ITIL管理中各流程概述

1、.1IT服務(wù)管理服務(wù)管理基于基于ITIL的的IT服務(wù)管理精要服務(wù)管理精要ITIL流程介紹流程介紹.2一、一、ITSM與與ITTL簡介簡介.3傳統(tǒng)型傳統(tǒng)型IT組織：以任務(wù)為中心組織：以任務(wù)為中心優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：按功能規(guī)定了職責(zé)和角色，有利于在部門內(nèi)部有效地產(chǎn)生知識(shí)集中缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：容易形成部門特權(quán)，從而使部門不關(guān)注客戶的興趣（需求）.4以流程為中心的以流程為中心的IT組織組織.5IT服務(wù)管理的核心思想服務(wù)管理的核心思想 從 到 用戶用戶 客戶客戶 向內(nèi)部看向內(nèi)部看 向外部看向外部看 關(guān)注技術(shù)關(guān)注技術(shù) 關(guān)注流程關(guān)注流程 混亂的流程混亂的流程 理性的，線性化的流程理性的，線性化的流程 盡力而為盡力而為 可

2、衡量的流程可衡量的流程（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）（服務(wù)級(jí)別協(xié)議） 全部內(nèi)包全部內(nèi)包 平衡內(nèi)外平衡內(nèi)外/ /包包 破碎的破碎的/ /直通式直通式 集成的集成的/ /端對(duì)端端對(duì)端 被動(dòng)的被動(dòng)的 主動(dòng)的主動(dòng)的 運(yùn)營管理運(yùn)營管理 服務(wù)管理服務(wù)管理 系統(tǒng)技能系統(tǒng)技能 “聆聽聆聽”的技能的技能（不但懂技術(shù)，而且會(huì)溝通）（不但懂技術(shù)，而且會(huì)溝通）.6IT服務(wù)管理的定義服務(wù)管理的定義 IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，現(xiàn)在不得不考慮提供的服務(wù)質(zhì)量，并關(guān)注與其客戶之間的現(xiàn)在不得不考慮提供的服務(wù)質(zhì)量，并關(guān)注與其客戶之間的關(guān)系關(guān)系 IT服務(wù)的提供是指對(duì)服務(wù)的提供是

3、指對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理（維護(hù)和運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理（維護(hù)和運(yùn)營）營） IT服務(wù)管理的定義：服務(wù)管理的定義： ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合它通過整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平服務(wù)支持的能力及水平.7什么是什么是ITIL?IT服務(wù)管理服務(wù)管理(ITSM，IT Service Management)IT管理的管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法以流程和服務(wù)為中心的管理方法IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是改進(jìn)服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量ITIL（

4、Information Technology Infrastructure Library）作為最廣為人知的作為最廣為人知的IT服務(wù)管理方法服務(wù)管理方法ITSM與與ITIL的關(guān)系的關(guān)系先有先有ITSM，后有，后有ITIL因?yàn)橐驗(yàn)镮TIL，ITSM得以發(fā)展得以發(fā)展ITSM的發(fā)展，不僅僅需要的發(fā)展，不僅僅需要ITIL.8ITIL的準(zhǔn)確定義的準(zhǔn)確定義 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。術(shù)服務(wù)。 更精確的解釋：更精確的解釋：

5、一系列出版物一系列出版物IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐服務(wù)管理的最佳實(shí)踐流程流程指南指南檢查表檢查表國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理哲學(xué)管理哲學(xué).9ITIL的簡要?dú)v史的簡要?dú)v史1989年英國政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局（年英國政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）發(fā)）發(fā)布了第一個(gè)布了第一個(gè)ITIL的原理的原理目標(biāo)是改善英國政府的目標(biāo)是改善英國政府的IT服務(wù)管理服務(wù)管理被專家推薦給全世界的被專家推薦給全世界的IT從業(yè)者從業(yè)者OGC（政府商務(wù)辦公室）是英國財(cái)政部下設(shè)的一個(gè)辦（政府商務(wù)辦公室）是英國財(cái)政部下設(shè)的一個(gè)辦公室，公室，CCTA成為成為OGC的一個(gè)部分的一個(gè)部分因此，因此，OGC取代取代CCTA成為成為ITI

6、L的所有者，負(fù)責(zé)的所有者，負(fù)責(zé)ITIL的維護(hù)與進(jìn)一步發(fā)展。的維護(hù)與進(jìn)一步發(fā)展。.10核心的核心的ITIL流程流程.11服務(wù)支持服務(wù)支持 面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的請(qǐng)求面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的請(qǐng)求 事件驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng) 運(yùn)營級(jí)別的流程運(yùn)營級(jí)別的流程 應(yīng)急應(yīng)急/響應(yīng)措施響應(yīng)措施 做事正確做事正確.12服務(wù)交付服務(wù)交付 面對(duì)客戶，滿足客戶的要求面對(duì)客戶，滿足客戶的要求 商業(yè)驅(qū)動(dòng)商業(yè)驅(qū)動(dòng) 在戰(zhàn)術(shù)層面上的流程在戰(zhàn)術(shù)層面上的流程 前瞻性，規(guī)劃，主動(dòng)的行動(dòng)前瞻性，規(guī)劃，主動(dòng)的行動(dòng) 做正確的事做正確的事.13二、服務(wù)臺(tái)二、服務(wù)臺(tái).14IT運(yùn)營管理的困難運(yùn)營管理的困難用戶故障報(bào)修管理雜亂用戶故障報(bào)修管理雜亂各部門各自處理問題

7、，方式不一，信息不通暢各部門各自處理問題，方式不一，信息不通暢經(jīng)常在救火，解決同樣的故障經(jīng)常在救火，解決同樣的故障問題愈趨復(fù)雜，人員技能不足問題愈趨復(fù)雜，人員技能不足技術(shù)人員變動(dòng)頻繁技術(shù)人員變動(dòng)頻繁故障處理經(jīng)驗(yàn)沒有積累、傳承故障處理經(jīng)驗(yàn)沒有積累、傳承服務(wù)品質(zhì)無法管控服務(wù)品質(zhì)無法管控人員績效很難評(píng)估人員績效很難評(píng)估等等.15服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)概述與目標(biāo)服務(wù)臺(tái)概述與目標(biāo) 服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)（Service Desk）的使命：）的使命： 為用戶提供了聯(lián)系為用戶提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)（部門的單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC, Single Point of Contact)，從而可以確保他們能找到合適的支持人

8、員來幫助解決其問題，從而可以確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請(qǐng)求。或請(qǐng)求。 促使客戶有效率的使用促使客戶有效率的使用IT服務(wù)，幫助服務(wù)，幫助IT盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及主動(dòng)地將潛在的服務(wù)中斷告知客戶。主動(dòng)地將潛在的服務(wù)中斷告知客戶。 服務(wù)臺(tái)不同于幫助臺(tái)（服務(wù)臺(tái)不同于幫助臺(tái)（Help Desk），服務(wù)臺(tái)提供更廣泛），服務(wù)臺(tái)提供更廣泛的支持活動(dòng)。的支持活動(dòng)。 .16服務(wù)臺(tái)與相關(guān)流程服務(wù)臺(tái)與相關(guān)流程事件管理：由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄事件管理：由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄發(fā)布管理或變更管理：承擔(dān)軟件和發(fā)布管理或變更管理：承擔(dān)軟件和硬件的安裝工作硬件的安裝工作配置管理：幫助核實(shí)呼叫

9、者及其配置管理：幫助核實(shí)呼叫者及其IT資源的詳細(xì)情況資源的詳細(xì)情況標(biāo)準(zhǔn)變更：處理標(biāo)準(zhǔn)化請(qǐng)求的一些標(biāo)準(zhǔn)變更：處理標(biāo)準(zhǔn)化請(qǐng)求的一些活動(dòng)活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理：告知用戶其受到支服務(wù)級(jí)別管理：告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù) 服務(wù)臺(tái)是一個(gè)維持與用戶的日常接服務(wù)臺(tái)是一個(gè)維持與用戶的日常接觸從而監(jiān)控客戶滿意度的極好工具。觸從而監(jiān)控客戶滿意度的極好工具。配置管理配置管理事件管理事件管理變更管理變更管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理發(fā)布管理發(fā)布管理服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái).17服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo) 為客戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)為客戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn) 提供建議和指導(dǎo)，以及按照商

10、定的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，提供建議和指導(dǎo)，以及按照商定的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，以對(duì)客戶產(chǎn)生最小的業(yè)務(wù)沖擊的方式，為正常運(yùn)營的恢復(fù)提以對(duì)客戶產(chǎn)生最小的業(yè)務(wù)沖擊的方式，為正常運(yùn)營的恢復(fù)提供便利供便利作為首次聯(lián)系點(diǎn)，須具備一定的專業(yè)性，截取比較簡作為首次聯(lián)系點(diǎn)，須具備一定的專業(yè)性，截取比較簡單的問題，減輕其他單的問題，減輕其他IT部門的工作量部門的工作量充當(dāng)過濾器，必要的呼叫請(qǐng)求才被轉(zhuǎn)動(dòng)二線和三線支充當(dāng)過濾器，必要的呼叫請(qǐng)求才被轉(zhuǎn)動(dòng)二線和三線支持。持。.18服務(wù)臺(tái)活動(dòng)服務(wù)臺(tái)活動(dòng)（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求用于與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，所有的呼叫請(qǐng)求都應(yīng)記錄下來以便進(jìn)度監(jiān)控用于與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，所有的呼叫請(qǐng)求都應(yīng)

11、記錄下來以便進(jìn)度監(jiān)控和為流程控制提供量化指標(biāo)。和為流程控制提供量化指標(biāo)。事件類型的呼叫請(qǐng)求事件類型的呼叫請(qǐng)求 錯(cuò)誤報(bào)告真實(shí)的故障錯(cuò)誤報(bào)告真實(shí)的故障 申訴（抱怨）對(duì)服務(wù)的申訴（抱怨）申訴（抱怨）對(duì)服務(wù)的申訴（抱怨） 服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求“我該怎么辦我該怎么辦”式的問題，如信息請(qǐng)求、重設(shè)式的問題，如信息請(qǐng)求、重設(shè)密碼、文件恢復(fù)、更新耗材等密碼、文件恢復(fù)、更新耗材等 標(biāo)準(zhǔn)變更無需在變更管理流程中進(jìn)行處理，如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)變更無需在變更管理流程中進(jìn)行處理，如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)訂購標(biāo)準(zhǔn)訂購變更類型的呼叫請(qǐng)求（非標(biāo)準(zhǔn)變更）變更類型的呼叫請(qǐng)求（非標(biāo)準(zhǔn)變更）不被當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)變更的服務(wù)請(qǐng)求，需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流不被當(dāng)作

12、標(biāo)準(zhǔn)變更的服務(wù)請(qǐng)求，需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，提出一項(xiàng)正式的變更請(qǐng)求（程，提出一項(xiàng)正式的變更請(qǐng)求（RFC).19其他活動(dòng)其他活動(dòng)（2）發(fā)布信息）發(fā)布信息 通過各種努力來通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在通過各種努力來通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在他們受到影響之前。他們受到影響之前。（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站等的維修和替負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站等的維修和替換換（4）運(yùn)營管理任務(wù)）運(yùn)營管理任務(wù)備份和恢復(fù)、備份和恢復(fù)、LAN連接、磁盤空間管理、建立帳號(hào)、重設(shè)密連接、磁盤空間管理、建立帳號(hào)、重設(shè)密碼等碼等（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控）基礎(chǔ)設(shè)

13、施監(jiān)控有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，從而了解監(jiān)控路由器、服務(wù)器、網(wǎng)有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，從而了解監(jiān)控路由器、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)等工具系統(tǒng)的事件通知關(guān)、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)等工具系統(tǒng)的事件通知.20三、事件管理三、事件管理.21事件管理概述事件管理概述事件管理（事件管理（Incident Management）的使命：）的使命： 是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，減少或消除存在或可能存在于是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的服務(wù)中的干擾因素給干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快的恢復(fù)自己服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快的恢復(fù)自己的正常工作。的正常工作。用戶超級(jí)用戶應(yīng)用管理服務(wù)臺(tái)第1

14、線網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器管理或中央處理或電話系統(tǒng)第2線開發(fā)&體系第3線供應(yīng)商第N線處理流程事件管理流程事件管理流程公司（組織）.22什么是事件什么是事件事件（事件（Incident）的定義）的定義 即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作（即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作（standard operation)的并能導(dǎo)致、的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。.23影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí)當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí)確定事件的影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)確定事件的影響度、緊急度和優(yōu)

15、先級(jí)影響度影響度緊急度緊急度優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)評(píng)估：人力資源時(shí)間.24升級(jí)升級(jí)如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須進(jìn)行升級(jí)組解決，就必須進(jìn)行升級(jí)升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí) 職能性升級(jí)：又稱為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí)職能性升級(jí)：又稱為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí) 結(jié)構(gòu)性升級(jí)：又稱為垂直升級(jí)、管理升級(jí)結(jié)構(gòu)性升級(jí)：又稱為垂直升級(jí)、管理升級(jí)事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級(jí)、緊急事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級(jí)、緊急度和權(quán)限等因素決定。度和權(quán)限等因素決定。 1線支持，通常由服務(wù)臺(tái)來提供線支持，通常由服務(wù)臺(tái)來提供 2線支持，

16、通常由職能管理部門提供線支持，通常由職能管理部門提供 3線支持，則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)人員提供線支持，則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)人員提供 4線支持，由外部供應(yīng)商提供線支持，由外部供應(yīng)商提供.25事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo)事件管理的目標(biāo) 盡可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營，并盡可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營，并將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。可用性水平。 “正常服務(wù)運(yùn)營正常服務(wù)運(yùn)營”定義為某個(gè)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（定義為某個(gè)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）限度之

17、內(nèi)）限度之內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營。的服務(wù)運(yùn)營。事件管理需要保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并事件管理需要保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，以及給其他服務(wù)管理流程提供合適的改進(jìn)處理流程，以及給其他服務(wù)管理流程提供合適的信息。信息。.26事件管理流程事件管理流程事件的接收和記錄事件的接收和記錄分類和初步支持分類和初步支持服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求匹配匹配調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)解決和恢復(fù)終止終止進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤事件的接收和記錄分類及初步支持服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行匹配調(diào)查和診斷匹配?解決和恢復(fù)問題解決?事件終止 必要時(shí)的升級(jí)跟蹤和過程跟蹤服務(wù)請(qǐng)求過程是否是否是否.27四、問題管理四、問題管理.28

18、問題管理概述問題管理概述問題管理（問題管理（Problem Management）的使命：）的使命： 通過組織通過組織IT資源，按照業(yè)務(wù)需要解決問題，防止問題再次發(fā)生并資源，按照業(yè)務(wù)需要解決問題，防止問題再次發(fā)生并記錄有關(guān)的信息以改進(jìn)記錄有關(guān)的信息以改進(jìn)IT處理問題的方法，從而提升可用性和生處理問題的方法，從而提升可用性和生產(chǎn)率，最大程度減少產(chǎn)率，最大程度減少IT服務(wù)的中斷。服務(wù)的中斷。一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，就可以發(fā)一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，就可以發(fā)出一個(gè)變更請(qǐng)求（出一個(gè)變更請(qǐng)求（RFC）來消除這些已知錯(cuò)誤。）來消除這些已知錯(cuò)誤。.29“問題問題”和和“已知錯(cuò)誤已知

19、錯(cuò)誤”問題和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系問題和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系問題（Problem）：問題描述了一種非預(yù)料的情況，它表示引起一個(gè)或多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層根源已知錯(cuò)誤（Known Error）：已知錯(cuò)誤是指一個(gè)已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問題變更請(qǐng)求（RFC）：變更請(qǐng)求處理變更，如消除一個(gè)已知錯(cuò)誤.30問題管理的目標(biāo)問題管理的目標(biāo)問題管理的目標(biāo)：問題管理的目標(biāo)： 盡可能降低盡可能降低IT基礎(chǔ)設(shè)施故障引起的事件對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，基礎(chǔ)設(shè)施故障引起的事件對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，并防止與這些故障有關(guān)的事件再次發(fā)生。并防止與這些故障有關(guān)的事件再次發(fā)生。 為了達(dá)到這個(gè)目的，問題管理試圖探究事件的根本原因，然為了達(dá)到這個(gè)目的，問題

20、管理試圖探究事件的根本原因，然后啟動(dòng)行動(dòng)以改進(jìn)或糾正這種情形。后啟動(dòng)行動(dòng)以改進(jìn)或糾正這種情形。問題管理包括主動(dòng)性問題管理和被動(dòng)性問題管理兩類問題管理包括主動(dòng)性問題管理和被動(dòng)性問題管理兩類活動(dòng)活動(dòng) 被動(dòng)性問題管理被動(dòng)性問題管理(Reactive Problem Management)的目標(biāo)是找的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。正建議。主動(dòng)性問題管理主動(dòng)性問題管理(Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)置中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及過找出基礎(chǔ)設(shè)置中的

21、薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。.31問題管理的活動(dòng)問題管理的活動(dòng)（1）問題控制（）問題控制（Problem Control）確認(rèn)和記錄問題確認(rèn)和記錄問題 頻繁發(fā)生的事件（趨勢(shì)分析）頻繁發(fā)生的事件（趨勢(shì)分析） 影響重大的事件影響重大的事件 疑難雜癥疑難雜癥問題的歸類和分配問題的歸類和分配 類別類別 影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí) 狀態(tài)狀態(tài)調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷臨時(shí)修復(fù)措施（臨時(shí)修復(fù)措施（Workaround）問題的跟蹤和監(jiān)控問題的確定和記錄問題的分類問題的調(diào)查和診斷臨時(shí)修復(fù)措施錯(cuò)誤控制（已知錯(cuò)誤）.32問題管理的活動(dòng)問題管理

22、的活動(dòng)（2）錯(cuò)誤控制）錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估確定解決方案和記錄解決確定解決方案和記錄解決 方案的實(shí)施情況方案的實(shí)施情況來自于其他環(huán)境的故障根源來自于其他環(huán)境的故障根源實(shí)施后評(píng)審實(shí)施后評(píng)審跟蹤和監(jiān)控跟蹤和監(jiān)控（問題控制）錯(cuò)誤的確定和記錄錯(cuò)誤評(píng)估記錄錯(cuò)誤解決方案終止錯(cuò)誤和相關(guān)問題錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控變更請(qǐng)求變更實(shí)施成功（已知錯(cuò)誤）.33問題管理的活動(dòng)問題管理的活動(dòng)（3）主動(dòng)性問題管理）主動(dòng)性問題管理主動(dòng)問題管理關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量主動(dòng)問題管理關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量主動(dòng)問題管理注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件主動(dòng)問題管理

23、注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生以防止其發(fā)生（4）提供信息）提供信息在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)措施相關(guān)的信息在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)措施相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程會(huì)提供給事件管理流程.34五、配置管理五、配置管理.35配置管理概述配置管理概述配置管理（配置管理（Configuration Management）的使命：）的使命： 通過確定和維持配置項(xiàng)及其狀態(tài)、生命周期和相互關(guān)系，以及以通過確定和維持配置項(xiàng)及其狀態(tài)、生命周期和相互關(guān)系，以及以成本有效的方式管理成本有效的方式管理IT服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫；服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息

24、的數(shù)據(jù)庫； 監(jiān)控監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確的反映組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確的反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況?，F(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。配置項(xiàng)：配置項(xiàng)： 配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項(xiàng)目，包括軟件、硬配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項(xiàng)目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。設(shè)施等。配置管理數(shù)據(jù)庫（配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB） 配置管理數(shù)據(jù)庫指包含每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)配置管理數(shù)據(jù)庫指包含每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)

25、庫。資料的數(shù)據(jù)庫。 在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫可能僅由一些紙質(zhì)表格或在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫可能僅由一些紙質(zhì)表格或一套電子表格組成。一套電子表格組成。.36配置管理目標(biāo)配置管理目標(biāo)針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有IT資產(chǎn)和配置資產(chǎn)和配置提供有關(guān)配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服提供有關(guān)配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服務(wù)管理流程務(wù)管理流程為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)置核實(shí)配置記錄并糾正異常情形針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)置核實(shí)配置記錄并糾正異常情形.37配置管理活動(dòng)

26、配置管理活動(dòng)規(guī)劃規(guī)劃確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等識(shí)別識(shí)別建立流程來維護(hù)對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫的更新建立流程來維護(hù)對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫的更新控制控制通過只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過授權(quán)和確通過只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過授權(quán)和確認(rèn)的配置項(xiàng)來確保配置管理數(shù)據(jù)庫的及時(shí)更新認(rèn)的配置項(xiàng)來確保配置管理數(shù)據(jù)庫的及時(shí)更新狀態(tài)記錄狀態(tài)記錄存儲(chǔ)有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處的存儲(chǔ)有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處的狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息狀態(tài)的當(dāng)前和

27、歷史信息審核審核通過對(duì)通過對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行審計(jì)來檢驗(yàn)配置管理基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行審計(jì)來檢驗(yàn)配置管理管理數(shù)據(jù)庫，以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記管理數(shù)據(jù)庫，以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性錄的準(zhǔn)確性報(bào)告報(bào)告為其他流程提供信息，并報(bào)告趨勢(shì)和發(fā)展為其他流程提供信息，并報(bào)告趨勢(shì)和發(fā)展.38六、變更管理六、變更管理.39變更管理概述變更管理概述變更管理變更管理(Change Management）的使命：）的使命： 管理所有可能通過正式的、集中式的批準(zhǔn)、規(guī)劃和控制流程影響管理所有可能通過正式的、集中式的批準(zhǔn)、規(guī)劃和控制流程影響IT交付服務(wù)的能力的變更，確保交付服務(wù)的能力的變更，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施以

28、最小的風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施以最小的風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)要求保持一致。要求保持一致。變更管理的格言：變更管理的格言： 不是每一次變更都能帶來進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。不是每一次變更都能帶來進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。變更管理（變更計(jì)劃）發(fā)布管理（執(zhí)行）事件管理（檢查）問題管理（改進(jìn)）配置管理（登記）RFC變更改進(jìn)改進(jìn)措施分析/評(píng)估安裝構(gòu)建/購買.40變更管理目標(biāo)變更管理目標(biāo)變更管理的目標(biāo)：變更管理的目標(biāo)： 確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關(guān)的事件對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響，從更，以便盡可能降低與變

29、更相關(guān)的事件對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響，從而改進(jìn)組織的日常運(yùn)行。而改進(jìn)組織的日常運(yùn)行。變更管理的效益：變更管理的效益： 減少了變更對(duì)減少了變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響服務(wù)質(zhì)量的不利影響 更好地評(píng)估計(jì)劃變更的成本更好地評(píng)估計(jì)劃變更的成本 獲得更多關(guān)于變更的管理信息獲得更多關(guān)于變更的管理信息處理頻繁變更的能力提高處理頻繁變更的能力提高.41變更管理流程變更管理流程變更管理活動(dòng)變更管理活動(dòng) 變更管理流程的輸入：變更管理流程的輸入： 變更請(qǐng)求（變更請(qǐng)求（RFC） 配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理數(shù)據(jù)庫 來自其他流程的信息來自其他流程的信息 變更規(guī)劃變更規(guī)劃 變更管理流程的輸出：變更管理流程的輸出： 更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)

30、度更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)度計(jì)劃表）計(jì)劃表） 觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理變更管理報(bào)告變更管理報(bào)告提交RFC記錄配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)審查（批準(zhǔn)/拒絕RFC)分類（類別與優(yōu)先級(jí)）緊急嗎？規(guī)劃和批準(zhǔn)（影響與質(zhì)量）構(gòu)建測(cè)試實(shí)施運(yùn)行？評(píng)估&終止緊急程序啟動(dòng)回退計(jì)劃拒絕YesNoYesNo.42變更管理活動(dòng)變更管理活動(dòng)記錄記錄確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，且被完整地記錄下來且被完整地記錄下來審查審查過濾變更請(qǐng)求，進(jìn)行初步審查過濾變更請(qǐng)求，進(jìn)行初步審查分類分類按照類別和優(yōu)先級(jí)對(duì)按照類別和優(yōu)先級(jí)對(duì)RFC進(jìn)行分類進(jìn)行分類規(guī)

31、劃和批準(zhǔn)規(guī)劃和批準(zhǔn)變更管理使用變更進(jìn)度計(jì)劃表來規(guī)劃變更管理使用變更進(jìn)度計(jì)劃表來規(guī)劃變更變更協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)被批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相關(guān)的專業(yè)人士，他們被批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相關(guān)的專業(yè)人士，他們可以創(chuàng)建和整合變更可以創(chuàng)建和整合變更評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)對(duì)已實(shí)施的變更需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果變更不對(duì)已實(shí)施的變更需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果變更不成功，將從出錯(cuò)的地方重新開始執(zhí)行該流程，或者回成功，將從出錯(cuò)的地方重新開始執(zhí)行該流程，或者回滾該變更，重新創(chuàng)建新的滾該變更，重新創(chuàng)建新的RFC。緊急變更實(shí)施緊急變更實(shí)施以簡化流程開始緊急變更，以節(jié)省以簡化流程開始緊急變更，以節(jié)省時(shí)間。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預(yù)防緊急變更的時(shí)間。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，

32、預(yù)防緊急變更的發(fā)生。發(fā)生。.43七、發(fā)布管理七、發(fā)布管理.44發(fā)布管理概述發(fā)布管理概述發(fā)布管理（發(fā)布管理（Release Management）的使命：）的使命： 采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法來實(shí)施采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法來實(shí)施IT服務(wù)中的變更，通過正式的程序來服務(wù)中的變更，通過正式的程序來確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量，提高生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性，在實(shí)施新的版本確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量，提高生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性，在實(shí)施新的版本時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查，避免發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的重大中斷，減少多個(gè)時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查，避免發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的重大中斷，減少多個(gè)不同版本發(fā)布導(dǎo)致的重復(fù)工作，杜絕源文件丟失。不同版本發(fā)布導(dǎo)致的重復(fù)工作，杜絕源文件丟失。與變更管理不

33、同，主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更與變更管理不同，主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。.45發(fā)布管理目標(biāo)發(fā)布管理目標(biāo)計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝為分派和安裝為分派和安裝IT系統(tǒng)變更，涉及和實(shí)施有效率的工序系統(tǒng)變更，涉及和實(shí)施有效率的工序確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確的、經(jīng)過授權(quán)的而且是經(jīng)過測(cè)試的的、經(jīng)過授權(quán)的而且是經(jīng)過測(cè)試的在新發(fā)布項(xiàng)的規(guī)劃和新裝過程中，溝通和管理客戶的期望在新發(fā)布項(xiàng)

34、的規(guī)劃和新裝過程中，溝通和管理客戶的期望與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內(nèi)容和新裝計(jì)劃達(dá)成一致與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內(nèi)容和新裝計(jì)劃達(dá)成一致使用配置管理和變更管理的流程在運(yùn)營環(huán)境中實(shí)施新的軟件和硬使用配置管理和變更管理的流程在運(yùn)營環(huán)境中實(shí)施新的軟件和硬件發(fā)布件發(fā)布確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫DSL中，以及配置中，以及配置管理數(shù)據(jù)庫得到更新管理數(shù)據(jù)庫得到更新使用配置管理的服務(wù)，確保所有新裝的或變更的硬件都是安全地使用配置管理的服務(wù)，確保所有新裝的或變更的硬件都是安全地且可回滾的且可回滾的.46發(fā)布管理流程發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)境受控測(cè)試環(huán)境生產(chǎn)

35、環(huán)境發(fā)布管理政策制定發(fā)布規(guī)劃設(shè)計(jì)和開發(fā)或購買構(gòu)建和配置發(fā)布測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收試運(yùn)行規(guī)劃溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）最終軟件庫/最終硬件庫.47發(fā)布管理活動(dòng)發(fā)布管理活動(dòng)（一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動(dòng)（一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動(dòng)針對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)制定一項(xiàng)發(fā)布政策來定義一項(xiàng)發(fā)布怎樣以及在何針對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)制定一項(xiàng)發(fā)布政策來定義一項(xiàng)發(fā)布怎樣以及在何時(shí)得以配置。時(shí)得以配置。重大發(fā)布應(yīng)該提前對(duì)其發(fā)布進(jìn)行規(guī)劃，以便在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以添重大發(fā)布應(yīng)該提前對(duì)其發(fā)布進(jìn)行規(guī)劃，以便在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以添加變更。加變更。（二）設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置（二）設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置在測(cè)試環(huán)境構(gòu)建新的版本環(huán)境，對(duì)組件進(jìn)行配置

36、和記錄，以便可在測(cè)試環(huán)境構(gòu)建新的版本環(huán)境，對(duì)組件進(jìn)行配置和記錄，以便可以重復(fù)利用這種配置。以重復(fù)利用這種配置。（三）制定撤銷計(jì)劃（三）制定撤銷計(jì)劃發(fā)布的撤銷計(jì)劃定義了在發(fā)布出現(xiàn)問題的情況下恢復(fù)服務(wù)所需進(jìn)發(fā)布的撤銷計(jì)劃定義了在發(fā)布出現(xiàn)問題的情況下恢復(fù)服務(wù)所需進(jìn)行的活動(dòng)。行的活動(dòng)。.48發(fā)布管理活動(dòng)發(fā)布管理活動(dòng)（四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收（四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收用戶代表進(jìn)行功能測(cè)試用戶代表進(jìn)行功能測(cè)試IT人員進(jìn)行操作操作、功能、性能等方面的測(cè)試人員進(jìn)行操作操作、功能、性能等方面的測(cè)試 測(cè)試通過后，批準(zhǔn)可以實(shí)施的發(fā)布測(cè)試通過后，批準(zhǔn)可以實(shí)施的發(fā)布 開始試運(yùn)行前，由用戶進(jìn)行正式驗(yàn)收，由開發(fā)人員簽發(fā)開發(fā)結(jié)束的標(biāo)記開

37、始試運(yùn)行前，由用戶進(jìn)行正式驗(yàn)收，由開發(fā)人員簽發(fā)開發(fā)結(jié)束的標(biāo)記 （五）試運(yùn)行規(guī)劃（五）試運(yùn)行規(guī)劃制定試運(yùn)行的日程安排及所需人力資源清單；制定試運(yùn)行的日程安排及所需人力資源清單；制定將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止的配置項(xiàng)以及退出使用的具體制定將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止的配置項(xiàng)以及退出使用的具體方式的清單；方式的清單；為每一個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制定一份活動(dòng)計(jì)劃；為每一個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制定一份活動(dòng)計(jì)劃；記錄所有配置管理數(shù)據(jù)庫中即將發(fā)布的新配置項(xiàng)；記錄所有配置管理數(shù)據(jù)庫中即將發(fā)布的新配置項(xiàng)；與部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、變更管理以及用戶代表溝通，評(píng)審試運(yùn)與部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、變更管理以及用戶代表溝通，評(píng)審試運(yùn)行的情況；行的情況；

38、.49發(fā)布管理活動(dòng)發(fā)布管理活動(dòng)（六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)（六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)影響日常活動(dòng)的發(fā)布，通過聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合參與發(fā)布驗(yàn)收的方對(duì)影響日常活動(dòng)的發(fā)布，通過聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合參與發(fā)布驗(yàn)收的方式使用戶清楚發(fā)布內(nèi)容及影響；式使用戶清楚發(fā)布內(nèi)容及影響；如發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容以及期如發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容以及期望的新功能上線的時(shí)間望的新功能上線的時(shí)間。（七）分發(fā)和安裝（七）分發(fā)和安裝檢查發(fā)布環(huán)境是否滿足發(fā)布要求，例如磁盤空間、安全性等；檢查發(fā)布環(huán)境是否滿足發(fā)布要求，例如磁盤空間、安全性等；正式發(fā)布后更新配置管理數(shù)據(jù)庫。正式發(fā)布后更新配置管理數(shù)據(jù)庫。.5

39、0八、服務(wù)級(jí)別管理八、服務(wù)級(jí)別管理.51服務(wù)級(jí)別管理概述服務(wù)級(jí)別管理概述服務(wù)級(jí)別管理（服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）的使命：）的使命： 是對(duì)是對(duì)IT服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義和評(píng)價(jià)、管理以及以可接收的服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義和評(píng)價(jià)、管理以及以可接收的成本改進(jìn)成本改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量流程。服務(wù)的質(zhì)量流程。服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)下列文檔的設(shè)計(jì)、協(xié)商和維護(hù)服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)下列文檔的設(shè)計(jì)、協(xié)商和維護(hù)： 服務(wù)級(jí)別協(xié)議：由服務(wù)級(jí)別協(xié)議：由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。 運(yùn)營級(jí)別協(xié)議：是

40、與某個(gè)內(nèi)部運(yùn)營級(jí)別協(xié)議：是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的服務(wù)所簽訂的協(xié)議。協(xié)議。 支持合同：與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同。支持合同：與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同?；靖拍睿夯靖拍睿?服務(wù)級(jí)別需求：包括用戶詳細(xì)需求的詳細(xì)定義，被用來開發(fā)、服務(wù)級(jí)別需求：包括用戶詳細(xì)需求的詳細(xì)定義，被用來開發(fā)、修改和啟動(dòng)服務(wù)修改和啟動(dòng)服務(wù) 服務(wù)說明書：描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供服務(wù)說明書：描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說明了一個(gè)詳細(xì)的說明服務(wù)目錄：以客戶的語言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，對(duì)服務(wù)目錄：以客戶的語言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，對(duì)IT部門能夠提部門

41、能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說明供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說明.52服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)： 按照業(yè)務(wù)需要或成本上的考慮，通過一個(gè)不間斷的循環(huán)：協(xié)按照業(yè)務(wù)需要或成本上的考慮，通過一個(gè)不間斷的循環(huán)：協(xié)商一致、監(jiān)控和報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)商一致、監(jiān)控和報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量。 通過這些方法，在通過這些方法，在IT及其客戶之間發(fā)展更好的關(guān)系。及其客戶之間發(fā)展更好的關(guān)系。服務(wù)級(jí)別管理的效益服務(wù)級(jí)別管理的效益 IT服務(wù)可以被恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以滿足定義在服務(wù)級(jí)別需求中的期服務(wù)可以被恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以滿足定義在服務(wù)級(jí)別需求中的期望望 服務(wù)績效可以測(cè)量服務(wù)

42、績效可以測(cè)量 如果服務(wù)需要收費(fèi)，可以讓客戶在服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)成本之間如果服務(wù)需要收費(fèi)，可以讓客戶在服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)成本之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn) IT部門可以更好的控制成本部門可以更好的控制成本 更好的管理客戶滿意度更好的管理客戶滿意度客戶和客戶和IT部門之間的誤會(huì)和疏忽減少了部門之間的誤會(huì)和疏忽減少了.53服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)：服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)： 識(shí)別識(shí)別 定義定義 簽約簽約 監(jiān)控監(jiān)控 報(bào)告報(bào)告評(píng)審評(píng)審客戶需求識(shí)別：需求定義：內(nèi)部的&外部的簽約：-協(xié)商-草擬-修訂-終止服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)說明書服務(wù)目錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議運(yùn)營級(jí)別協(xié)議支持合同服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)情況服務(wù)

43、級(jí)別報(bào)告服務(wù)改進(jìn)方案監(jiān)控：服務(wù)級(jí)別報(bào)告評(píng)審.54服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng)識(shí)別識(shí)別由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，并幫由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，并幫助他們理清想法：他們真正需要的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別是助他們理清想法：他們真正需要的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別是什么？以多少成本來提供這些服務(wù)？什么？以多少成本來提供這些服務(wù)？定義定義1、定義外部標(biāo)準(zhǔn)：概括性的定義或者重新定、定義外部標(biāo)準(zhǔn)：概括性的定義或者重新定義客戶對(duì)服務(wù)的期望，形成服務(wù)級(jí)別需求文檔；義客戶對(duì)服務(wù)的期望，形成服務(wù)級(jí)別需求文檔；2、轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)換成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)說明清單（對(duì)換成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)說明清單（對(duì)IT服務(wù)及其所需組服務(wù)及其所需組件的

44、清楚和詳細(xì)的描述）件的清楚和詳細(xì)的描述）簽約簽約服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議、支持合同、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議、支持合同、服務(wù)目錄服務(wù)目錄監(jiān)控監(jiān)控監(jiān)控不僅限于技術(shù)方面，還應(yīng)包括流程方面監(jiān)控不僅限于技術(shù)方面，還應(yīng)包括流程方面的問題的問題報(bào)告報(bào)告撰寫服務(wù)級(jí)別報(bào)告，對(duì)照服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定撰寫服務(wù)級(jí)別報(bào)告，對(duì)照服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定期向客戶和期向客戶和IT部門報(bào)告實(shí)際的服務(wù)級(jí)別部門報(bào)告實(shí)際的服務(wù)級(jí)別評(píng)審評(píng)審與客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)與客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì).55九、九、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理服務(wù)財(cái)務(wù)管理.56IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述IT財(cái)務(wù)管理的使命：財(cái)務(wù)管理的使命： 管理管

45、理IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過合理的方式收回成本，為與在可行的情況下通過合理的方式收回成本，為與IT有關(guān)的商業(yè)決有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。基本概念：基本概念： 預(yù)算：預(yù)測(cè)成本、控制開支預(yù)算：預(yù)測(cè)成本、控制開支 會(huì)計(jì)核算：監(jiān)控會(huì)計(jì)核算：監(jiān)控IT部門如何花錢部門如何花錢 計(jì)費(fèi)：為客戶所使用的服務(wù)開出賬單計(jì)算費(fèi)用的所有活動(dòng)計(jì)費(fèi)：為客戶所使用的服務(wù)開出賬單計(jì)算費(fèi)用的所有活動(dòng)成本分類：資本性成本成本分類：資本性成本+運(yùn)營性成本運(yùn)營性成本.57IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)IT

46、財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)在于幫助內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)在于幫助內(nèi)部IT部門對(duì)提供部門對(duì)提供IT服務(wù)服務(wù)所需的所需的IT資源進(jìn)行成本效益管理資源進(jìn)行成本效益管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的效益服務(wù)財(cái)務(wù)管理的效益 確定確定IT服務(wù)的成本，識(shí)別和歸納成本結(jié)構(gòu)服務(wù)的成本，識(shí)別和歸納成本結(jié)構(gòu) 很好地將成本分配到提供給內(nèi)部或外部客戶的很好地將成本分配到提供給內(nèi)部或外部客戶的IT服務(wù)中去服務(wù)中去預(yù)算和會(huì)計(jì)核算的效益預(yù)算和會(huì)計(jì)核算的效益 為管理層提供了更好的關(guān)于為管理層提供了更好的關(guān)于IT服務(wù)供應(yīng)成本的信息，從而使服務(wù)供應(yīng)成本的信息，從而使IT管管理人員在成本和質(zhì)量上做出最好的權(quán)衡理人員在成本和質(zhì)量上做出最好的權(quán)衡計(jì)費(fèi)的效益計(jì)費(fèi)的效

47、益 促進(jìn)了與客戶之間類商業(yè)化關(guān)系的形成，使用戶更謹(jǐn)慎的使用資促進(jìn)了與客戶之間類商業(yè)化關(guān)系的形成，使用戶更謹(jǐn)慎的使用資源源.58IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)服務(wù)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)預(yù)算預(yù)算管理管理IT組織的預(yù)算；準(zhǔn)備預(yù)測(cè)性費(fèi)用預(yù)算，組織的預(yù)算；準(zhǔn)備預(yù)測(cè)性費(fèi)用預(yù)算，并且協(xié)助用戶將這些預(yù)算加入他們的預(yù)算計(jì)劃中并且協(xié)助用戶將這些預(yù)算加入他們的預(yù)算計(jì)劃中會(huì)計(jì)核算會(huì)計(jì)核算確定成本要素：人力、硬件、軟件和直確定成本要素：人力、硬件、軟件和直接費(fèi)用等成本單元接費(fèi)用等成本單元計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)在公司計(jì)費(fèi)的原則下，標(biāo)識(shí)計(jì)費(fèi)方法；為計(jì)在公司計(jì)費(fèi)的原則下，標(biāo)識(shí)計(jì)費(fèi)方法；為計(jì)費(fèi)提供有力的理由和計(jì)費(fèi)參照；為用戶準(zhǔn)備正規(guī)的賬費(fèi)提供有力的理由和計(jì)費(fèi)參

48、照；為用戶準(zhǔn)備正規(guī)的賬單；如果需要，為服務(wù)準(zhǔn)備價(jià)格清單單；如果需要，為服務(wù)準(zhǔn)備價(jià)格清單報(bào)告報(bào)告根據(jù)計(jì)費(fèi)政策的不同，對(duì)以實(shí)際使用的根據(jù)計(jì)費(fèi)政策的不同，對(duì)以實(shí)際使用的IT服服務(wù)，開出發(fā)票（賬單），或僅僅與客戶就其成本進(jìn)行務(wù)，開出發(fā)票（賬單），或僅僅與客戶就其成本進(jìn)行溝通溝通.59十、能力管理十、能力管理.60能力管理概述能力管理概述能力管理（能力管理（Capacity Management）的使命：）的使命： 致力于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以一種經(jīng)濟(jì)節(jié)約的方式為數(shù)據(jù)管理和存儲(chǔ)提致力于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以一種經(jīng)濟(jì)節(jié)約的方式為數(shù)據(jù)管理和存儲(chǔ)提供所需的能力供所需的能力能力管理主要論及以下幾個(gè)方面：能力管理主要論及以下幾個(gè)

49、方面： 成本成本VS能力能力 供給供給VS需求需求 性能優(yōu)化調(diào)整性能優(yōu)化調(diào)整未來的規(guī)劃未來的規(guī)劃.61能力管理的目標(biāo)能力管理的目標(biāo)能力管理主要解決能力管理主要解決3個(gè)問題：個(gè)問題： 維持現(xiàn)有維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本對(duì)于業(yè)務(wù)需求而言是否合理服務(wù)能力的成本對(duì)于業(yè)務(wù)需求而言是否合理 現(xiàn)有現(xiàn)有IT服務(wù)能力是否能滿足目前及將來的客戶需求服務(wù)能力是否能滿足目前及將來的客戶需求 現(xiàn)有的現(xiàn)有的IT服務(wù)能力是否發(fā)揮了最佳效能服務(wù)能力是否發(fā)揮了最佳效能能力管理的效益能力管理的效益 消減成本，提高成本效益消減成本，提高成本效益 降低風(fēng)險(xiǎn)，使能力不足問題最小化降低風(fēng)險(xiǎn)，使能力不足問題最小化 消除不需要的閑置能力，避

50、免過早采購和昂貴的緊急采購消除不需要的閑置能力，避免過早采購和昂貴的緊急采購 加強(qiáng)資源升級(jí)、合理性解釋和預(yù)測(cè)流程加強(qiáng)資源升級(jí)、合理性解釋和預(yù)測(cè)流程改進(jìn)開發(fā)流程的擴(kuò)展性設(shè)計(jì)改進(jìn)開發(fā)流程的擴(kuò)展性設(shè)計(jì).62能力管理流程能力管理流程能力管理子流程能力管理子流程 業(yè)務(wù)能力管理：未來業(yè)務(wù)需求的趨向，預(yù)計(jì)，建模，原型測(cè)業(yè)務(wù)能力管理：未來業(yè)務(wù)需求的趨向，預(yù)計(jì)，建模，原型測(cè)試，選型，文檔試，選型，文檔 服務(wù)能力管理：服務(wù)性能的監(jiān)控、分析、調(diào)整和報(bào)告，建立服務(wù)能力管理：服務(wù)性能的監(jiān)控、分析、調(diào)整和報(bào)告，建立服務(wù)基線和服務(wù)使用情況的資料，管理服務(wù)需求服務(wù)基線和服務(wù)使用情況的資料，管理服務(wù)需求資源能力管理：組件使用的

51、監(jiān)控、分析、優(yōu)化和報(bào)告，建立資源能力管理：組件使用的監(jiān)控、分析、優(yōu)化和報(bào)告，建立組件基線和組件使用情況的資料。組件基線和組件使用情況的資料。.63能力管理活動(dòng)能力管理活動(dòng)（1 1）創(chuàng)建能力數(shù)據(jù)庫）創(chuàng)建能力數(shù)據(jù)庫能力數(shù)據(jù)庫是存儲(chǔ)當(dāng)前和歷史的有關(guān)能力使用情況的技術(shù)數(shù)據(jù)的能力數(shù)據(jù)庫是存儲(chǔ)當(dāng)前和歷史的有關(guān)能力使用情況的技術(shù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫（2 2）性能管理）性能管理監(jiān)控：確保約定的服務(wù)級(jí)別能夠?qū)崿F(xiàn)，如監(jiān)控監(jiān)控：確保約定的服務(wù)級(jí)別能夠?qū)崿F(xiàn)，如監(jiān)控CPUCPU、磁盤、網(wǎng)絡(luò)、磁盤、網(wǎng)絡(luò)等的利用率等的利用率分析：對(duì)由監(jiān)控得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)未來增長并確認(rèn)潛在分析：對(duì)由監(jiān)控得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)未來增長

52、并確認(rèn)潛在的的“瓶頸瓶頸”調(diào)整：提出優(yōu)化的方案調(diào)整：提出優(yōu)化的方案實(shí)施：實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，可能涉及變更管理流程實(shí)施：實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，可能涉及變更管理流程（3 3）需求管理）需求管理控制和影響客戶對(duì)能力的需求，比如采取差別計(jì)費(fèi)，控制高峰使控制和影響客戶對(duì)能力的需求，比如采取差別計(jì)費(fèi)，控制高峰使用期間的需求來影響客戶的行為用期間的需求來影響客戶的行為.64能力管理活動(dòng)能力管理活動(dòng)（4）模擬）模擬能力管理工具，用于預(yù)測(cè)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀況能力管理工具，用于預(yù)測(cè)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀況趨勢(shì)分析可以用來獲取有關(guān)負(fù)載量方面的信息，也可用來預(yù)測(cè)大趨勢(shì)分析可以用來獲取有關(guān)負(fù)載量方面的信息，也可用來預(yù)測(cè)大致的響應(yīng)時(shí)間致的響應(yīng)

53、時(shí)間分析性模擬分析性模擬仿真模擬仿真模擬（5）應(yīng)用選型）應(yīng)用選型（6）制定能力計(jì)劃）制定能力計(jì)劃（7）報(bào)告）報(bào)告.65十一、十一、IT服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理.66IT服務(wù)持續(xù)性管理概述服務(wù)持續(xù)性管理概述IT服務(wù)持續(xù)性管理的使命：服務(wù)持續(xù)性管理的使命： IT服務(wù)持續(xù)性管理通過確保在災(zāi)難發(fā)生之后，保證所需的服務(wù)持續(xù)性管理通過確保在災(zāi)難發(fā)生之后，保證所需的IT技術(shù)技術(shù)與服務(wù)設(shè)施能夠在必須的、商定的業(yè)務(wù)時(shí)間限度之內(nèi)得到恢復(fù)，與服務(wù)設(shè)施能夠在必須的、商定的業(yè)務(wù)時(shí)間限度之內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程提供支持。為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程提供支持。IT服務(wù)持續(xù)性管理的效益：服務(wù)持續(xù)性管理的效益

54、： 對(duì)恢復(fù)對(duì)恢復(fù)IT系統(tǒng)進(jìn)行管理系統(tǒng)進(jìn)行管理 減少服務(wù)不可用的時(shí)間減少服務(wù)不可用的時(shí)間最小化業(yè)務(wù)活動(dòng)的中斷最小化業(yè)務(wù)活動(dòng)的中斷.67IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)第一階段：啟動(dòng)第一階段：啟動(dòng)確定確定IT服務(wù)持續(xù)性管理的范圍服務(wù)持續(xù)性管理的范圍第二階段：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃第二階段：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)影響度分析：分析對(duì)業(yè)務(wù)具有關(guān)鍵影響以及服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)業(yè)務(wù)影響度分析：分析對(duì)業(yè)務(wù)具有關(guān)鍵影響以及服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定必須可用的定必須可用的IT服務(wù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)各風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)各IT組件的具體情況評(píng)估威脅和薄弱環(huán)節(jié)，評(píng)估組件的具體情況評(píng)估威脅和薄弱環(huán)節(jié)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略: 預(yù)防措施：減少意外事件發(fā)生的概率或影響，縮小恢復(fù)計(jì)劃預(yù)防措施：減少意外事件發(fā)生的概率或影響，縮小恢復(fù)計(jì)劃的范圍的范圍選擇恢復(fù)方案：不做任何反應(yīng)、回復(fù)至手工系統(tǒng)、逐漸恢復(fù)、選擇恢復(fù)方案：不做任何反應(yīng)、回復(fù)至手工系統(tǒng)、逐漸恢復(fù)、中期恢復(fù)、立即恢復(fù)、上述方案的組合中期恢復(fù)、立即恢復(fù)、上述方案的組合.68IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng)第三階段：實(shí)施第三階段：實(shí)施組織和建立規(guī)劃組織和建立規(guī)劃 建立建立ITSCM，為每個(gè)，為每個(gè)IT設(shè)施制定詳細(xì)的恢復(fù)計(jì)劃設(shè)施制定詳細(xì)的恢復(fù)計(jì)劃 成立專門的小組，包括每項(xiàng)服務(wù)的管理、協(xié)調(diào)和恢復(fù)團(tuán)隊(duì)成立專門的小組，包括每項(xiàng)服務(wù)的管理、協(xié)調(diào)和恢復(fù)