足浴禮儀培訓(xùn)演示教學(xué)

1、足浴禮儀培訓(xùn)一、良好的儀容儀表禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話(huà)內(nèi)容1）個(gè)人儀表禮儀 發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 女士面容的基本要求 化妝且?jiàn)y化淡雅 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起用統(tǒng)一的發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)

2、眉毛。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)：非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “ “不等式不等式”發(fā)型發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須

3、整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連

4、褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異

5、味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出二、優(yōu)雅的儀態(tài)二、優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮（一）站姿1 女姿1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；4、雙肩放松，稍向后壓；5、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；6、雙手相交，虎口

6、相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；（一）站姿2 男姿 1、雙腳分開(kāi)，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀； 2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線(xiàn)上，（男姿）雙腳落在平行線(xiàn)，腳跟先著地。3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中

7、，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開(kāi)一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。蹲 姿蹲 姿基本要

8、領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿 鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂(lè)喜慶的儀式上，又適用于一般肅穆或歡樂(lè)喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合。的社交場(chǎng)合。 （五）鞠躬禮：（五）鞠躬禮：行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方

9、2-3米處米處鞠躬禮要領(lǐng)：鞠躬禮要領(lǐng)： 男士：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 女士：女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 切記切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。（六）指引禮按照美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指按照美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手右手”為客人提供指引服務(wù)。為客人提供指引服務(wù)。 1、手掌自然伸直

10、，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜； 2、在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。 手勢(shì)指引要求手勢(shì)指引要求 指引手勢(shì)分為以下三種：指引手勢(shì)分為以下三種： 直臂式（請(qǐng)往前走）直臂式（請(qǐng)往前走） 屈臂式屈臂式 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）引路引路1、在走廊引路時(shí)、在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走

11、在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。（七）優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： （5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均

12、用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。三、如何與賓客打招呼不打招呼原因分析 沒(méi)有看見(jiàn)賓客或同事 見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事 見(jiàn)到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過(guò)打招呼的機(jī)會(huì) 因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的錯(cuò)誤 只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異 打完招呼后，又從靠近對(duì)方的

13、身邊走過(guò) 沒(méi)有實(shí)效的打招呼 打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客打招呼幾種必備要素 點(diǎn)頭 微笑 注視賓客 身體傾斜 放慢腳步如何打招呼 遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí) 迎面看到客人時(shí) 工作側(cè)身時(shí) 客人走過(guò)后看到我們時(shí) 四、微四、微 笑笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙研討：露幾顆牙齒？齒？ 十個(gè)微笑的理由十個(gè)微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過(guò)得更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。 留給別人良好的印象。送給別人

14、微笑，別人也自然報(bào)以微笑。令你看起來(lái)更有自信和魅力。令別人減少憂(yōu)慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終身的情誼。綜上可知： 微笑是獲得經(jīng)營(yíng)成功的法寶，是獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利的手段。 簡(jiǎn)單、容易，不花本錢(qián)而行之有效簡(jiǎn)單、容易，不花本錢(qián)而行之有效（二）怎樣做好微笑服務(wù)？（二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 1、上、上班前調(diào)整好情緒，保持班前調(diào)整好情緒，保持積極樂(lè)觀積極樂(lè)觀的心態(tài)的心態(tài) 2、掌握好微笑的要領(lǐng)、掌握好微笑的要領(lǐng) 心笑、眼笑、臉笑 3、注意整體的配合、注意整體的配合 微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。 4、力求表里如一、力求表里如一 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠(chéng)

15、，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。5、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。 5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“上帝上帝”，笑得自然，笑得自然 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“財(cái)神財(cái)神”，笑得甜美，笑得甜美 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“嘉賓嘉賓”，笑得親切，笑得親切 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“朋友朋友”，笑得自然、大方、親切、甜，笑得自然、大方、親切、甜美美（三）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣” （1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； （2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； （3）本地客與外地客一個(gè)樣； （4）生客熟客

16、一個(gè)樣； （5）大人、小孩一個(gè)樣； （6）生意大小一個(gè)樣； （7）買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣； （8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣； （9）心境好壞一個(gè)樣。服務(wù)工作服務(wù)工作一定要遵循一定要遵循“優(yōu)先為先到優(yōu)先為先到的客人服務(wù)的客人服務(wù)”的原則的原則、注意笑的方式：、注意笑的方式： 不能譏笑，讓人感到恐慌不能譏笑，讓人感到恐慌 不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，讓人感到無(wú)所適從不能皮笑肉不笑，讓人感到無(wú)所適從、注意笑的程度：、注意笑的程度： 工作場(chǎng)合，不能開(kāi)懷大笑，哈哈大笑工作場(chǎng)合，不能開(kāi)懷大笑，哈哈大笑、注意笑的場(chǎng)合、注意笑的場(chǎng)合五、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)1、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

17、A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。E、與賓客講話(huà)要注意舉止表情。2、口頭語(yǔ)言禮儀、口頭語(yǔ)言禮儀（1）口頭語(yǔ)言的要求）口頭語(yǔ)言的要求 善于使用謙辭、敬語(yǔ) 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人 掌握說(shuō)話(huà)的分寸 盡量做到談吐文雅得體 把握好說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧 （2）常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型）常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型 稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 迎送語(yǔ)迎送語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ) 征詢(xún)語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ)贊賞語(yǔ) 祝賀語(yǔ)祝賀語(yǔ) 推脫語(yǔ)推脫語(yǔ) 致歉語(yǔ)致歉語(yǔ) 稱(chēng)稱(chēng) 呼呼

18、 語(yǔ)語(yǔ) 1、泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人、泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐、職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。等。 3、姓氏加上職務(wù)職稱(chēng)等，張主席、李經(jīng)理、姓氏加上職務(wù)職稱(chēng)等，張主席、李經(jīng)理等。等。 問(wèn)問(wèn) 候候 語(yǔ)語(yǔ) 1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。士好等。 2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。 迎迎 送送 語(yǔ)語(yǔ) 1、歡迎語(yǔ)：、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。您好！歡迎光臨?！?“李小姐，李小姐，歡迎您。歡迎您?！?2、歡送語(yǔ)：、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)再見(jiàn)”、“您慢走您慢走”、

19、“歡迎再歡迎再來(lái)來(lái) ”、“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”、“一路平安等一路平安等”。 請(qǐng)請(qǐng) 托托 語(yǔ)語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。 求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。 組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下?！?征征 詢(xún)?cè)?語(yǔ)語(yǔ) 主動(dòng)式。主動(dòng)式。您需要什么?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 、好嗎？、麻煩您、可不以； 封閉式。封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？” 開(kāi)放式。開(kāi)放式?！澳窍矚g紅茶的還是綠茶?”、“您是想做足浴還是做按摩?”、您是

20、用現(xiàn)金付款還是用信用卡付款？“這里有您愿意要哪一種？” 應(yīng)應(yīng) 答答 語(yǔ)語(yǔ) 肯定式。肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿(mǎn)足您的要求” 等 謙恭式。謙恭式。”請(qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過(guò)獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿(mǎn)意，這是我的榮幸”等。 諒解式?！睕](méi)關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 致致 謝謝 語(yǔ)語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式。標(biāo)準(zhǔn)式。”謝謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強(qiáng)式。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬(wàn)分感謝”等。 具體式。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”

21、等。 贊贊 賞賞 語(yǔ)語(yǔ) 認(rèn)可式。認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專(zhuān)家”等。 評(píng)價(jià)式。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝祝 賀賀 語(yǔ)語(yǔ) 應(yīng)酬式。應(yīng)酬式。“祝您健康快樂(lè)”、“祝您萬(wàn)事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 節(jié)慶式。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂(lè)”、“生日快樂(lè)”、“新婚快樂(lè)”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開(kāi)張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 推推 脫脫 語(yǔ)語(yǔ) 道歉式。道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)

22、不起，我們能力有限。” 轉(zhuǎn)移式。轉(zhuǎn)移式?！皩?duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式。解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無(wú)能為力。”“請(qǐng)?jiān)彛覀冇幸?guī)定，不能滿(mǎn)足您的要求?！?致致 歉歉 語(yǔ)語(yǔ) “對(duì)不起對(duì)不起” “抱歉抱歉” “打擾了打擾了” “不好意思不好意思” “請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彙?“失禮了失禮了” “失陪了失陪了” “失言了失言了” “失敬了失敬了” “有失遠(yuǎn)迎有失遠(yuǎn)迎” “真對(duì)不起真對(duì)不起” “很對(duì)不起很對(duì)不起” “請(qǐng)多多包涵請(qǐng)多多包涵” “非常過(guò)意不去非常過(guò)意不去”服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字五聲十字”五聲：

23、五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。十字：十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”基本服務(wù)用語(yǔ)“歡迎歡迎”、“歡迎您歡迎您”、“您好您好”“謝謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”“請(qǐng)您稍侯請(qǐng)您稍侯”或或“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下”“請(qǐng)您稍侯請(qǐng)您稍侯”或或“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下”“讓您久等了讓您久等了” “對(duì)不起對(duì)不起”或或“實(shí)在對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，“再見(jiàn)再見(jiàn)”、“您走好您走好、歡迎下次光臨歡迎下次光臨六、服務(wù)中常用到的禮儀（一）迎送禮儀A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨

24、。 C、迎客在前，送客在后（二）問(wèn)（二）問(wèn) 候候 禮禮 儀儀 1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候問(wèn) 候 禮 儀 一、問(wèn)候次序 位低者先問(wèn)候 二、問(wèn)候態(tài)度 主動(dòng) 熱情 自然 專(zhuān)注 三、問(wèn)候內(nèi)容 直接式 間接式 四、問(wèn)候時(shí)間 不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ) 五、 問(wèn)候要遵從職業(yè)特色 六、問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌?七、問(wèn)候要先通報(bào)自己的姓名 八、問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào)（三）稱(chēng)呼禮儀（三）稱(chēng)呼禮儀 稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所 用的稱(chēng)謂用的稱(chēng)謂

25、1、職務(wù)性稱(chēng)呼 2、職稱(chēng)性稱(chēng)呼 3、行業(yè)性稱(chēng)呼 4、性別性稱(chēng)呼 5、姓名性稱(chēng)呼 6、對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人稱(chēng)呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。 7、對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱(chēng)呼。 如：稱(chēng)工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱(chēng)“老師”，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱(chēng)“大叔”、“大媽”等。 8、通用稱(chēng)呼 一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱(chēng)“先生”，未婚女士稱(chēng)“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱(chēng)“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。接待禮儀，稱(chēng)呼客人“四不用”1、無(wú)稱(chēng)呼。2、替代性稱(chēng)呼。3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼。4、稱(chēng)兄道弟。（四）換鞋禮儀客人到店迎賓員引領(lǐng)至沙發(fā)前，請(qǐng)客人入座，“先生或小姐，請(qǐng)稍

26、候，我們的工作人員馬上為您換鞋。”保管員拿來(lái)拖鞋，從側(cè)邊輕輕地放在客人的腳前。將客人脫下來(lái)的皮鞋，從側(cè)邊拿起，收回。并致謝。迎賓員再次引領(lǐng)：“先生或小姐，請(qǐng)跟我來(lái)?！??？腿穗x店請(qǐng)客人到沙發(fā)上稍候：“先生或小姐，麻煩您先到沙發(fā)上休息一下，馬上把您的皮鞋送過(guò)來(lái)?！北９軉T把客人皮鞋拿來(lái)：“先生或小姐，這是您的鞋，我們已為您擦干凈了，不知您滿(mǎn)不滿(mǎn)意？”“歡迎您再次光臨?！保ㄎ澹┓畈瓒Y儀 托盤(pán)或雙手奉茶，在客人右側(cè)，右腳在前，左腳在后。 手拿茶杯底部，放置于客人桌前。 右手自然并攏，指向茶杯上方。 “先生或小姐，請(qǐng)慢用”或“請(qǐng)用茶” 退轉(zhuǎn)步離開(kāi)（六）接掛客衣禮儀 客人脫大衣，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)接掛客衣。 “

27、先生或小姐，我?guī)湍汛笠聮炱饋?lái)好嗎？” 雙手從衣領(lǐng)把衣服拿起，把衣架套好后，詢(xún)問(wèn)客人：“先生或小姐，我把您的衣服掛在這里好嗎？” 詢(xún)問(wèn)客人還有什么需要幫助的 1、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)要站立答話(huà)，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神貫注地聆聽(tīng)；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉，或說(shuō)話(huà)有氣無(wú)力，提倡邊聽(tīng)邊記錄的職業(yè)習(xí)慣； 2、應(yīng)答客人提問(wèn)或征詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說(shuō)地，或聲音過(guò)大，或詞不達(dá)意； 3、客人講話(huà)含糊不清或語(yǔ)速過(guò)快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客人復(fù)述，不能聽(tīng)之任之，憑主觀臆想，隨意回答；（七）應(yīng)答禮（七）應(yīng)答禮 4、回答多位客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)從容不

28、迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人； 5、對(duì)于客人提出的無(wú)理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮 6、對(duì)于客人直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對(duì)客人的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理； 7、客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。 （八）談話(huà)禮儀1、談話(huà)的表情、談話(huà)的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。 不得邊埋頭工作邊與客人談話(huà)。 不能坐著與站著的客人談話(huà)。 態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專(zhuān)注，目光坦然、親切、有神。 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 與領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。2、談話(huà)的語(yǔ)言、談話(huà)的語(yǔ)言 語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 （1）講普通話(huà)；）講普通話(huà)； （2）放低聲音；）放低聲音； （3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言