華為客戶接待規(guī)范培訓(xùn)：接待禮儀部分

1、接待禮儀規(guī)范前言 每一個(gè)接待人員個(gè)人的形每一個(gè)接待人員個(gè)人的形象都代表著公司的形象。因此，象都代表著公司的形象。因此，在與客戶交往的商務(wù)活動(dòng)中，在與客戶交往的商務(wù)活動(dòng)中，我們應(yīng)當(dāng)遵循一定的禮儀規(guī)范。我們應(yīng)當(dāng)遵循一定的禮儀規(guī)范。目錄 介紹禮儀介紹禮儀 領(lǐng)取貴賓卡禮儀領(lǐng)取貴賓卡禮儀 電梯禮儀電梯禮儀 展廳參觀禮儀展廳參觀禮儀 會(huì)議室禮儀會(huì)議室禮儀 餐飲禮儀餐飲禮儀 送行禮儀送行禮儀 電話禮儀電話禮儀一、賓主初次見(jiàn)面介紹1.首先將公司領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶2.再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“這是華為技術(shù)有限公司（職務(wù)+全名）” “這是S局的局長(zhǎng)”二、貴賓卡1.1.給客戶分發(fā)貴賓卡時(shí)，應(yīng)雙手遞出，給客戶分發(fā)貴

2、賓卡時(shí)，應(yīng)雙手遞出，“貴賓卡貴賓卡”字字樣向上正對(duì)客戶樣向上正對(duì)客戶2.2.典型錯(cuò)誤：典型錯(cuò)誤：l手拎過(guò)多貴賓卡，讓客人自取手拎過(guò)多貴賓卡，讓客人自取l將貴賓卡帶子撐開(kāi)，似乎要為客戶套上將貴賓卡帶子撐開(kāi)，似乎要為客戶套上 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)l“各位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)稍等，我 去領(lǐng)貴賓卡”l “請(qǐng)佩帶華為貴賓卡”三、電梯禮儀1.1.進(jìn)電梯：面向客人用手擋住電梯門舌簧，邀請(qǐng)客人進(jìn)電梯：面向客人用手擋住電梯門舌簧，邀請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，說(shuō)進(jìn)入電梯，說(shuō)“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”；接待人最后進(jìn)入電梯。；接待人最后進(jìn)入電梯。2.2.出電梯：面向目標(biāo)方向用右手擋住電梯門舌簧指引出電梯：面向目標(biāo)方向用右手擋住電梯門舌簧指引客人出電梯，等主要客

3、人出電梯后，接待人在其客人出電梯，等主要客人出電梯后，接待人在其 左左前方引領(lǐng)走向展廳前方引領(lǐng)走向展廳 3.3.在電梯內(nèi)注意不要背對(duì)客戶。在電梯內(nèi)注意不要背對(duì)客戶。 四、展廳參觀1.1.接待人員向講解人員示意，并向主要客戶介紹接待人員向講解人員示意，并向主要客戶介紹2.2.在客戶行進(jìn)到在客戶行進(jìn)到ASICASIC芯片展柜的時(shí)候，提醒攝影接口芯片展柜的時(shí)候，提醒攝影接口人到預(yù)定地點(diǎn)準(zhǔn)備人到預(yù)定地點(diǎn)準(zhǔn)備3.3.展廳參觀結(jié)束后需向展廳工程師致謝展廳參觀結(jié)束后需向展廳工程師致謝標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“ 總，這位是展廳的工程師，由他為您介紹公司的系列產(chǎn)品?！薄案魑活I(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)?jiān)谶@里合影留念”五、會(huì)議室禮儀1.1.資料準(zhǔn)備

4、資料準(zhǔn)備：將所選資料沿會(huì)議室桌邊整齊擺放；2.2.電子歡迎牌準(zhǔn)備電子歡迎牌準(zhǔn)備：事先與會(huì)議室工作人員確認(rèn)會(huì)議室中電子歡迎牌的內(nèi)容，并做好電子歡迎牌；3.3.禮品準(zhǔn)備禮品準(zhǔn)備：如果選擇在觀看公司匯報(bào)錄像之后贈(zèng)送禮品，要注意事先將禮品放到會(huì)議室里（注意禮品要請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的最高領(lǐng)導(dǎo)贈(zèng)送）。前期準(zhǔn)備會(huì)議室禮儀開(kāi)門：開(kāi)門：先開(kāi)門進(jìn)入會(huì)議室，伸出與門開(kāi)的方向相應(yīng)的手，做出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)引座：引座：引導(dǎo)主賓到主賓位，稍稍將主賓位的椅子向后拉開(kāi)，請(qǐng)主賓就坐，其他客人自行順序就座標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“各位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)進(jìn)”“XX局長(zhǎng)，這邊請(qǐng)”“各位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)稍等，我請(qǐng)會(huì)議室接待員 準(zhǔn)備一下茶水”進(jìn)入會(huì)議室會(huì)議室禮儀l不要頻繁進(jìn)出會(huì)議室，進(jìn)出時(shí)

5、要不要頻繁進(jìn)出會(huì)議室，進(jìn)出時(shí)要 輕手開(kāi)關(guān)門；輕手開(kāi)關(guān)門；l將手機(jī)設(shè)置為靜音狀態(tài)；將手機(jī)設(shè)置為靜音狀態(tài)；注意事項(xiàng)會(huì)議室禮儀座次安排 主賓位屏幕會(huì)議室：會(huì)議室：401404；501504門匯報(bào)人禮品放置處桌桌 子子 會(huì)議室禮儀座次安排主賓位屏幕會(huì)議室：會(huì)議室：405406；505506門門桌桌 子子匯報(bào)人禮品放置處六、餐飲禮儀沙發(fā)區(qū)主人主賓2主賓1客戶經(jīng)理接待人傳菜口門口典型廳房布置1餐飲禮儀主人21客戶經(jīng)理接待人傳菜口門口典型廳房布置2餐飲禮儀主賓主賓2主人第二陪同適用于西餐位上典型廳房布置3 方臺(tái)餐飲禮儀主賓主賓2主人客戶經(jīng)理接待典型廳房布置4 U形臺(tái)七、送行禮儀l主動(dòng)取行李車，幫客人擺放行李

6、。l如無(wú)客戶經(jīng)理，協(xié)助客人辦理登機(jī)手續(xù)l與客人握手道別，忌表現(xiàn)出急于離去l飛機(jī)到達(dá)后，給主要領(lǐng)導(dǎo)打電話或發(fā)短信問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“一路保重”“歡迎再到華為公司參觀指導(dǎo)”機(jī)場(chǎng)送行送行禮儀l提前確認(rèn)車輛，避免等待l收回貴賓卡，為客人開(kāi)車門l向客人揮手致意，目送客人乘車離開(kāi)視線，忌客人上車扭身就走。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“再見(jiàn)。”“有事請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我。”實(shí)驗(yàn)樓送行送行禮儀l有客戶經(jīng)理或其他公司人員陪同時(shí)可在酒店送行（以客人意見(jiàn)為準(zhǔn)）；l盡快辦理退房手續(xù)，查看房間有無(wú)客人遺失物品；l提醒客人帶齊證件，確認(rèn)新舊候機(jī)樓情況并通知司機(jī)l與客人道別酒店送行八、電話禮儀1.1.電話溝通五要素：電話溝通五要素：whowho、whyw

7、hy、whatwhat、whenwhen、wherewhere； 2.2.態(tài)度：姿式端正、面帶微笑、態(tài)度熱情、落洛大方；態(tài)度：姿式端正、面帶微笑、態(tài)度熱情、落洛大方；3.3.語(yǔ)言：內(nèi)容要長(zhǎng)話短說(shuō)，音調(diào)、語(yǔ)速以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，語(yǔ)言：內(nèi)容要長(zhǎng)話短說(shuō)，音調(diào)、語(yǔ)速以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，需要時(shí)要留有對(duì)方記錄的時(shí)間，對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該要求需要時(shí)要留有對(duì)方記錄的時(shí)間，對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)該要求對(duì)方重復(fù)以便確認(rèn)。對(duì)方重復(fù)以便確認(rèn)。4.4.結(jié)束通話：一般情況下是客戶或地位高的一方先掛斷結(jié)束通話：一般情況下是客戶或地位高的一方先掛斷電話；電話；5.5.斷線：斷線發(fā)生后，一般由主叫方重新?lián)艽?；斷線：斷線發(fā)生后，一般由主叫方重新?lián)艽颍?

8、電話禮儀忌諱忌諱口頭語(yǔ)理所當(dāng)然、命令式急躁、爭(zhēng)吵羅嗦無(wú)緊急情況，在他人休息時(shí)打電話；在公共場(chǎng)所高聲、長(zhǎng)時(shí)間通話；電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，我是（客戶工程部）”“多謝，再見(jiàn)/bye bye.”“您隨時(shí)可以聯(lián)系我，再見(jiàn)/bye bye.”電話禮儀演練1：1.1.酒店定房酒店定房l基本要素：姓名、來(lái)客單位（*的客人）、入住時(shí)間、酒店、房型、數(shù)量、住宿 時(shí)間、承擔(dān)費(fèi) 用、聯(lián)系電話注意事項(xiàng)：?jiǎn)稳朔看_認(rèn)、上午到達(dá)2.2.華為貴賓廳：華為貴賓廳：l基本要素：來(lái)客單位、就餐時(shí)間、就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、聯(lián)系電話l注意事項(xiàng)：取消要提前兩小時(shí)通知接口人電話禮儀演練2：1.1.訂車訂車基本要素：跟車時(shí)間/到達(dá)時(shí)間、行車路線、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、來(lái)客單位、客戶級(jí)別、人數(shù)、車型要求、航班號(hào)、押車?yán)碛?.2.生產(chǎn)線生產(chǎn)線 物流物流 l基本要素：來(lái)客單位、人數(shù)、到達(dá)時(shí)間注意事項(xiàng)