議開(kāi)場(chǎng)時(shí)，先介紹職位高、權(quán)力高的人物，依次再介紹職位低、權(quán)力低的人物。作為被介紹者l應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，目視對(duì)方。除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立。在宴會(huì)桌上和會(huì)談桌上一般只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。為他人介紹時(shí)，要注意順序l應(yīng)先把男子介紹給女子l把地位低的介紹給地位高的l把未婚的女子介紹給已婚的婦女l把兒童介紹給成人l如“王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是劉先生”。同時(shí)還應(yīng)該禮貌用手示意，而不要用手指去指點(diǎn)。010203現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十三頁(yè)，共57頁(yè)握 手

25、禮 儀五類禮儀表達(dá)的情意 握手的順序 現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十四頁(yè)，共57頁(yè)五類禮儀表達(dá)的情意“見(jiàn)面”握手：說(shuō)聲“您好!”、“好久不見(jiàn)”等，表示歡迎、問(wèn)候、友好的意思;“分別”握手：說(shuō)聲“再見(jiàn)!”等，表示依依惜別、親切的意思“祝賀”握手：說(shuō)聲“祝賀您!”、“恭喜您!”等，表示誠(chéng)懇的意思“慰問(wèn)”握手：說(shuō)聲“辛苦!”、“受累!”、“早日康復(fù)!”等，表示對(duì)遭遇不幸的 慰問(wèn);“致謝”握手：說(shuō)聲“非常感謝!”、“勞您費(fèi)心”等，表示深深的謝意?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十五頁(yè)，共57頁(yè)握手的順序 上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)再趨前接握(1)賓主之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)向客人先伸手，客人離開(kāi)時(shí)客人先伸手;(2)長(zhǎng)輩晚輩之間，

26、晚輩等長(zhǎng)輩先伸手之后再握(3)男士與女士之間，男士等女士先伸手之后再握(4)已婚與未婚之間，未婚者等已婚者伸手之后再握(5)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十六頁(yè)，共57頁(yè)拜 訪 禮 儀現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十七頁(yè)，共57頁(yè)拜訪前的相邀禮儀不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系自報(bào)家門(mén)(單位、姓名、職務(wù))(1)詢問(wèn)被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間(2)提出訪問(wèn)的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)，使對(duì)方有所準(zhǔn)備(3)在對(duì)方同意的情況下，定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。(4)注意要避開(kāi)吃飯和休息特別是午睡的時(shí)間。最后，對(duì)對(duì)方表示感謝?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十八頁(yè)，共57頁(yè)拜訪中的舉止禮儀注意事項(xiàng)要守時(shí)、守約(1)

27、講究敲門(mén)的藝術(shù)。要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。(2)主人不讓座不能隨便坐下。(3)跟主人談話，語(yǔ)言要客氣(4)如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品等，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過(guò)于隨便。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門(mén)后，回身主動(dòng)

28、伸手與主人握別，說(shuō)：“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見(jiàn)”。談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。(5)現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第三十九頁(yè)，共57頁(yè)接 待 禮 儀對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí)接待工作常用禮儀接待工作程序接待工作坐席安排現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十頁(yè)，共57頁(yè)對(duì)接待工作的認(rèn)識(shí)相互溝通交流的平臺(tái)，展示企業(yè)形象的窗口。接待是體現(xiàn)企業(yè)文化、展示企業(yè)實(shí)力的一種途徑?？腿藢?duì)企業(yè)的第一印象就來(lái)源于我們的接待工作，其中就包括沒(méi)來(lái)之前的電話聯(lián)系和下飛機(jī)、火車(chē)、汽車(chē)后的第一次見(jiàn)面接待。高質(zhì)量的接待工作有利于雙方加強(qiáng)溝通和合作，有利于提高工作效率和效益。一是堅(jiān)持以客為本 二是堅(jiān)持對(duì)等接待。三是堅(jiān)持熱情周到 四是堅(jiān)持勤儉節(jié)約。 五是堅(jiān)

29、持分層次接待 六是體現(xiàn)人文特色。七是提高保密意識(shí) 八是規(guī)避違規(guī)行為。 接待無(wú)小事，無(wú)事便是小事，出了事便是大事。必須要扎扎實(shí)實(shí)做好每一件事，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，不留下任何疏漏。（舉個(gè)例子，送茶葉給重要客人，10個(gè)客人，由于時(shí)間緊，我們直接交給賣(mài)茶的，結(jié)果賣(mài)茶的疏忽，放了幾個(gè)空盒子進(jìn)去了。）接待工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，接待要求可以說(shuō)永無(wú)止境，沒(méi)有最好、只有更好?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十一頁(yè)，共57頁(yè)接待工作程序因工作需要接待來(lái)賓，負(fù)責(zé)接待的部門(mén)和人員要根據(jù)來(lái)賓單位、人數(shù)、活動(dòng)安排等情況，認(rèn)真編制接待（考察）手冊(cè) (一天以內(nèi)的簡(jiǎn)單接待可自行掌握)，提前報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。祝福語(yǔ)來(lái)賓名單（姓名、單位、職務(wù)

30、、性別、聯(lián)系方式）陪同人員名單行程安排（包括來(lái)訪事宜）工作人員聯(lián)系方式天氣預(yù)報(bào)考察的項(xiàng)目/景區(qū)簡(jiǎn)介特色文化介紹現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十二頁(yè)，共57頁(yè)接待工作程序現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十三頁(yè)，共57頁(yè)迎送(1)一般應(yīng)根據(jù)來(lái)賓身份、職務(wù)、來(lái)訪目的等綜合考慮由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或職務(wù)相宜人員迎接。如需到機(jī)場(chǎng)貴賓樓或火車(chē)站進(jìn)站迎接，需要提前將航班或車(chē)次信息、人數(shù)通知機(jī)場(chǎng)或火車(chē)站。接送來(lái)賓的人員要在指定的時(shí)間到達(dá)目的地。去機(jī)場(chǎng)接待服務(wù)人員需攜帶打火機(jī)備用；如需到高速路口迎接，一定要同對(duì)方人員及時(shí)聯(lián)系，盡量早趕到。局本部接待準(zhǔn)備(2)音樂(lè)噴泉：提前通知打開(kāi) 電子顯示屏：提前輸入、打開(kāi)展覽室和榮譽(yù)室：重要客人接待時(shí)，需

31、要提前通知宣傳部、電視臺(tái)和報(bào)社在客人到達(dá)前到位會(huì)談和會(huì)見(jiàn)(3)雙方如需會(huì)談，負(fù)責(zé)接待的部門(mén)和人員要事先主動(dòng)將時(shí)間、地點(diǎn)、出席人等具體安排和有關(guān)事項(xiàng)與來(lái)賓溝通、協(xié)商好。提前根據(jù)參加人員多少或會(huì)議形式安排適當(dāng)?shù)臅?huì)議室，擺放桌椅，并準(zhǔn)備席卡、話筒、播放設(shè)備、背景音樂(lè)、干鮮花、茶水、打火機(jī)、香煙、濕巾、礦泉水、筆、紙等。接待工作程序現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十四頁(yè)，共57頁(yè)接待工作常用禮儀他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過(guò)。不要只用左手接過(guò)。接過(guò)名片后，要從頭至尾把名片認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方。接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)。如“多關(guān)照”。自己遞名片，名

32、片必須干凈，沒(méi)有折痕和損壞，名片面對(duì)對(duì)方，雙手遞送；接受別人名片時(shí)，需注意四點(diǎn)。對(duì)于第三點(diǎn)，尤其需要重視。先要了解清楚所在地有哪些檔次的餐館（可到“大眾點(diǎn)評(píng)”等網(wǎng)站上查詢），可選擇的高檔、中檔、低檔都在哪里；這些餐館比較特色的菜、口味和價(jià)位。根據(jù)客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人一定要點(diǎn)包間。如果要談比較敏感的話題，一定要點(diǎn)包間或距離客人生活圈比較遠(yuǎn)的餐館。點(diǎn)菜原則：“清清淡淡，湯湯水水，熱熱乎乎”“清清淡淡”的意思就是要少油少鹽“湯湯水水”是說(shuō)應(yīng)當(dāng)降低食物的能量密度“熱熱乎乎”是指溫度適中，使腸胃感覺(jué)舒適現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十五頁(yè)，共57頁(yè)先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁，依次入座。

33、入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入。入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲?lái)，也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼。01入座的禮儀先請(qǐng)客人、長(zhǎng)者動(dòng)筷子，夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些吃飯時(shí)不要出聲音，喝湯時(shí)也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝,湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝，與眾人一起進(jìn)餐時(shí)，盡量避免咀嚼食物的聲音進(jìn)餐時(shí)不要打嗝,也不要出現(xiàn)其他聲音。如果出現(xiàn)打噴嚏等不由自主的聲響時(shí),就要說(shuō)一聲“真不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)瓫觥敝惖脑?，以示歉意。如果要給客人或長(zhǎng)輩夾菜，最好用公筷，也可以把距離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前。吃到魚(yú)頭、魚(yú)刺、骨頭等物時(shí),不要

34、往外面吐,也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上。要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話,以調(diào)和氣氛，不要光著頭吃飯,不管別人,也不要狼吞虎咽地大吃一頓,更不要貪杯。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時(shí),就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。02進(jìn)餐時(shí)禮儀接待工作常用禮儀現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十六頁(yè)，共57頁(yè)接待工作座席安排主席臺(tái)座次安排通常的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。概括起來(lái)，就是同樣位置時(shí)吃飯和正式談判以右為尊，主席臺(tái)、會(huì)談、開(kāi)會(huì)等均以左為尊。（注意：這里給大家介紹的是通行的規(guī)則，實(shí)際過(guò)程中還要做到靈活機(jī)動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況確定。）01主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)：02主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)：現(xiàn)在學(xué)習(xí)的是第四十七頁(yè)，共57頁(yè)A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B77人次安排正門(mén)注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席當(dāng)A為外賓時(shí)，A3與B3分別為客方與主方譯員