企業(yè)提升顧客滿意度的方法研究一

1、企業(yè)提升顧客滿意度的方法研究(一)    邁進二十一世紀(jì)，科技日新月異地發(fā)展，市場競爭也日益激烈，導(dǎo)致國內(nèi)、國際經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，而世界經(jīng)濟日趨于全球化，一體化和社會信息化，企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)。為了尋求生存和發(fā)展，企業(yè)提出了越來越多的新的經(jīng)營理念。正是在這樣環(huán)境背景下，提出了“以顧客導(dǎo)向為主”的市場營銷觀念，而且也越來越多的企業(yè)認(rèn)同這個觀念，從而也引申出“顧客滿意”（Customer  Satisfaction,簡稱CS）這一名詞。    在當(dāng)今社會，顧客滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的市場導(dǎo)向。為什么這么說呢？因為人類的各

2、種需要和欲望是市場營銷思想的出發(fā)點，企業(yè)的一切營銷活動都是為了滿足顧客的需求，顧客滿意理所當(dāng)然成為企業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。那什么是顧客需求和顧客滿意？所謂顧客需求是指對有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。它是市場營銷核心的內(nèi)容，市場營銷管理的任務(wù)，就是為促進企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機和性質(zhì)。營銷者可以通過制造適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，使其富有吸引力，使有支付能力的目標(biāo)消費者容易得到，從而影響和滿足顧客需求。顧客滿意是指顧客對企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)所感知的效果（或結(jié)果）與他（或她）的期望值相比較后，所形成的一種愉悅滿足或失望的感覺。顧客滿意與顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價值三者有關(guān)，它們導(dǎo)致顧客滿

3、意水平的不同，既而影響其行為保留、忠誠或轉(zhuǎn)移。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受，它作為一種結(jié)果，是顧客在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生的一種最終狀態(tài)，是一種經(jīng)歷或體驗的結(jié)果，實質(zhì)是產(chǎn)生滿意的感知和評價的心理過程。一、企業(yè)提升顧客滿意度的意義：    斯堪的納維亞航空公司的簡·卡爾森曾經(jīng)說過這么一段話：“看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看見有多少多少架飛機值多少多少億錢，然而，你錯了。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機共有多少愉悅的乘客，因為這才是我們的資產(chǎn)對我們的服務(wù)感到滿意并會再來買票的乘客?！睆倪@段話中，我們可以深刻體會到企業(yè)已經(jīng)

4、意識到這么一個概念：顧客是企業(yè)最寶貴的資源，是能夠給企業(yè)帶來贏利的資產(chǎn)，因此，滿足顧客需求，提升顧客滿意度，對企業(yè)生存與發(fā)展，具有十分重要意義：（一）提升顧客滿意度，有利于企業(yè)合理配置資源，對企業(yè)戰(zhàn)略制定與實施有重大指導(dǎo)作用。    企業(yè)戰(zhàn)略是在市場經(jīng)濟高度發(fā)展的條件下，企業(yè)以超越對手、發(fā)展自己為目的，以爭奪顧客和市場為主要內(nèi)容，所展開的一系列帶有全局性、根本性和長遠性的謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略是圍繞著顧客需求而制定的，目的是在特定的時期指導(dǎo)企業(yè)合理配置資源，以求達到最優(yōu)效果，滿足顧客需求，使企業(yè)贏利，對企業(yè)生存和發(fā)展起決定性作用。顧客滿意能真實、直觀地反映顧客需求被滿足程

5、度，通過顧客滿意度，企業(yè)可以了解到顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)被滿足的程度，并將信息反饋給企業(yè)，促進企業(yè)合理配置資源，不斷改進產(chǎn)品，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，更好地滿足顧客需求，對企業(yè)戰(zhàn)略計劃制定和實施有著重大的指導(dǎo)作用。（二）提升顧客滿意度，有利于增加企業(yè)的收益，提高市場占有率，增強競爭優(yōu)勢。    我們來看一組數(shù)據(jù)：    1、旅館連鎖業(yè)巨頭馬利澳特（Marriott）發(fā)現(xiàn)全體顧客滿意度每增長一個百分點的回報是大約五千萬美元的收入。    2、在明尼蘇達州羅徹斯特IBM公司電腦制造廠，五年中顧客滿意度每增長一

6、個百分點就會帶來價值2.57億美元的收入。    3、據(jù)美國財富雜志以“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個百分點，則5年后企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率提高11.33%。有人說顧客滿意是一個公司未來盈利的指示器，這句話一點不夸張，從以上3組數(shù)據(jù)就可以說明：顧客滿意能創(chuàng)造價值，使企業(yè)獲利，有助于提升企業(yè)的市場占有率，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。（三）提升顧客滿意度，有利于提高顧客的品牌忠誠度。    從顧客發(fā)展過程來看，無論是預(yù)期顧客還是潛在顧客轉(zhuǎn)變成為企業(yè)的忠誠顧客，取決于顧客需求的滿足，顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)感到高度的滿意。

7、實踐也證明，顧客滿意度與品牌忠誠度是成正比的，顧客滿意度越高，顧客對企業(yè)的品牌忠誠度越高，繼續(xù)選擇企業(yè)的產(chǎn)品；反之，顧客滿意度越低，顧客對企業(yè)品牌忠誠度越低，從而停止購買企業(yè)的產(chǎn)品。二八定律也告訴我們這樣一個規(guī)則：企業(yè)80%的利潤來自于20%忠誠的顧客。而顧客忠誠度是顧客滿意度的直接體現(xiàn)，要使顧客忠于企業(yè)，就要采取各種方法和措施，不斷滿足顧客需求，提高顧客滿意度，才能留住顧客，而且高度的顧客忠誠，可以使顧客忽視競爭者的品牌和廣告，并對其價格不敏感。特惠潤滑油公司的彭斯說：“你可以隨心所欲給顧客寄發(fā)提醒通知，但顧客回來后，你不能讓他們感到舒心，也沒有合格的人為他們服務(wù)，他們就會一去不回”。這一句

8、話值得我們?nèi)ド钏迹哺嬖V我們一個事實：隨著市場競爭日益激烈，顧客的需求不是一成不變的，只有讓顧客在購買、使用企業(yè)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，需求得到滿足，感到物有所值，顧客才會繼續(xù)選擇企業(yè)的產(chǎn)品，也只有顧客感到高度滿意與愉悅，才會激發(fā)其對品牌的熱愛情感，并由此會進一步升華為高度顧客忠誠。（四）提升顧客滿意度，有利于降低企業(yè)營銷費用和服務(wù)成本。    顧客是企業(yè)寶貴的資源，如何保持好顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)保持顧客有兩種途徑，其一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本，較高的搜尋成本，老主顧折扣等等時，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商；其二就是通過提

9、高顧客滿意度方法，留住顧客。顧客對企業(yè)滿意度越高，就越喜歡企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于降低企業(yè)留住顧客的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新顧客低，因為他們比新顧客了解企業(yè)，與新顧客相比，更容易接受公司推出的新產(chǎn)品并勇于嘗試，減少企業(yè)對外銷售的成本，而忠誠的顧客對企業(yè)更具成本效益，付款更可靠，有利于提高企業(yè)的效率，加快企業(yè)的現(xiàn)金流動。菲利普·科特勒在他的第九版營銷管理中寫到：吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的5倍。因為需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本企業(yè)。經(jīng)過很多企業(yè)和研究專家驗證的顧客滿意度的研究結(jié)論告訴我們：獲得一個新顧

10、客需要付出的成本將會越來越昂貴，并且新顧客對于企業(yè)的貢獻是非常微薄的，而忠誠顧客對企業(yè)來說意味著具有長期穩(wěn)定增長的銷售額、較低的營銷成本以及持續(xù)上升的利潤。（五）提升顧客滿意度，有利于企業(yè)樹立口碑效應(yīng)，形成良好的外部環(huán)境。    通用電氣公司對消費者習(xí)慣的一項研究發(fā)現(xiàn)，在顧客做購買決定時，朋友和熟人的推薦比公司付錢做廣告影響大一倍。我們來進行一個假設(shè)：    A曾到過某家飯店消費過，對該飯店的菜式、味道、環(huán)境、服務(wù)都非常滿意，于是就介紹朋友B和C去消費，B和C也對該飯店也非常滿意，又介紹D和E去消費，D和E又介紹F和G去消費該飯店通過

11、自己產(chǎn)品和服務(wù)贏得廣大顧客喜愛，提高了顧客滿意度高，使得顧客主動向外界朋友熟人介紹，吸引了更多顧客，這比企業(yè)主動采取促銷措施推廣產(chǎn)品更具有說服力，這就是我們常說的口碑效應(yīng)。    美國最大的兒童教育連鎖機構(gòu)凱迪·凱爾學(xué)習(xí)中心通過自己扎扎實實的工作贏得顧客的稱贊，樹立了極強口碑，吸引越來越多顧客選擇它。有人對凱迪·凱爾學(xué)習(xí)中心的新顧客進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)80%的新顧客都是受朋友和熟人口頭傳播影響而來的。可見提升顧客滿意度是有利于企業(yè)樹立口碑，創(chuàng)造出一個和諧的外部環(huán)境，為企業(yè)開辟更廣闊的發(fā)展空間。（六）提升顧客滿意度，有利于激發(fā)顧客提出改進的方法和建議。    格博公司是一家生產(chǎn)兒童食品的企業(yè)，很早就意識到了這一點：認(rèn)為顧客是可以為企業(yè)提出建議和方法的，而且比企業(yè)自己去挖掘更容易滿足他們的需求，于是開通免費熱線電話。許多公司開通免費熱線電話都是為了促進銷售，但格博公司的公關(guān)經(jīng)理說：“我們開通免費熱線電話的目的，除了為父母們提供有關(guān)兒童食品方面的解答外，更多希望是從他們（顧客）那里得到改進方法和建議，這是我們發(fā)展的動力?！备癫┕镜倪@種觀念也得到廣大顧客的認(rèn)同，許多給格博公司打電話