公務(wù)員面試考前集訓(xùn)人際溝通

1、 公務(wù)員面試考前集訓(xùn)公務(wù)員面試考前集訓(xùn)人際溝通人際溝通一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓展講解2同事下屬群眾其他單位溝溝通通對(duì)對(duì)象象溝通維度溝通維度領(lǐng)導(dǎo) 親友l （1）角色定位：p對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)；對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)；p對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。l （2）根據(jù)自身的角色，要提高“聽力”；l （3）要善于積極的“傾聽”；l （4）并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f“恰當(dāng)?shù)脑挕?。p 1.1.領(lǐng)導(dǎo)一般都是對(duì)的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對(duì)是其不了解具體情況領(lǐng)導(dǎo)一般都是對(duì)的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對(duì)是其不了解具體情況p 2.2.領(lǐng)導(dǎo)都是深明大義的，只要了解情況都會(huì)做出合理的安排領(lǐng)導(dǎo)都是深明大義的，只要了解情況

2、都會(huì)做出合理的安排p 3.3.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，一朝是領(lǐng)導(dǎo)，終生要尊重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，一朝是領(lǐng)導(dǎo)，終生要尊重p 4.4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要匯報(bào)，不要說服；要服從，不要商議對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要匯報(bào)，不要說服；要服從，不要商議p 5.5.切勿越級(jí)上報(bào)切勿越級(jí)上報(bào)p 6.6.切勿主動(dòng)調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾切勿主動(dòng)調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾p 7.7.切勿當(dāng)眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤切勿當(dāng)眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤p 8.8.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因（領(lǐng)導(dǎo)不了解也是自己的錯(cuò)）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因（領(lǐng)導(dǎo)不了解也是自己的錯(cuò)）p1.1.同事不一定是對(duì)的，但是都是可以挽救的同事不一定是對(duì)的，但是都是可以挽救的p2.2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨(dú)斗工作上一定要和同事配合，不

3、要單打獨(dú)斗p4.4.好事不要一人占完，要懂得分享好事不要一人占完，要懂得分享p5.5.對(duì)同事要尊重，多請(qǐng)教、多交流、多關(guān)心對(duì)同事要尊重，多請(qǐng)教、多交流、多關(guān)心p6.6.同事錯(cuò)了要幫助尋找原因，耐心化解，動(dòng)同事錯(cuò)了要幫助尋找原因，耐心化解，動(dòng)之以情、曉之以理。之以情、曉之以理。p7.7.對(duì)同事也盡量從自己身上找原因?qū)ν乱脖M量從自己身上找原因p8.8.對(duì)同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。對(duì)同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。p1.1.親友求辦事要看是否違反原則親友求辦事要看是否違反原則p2.2.工作和親友沖突了，工作為先，但要體工作和親友沖突了，工作為先，但要體現(xiàn)對(duì)親友責(zé)任現(xiàn)對(duì)親友責(zé)任p1.1

4、.群眾都是利益訴求群眾都是利益訴求p2.2.堅(jiān)持為人民群眾服務(wù)的基本原則堅(jiān)持為人民群眾服務(wù)的基本原則p3.3.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解訴求不遷就但要耐心化解p4.4.接待群眾要熱情，交談要細(xì)致耐心、接待群眾要熱情，交談要細(xì)致耐心、p5.5.現(xiàn)場失控的要第一時(shí)間穩(wěn)定現(xiàn)場秩序現(xiàn)場失控的要第一時(shí)間穩(wěn)定現(xiàn)場秩序p1.1.下屬犯錯(cuò)自己必有責(zé)任下屬犯錯(cuò)自己必有責(zé)任p2.2.下屬犯錯(cuò)原則性應(yīng)較強(qiáng)下屬犯錯(cuò)原則性應(yīng)較強(qiáng)p3.3.對(duì)下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵(lì)、用對(duì)下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵(lì)、用其所長其所長一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓

5、展講解2態(tài)度 原因化解避免答題思路拓展l 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p【例題例題】小張和你同時(shí)進(jìn)入單位，能說會(huì)小張和你同時(shí)進(jìn)入單位，能說會(huì)道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，你卻不受表揚(yáng)，你道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，你卻不受表揚(yáng)，你怎么看？怎么看？ 我的想法：我的想法： 升職無望了升職無望了領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對(duì)我有意見領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對(duì)我有意見氣憤、嫉妒氣憤、嫉妒 小張只會(huì)溜須拍馬小張只會(huì)溜須拍馬情緒激動(dòng)情緒激動(dòng) 1. 1.理性客觀理性客觀以偏概全以偏概全 2.2.辯證看待辯證看待假想推斷假想推斷 3.3.換位思考換位思考充滿成見充滿成見 4.4.對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 l 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p1.

6、1.理性客觀理性客觀l 【例題】小張與你是同事，老不配合你的工作，你怎么處理？l 平心靜氣p態(tài)度不當(dāng)是溝通的最大殺手態(tài)度不當(dāng)是溝通的最大殺手！全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)：全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)：埋怨、他人的責(zé)任埋怨、他人的責(zé)任委屈、冒火委屈、冒火/無奈無奈l 【例題】小張是你同學(xué)，如果在行政執(zhí)法時(shí)他向你求情怎么辦?p客觀、公正客觀、公正l 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p2 2. .辯證看待辯證看待l 【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張來完成。你怎么辦？張來完成。你怎么辦？l

7、 2.辯證看待p保持一顆平常心保持一顆平常心p既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)會(huì)既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)會(huì)有了反對(duì)意見，可以引起自己思考問題。能夠聽有了反對(duì)意見，可以引起自己思考問題。能夠聽到不同聲音，決不是壞事。到不同聲音，決不是壞事。不同意見的出現(xiàn)，如果不是不講原則地鬧個(gè)人意不同意見的出現(xiàn)，如果不是不講原則地鬧個(gè)人意氣，那么就是我們集體的財(cái)富，就是我們這個(gè)集氣，那么就是我們集體的財(cái)富，就是我們這個(gè)集體的資源。體的資源。l 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p3.3.換位思考換位思考l 【例題】你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)好像總對(duì)你不滿，一再批評(píng)你，你會(huì)怎么辦？l 對(duì)牛彈琴并不是世界上最可怕的事情，l 一群牛對(duì)著你彈琴

8、那才真的是一場噩夢(mèng)。l溝通的靈魂同理心p 溝通是情緒的轉(zhuǎn)移溝通是情緒的轉(zhuǎn)移, ,信息的轉(zhuǎn)移信息的轉(zhuǎn)移, ,感情的互動(dòng)。溝通沒有對(duì)錯(cuò)，感情的互動(dòng)。溝通沒有對(duì)錯(cuò)，只有立場。只有立場。l同理心的兩大準(zhǔn)則：l 面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p4.4.對(duì)事不對(duì)對(duì)事不對(duì)人人就事論事就事論事從組織利益出發(fā)從組織利益出發(fā)l 【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎么辦？不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌戮褪抡撌隆币馕?/p>

9、著意味著始終圍繞組織中的問題、始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去。好惡摻雜進(jìn)去。28雙方原因再找雙方原因 最后找對(duì)方原因先找自身原因自身原因?qū)Ψ皆蜃陨碜陨碓蛟駻.主動(dòng)性不夠主動(dòng)性不夠 B.創(chuàng)新性不夠創(chuàng)新性不夠 C.嚴(yán)謹(jǐn)性不夠嚴(yán)謹(jǐn)性不夠D.自我要求有所松懈自我要求有所松懈E.缺乏全局意識(shí)缺乏全局意識(shí)F.缺乏成本意識(shí)缺乏成本意識(shí) G.業(yè)務(wù)不精業(yè)務(wù)不精H.理論實(shí)踐有所脫節(jié)理論實(shí)踐有所脫節(jié) I.工作方式方法不當(dāng)工作方式方法不當(dāng) J.雙方雙方原因原因 不溝不通不溝不通 溝而不通溝而不通l 溝通不暢p不溝不通不溝不通缺乏有效

10、的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享通共享p溝而不通溝而不通由于雙方立場、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致由于雙方立場、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致對(duì)方對(duì)方原因原因 A.不了解不了解 B.事情多事情多 C.有情緒有情緒 D.違反原則違反原則 陽光心態(tài)陽光心態(tài)！l 前提條件角色定位環(huán)境辨析環(huán)境辨析：交往對(duì)象交往對(duì)象、情境變化情境變化人際融合人際融合：包容性包容性和和適應(yīng)性適應(yīng)性l 團(tuán)結(jié)協(xié)作l 處理人情：規(guī)則范疇和法治軌道內(nèi)合理對(duì)待人情l 主動(dòng)溝通p1 1、主動(dòng)提供幫助、主

11、動(dòng)提供幫助p2 2、主動(dòng)取得聯(lián)系、主動(dòng)取得聯(lián)系p3 3、主動(dòng)詢問他人、主動(dòng)詢問他人p4 4、主動(dòng)反饋信息、主動(dòng)反饋信息p5 5、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任l 在在合作、說服、告知、請(qǐng)教合作、說服、告知、請(qǐng)教四種方式的內(nèi)在邏四種方式的內(nèi)在邏輯為：輯為：p讓對(duì)方聽從我的想法：讓對(duì)方聽從我的想法：說服說服（對(duì)方可能反對(duì)（對(duì)方可能反對(duì)或有異議時(shí)）、或有異議時(shí)）、告知告知（對(duì)方不知情或沒有想（對(duì)方不知情或沒有想法時(shí)）法時(shí)）p我聽從對(duì)方的意見：我聽從對(duì)方的意見：請(qǐng)教請(qǐng)教p與對(duì)方共同探討達(dá)成共識(shí)，而不是純粹的接與對(duì)方共同探討達(dá)成共識(shí)，而不是純粹的接受或輸出：受或輸出：合作合作。請(qǐng)示與匯報(bào)請(qǐng)示與匯報(bào)l 請(qǐng)示屬

12、于請(qǐng)示屬于請(qǐng)教請(qǐng)教層面：聽從對(duì)方的意見層面：聽從對(duì)方的意見l 匯報(bào)屬于匯報(bào)屬于告知告知層面：領(lǐng)導(dǎo)不知情或不了解層面：領(lǐng)導(dǎo)不知情或不了解l 要主動(dòng)l 與領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式p匯報(bào)：匯報(bào)：業(yè)務(wù)報(bào)告、信息反饋業(yè)務(wù)報(bào)告、信息反饋p請(qǐng)示：請(qǐng)示：策略咨詢、工作建議策略咨詢、工作建議l 溝通的兩個(gè)層面p工作意愿工作意愿p工作成果工作成果41l 【例題】你有一個(gè)很好的工作設(shè)想，你經(jīng)過實(shí)際調(diào)查認(rèn)為這個(gè)設(shè)想既科學(xué)又可行，但你的領(lǐng)導(dǎo)很固執(zhí)，你怎么做？l 請(qǐng)示工作講方案說明工作現(xiàn)況，并將問題具體化說明工作現(xiàn)況，并將問題具體化量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)說明自己嘗試過的方法說明自己嘗試過的方法

13、提問題，也提出可能的對(duì)策建議提問題，也提出可能的對(duì)策建議l 【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件緊急的事，但并不是你的職責(zé)范圍，而且你恰好有任務(wù)要完成，你怎么辦？l 匯報(bào)工作講結(jié)果p完成工作時(shí)，立即向上司匯報(bào)完成工作時(shí)，立即向上司匯報(bào)p工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報(bào)工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報(bào)p 預(yù)料工作會(huì)拖延時(shí)，要及時(shí)向上司匯報(bào)預(yù)料工作會(huì)拖延時(shí)，要及時(shí)向上司匯報(bào)合作與說服合作與說服l 【例題】領(lǐng)導(dǎo)交代一個(gè)任務(wù)讓你和小劉完成，領(lǐng)導(dǎo)采納了你的方案而小劉的方案沒被采用，領(lǐng)導(dǎo)讓小劉協(xié)助你，小劉對(duì)你不滿，你怎么辦？l 尊重、理解、謙讓、體諒l 與同事的溝通方式p合作：合作：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，崗位間的信息互通業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，

14、崗位間的信息互通p幫助：幫助：主動(dòng)提供信息，日常工作經(jīng)驗(yàn)交流主動(dòng)提供信息，日常工作經(jīng)驗(yàn)交流l 溝通的兩個(gè)層面p工作信息工作信息p交流感情交流感情48l 【例題】你們單位有個(gè)業(yè)務(wù)骨干前幾天因?yàn)楣ぷ魇д`受到了領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、心里有些意見，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)工作、并要求他配合你完成，他感到不滿，你如何說服他？ “尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；是這

15、樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法對(duì)自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題棘手的問題 一帆風(fēng)順。一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技巧說服與告知說服與告知引導(dǎo)自主引導(dǎo)自主思考化解之道思考化解之道拋磚引玉拋磚引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建議方法提出建議引導(dǎo)提示引導(dǎo)提示解決之道解決之道以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說

16、出感覺理解和認(rèn)同其感覺，爭取下屬信任理解和認(rèn)同其感覺，爭取下屬信任進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達(dá)意愿表達(dá)雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識(shí)雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識(shí)Y YN Nl 1、文字告知式。l 2、會(huì)議宣貫式。l 3、媒體傳播式。l 4、座談?dòng)懻撌?。l 5、個(gè)別“小灶”式。以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價(jià)值觀以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價(jià)值觀包裝任務(wù)價(jià)值及意義，與其個(gè)人價(jià)值觀吻合包裝任務(wù)價(jià)值及意義，與其個(gè)人價(jià)值觀吻合清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解主動(dòng)探詢顧慮，獲取對(duì)方的承諾主動(dòng)探詢顧慮，獲取對(duì)方的承諾4.與群眾溝通與群眾溝

17、通告知與自省告知與自省l 【例題】假如你是居委會(huì)工作人員，社區(qū)有人反映小李總是玩架子鼓擾鄰，你怎么去和小李溝通解決這事？反饋具體錯(cuò)誤及其影響，并征詢對(duì)方看法反饋具體錯(cuò)誤及其影響，并征詢對(duì)方看法讓對(duì)方有機(jī)會(huì)解釋犯錯(cuò)的原委讓對(duì)方有機(jī)會(huì)解釋犯錯(cuò)的原委以具體數(shù)據(jù)印證問題，并提出自己建議以具體數(shù)據(jù)印證問題，并提出自己建議對(duì)問題達(dá)到共識(shí)，并共商防范之道對(duì)問題達(dá)到共識(shí)，并共商防范之道l 【例題】村民就征地問題到鄉(xiāng)里上訪，你作為鄉(xiāng)長助理如何處理？l 對(duì)待老百姓提出的各種意見和問題理應(yīng)高度重視，真心實(shí)意地予以研究，能解決的問題不拖延，解決不了的問題耐心解釋說明。p 領(lǐng)導(dǎo)接待日、信訪接待日p 談話制度、走訪制度p

18、 例會(huì)制度l 第一步:首先不怪罪別人,勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤l 第二步:請(qǐng)當(dāng)事人立即離開公眾場合,選擇合適地點(diǎn)談話l 第三步:換位思考,認(rèn)同群眾的不滿l 第四步:提出令群眾滿意的解決辦法l 第五步:自我反省p要注意藝術(shù)性要注意藝術(shù)性l 預(yù)測題一：預(yù)測題一：l 你是某工程單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，該項(xiàng)目需耗時(shí)你是某工程單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，該項(xiàng)目需耗時(shí)5 5個(gè)月，個(gè)月，前前4 4個(gè)月效果很好，得到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)，但是第個(gè)月效果很好，得到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)，但是第5 5個(gè)月的時(shí)候個(gè)月的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)派你出差，于是你把剩余的工作交接給了新入職的小領(lǐng)導(dǎo)派你出差，于是你把剩余的工作交接給了新入職的小陳?？墒?，等你回來之后聽說事情被搞砸了，小陳

19、向領(lǐng)導(dǎo)陳?？墒?，等你回來之后聽說事情被搞砸了，小陳向領(lǐng)導(dǎo)說是你沒把任務(wù)交代好，領(lǐng)導(dǎo)也為此批評(píng)了你。請(qǐng)問你怎說是你沒把任務(wù)交代好，領(lǐng)導(dǎo)也為此批評(píng)了你。請(qǐng)問你怎么辦？么辦？ l 預(yù)測題二：預(yù)測題二：l 你作為單位的新員工，領(lǐng)導(dǎo)安排老陳指導(dǎo)你的工作，老你作為單位的新員工，領(lǐng)導(dǎo)安排老陳指導(dǎo)你的工作，老陳對(duì)你細(xì)心指導(dǎo)，態(tài)度也是極佳的。在一次項(xiàng)目研討會(huì)上，陳對(duì)你細(xì)心指導(dǎo)，態(tài)度也是極佳的。在一次項(xiàng)目研討會(huì)上，你提出了一個(gè)創(chuàng)新性的意見，領(lǐng)導(dǎo)表示很贊同，直接讓你你提出了一個(gè)創(chuàng)新性的意見，領(lǐng)導(dǎo)表示很贊同，直接讓你負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，由老陳協(xié)助你完成。事后老陳非常失落，同負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，由老陳協(xié)助你完成。事后老陳非常失落，同事也在背后議論紛紛說你搶了師傅的功勞，此時(shí)的你應(yīng)該事也在背后議論紛紛說你搶了師傅的功勞，此時(shí)的你應(yīng)該怎么辦？怎么辦？ l 預(yù)測題三：預(yù)測題三：l 你是單位的一名財(cái)務(wù)人員，單位需要修訂財(cái)