第8章 供應(yīng)鏈分銷管理

1、供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第第8章章 供應(yīng)鏈分銷管理供應(yīng)鏈分銷管理v【本章學習目的與要求】【本章學習目的與要求】v1.了解供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成；了解供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成；v2.理解供應(yīng)鏈分銷的重要性理解供應(yīng)鏈分銷的重要性v3.掌握供應(yīng)鏈分銷管理的內(nèi)容掌握供應(yīng)鏈分銷管理的內(nèi)容v4.掌握供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計過程掌握供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計過程v5.掌握分銷網(wǎng)絡(luò)成員的選擇與激勵掌握分銷網(wǎng)絡(luò)成員的選擇與激勵第第8章章 供應(yīng)鏈分銷管理供應(yīng)鏈分銷管理v6.了解分銷網(wǎng)絡(luò)評價標準和調(diào)整策略了解分銷網(wǎng)絡(luò)評價標準和調(diào)整策略v7.了解分銷網(wǎng)絡(luò)中的沖突及其管理了解分銷網(wǎng)絡(luò)中的沖突及其管理v8.理解供應(yīng)鏈分銷的各種方法理解供應(yīng)鏈

2、分銷的各種方法v9.理解供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理的要求理解供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理的要求v10.掌握供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理的內(nèi)容掌握供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述一、一、供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)概述供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)概述 （一）（一）供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 1供應(yīng)鏈分銷的概念供應(yīng)鏈分銷的概念v當一個符合人們需要、價格適當?shù)漠a(chǎn)品出現(xiàn)，并當一個符合人們需要、價格適當?shù)漠a(chǎn)品出現(xiàn)，并通過各種宣傳手段、運用各種促銷措施而廣為人通過各種宣傳手段、運用各種促銷措施而廣為人知時，還須借助某些組織，以適當?shù)姆绞胶褪侄?，知時，還須借助某些組織

3、，以適當?shù)姆绞胶褪侄?，將產(chǎn)品在適當?shù)臅r間和地點準確地傳遞給消費者將產(chǎn)品在適當?shù)臅r間和地點準確地傳遞給消費者或最終用戶?；蜃罱K用戶。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述v這個產(chǎn)品傳遞流轉(zhuǎn)過程所涉及到的從制造商到批這個產(chǎn)品傳遞流轉(zhuǎn)過程所涉及到的從制造商到批發(fā)商、代理商、零售商，直至消費者的方方面面發(fā)商、代理商、零售商，直至消費者的方方面面的活動，就是分銷（的活動，就是分銷（Distribution）。）。v因此，分銷是指根據(jù)消費者的需要，把產(chǎn)品從生因此，分銷是指根據(jù)消費者的需要，把產(chǎn)品從生產(chǎn)者手上轉(zhuǎn)移到消費者手上，滿足消費者需要的產(chǎn)者手上轉(zhuǎn)移到消費者手上，滿足消費

4、者需要的過程，也是從產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域開始，直到退出過程，也是從產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域開始，直到退出流通領(lǐng)域為止所發(fā)生的一系列活動的總和。流通領(lǐng)域為止所發(fā)生的一系列活動的總和。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述 2供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 生產(chǎn)商生產(chǎn)商 中間商中間商 輔助商輔助商 消費者或最終用戶消費者或最終用戶供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述（二）（二）供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)成員間的關(guān)系供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)成員間的關(guān)系v從企業(yè)經(jīng)營活動伊始，管理者們就開始關(guān)心分銷從企業(yè)經(jīng)營活動伊始，管理者們就開始關(guān)心分銷網(wǎng)絡(luò)中各成員的發(fā)展和定

5、位問題。從長期看，每網(wǎng)絡(luò)中各成員的發(fā)展和定位問題。從長期看，每一個系統(tǒng)成員都享受著系統(tǒng)成功的回報或承擔失一個系統(tǒng)成員都享受著系統(tǒng)成功的回報或承擔失敗的風險。只有通過系統(tǒng)范圍內(nèi)的合作，將系統(tǒng)敗的風險。只有通過系統(tǒng)范圍內(nèi)的合作，將系統(tǒng)成員聯(lián)系在一起，營銷活動和物流配送等才能順成員聯(lián)系在一起，營銷活動和物流配送等才能順利進行。效率能夠通過分享信息和共同計劃得到利進行。效率能夠通過分享信息和共同計劃得到提高，系統(tǒng)成員之間的合作是必不可少的。原因提高，系統(tǒng)成員之間的合作是必不可少的。原因在于以下幾點。在于以下幾點。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述 1合作行為可以減少

6、風險，提高分銷網(wǎng)絡(luò)效率。合作行為可以減少風險，提高分銷網(wǎng)絡(luò)效率。 2合作為消除浪費和重復活動創(chuàng)造了條件。合作為消除浪費和重復活動創(chuàng)造了條件。 3在鞏固和發(fā)展系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的過程中，相關(guān)成在鞏固和發(fā)展系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的過程中，相關(guān)成員對進行功能轉(zhuǎn)移、分享關(guān)鍵信息以及參與共同員對進行功能轉(zhuǎn)移、分享關(guān)鍵信息以及參與共同作業(yè)等所持的態(tài)度直接影響著系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。另作業(yè)等所持的態(tài)度直接影響著系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。另外，相關(guān)成員在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的地位不同，承擔的外，相關(guān)成員在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的地位不同，承擔的風險也大不相同。風險也大不相同。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述（三）（三）供應(yīng)鏈分銷

7、網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)分銷渠道的區(qū)別與聯(lián)供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)分銷渠道的區(qū)別與聯(lián)系系v與傳統(tǒng)的分銷渠道相比，供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)更強調(diào)與傳統(tǒng)的分銷渠道相比，供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)更強調(diào)企業(yè)與渠道成員之間的合作。供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)企業(yè)與渠道成員之間的合作。供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部包含著不同的商品分銷渠道，其與傳統(tǒng)分銷渠部包含著不同的商品分銷渠道，其與傳統(tǒng)分銷渠道的區(qū)別與聯(lián)系如表道的區(qū)別與聯(lián)系如表8-1所示。所示。第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述二、二、供應(yīng)鏈分銷的重要性供應(yīng)鏈分銷的重要性 1分銷情況決定了產(chǎn)品占有市場的情況。

8、分銷情況決定了產(chǎn)品占有市場的情況。 2分銷優(yōu)勢是一種長期優(yōu)勢。分銷優(yōu)勢是一種長期優(yōu)勢。 3分銷成本在供應(yīng)鏈總成本中能占到相當?shù)谋壤?。分銷成本在供應(yīng)鏈總成本中能占到相當?shù)谋壤?。事實上，有時分銷成本高于制造成本或原材料和事實上，有時分銷成本高于制造成本或原材料和零部件成本，如表零部件成本，如表8-2所示。所示。第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述 4分銷網(wǎng)絡(luò)是供應(yīng)鏈信息傳遞和信息共享的主要分銷網(wǎng)絡(luò)是供應(yīng)鏈信息傳遞和信息共享的主要途徑。途徑。 即使是在信息技術(shù)高度發(fā)達的今天，分銷即使是在信息技術(shù)高

9、度發(fā)達的今天，分銷環(huán)節(jié)對于供應(yīng)鏈信息傳遞和信息共享來說仍然具環(huán)節(jié)對于供應(yīng)鏈信息傳遞和信息共享來說仍然具有十分重要的意義，因為分銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)相鄰層次或有十分重要的意義，因為分銷網(wǎng)絡(luò)內(nèi)相鄰層次或者不相鄰層次之間都會發(fā)生信息的傳遞，形成信者不相鄰層次之間都會發(fā)生信息的傳遞，形成信息控制和反饋系統(tǒng)，如圖息控制和反饋系統(tǒng)，如圖8-1所示所示第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述 5分銷網(wǎng)絡(luò)所創(chuàng)造的資源對供應(yīng)鏈企業(yè)間有互補分銷網(wǎng)絡(luò)所創(chuàng)造的資源對供應(yīng)鏈企業(yè)間有互補的作用。的作用。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述 三、三、供應(yīng)鏈分銷管理的內(nèi)容供

10、應(yīng)鏈分銷管理的內(nèi)容（一）（一）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的選擇分銷網(wǎng)絡(luò)成員的選擇（二）（二）產(chǎn)品和定價產(chǎn)品和定價（三）（三）物流管理物流管理 （四）（四）分銷網(wǎng)絡(luò)的評估分銷網(wǎng)絡(luò)的評估 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第一節(jié)第一節(jié) 供應(yīng)鏈分銷管理概述供應(yīng)鏈分銷管理概述v在對分銷網(wǎng)絡(luò)成員的考察中，有以下幾個主要的在對分銷網(wǎng)絡(luò)成員的考察中，有以下幾個主要的標準：標準：（1）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的銷售業(yè)績和利潤情況；）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的銷售業(yè)績和利潤情況；（2）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的庫存水平；）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的庫存水平；（3）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的市場份額；）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的市場份額；（4）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的顧客滿意度；）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的顧客滿意度；（5）分銷網(wǎng)絡(luò)

11、成員的分銷方式和方法；）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的分銷方式和方法；（6）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的總體發(fā)展前景等多個方面）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的總體發(fā)展前景等多個方面。第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計v供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)是為某個生產(chǎn)商的商品執(zhí)行分銷供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)是為某個生產(chǎn)商的商品執(zhí)行分銷職能的一種市場化的合作組織。一般來說，供應(yīng)職能的一種市場化的合作組織。一般來說，供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計過程主要涉及分析客戶的服務(wù)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計過程主要涉及分析客戶的服務(wù)需求，確定分銷網(wǎng)絡(luò)的目標，設(shè)計各種分銷網(wǎng)絡(luò)需求，確定分銷網(wǎng)絡(luò)的目標，設(shè)計各種分銷網(wǎng)絡(luò)方案，評估選擇分銷網(wǎng)絡(luò)方案，如圖方案，評估選擇分銷網(wǎng)絡(luò)方案，如圖8-2所

12、示。所示。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計一、一、客戶服務(wù)需求分析客戶服務(wù)需求分析v一般地，客戶對分銷網(wǎng)絡(luò)存在以下一般地，客戶對分銷網(wǎng)絡(luò)存在以下5個方面的服個方面的服務(wù)需求。務(wù)需求。 1購買批量。不同的目標客戶購買的批量往往不購買批量。不同的目標客戶購買的批量往往不同，因此，購買批量的差異，要求供應(yīng)鏈具有不同，因此，購買批量的差異，要求供應(yīng)鏈具有不同的分銷網(wǎng)絡(luò)。同的分銷網(wǎng)絡(luò)。 2等待時間。等待時間也就是訂貨提前期。對于等待時間。等待時間也就是訂貨提前期。對于不同的商品，客戶愿意等

13、待的時間有較大的差異，不同的商品，客戶愿意等待的時間有較大的差異，但一般來說，客戶往往要求等待的時間盡可能短。但一般來說，客戶往往要求等待的時間盡可能短。 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計 3方便性。方便性是指分銷網(wǎng)絡(luò)為客戶購買產(chǎn)品方便性。方便性是指分銷網(wǎng)絡(luò)為客戶購買產(chǎn)品所提供的方便程度。一般來說，客戶更愿意在附所提供的方便程度。一般來說，客戶更愿意在附近購買東西。但是，對于不同的商品，客戶在購近購買東西。但是，對于不同的商品，客戶在購買過程中所愿意花費的時間是不同的。買過程中所愿意花費的時間是不同的。 4商品品種?？蛻粢话阆Ｍ咒N網(wǎng)絡(luò)能夠提供多商品品

14、種?？蛻粢话阆Ｍ咒N網(wǎng)絡(luò)能夠提供多種型號和規(guī)格的商品供選擇和購買。種型號和規(guī)格的商品供選擇和購買。 5售后服務(wù)。售后服務(wù)包括送貨、安裝、維修、售后服務(wù)。售后服務(wù)包括送貨、安裝、維修、配件供應(yīng)等。消費者對不同的商品有著不同的售配件供應(yīng)等。消費者對不同的商品有著不同的售后服務(wù)要求。后服務(wù)要求。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計二、二、分銷網(wǎng)絡(luò)目標的確定分銷網(wǎng)絡(luò)目標的確定v分銷網(wǎng)絡(luò)的目標包括預期要達到的客戶服務(wù)水平，分銷網(wǎng)絡(luò)的目標包括預期要達到的客戶服務(wù)水平，各分銷網(wǎng)絡(luò)成員應(yīng)該發(fā)揮的功能等。分銷網(wǎng)絡(luò)的各分銷網(wǎng)絡(luò)成員應(yīng)該發(fā)揮的功能等。分銷網(wǎng)絡(luò)的目標因產(chǎn)品特性不同

15、而不同，如易腐商品要求采目標因產(chǎn)品特性不同而不同，如易腐商品要求采用直接或較短的通道。在設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)時，用直接或較短的通道。在設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)時，要同時兼顧客戶服務(wù)需求和利潤目標。片面強調(diào)要同時兼顧客戶服務(wù)需求和利潤目標。片面強調(diào)提高分銷網(wǎng)絡(luò)的利潤最大化或片面強調(diào)提高分銷提高分銷網(wǎng)絡(luò)的利潤最大化或片面強調(diào)提高分銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，都有可能導致不科學的分銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，都有可能導致不科學的分銷網(wǎng)絡(luò)決策。絡(luò)決策。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計v服務(wù)水平直接影響分銷成本，進而也會影響價格服務(wù)水平直接影響分銷成本，進而也會影響價格。因此，滿足目標客

16、戶的服務(wù)需求，并非要使分。因此，滿足目標客戶的服務(wù)需求，并非要使分銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平達到最高。正確的做法應(yīng)該是尋銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平達到最高。正確的做法應(yīng)該是尋找兩者之間的最佳結(jié)合點，根據(jù)市場細分情況進找兩者之間的最佳結(jié)合點，根據(jù)市場細分情況進行具體設(shè)計，實現(xiàn)分銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平與目標客行具體設(shè)計，實現(xiàn)分銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平與目標客戶的需求相適應(yīng)。戶的需求相適應(yīng)。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計三、三、分銷網(wǎng)絡(luò)方案的設(shè)計分銷網(wǎng)絡(luò)方案的設(shè)計v確定分銷網(wǎng)絡(luò)目標后，接下來就要設(shè)計各種能夠確定分銷網(wǎng)絡(luò)目標后，接下來就要設(shè)計各種能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標的分銷網(wǎng)絡(luò)方案。在設(shè)計方案時，實現(xiàn)

17、這一目標的分銷網(wǎng)絡(luò)方案。在設(shè)計方案時，需要注意以下幾個問題。需要注意以下幾個問題。 1市場覆蓋率。市場覆蓋率。 2分銷網(wǎng)絡(luò)的強度。分銷網(wǎng)絡(luò)的強度。 3銷售速度。銷售速度。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第二節(jié)第二節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計四、四、分銷網(wǎng)絡(luò)方案的評估選擇分銷網(wǎng)絡(luò)方案的評估選擇v分銷網(wǎng)絡(luò)方案確定后，就要對各種備選方案進行分銷網(wǎng)絡(luò)方案確定后，就要對各種備選方案進行評估，并找出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。評估，并找出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。 1經(jīng)濟性標準。經(jīng)濟性標準。 2控制性標準?？刂菩詷藴?。 3適應(yīng)性標準。適應(yīng)性標準。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理一、

18、一、分銷網(wǎng)絡(luò)成員的分銷網(wǎng)絡(luò)成員的選擇選擇（一）（一）分銷網(wǎng)絡(luò)成員選擇的原則與標準分銷網(wǎng)絡(luò)成員選擇的原則與標準 1把分銷網(wǎng)絡(luò)延伸至目標市場的原則。把分銷網(wǎng)絡(luò)延伸至目標市場的原則。 2分工合作原則。分工合作原則。 3樹立市場形象的原則。樹立市場形象的原則。 4共同愿望原則。共同愿望原則。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v羅杰羅杰潘格勒姆（潘格勒姆（Roger Pegram）于）于20世紀世紀60年代提出的渠道成員選擇標準，被認為是最綜年代提出的渠道成員選擇標準，被認為是最綜合和最具影響力的標準。他對美國和加拿大合和最具影響力的標準。他對美國和加拿大200多

19、家制造商進行了實證分析，歸納出渠道成員選多家制造商進行了實證分析，歸納出渠道成員選擇的擇的10個標準，如表個標準，如表8-3。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v菲利普菲利普R.凱特奧特提出了國際上選擇中間商成凱特奧特提出了國際上選擇中間商成員的員的6C標準，如表標準，如表8-4所示。所示。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v選擇經(jīng)銷商時，一般需要考慮選擇經(jīng)銷商時，一般需要考慮以下以下方面的信息方面的信息：（1）分銷商的市場覆蓋范圍。）分銷商

20、的市場覆蓋范圍。（2）分銷商的聲譽。）分銷商的聲譽。（3）分銷商的經(jīng)驗。）分銷商的經(jīng)驗。（4）分銷商的合作意愿。）分銷商的合作意愿。（5）分銷商經(jīng)銷的產(chǎn)品組合情況。）分銷商經(jīng)銷的產(chǎn)品組合情況。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理（6）分銷商的財務(wù)狀況。）分銷商的財務(wù)狀況。（7）分銷商的地理區(qū)位優(yōu)勢。）分銷商的地理區(qū)位優(yōu)勢。（8）分銷商的促銷能力。）分銷商的促銷能力。（9）分銷商的綜合服務(wù)能力。）分銷商的綜合服務(wù)能力。v以上分析的各種因素，實際上可以歸納為三類，以上分析的各種因素，實際上可以歸納為三類，即銷售與市場方面的因素、產(chǎn)品與服務(wù)方面的因即銷售與市場方

21、面的因素、產(chǎn)品與服務(wù)方面的因素、風險方面的因素，如表素、風險方面的因素，如表8-5所示。所示。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理（二）（二）分銷網(wǎng)絡(luò)成員的選擇方法分銷網(wǎng)絡(luò)成員的選擇方法v在選擇網(wǎng)絡(luò)成員時，可采用定性評價和定量評估在選擇網(wǎng)絡(luò)成員時，可采用定性評價和定量評估兩種方法。這里只介紹企業(yè)常用的一種方法兩種方法。這里只介紹企業(yè)常用的一種方法評分法。采用評分法，首先需要確定評價標準和評分法。采用評分法，首先需要確定評價標準和因素的權(quán)重，然后計算候選分銷商的加權(quán)評估得因素的權(quán)重，然

22、后計算候選分銷商的加權(quán)評估得分，選擇得分較高者作為分銷網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴。分，選擇得分較高者作為分銷網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴。評分方法主要適用于在一個較小范圍的地區(qū)市場評分方法主要適用于在一個較小范圍的地區(qū)市場上，為建立的分銷網(wǎng)絡(luò)選擇理想的分銷商。上，為建立的分銷網(wǎng)絡(luò)選擇理想的分銷商。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v 表表8-6為企業(yè)采用評分法進行網(wǎng)絡(luò)成員選擇的應(yīng)用事例。為企業(yè)采用評分法進行網(wǎng)絡(luò)成員選擇的應(yīng)用事例。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理二、二、分銷網(wǎng)絡(luò)成員的激勵分銷網(wǎng)絡(luò)成員的激勵v激勵網(wǎng)絡(luò)成員是分銷網(wǎng)絡(luò)管理中不可

23、缺少的一環(huán)。激勵網(wǎng)絡(luò)成員是分銷網(wǎng)絡(luò)管理中不可缺少的一環(huán)。分銷網(wǎng)絡(luò)的有效運行需要網(wǎng)絡(luò)中所有成員的努力，分銷網(wǎng)絡(luò)的有效運行需要網(wǎng)絡(luò)中所有成員的努力，良好的激勵可以充分調(diào)動成員的積極性。網(wǎng)絡(luò)成良好的激勵可以充分調(diào)動成員的積極性。網(wǎng)絡(luò)成員激勵是指生產(chǎn)商為了實現(xiàn)其分銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略和分員激勵是指生產(chǎn)商為了實現(xiàn)其分銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略和分銷目標而采取一系列措施，激發(fā)成員的動機，使銷目標而采取一系列措施，激發(fā)成員的動機，使其朝著生產(chǎn)商所期望的目標前進的活動過程。其朝著生產(chǎn)商所期望的目標前進的活動過程。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理（一）（一）分析網(wǎng)絡(luò)成員的需要分析網(wǎng)絡(luò)成員的需要v

24、激勵網(wǎng)絡(luò)成員，必須了解成員的需要。雖然分銷激勵網(wǎng)絡(luò)成員，必須了解成員的需要。雖然分銷商與生產(chǎn)商是同一條供應(yīng)鏈中的成員，有著共同商與生產(chǎn)商是同一條供應(yīng)鏈中的成員，有著共同的利益，但由于在供應(yīng)鏈中的位置和作用不同，的利益，但由于在供應(yīng)鏈中的位置和作用不同，分銷商和生產(chǎn)商看待問題的角度也不一樣。分銷商和生產(chǎn)商看待問題的角度也不一樣。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v早在早在1980年，美國營銷專家路易斯年，美國營銷專家路易斯L. 斯特恩斯特恩（Louis L. Stern）等提出了零售商選擇生產(chǎn)）等提出了零售商選擇生產(chǎn)商時考慮商時考慮 的的23項因素，如表項

25、因素，如表8-7所示，這些因所示，這些因素是零售商選擇生產(chǎn)商的標準，也是生產(chǎn)商激勵素是零售商選擇生產(chǎn)商的標準，也是生產(chǎn)商激勵零售商的手段。零售商的手段。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理（二）（二）激勵措施激勵措施v對于生產(chǎn)商來說，激勵的目的是希望分銷商多提對于生產(chǎn)商來說，激勵的目的是希望分銷商多提貨、早回款，增強現(xiàn)有分銷網(wǎng)絡(luò)的風險抵御能力貨、早回款，增強現(xiàn)有分銷網(wǎng)絡(luò)的風險抵御能力等。激勵分銷商的措施大體上可分為兩種：等。激勵分銷商的措施大體上可分為兩種：（1）直接激勵）直接激勵

26、返利政策。返利政策。 價格折扣。價格折扣。 開展促銷活動。開展促銷活動。 資金支助。資金支助。（2）間接激勵）間接激勵供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理（三）（三）分銷網(wǎng)絡(luò)的評價分銷網(wǎng)絡(luò)的評價 1.客戶滿意度客戶滿意度 2.財務(wù)績效財務(wù)績效 3.分銷網(wǎng)絡(luò)運行狀況分銷網(wǎng)絡(luò)運行狀況（四）（四）分銷網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整分銷網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整 1.調(diào)整分銷網(wǎng)絡(luò)成員功能調(diào)整分銷網(wǎng)絡(luò)成員功能 2.調(diào)整分銷網(wǎng)絡(luò)成員數(shù)量調(diào)整分銷網(wǎng)絡(luò)成員數(shù)量 3.調(diào)整分銷網(wǎng)絡(luò)中的個別分銷渠道調(diào)整分銷網(wǎng)絡(luò)中的個別分銷渠道供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理（五）（五）分

27、銷網(wǎng)絡(luò)中的沖突及其管理分銷網(wǎng)絡(luò)中的沖突及其管理v分銷網(wǎng)絡(luò)中渠道之間的關(guān)系可分為水平、垂直和分銷網(wǎng)絡(luò)中渠道之間的關(guān)系可分為水平、垂直和交叉關(guān)系。交叉關(guān)系。 1.分銷網(wǎng)絡(luò)中的水平?jīng)_突及其管理分銷網(wǎng)絡(luò)中的水平?jīng)_突及其管理 水平關(guān)系是指同一層次的分銷渠道成員之間水平關(guān)系是指同一層次的分銷渠道成員之間的關(guān)系。水平?jīng)_突是指渠道內(nèi)或渠道間同一層次的關(guān)系。水平?jīng)_突是指渠道內(nèi)或渠道間同一層次成員之間的沖突，如同級經(jīng)銷商之間的沖突，表成員之間的沖突，如同級經(jīng)銷商之間的沖突，表現(xiàn)形式為跨區(qū)域銷售、壓價銷售、不按規(guī)定提供現(xiàn)形式為跨區(qū)域銷售、壓價銷售、不按規(guī)定提供銷售服務(wù)等，如圖銷售服務(wù)等，如圖8-3所示。所示。供應(yīng)鏈

28、管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v一般情況下，采用廣泛而密集的分銷形式時中間一般情況下，采用廣泛而密集的分銷形式時中間商之間的競爭最為激烈。渠道水平關(guān)系中的主要商之間的競爭最為激烈。渠道水平關(guān)系中的主要沖突問題包括以下沖突問題包括以下4項。項。 （1）價格混亂）價格混亂 （2）“竄貨竄貨”現(xiàn)象現(xiàn)象 （3）產(chǎn)品供應(yīng)不平衡（）產(chǎn)品供應(yīng)不平衡（4）促銷方式不統(tǒng)一）促銷方式不統(tǒng)一供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理 2.分銷網(wǎng)絡(luò)中的垂直沖突及其管理分銷網(wǎng)絡(luò)

29、中的垂直沖突及其管理 垂直關(guān)系是指處于渠道不同層次的成員之間垂直關(guān)系是指處于渠道不同層次的成員之間的關(guān)系。垂直沖突是指同一條渠道，或不同渠道的關(guān)系。垂直沖突是指同一條渠道，或不同渠道中不同層次之間的沖突，如生產(chǎn)商和經(jīng)銷商之間、中不同層次之間的沖突，如生產(chǎn)商和經(jīng)銷商之間、經(jīng)銷商和零售商之間的沖突，如圖經(jīng)銷商和零售商之間的沖突，如圖8-4所示。所示。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v存在的問題主要表現(xiàn)在以下存在的問題主要表現(xiàn)在以下6個方面。個方面。 （1）折扣率）折扣率 （2）回款）

30、回款 （3）產(chǎn)品供應(yīng)）產(chǎn)品供應(yīng) （4）激勵政策）激勵政策 （5）市場推廣支持）市場推廣支持 （6）分銷渠道的調(diào)整）分銷渠道的調(diào)整供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理 3.分銷網(wǎng)絡(luò)中的交叉沖突及其管理分銷網(wǎng)絡(luò)中的交叉沖突及其管理 交叉關(guān)系是指不同階層或不同類型的分銷渠交叉關(guān)系是指不同階層或不同類型的分銷渠道成員之間的關(guān)系。交叉沖突是指兩條或兩條以道成員之間的關(guān)系。交叉沖突是指兩條或兩條以上渠道之間的成員發(fā)生的沖突。當生產(chǎn)商在同一上渠道之間的成員發(fā)生的沖突。當生產(chǎn)商在同一市場建立兩條或兩條以上的渠道時，就會產(chǎn)生這市場建立兩條或兩條以上的渠道時，就會產(chǎn)生這類沖突

31、，如直接渠道與間接渠道中成員的沖突，類沖突，如直接渠道與間接渠道中成員的沖突，代理分銷與經(jīng)銷形式中渠道成員之間的沖突。代理分銷與經(jīng)銷形式中渠道成員之間的沖突。 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第三節(jié)第三節(jié) 供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理供應(yīng)鏈分銷網(wǎng)絡(luò)的管理v這種關(guān)系所產(chǎn)生的主要問題有以下這種關(guān)系所產(chǎn)生的主要問題有以下4個方面。個方面。 （1）跨區(qū)域）跨區(qū)域“竄貨竄貨” （2）價格不統(tǒng)一）價格不統(tǒng)一 （3）從屬關(guān)系發(fā)生變化）從屬關(guān)系發(fā)生變化 （4）下游成員的變動）下游成員的變動供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式一、一、傳統(tǒng)分銷傳統(tǒng)分銷 傳統(tǒng)分銷（傳統(tǒng)分銷（physical channel）

32、就是我們）就是我們平時所說的，產(chǎn)品從制造商手中經(jīng)過代理商、批平時所說的，產(chǎn)品從制造商手中經(jīng)過代理商、批發(fā)商和零售商轉(zhuǎn)移到消費者手中，通過了多個分發(fā)商和零售商轉(zhuǎn)移到消費者手中，通過了多個分銷商的分銷方式，也是企業(yè)利用最多的分銷方式。銷商的分銷方式，也是企業(yè)利用最多的分銷方式。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（一）（一）傳統(tǒng)分銷的定義傳統(tǒng)分銷的定義 傳統(tǒng)分銷是指產(chǎn)品要經(jīng)過若干中間流通環(huán)節(jié)傳統(tǒng)分銷是指產(chǎn)品要經(jīng)過若干中間流通環(huán)節(jié)才到達終端才到達終端商場或者店鋪，然后等待消費者商場或者店鋪，然后等待消費者主動上門選購后才能變成商品到達消費者手中的主動上門選購后才能變成商品到

33、達消費者手中的分銷方式。傳統(tǒng)分銷的典型流程圖如圖分銷方式。傳統(tǒng)分銷的典型流程圖如圖8-5所示。所示。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（二）（二）傳統(tǒng)分銷的特點傳統(tǒng)分銷的特點 1中間環(huán)節(jié)多。在傳統(tǒng)的分銷過程中，貨物由產(chǎn)中間環(huán)節(jié)多。在傳統(tǒng)的分銷過程中，貨物由產(chǎn)品變成商品所經(jīng)歷的中間環(huán)節(jié)多：如貨運、倉儲、品變成商品所經(jīng)歷的中間環(huán)節(jié)多：如貨運、倉儲、損耗、管理、工資、廣告等。損耗、管理、工資、廣告等。 2產(chǎn)品市場范圍廣。由于有多個分銷商的參與，產(chǎn)品市場范圍廣。由于有多個分銷商的參與，使產(chǎn)品市場范圍比較廣泛，進而

34、增大企業(yè)產(chǎn)品銷使產(chǎn)品市場范圍比較廣泛，進而增大企業(yè)產(chǎn)品銷量。量。（三）（三）傳統(tǒng)分銷的優(yōu)點傳統(tǒng)分銷的優(yōu)點 1符合人們的傳統(tǒng)習慣。符合人們的傳統(tǒng)習慣。2有利于企業(yè)擴大銷售。有利于企業(yè)擴大銷售。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（四）（四）傳統(tǒng)分銷的缺點傳統(tǒng)分銷的缺點 1相關(guān)各方利益受到損害。相關(guān)各方利益受到損害。 2生產(chǎn)商處于不利地位。生產(chǎn)商處于不利地位。 3增加了分銷管理工作。增加了分銷管理工作。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式二、二、直銷直銷（一）（一）直銷的定義直銷的定義 按世界直銷聯(lián)盟的定義，直銷指以面對面且按世界直銷聯(lián)盟的定義，

35、直銷指以面對面且非定點之方式，銷售商品和服務(wù)，直銷者繞過傳非定點之方式，銷售商品和服務(wù)，直銷者繞過傳統(tǒng)批發(fā)商或零售通路，直接從顧客接收訂單。簡統(tǒng)批發(fā)商或零售通路，直接從顧客接收訂單。簡單地說，直銷是產(chǎn)品從廠家出發(fā)，經(jīng)過直銷商直單地說，直銷是產(chǎn)品從廠家出發(fā)，經(jīng)過直銷商直接到達消費者手中的分銷方式。接到達消費者手中的分銷方式。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（二）（二）直銷的特點直銷的特點 1服務(wù)個性化。由于直銷產(chǎn)品比較特殊、個性很服務(wù)個性化。由于直銷產(chǎn)品比較特殊、個性很強，需直銷人員講解、演示、試用，所以直銷人強，需直銷人員講解、演示、試用，所以直銷人員要根據(jù)產(chǎn)品和

36、消費者的要求提供個性化服務(wù)。員要根據(jù)產(chǎn)品和消費者的要求提供個性化服務(wù)。 2銷售主動性。由于直銷更多需用直銷人員的主銷售主動性。由于直銷更多需用直銷人員的主動推薦、演示、講解，因而銷售能力越強，銷售動推薦、演示、講解，因而銷售能力越強，銷售額就越大。額就越大。 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式 3服務(wù)便利性。由直銷人員提供的送貨上門服務(wù)，服務(wù)便利性。由直銷人員提供的送貨上門服務(wù)，提供了另一種給消費者便利的高品質(zhì)產(chǎn)品的銷售提供了另一種給消費者便利的高品質(zhì)產(chǎn)品的銷售渠道。渠道。 4營銷戰(zhàn)略隱蔽性。直銷戰(zhàn)略是通過營銷戰(zhàn)略隱蔽性。直銷戰(zhàn)略是通過“秘密秘密”方方式進行的，不通

37、過大眾傳播媒體實施，故具有隱式進行的，不通過大眾傳播媒體實施，故具有隱蔽性，不易被競爭對手察覺，即使競爭對手掌握蔽性，不易被競爭對手察覺，即使競爭對手掌握了自己的營銷策略也為時已晚，因為直銷廣告和了自己的營銷策略也為時已晚，因為直銷廣告和銷售是同時進行的。銷售是同時進行的。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（三）（三）直銷的優(yōu)點直銷的優(yōu)點 1有利于解決產(chǎn)需之間的矛盾。有利于解決產(chǎn)需之間的矛盾。 2有利于開發(fā)新產(chǎn)品，有利于推動高新技術(shù)轉(zhuǎn)化有利于開發(fā)新產(chǎn)品，有利于推動高新技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。為生產(chǎn)力。 3有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量、抵制假冒偽劣商品。有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量、抵制假冒偽

38、劣商品。 4可以節(jié)省流通費用?？梢怨?jié)省流通費用。 5有利于節(jié)省廣告、宣傳等開支。有利于節(jié)省廣告、宣傳等開支。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（四）（四）直銷的缺點直銷的缺點 1不易被廣大消費者所接受。不易被廣大消費者所接受。 2易失去消費者信任。易失去消費者信任。 3不易打開銷售局面。不易打開銷售局面。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式三、三、連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營（一）（一）連鎖經(jīng)營的定義連鎖經(jīng)營的定義 連鎖經(jīng)營是通過標準化技術(shù)和多店鋪擴張方連鎖經(jīng)營是通過標準化技術(shù)和多店鋪擴張方式發(fā)展企業(yè)和銷售產(chǎn)品的一種經(jīng)營和分銷方式。式發(fā)展企業(yè)和銷售產(chǎn)品

39、的一種經(jīng)營和分銷方式。連鎖經(jīng)營最突出的例子是連鎖經(jīng)營最突出的例子是“Seven-Eleven”（7-11）連鎖便利商店和北京全聚德烤鴨連鎖）連鎖便利商店和北京全聚德烤鴨連鎖店。店。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（二）（二）連鎖經(jīng)營的特點連鎖經(jīng)營的特點 1標準化。連鎖經(jīng)營的標準化是指各連鎖店鋪標準化。連鎖經(jīng)營的標準化是指各連鎖店鋪（Chain Store）按照一樣的經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營理）按照一樣的經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營理念、服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的運行，這是連鎖經(jīng)念、服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的運行，這是連鎖經(jīng)營最顯著的特點。營最顯著的特點。 2多個體連鎖。連鎖店鋪是組成連鎖經(jīng)營的個

40、體，多個體連鎖。連鎖店鋪是組成連鎖經(jīng)營的個體，其突出的特點是多。巨大的數(shù)量形成了規(guī)模經(jīng)營，其突出的特點是多。巨大的數(shù)量形成了規(guī)模經(jīng)營，在成本上和經(jīng)營上都擁有了較大的優(yōu)勢。在成本上和經(jīng)營上都擁有了較大的優(yōu)勢。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（三）（三）連鎖經(jīng)營的優(yōu)點連鎖經(jīng)營的優(yōu)點 1規(guī)模優(yōu)勢。規(guī)模優(yōu)勢。 2綜合的分銷功能。綜合的分銷功能。 3規(guī)范標準化。規(guī)范標準化。（四）（四）連鎖經(jīng)營的不足連鎖經(jīng)營的不足 1缺乏靈活性。缺乏靈活性。 2連鎖經(jīng)營的范圍有限。連鎖經(jīng)營的范圍有限。 3服務(wù)與商品品種刻板。服務(wù)與商品品種刻板。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷

41、方式供應(yīng)鏈分銷方式四、四、特許經(jīng)營特許經(jīng)營（一）（一）特許經(jīng)營的定義特許經(jīng)營的定義v特許經(jīng)營是指特許授予人與特許被授予人之間，特許經(jīng)營是指特許授予人與特許被授予人之間，通過協(xié)議授予受許人使用特許人已經(jīng)開發(fā)出的品通過協(xié)議授予受許人使用特許人已經(jīng)開發(fā)出的品牌、商號、經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營規(guī)模的權(quán)利。為此，牌、商號、經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營規(guī)模的權(quán)利。為此，受許人必須先付一筆首期特許費，此后每年按銷受許人必須先付一筆首期特許費，此后每年按銷售收入的一定比例支付特許費，換得在一定區(qū)域售收入的一定比例支付特許費，換得在一定區(qū)域內(nèi)出售商品或服務(wù)的權(quán)利，并必須遵守合同中關(guān)內(nèi)出售商品或服務(wù)的權(quán)利，并必須遵守合同中關(guān)于經(jīng)營活動的

42、其他規(guī)定。于經(jīng)營活動的其他規(guī)定。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（二）（二）特許經(jīng)營的特點特許經(jīng)營的特點 1一對一簽訂合同。一對一簽訂合同。 2擁有自主權(quán)。擁有自主權(quán)。 3擁有特定使用權(quán)。擁有特定使用權(quán)。 4共享利益。共享利益。（三）（三）特許經(jīng)營的優(yōu)點特許經(jīng)營的優(yōu)點 1經(jīng)營低風險經(jīng)營低風險。 2品牌支持。品牌支持。 3規(guī)模效益。規(guī)模效益。 4獲得支持與服務(wù)。獲得支持與服務(wù)。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈分銷方式供應(yīng)鏈分銷方式（四）（四）特許經(jīng)營的不足特許經(jīng)營的不足 1無法實現(xiàn)自主經(jīng)營。無法實現(xiàn)自主經(jīng)營。 2依賴性強。依賴性強。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理

43、第五節(jié)第五節(jié) 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理一、一、客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述（一）（一）現(xiàn)代客戶觀念現(xiàn)代客戶觀念 現(xiàn)代客戶管理中的客戶包括營銷學中的顧客現(xiàn)代客戶管理中的客戶包括營銷學中的顧客和企業(yè)內(nèi)部上下游的工作人員。和企業(yè)內(nèi)部上下游的工作人員。 1客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者?？蛻舨灰欢ㄊ钱a(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 2客戶不一定是用戶?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩簟?3客戶不一定在企業(yè)之外?？蛻舨灰欢ㄔ谄髽I(yè)之外。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第五節(jié)第五節(jié) 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理（二）（二）客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系管理的理念v目前關(guān)于客戶關(guān)系管理（目前關(guān)于客戶關(guān)系管理（Custo

44、mer Relationship Management, CRM）尚沒）尚沒有一個權(quán)威的定義，眾說紛紜。有一個權(quán)威的定義，眾說紛紜。v實際上，企業(yè)實施實際上，企業(yè)實施CRM主要有主要有6個重要領(lǐng)域：理個重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤?；A(chǔ)和土壤。供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第五節(jié)第五節(jié) 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理vCRM的理念主要表現(xiàn)在以下的理念主要表現(xiàn)在以下3個方面。個方面。 1客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 2對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 3進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第五節(jié)第五節(jié) 供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理（三）（三）供應(yīng)鏈管理環(huán)境對客戶關(guān)系管理的影響供應(yīng)鏈管理環(huán)境對客戶關(guān)系管理的影響 1營銷機制的推動作用營銷機制的推動作用 2數(shù)據(jù)挖掘功能的完善數(shù)據(jù)挖掘功能的完善 3強化