平衡計(jì)分卡7556239637

1、BSC基于平衡計(jì)分卡對如何把握四大要素的探討20080410010320胥 婷 婷08 會計(jì)3班20平衡計(jì)分卡，Balanced Score Card，簡稱BSC，源自哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院David Norton于90年所從事的“未來組織績效衡量方法”一種績效評價(jià)體系,當(dāng)時(shí)該計(jì)劃的目的，在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)量度為主的績效評價(jià)模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”?，F(xiàn)在，平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展為集團(tuán)戰(zhàn)略管理的工具，在集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮非常重要的作用。根據(jù)解釋，平衡計(jì)分卡主要是通過圖、卡、表來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃。平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成

2、長四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從

3、四個(gè)角度審視自身業(yè)績：學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡，如圖所示：Bsc客戶財(cái)務(wù)內(nèi)部流程戰(zhàn)略愿景學(xué)習(xí)與發(fā)展第一、財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營業(yè)收入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。 第二、客戶層面 在平衡記分卡的客戶層面，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競爭的客戶和市場，以及業(yè)務(wù)單位在這些目標(biāo)客戶和市場中的衡量指標(biāo)。客戶層面指標(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場中所占的份額?？蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰(zhàn)略，從

4、而創(chuàng)造出出色的財(cái)務(wù)回報(bào)。 第三、內(nèi)部經(jīng)營流程層面 在這一層面上，管理者要確認(rèn)組織必須擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場的客戶，并滿足股東對卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。 第四、學(xué)習(xí)與成長層面 它確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前三個(gè)層面一般會揭示企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距，為了彌補(bǔ)這個(gè)差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長層面追求的目標(biāo)。如員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等，以及這些指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。平衡計(jì)分卡的

5、好處就在于，不是老板一個(gè)人說了算，而是通過整個(gè)團(tuán)體的參與達(dá)到公司戰(zhàn)略的成功實(shí)施。組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo)，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長。自平衡計(jì)分卡方法提出之后，其對企業(yè)全方位的考核及關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)嘗試引入平衡計(jì)分卡作為企業(yè)管理的工具。小小地匯集一下：1.財(cái)務(wù)：增長；生產(chǎn)力；股東價(jià)值；生產(chǎn)率戰(zhàn)略；節(jié)源戰(zhàn)略； 2.客戶關(guān)系：形象；服務(wù)；客戶；運(yùn)作最佳；產(chǎn)品領(lǐng)先；客戶親密； 3.內(nèi)部角度：研發(fā)，質(zhì)量，生產(chǎn)效率； 4.學(xué)習(xí)與發(fā)展：工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能平衡計(jì)分卡的設(shè)置指標(biāo)：剛剛前面已有涉及到部分指標(biāo)，以下針對設(shè)

6、置指標(biāo)具體再加以討論列示。1、為重要的財(cái)務(wù)績效變量設(shè)置衡量指標(biāo) 企業(yè)財(cái)務(wù)性業(yè)績指標(biāo)，能夠綜合地反映公司業(yè)績，可以直接體現(xiàn)股東的利益，表明計(jì)劃與設(shè)想是否實(shí)現(xiàn)對提高利潤有很大的貢獻(xiàn)。因此，它一直被廣泛地應(yīng)用來對公司的業(yè)績進(jìn)行控制和評價(jià)，并在平衡計(jì)分卡中予以保留。常用的財(cái)務(wù)性業(yè)績指標(biāo)主要有：經(jīng)營利潤率、現(xiàn)金流量、收入增長、項(xiàng)目效益、毛利率、回款率、稅后凈利潤、凈現(xiàn)值等。 2、為重要的客戶績效變量設(shè)置衡量指標(biāo) 從客戶角度的平衡計(jì)分卡來看，管理者必須定義企業(yè)希望加入競爭的目標(biāo)市場。目標(biāo)市場包括現(xiàn)有和潛在的客戶。然后，管理者設(shè)計(jì)一些衡量指標(biāo)來追蹤企業(yè)在目標(biāo)市場上創(chuàng)造客戶滿意并和忠誠度的能力?？蛻粲^點(diǎn)通常包

7、括一些與客戶忠誠度相關(guān)的核心或普通的衡量指標(biāo)。這些輸出指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標(biāo)市場上的份額等。 盡管這些客戶衡量指標(biāo)對各種企業(yè)來說都很普遍，企業(yè)對這些可以進(jìn)行個(gè)性化的選擇，使其適合企業(yè)盈利最多、增長最快的目標(biāo)客戶群。比如客戶滿意度、客戶印象、客戶忠誠度和市場份額只適用于那些希望成為產(chǎn)品或服務(wù)市場上重要提供者的企業(yè)。 3、為重要的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效變量設(shè)置衡量指標(biāo) 從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度，管理者必須建立企業(yè)在實(shí)施其戰(zhàn)略時(shí)所有的重要的內(nèi)部流程。內(nèi)部流程代表了使企業(yè)能夠完成下列任務(wù)的處理過程：交付能夠吸引和保持目標(biāo)市場上客戶的價(jià)值變量；滿足股東財(cái)務(wù)回報(bào)的需求。因此，內(nèi)

8、部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)應(yīng)該關(guān)注對客戶滿意度和完成企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)有重大影響的流程。一般的價(jià)值鏈包含創(chuàng)新流程、運(yùn)營流程和售后服務(wù)流程這三個(gè)主要的業(yè)務(wù)流程。 創(chuàng)新流程作為第一部分，管理者對市場的調(diào)研主要是定義市場的容量、客戶偏好的特點(diǎn)、目標(biāo)市場的價(jià)格敏感度。如企業(yè)在市場上領(lǐng)先的產(chǎn)品數(shù)量、新上市產(chǎn)品的銷售程度等。 運(yùn)營流程是內(nèi)部價(jià)值鏈的第二部分，代表了生產(chǎn)與發(fā)送產(chǎn)品產(chǎn)流程。運(yùn)營流程從客戶訂單開始，結(jié)束于產(chǎn)品發(fā)送至客戶。這些流程強(qiáng)調(diào)效率、連貫、及時(shí)性。我們可以從質(zhì)量、時(shí)間、成本等方面制定相關(guān)的衡量指標(biāo)。如處理過程中的缺陷率、產(chǎn)出比率（產(chǎn)出的產(chǎn)品與投入的本材料之比）、安排產(chǎn)品批量、原材料整理時(shí)間或批量生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間、

9、存貨率、訂單發(fā)送準(zhǔn)確率等指標(biāo)。 售后服務(wù)流程是內(nèi)部價(jià)值鏈的最后一個(gè)流程，是售后的客戶服務(wù)。售后服務(wù)流程包括售后保證、保修和退還、賬款回收管理。公司的戰(zhàn)略應(yīng)該包括為客戶提供良好的售后服務(wù)，以提升公司的形象和市場占有率。 4、為重要的學(xué)習(xí)與成長變量設(shè)置衡量指標(biāo) 企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長過程包括三部分：人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序。第一方面人員。只有充分發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)新能力才能使企業(yè)立于不敗之地，使用的指標(biāo)如下：職工的滿意程度。職工的穩(wěn)定性。職工的創(chuàng)新性。第二方面信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的生產(chǎn)能力可以通過及時(shí)準(zhǔn)確地把關(guān)鍵客戶和內(nèi)部經(jīng)營的信息傳遞給制定決策和工作的一線雇員所用的時(shí)間來計(jì)量。第三方面企業(yè)程序。企業(yè)程

10、序可以檢查員工激勵(lì)與全面的企業(yè)成功因素及內(nèi)部經(jīng)營提高率的情況。匯總一下可以這樣展示在表格里，如下圖：注意因素指標(biāo)設(shè)置財(cái)務(wù)：增長；生產(chǎn)力；股東價(jià)值；生產(chǎn)率戰(zhàn)略；節(jié)源戰(zhàn)略經(jīng)營利潤率、現(xiàn)金流量、收入增長、項(xiàng)目效益、毛利率、回款率、稅后凈利潤、凈現(xiàn)值客戶關(guān)系：形象；服務(wù)；客戶；運(yùn)作最佳；產(chǎn)品領(lǐng)先；客戶親密客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標(biāo)市場上的份額等。 內(nèi)部角度：研發(fā)，質(zhì)量，生產(chǎn)效率；一般的價(jià)值鏈包含創(chuàng)新流程、運(yùn)營流程和售后服務(wù)流程這三個(gè)主要的業(yè)務(wù)流程。這些方法不但包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，還有一些質(zhì)量和時(shí)間尺度。但是它們主要還是集中于現(xiàn)有流程的改進(jìn)。學(xué)習(xí)與發(fā)展：工滿意度、員工保持率、員工培

11、訓(xùn)和技能人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序的控制平衡計(jì)分卡，可以說在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的地位越來越重要了。很多企業(yè)開始采用平衡計(jì)分卡來進(jìn)行戰(zhàn)略管理和公司控制。到底怎樣做才能實(shí)現(xiàn)平衡計(jì)分卡的功效呢？根據(jù)平衡計(jì)分卡理論以及各大平衡計(jì)分卡運(yùn)用實(shí)際案例我大致總結(jié)出以下套路：首先在了解公司內(nèi)外環(huán)境的基礎(chǔ)上，舉辦一個(gè)戰(zhàn)略研討會一類的會議，會上明確企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，這是bsc圖表的中心位置元素，也是以后進(jìn)行平衡指標(biāo)設(shè)計(jì)的根本方向和基礎(chǔ)；明確了公司的戰(zhàn)略以后，運(yùn)用平衡計(jì)分卡框架制訂公司的平衡計(jì)分卡其他指標(biāo)。也就是根據(jù)公司具體情況，充分考慮企業(yè)愿景和戰(zhàn)略，分別設(shè)置學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)指標(biāo)。在平時(shí)的公司運(yùn)行中，按照平衡計(jì)

12、分卡考量企業(yè)業(yè)績和員工表現(xiàn)等等。把平衡計(jì)分卡的指標(biāo)當(dāng)做奮斗目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。將公司的平衡計(jì)分卡目標(biāo)落實(shí)到各部門的計(jì)分卡中，再落實(shí)到關(guān)鍵經(jīng)理人和關(guān)鍵員工這一個(gè)層面，在公司、部門和個(gè)人層面建立了績效考核和能力發(fā)展模型；平衡計(jì)分卡的要素不是相互分離的，會相互影響，要在平時(shí)注意協(xié)調(diào)；為保障組織成功平衡記分卡每一方面的業(yè)績目標(biāo)都必須實(shí)現(xiàn)，因?yàn)槠胶庥浄挚ㄖ挥涗浥c組織成功有關(guān)的所有關(guān)鍵方面。年末成果?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足?？梢钥闯?，平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)評價(jià)體系比較，具有如下特點(diǎn)： （一）平衡計(jì)分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。（二）平衡計(jì)分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。（三）注重團(tuán)隊(duì)合作，防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。（四）平

13、衡計(jì)分卡可提高企業(yè)激勵(lì)作用，擴(kuò)大員工的參與意識。 由以上所有分析可得，平衡計(jì)分卡四大元素的設(shè)置非常重要。訂立目標(biāo)和預(yù)計(jì)未來對于公司來說是很有必要的，而平衡計(jì)分卡正是滿足了這一需求。所以對于四大元素的設(shè)置，要謹(jǐn)慎小心，客觀可靠。平衡計(jì)分卡除了財(cái)務(wù)指標(biāo)較好設(shè)置以為，其他指標(biāo)設(shè)置都具有一定難度。應(yīng)注意以下問題： 平衡計(jì)分卡要根據(jù)具體情況量身定做，要聯(lián)系實(shí)際 讓所有員工都參與其中，共同努力，體現(xiàn)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神 要反復(fù)溝通，以求達(dá)到最佳磨合 目標(biāo)要具體，要可以達(dá)到，要清晰 注意指標(biāo)的可理解性，以及傳達(dá)性 盡量讓目標(biāo)容易控制 非數(shù)據(jù)的目標(biāo)難以明確制定出來，需要人性化設(shè)置 我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該特別注意“學(xué)習(xí)與發(fā)展”這塊。人才是公司前進(jìn)的動(dòng)力，是最寶貴的財(cái)富，要加以適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)和利用。 創(chuàng)造良好的組織文化，讓員工之間心無芥蒂地交流經(jīng)驗(yàn)，分享個(gè)人感受，并提高工作積極性小結(jié)以上探討了平衡記分卡四個(gè)基本要素構(gòu)成及其相互關(guān)系，以及其指標(biāo)的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的一些具體問題和部分解決方案。平衡記分卡與戰(zhàn)略的密切聯(lián)系通常被視為一項(xiàng)巨大的優(yōu)勢，然而這點(diǎn)也是其被批評的一個(gè)對象。傳統(tǒng)刻板的計(jì)劃系統(tǒng)將越來越多地被滾動(dòng)計(jì)劃程序取代，使戰(zhàn)略持續(xù)地被重新定義。這種情形尤其與那些由于急速變化和白熱競爭而面臨越來越大壓力的公司有關(guān)。在此情況下，像平衡記分卡這樣不太靈活的業(yè)績測評系統(tǒng)被認(rèn)為是不適宜的。平