客戶管理部崗位職責(zé)

1、客戶管理部崗位職責(zé)  1、根據(jù)歌朝總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；  2、負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)的定位，對(duì)大客戶開(kāi)發(fā)與管理制定工作計(jì)劃及目標(biāo)；  3、負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作，定期定目標(biāo)開(kāi)拓外部市場(chǎng)，針對(duì)事業(yè)單位、企業(yè)單位等作出不同的拓展計(jì)劃，并加以實(shí)施； 4、負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，促進(jìn)大客戶消費(fèi)額提高； 5、負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作，維系好VIP客戶，做好現(xiàn)場(chǎng)接待工作及點(diǎn)單安排工作，針對(duì)不同的客戶制定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)大客戶特殊服務(wù)要求，減少大客戶流失率；  6、負(fù)責(zé)大客戶的回訪、投訴處理及監(jiān)督

2、檢查工作，并傳達(dá)樓面及企劃部門處理相關(guān)投訴；  7、負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案，并將資料分類錄入電腦；  8、負(fù)責(zé)組織大客戶節(jié)假日慶祝等活動(dòng)，并協(xié)助企劃部門完成活動(dòng)的操作；  9、負(fù)責(zé)大客戶續(xù)約及催款工作，并負(fù)責(zé)派送與大客戶有關(guān)的物件工作；  10、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作，維護(hù)公司形象； 11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作業(yè)務(wù)操作細(xì)則及工作要求  一、客戶管理工作細(xì)則及要求：  1、每天從接待處拿到上一天訂廂記錄，錄入顧客的消費(fèi)情況，具 體包括：電話、姓名、生日、消費(fèi)金額、消費(fèi)類型、會(huì)員卡使用情況分類、主要意見(jiàn)收集、生日按月份分

3、類錄入電話號(hào)碼，以便查詢，以上為顧客總檔案。2、 將持會(huì)員卡消費(fèi)的顧客挑選出來(lái)，另外制定檔案，此類為會(huì)員專屬檔案，錄入信息參考第一點(diǎn)。3、用EXCEL表格對(duì)電話號(hào)碼進(jìn)行排列，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)較多的客戶，挑選出來(lái)，建立常來(lái)顧客專屬檔案，并注明消費(fèi)頻率及消費(fèi)金額情況。4、對(duì)每天的包廂上座率及會(huì)員消費(fèi)情況匯總，羅列VIP卡消費(fèi)個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率： 至尊卡個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率： 歡唱卡個(gè)包廂，均消費(fèi)元，比率： 普通顧客個(gè)包廂，均消費(fèi)  元；比率：      月匯總：  VIP卡消費(fèi) &#

4、160;  個(gè)包廂，均消費(fèi)        元，比率：      至尊卡       個(gè)包廂，均消費(fèi)         元，比率：      歡唱卡      &#

5、160;個(gè)包廂， 均消費(fèi)        元，比率：      普通顧客      個(gè)包廂，均消費(fèi)         元；比率：        二、 客戶開(kāi)發(fā)工作細(xì)則及要求：  1、 客戶部門每天需完成5

6、個(gè)單位的聯(lián)系，每月完成10個(gè)單位的 簽約定點(diǎn)消費(fèi)；簽約協(xié)議另擬；  2、 個(gè)人訂包廂數(shù)量達(dá)到20個(gè)/月，超出部分方可有員工訂廂提成； 三、 客戶維系工作細(xì)則及要求：  1、 每天隨時(shí)了解訂廂情況，并特別注意20：00左右所來(lái)客人的 預(yù)定情況，如是大客戶，需要了解此次消費(fèi)的特殊要求、消費(fèi)習(xí)慣，并將此信息告知樓面，并跟蹤落實(shí)。  2、 每日15：30后，對(duì)上天顧客做電話回訪，并做好詳細(xì)記錄， 訪問(wèn)表見(jiàn)附件4，并及時(shí)以書面形式告知企劃部門及部門主管，跟蹤解決問(wèn)題。  3、 跟蹤會(huì)員卡積分兌換工作，查詢會(huì)員卡積分情況，并主動(dòng)告知 是否需要兌換禮品。  4、 要求投訴3天內(nèi)解決，對(duì)個(gè)別投訴嚴(yán)重的顧客，需要電話回訪 道歉；  5、 重大節(jié)假日及生日，對(duì)大客戶，需要提前一天電話慶祝，并促 成電話預(yù)定包廂；  6、 會(huì)員流失率不高于20%（流失率指辦有會(huì)員卡的顧客，在2 個(gè)月內(nèi)不再出