旅游客戶服務(wù)中心系統(tǒng)范本

1、旅 游 客 戶 服 務(wù) 中 心 系 統(tǒng)解決方案版本號(hào)：廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司年月 前言 總體分析和設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想 系統(tǒng)建設(shè)原則經(jīng)濟(jì)高效性 系統(tǒng)開(kāi)放性系統(tǒng)可擴(kuò)展性 系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 系統(tǒng)硬件設(shè)備功能介紹 交換機(jī)系列配件 交換機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 本地系統(tǒng) 遠(yuǎn)端聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 構(gòu)建呼叫中心的方式的優(yōu)點(diǎn) 簡(jiǎn)化呼叫中心核心結(jié)構(gòu) 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求 大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級(jí) 呼叫中心平臺(tái)介紹 功能特點(diǎn)可實(shí)現(xiàn)多種方式接入與呼出支持多種信令方式采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音()技術(shù) 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性功能 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 靈活多樣的獨(dú)立可

2、選模塊配置電信級(jí)的應(yīng)用水平 系統(tǒng)功能 電話呼入 交互式語(yǔ)音應(yīng)答() 自動(dòng)呼叫分配() 排隊(duì)路由 語(yǔ)音信箱 人工座席功能功能功能 系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)功能 拖拉式語(yǔ)音編輯工具 采用模塊化的控件方式() 軟件支撐平臺(tái) 服務(wù)器操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能介紹信息資料查詢服務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù) 商務(wù)代訂、預(yù)訂服務(wù) 旅游線路業(yè)務(wù)受理服務(wù) 建議與投訴服務(wù) 語(yǔ)音信箱服務(wù) 業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù) 回訪服務(wù) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 自動(dòng)傳真功能 系統(tǒng)維護(hù)管理功能售后服務(wù) 服務(wù)宗旨 服務(wù)內(nèi)容 在線支持 技術(shù)培訓(xùn) 故障診斷 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 保修服務(wù) 服務(wù)體系 服務(wù)方式電話支持服務(wù) 遠(yuǎn)程診斷服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 培訓(xùn) 前言隨著旅游

3、業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，以及國(guó)家五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長(zhǎng)久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。 客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專家所認(rèn)識(shí)。旅行社客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

4、旅游客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成()技術(shù)，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)的智能呼叫中心。在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成()系統(tǒng)體系，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層客戶機(jī)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成()技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體，為旅游行業(yè)提供完整的客戶服務(wù)中心解決方案, 實(shí)現(xiàn)“全天侯”小時(shí)的信息服務(wù)。本客戶服務(wù)中心系統(tǒng)也適用于各地旅游行政主管部門(mén)(旅游局)，建立全地區(qū)統(tǒng)一號(hào)碼的旅游呼叫中心，為游客提供全面詳盡的旅游資訊

5、，引導(dǎo)、增加游客的消費(fèi)選擇和滯留時(shí)間，對(duì)于每個(gè)加入的會(huì)員旅游企業(yè)(賓館飯店、旅行社等)來(lái)說(shuō)，旅游呼叫中心為它提供直接面對(duì)游客和商務(wù)客人進(jìn)行營(yíng)銷和推廣的公共營(yíng)銷平臺(tái)，從而建立起本地區(qū)旅游公共性互動(dòng)營(yíng)銷和游客綜合服務(wù)體系，樹(shù)立全地區(qū)旅游及會(huì)員單位品牌形象，拉動(dòng)整個(gè)地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前海南在這方面已經(jīng)走在全國(guó)的前列，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 本系統(tǒng)將為旅游提供強(qiáng)勁的自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶來(lái)話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接接到以前曾與之通過(guò)話的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。 總體分析和

6、設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想旅游客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是按照先進(jìn)、可靠、可擴(kuò)展性、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)模塊化系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)思想。既滿足數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的功能要求，又滿足業(yè)務(wù)需求的功能要求，同時(shí)考慮系統(tǒng)增值服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展空間，以建設(shè)一個(gè)高度信息化、自動(dòng)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為最終目標(biāo)。整個(gè)系統(tǒng)由可編程交換機(jī)()、服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答()服務(wù)器、交互式傳真應(yīng)答()服務(wù)器、系統(tǒng)后臺(tái)管理、人工座席、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)(應(yīng)用服務(wù)器)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等部分組成。系統(tǒng)各組成部分都充分體現(xiàn)系統(tǒng)集成的思想，網(wǎng)絡(luò)符合總體規(guī)劃及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)符合聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展要求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)在一個(gè)較高的起點(diǎn)上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴(kuò)展性，具備相當(dāng)?shù)耐?/p>

7、訊、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預(yù)留接口，便于維護(hù)、升級(jí)和擴(kuò)展，以適應(yīng)將來(lái)整個(gè)系統(tǒng)信息化發(fā)展的要求。本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與應(yīng)用系統(tǒng)，并預(yù)留接口，可與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或?qū)?lái)的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或避免用戶重復(fù)投資。 系統(tǒng)建設(shè)原則經(jīng)濟(jì)高效性系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，充分利用國(guó)家通訊網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、安全優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)。采用先進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成()技術(shù)，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)成本最低。 系統(tǒng)開(kāi)放性系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循開(kāi)放性原則，能夠支持多種方式接入設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，軟硬件支持二次開(kāi)發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和

8、信息通訊樞紐采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，具有與其他信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的能力；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適應(yīng)將來(lái)的廣域擴(kuò)展。系統(tǒng)可擴(kuò)展性在系統(tǒng)方案中按照系統(tǒng)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃的觀點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)終期容量及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展設(shè)想進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，中心系統(tǒng)采用疊加式模塊升級(jí)方式，逐步實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容；降低系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)的復(fù)雜程度，提高系統(tǒng)更新、維護(hù)和升級(jí)的效率；軟件系統(tǒng)使用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，以客戶機(jī)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)為框架，結(jié)合模塊化和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，既考慮到當(dāng)前使用的易用性，更具有適當(dāng)?shù)某靶浴?系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性系統(tǒng)設(shè)計(jì)在性能最優(yōu)的情況下盡量降低成本，追求性價(jià)比的最大化；硬件設(shè)備的選材基于保證性能、降低價(jià)格的原則，在考慮建設(shè)投入的同時(shí)還必須考慮

9、通訊系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)費(fèi)用；軟件系統(tǒng)全部自主開(kāi)發(fā)，便于長(zhǎng)期合作，也保證軟件系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性。 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)先進(jìn)性與實(shí)用性系統(tǒng)體現(xiàn)高度的先進(jìn)性。技術(shù)上的先進(jìn)性將保證處理語(yǔ)音數(shù)據(jù)的高效率，保證系統(tǒng)工作的靈活性，保證系統(tǒng)的可靠性，也使系統(tǒng)的擴(kuò)展和維護(hù)變得簡(jiǎn)單。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、硬件設(shè)備、軟件設(shè)計(jì)、安全控制等各個(gè)方面充分體現(xiàn)先進(jìn)性和實(shí)用性。系統(tǒng)與軟件的可靠性軟件與硬件設(shè)備具備很高的可靠性，穩(wěn)定性。在外界環(huán)境或內(nèi)部條件發(fā)生突變時(shí)，使系統(tǒng)保持正常工作。易管理與維護(hù)系統(tǒng)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，所以，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮易于管理和維護(hù)，設(shè)備具有強(qiáng)大系統(tǒng)管理軟件，采用友好的界面和簡(jiǎn)潔的操作方式，使系統(tǒng)日常的維護(hù)和操作變得直觀

10、、簡(jiǎn)便和高效。易擴(kuò)充性事物是不斷發(fā)展的，為了適應(yīng)這個(gè)變化，系統(tǒng)軟件采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，充分考慮了系統(tǒng)擴(kuò)充和升級(jí)的方便性和靈活性?？纱_保用戶投資的長(zhǎng)期效益，避免資源重復(fù)浪費(fèi)。 系統(tǒng)硬件設(shè)備本解決方案選型國(guó)內(nèi)著名交換機(jī)廠商廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司的產(chǎn)品：中高檔交換機(jī)。與目前國(guó)內(nèi)外呼叫中心建設(shè)采用的方式相比，具有較明顯的優(yōu)勢(shì)：交換機(jī)功能比較表國(guó)外品牌交換機(jī)語(yǔ)音卡前置交換 語(yǔ)音卡排隊(duì)機(jī)語(yǔ)音功能有有有有無(wú)價(jià)格中極高低高高系統(tǒng)容量高高低高系統(tǒng)穩(wěn)定性高：電信級(jí)高：電信級(jí)低：受 機(jī)本身電源、總線、主板、 等影響中：前置交換為電信級(jí)仍受 插卡方式影響高熱插拔熱備份有有無(wú)部分實(shí)現(xiàn)有編程難度簡(jiǎn)單復(fù)雜較復(fù)雜復(fù)雜不能

11、編程擴(kuò)容簡(jiǎn)單復(fù)雜較復(fù)雜復(fù)雜簡(jiǎn)單會(huì)議功能全會(huì)議全會(huì)議附加設(shè)備有一般沒(méi)有傳真有有有有沒(méi)有下面，方案將主要是從的功能介紹、交換機(jī)系列配件介紹、交換機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及的優(yōu)點(diǎn)等各方面進(jìn)行詳細(xì)描述和說(shuō)明。功能介紹 是基于交換機(jī)、 和 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、電話. 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音插卡 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：1、 完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，板（含主控,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊）都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；2、 融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；3、 系統(tǒng)語(yǔ)音，

12、傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過(guò)局域網(wǎng)的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證； 語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及裝拆包，可以有效地優(yōu)化 語(yǔ)音質(zhì)量；4、 支持語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、座席、電話、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別等；5、 大容量，模塊式疊加，適用于線;6、 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，信令及普通模擬線信令;7、 全分布式控制，故障分離，互不影響;8、 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成以上工作量。 交換機(jī)系列配件為了適應(yīng)各種類型的用戶需要，恒訊達(dá)公司更是推出產(chǎn)品系列，以

13、不同的性能價(jià)格組合，分別滿足不同用戶的各種需求。智能語(yǔ)音交換機(jī)配置：項(xiàng)目功能板規(guī)格及說(shuō)明 ' 標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱  一次電源；雙備份  二次電源；。推薦雙備份  主控交換板，可雙備份。軟件  主控交換板，支持信令軟件 模塊，可支持條接入模塊軟件  數(shù)字中繼板；帶路語(yǔ)音、會(huì)議 軟件（帶語(yǔ)音）  模擬中繼板，附送語(yǔ)音、會(huì)議資源軟件  支持路座席，坐席軟件  支持路，可收、發(fā)傳真軟件,    支持路軟件,  標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜  如機(jī)房未有標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜安裝本機(jī)，推薦使用 交換機(jī)

14、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 本地系統(tǒng) 板接入、語(yǔ)音、會(huì)議、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、自動(dòng)服務(wù)功能。 板實(shí)現(xiàn)人工座席功能。 板實(shí)現(xiàn)傳真功能。本地系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 遠(yuǎn)端聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的遠(yuǎn)程傳輸。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程專家咨詢、集中管理座席的功能。遠(yuǎn)端聯(lián)網(wǎng)示意圖 構(gòu)建呼叫中心的方式呼叫中心構(gòu)成示意圖的優(yōu)點(diǎn)在市場(chǎng)眾多品牌的交換機(jī)中，交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性價(jià)比，滿足了旅游行業(yè)在構(gòu)建呼叫中心的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：簡(jiǎn)化呼叫中心核心結(jié)構(gòu)是基于交換機(jī)、和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、座席、電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。把語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信

15、級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試中，呼損小于萬(wàn)分之一。 大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級(jí)單機(jī)條全交換，適用于線，并且支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令。根據(jù)旅游行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，系統(tǒng)可簡(jiǎn)單快捷地進(jìn)行擴(kuò)容。 呼叫中心平臺(tái)介紹本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)()服務(wù)子系統(tǒng)等。系統(tǒng)平臺(tái)詳細(xì)介紹請(qǐng)參考我司的平臺(tái)說(shuō)明手冊(cè)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：本系統(tǒng)提供基于交換機(jī)的語(yǔ)音接入方式，支持號(hào)和號(hào)信令線路的接

16、入。選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，可保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。 功能特點(diǎn)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成()系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國(guó)內(nèi)外處于領(lǐng)先水平，具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)： 可實(shí)現(xiàn)多種方式接入與呼出通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！采用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接傳送功能。支持多種信令方式模

17、擬、數(shù)字和接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量,為用戶提供多種路由選擇方式，過(guò)基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代表。引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音()技術(shù)在系統(tǒng)中運(yùn)用了技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大

18、量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性功能易于和旅行社航空鐵路票務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅行社內(nèi)部資源和外部資源的有效整合通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與旅行社已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如航空鐵路票務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與旅行社各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。 靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟

19、件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（旅行社工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各旅行社可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為旅行社量身定做。電信級(jí)的應(yīng)用水平本系統(tǒng)采用了總線級(jí)別的容錯(cuò)技術(shù)，使系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性。 系統(tǒng)功能 電話呼入指客戶利用公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話而請(qǐng)求專業(yè)化服務(wù)；可由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（）來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)引導(dǎo)、直接服務(wù)、播放語(yǔ)音、或請(qǐng)求人工座席等功能。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答()交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能是系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)

20、導(dǎo)航。用戶接通系統(tǒng)開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。提供合理、靈活的樹(shù)型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。根據(jù)用戶選擇，自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語(yǔ)音提示信息。 自動(dòng)呼叫分配()自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席（代理）的忙閑情況將外界來(lái)電進(jìn)行均勻分配?？偟呐抨?duì)原則是“先撥入先服務(wù)”，也可根據(jù)客戶的需要按預(yù)先設(shè)置的預(yù)約或優(yōu)先級(jí)進(jìn)行不同規(guī)則的分配。具體來(lái)說(shuō)能實(shí)現(xiàn)以下幾種分配方式：l 根據(jù)主叫被叫號(hào)碼分配到不同的組（根據(jù)提供服務(wù)的具體需要可將代理進(jìn)行分組：按技能、提供服務(wù)等分組，各組中的成員可以互相重疊）或代理；l 根據(jù)用戶選擇的不同服務(wù)分配

21、到相應(yīng)的組、分機(jī)、錄音系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱或音樂(lè)（與系統(tǒng)相結(jié)合）l 根據(jù)用戶的優(yōu)先級(jí)分配到相應(yīng)的或代理（根據(jù)主叫號(hào)碼辨識(shí)客戶，與數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料結(jié)合設(shè)定客戶的優(yōu)先級(jí)） 排隊(duì)路由當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列后，將聽(tīng)音樂(lè)等待；根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)從高到低進(jìn)行分配。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時(shí)間最長(zhǎng)的也具有一定優(yōu)先級(jí)。由空閑座席時(shí)，將優(yōu)先級(jí)高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席不應(yīng)答時(shí)，客戶來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席?？梢栽O(shè)置振鈴時(shí)間，在振鈴時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下個(gè)座席。也可以根據(jù)客戶的不同，自動(dòng)選擇特殊的座席，如英語(yǔ)服務(wù)。 語(yǔ)音信箱呼入電話在無(wú)人接聽(tīng)時(shí)系統(tǒng)將其自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱系統(tǒng)允許多方同時(shí)對(duì)語(yǔ)音信箱進(jìn)行查詢。 人工座席功

22、能人工座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時(shí)系統(tǒng)根據(jù)呼入的識(shí)別號(hào)自動(dòng)調(diào)入用戶檔案資料、歷史記錄，以提高信息處理效率及準(zhǔn)確性，同時(shí)將信息處理記錄保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中；當(dāng)轉(zhuǎn)移座席時(shí)，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。座席按權(quán)限分為：班長(zhǎng)席和普通席。普通席的功能包括：呼出、呼入、外撥。班長(zhǎng)席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)等功能。功能當(dāng)客戶來(lái)電由自動(dòng)應(yīng)答后，可以提示用戶需要傳真請(qǐng)直接給傳真信號(hào)，系統(tǒng)可以檢測(cè)到傳真信號(hào)， 可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機(jī)或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)功能。功能系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)字功能，同時(shí)也支持外掛式功能。 系統(tǒng)可以訪問(wèn)服務(wù)器得到要播放

23、的內(nèi)容，完成語(yǔ)音查詢、資料檢索等功能。 系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)功能 拖拉式語(yǔ)音編輯工具系統(tǒng)語(yǔ)音流程可通過(guò)拖拉式的語(yǔ)音編輯工具進(jìn)行編輯和編譯，如下圖是系統(tǒng)平臺(tái)的可視化流程編輯器，用戶不需要有專業(yè)的計(jì)算機(jī)編程技術(shù)即可很方便地對(duì)呼叫中心的語(yǔ)音流程時(shí)拖拉式的業(yè)務(wù)定制。 采用模塊化的控件方式()系統(tǒng)提供模塊化的控件方式，可供用戶很方便地進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，只需按照控件接口要求進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)用即可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的呼叫業(yè)務(wù)功能，而無(wú)需了解內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的繁雜細(xì)則。包括系統(tǒng)呼叫控制控件、業(yè)務(wù)處理控件兩大類。l 系統(tǒng)呼叫控制控件系統(tǒng)已經(jīng)將座席摘機(jī)、掛機(jī)、三方會(huì)議、錄音等呼叫功能封裝成控件，用戶只需進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)用即可實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫話路的控制。l 業(yè)務(wù)

24、處理控件系統(tǒng)也針對(duì)具體業(yè)務(wù)功能進(jìn)行封裝，對(duì)外提供相應(yīng)的接口，用戶只需按照接口要求進(jìn)行調(diào)用，即可實(shí)現(xiàn)信息咨詢、查詢、定票等業(yè)務(wù)功能。 軟件支撐平臺(tái) 服務(wù)器操作系統(tǒng)服務(wù)器操作系統(tǒng)選用。是目前最新的服務(wù)器操作系統(tǒng)，在安全性、穩(wěn)定性方面有了很大提高，在安裝、管理、維護(hù)的易用性更是首屈一指。的新特性：l 集成 ()l 高吞吐率和帶寬利用通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的支持，在高性能網(wǎng)絡(luò)上提供了高性能處理。更大的吞吐率無(wú)需增加網(wǎng)絡(luò)帶寬即可提升性能。l建立于組件對(duì)象模型的集成服務(wù)和特性之上，開(kāi)發(fā)者可以利用更方便地使用任何工具創(chuàng)建和使用任何語(yǔ)言編寫(xiě)的軟件組件。包含可以實(shí)現(xiàn)可靠分布式應(yīng)用程序的事務(wù)處理服務(wù)程序和信息列隊(duì)服務(wù)程序。l

25、 網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡（）通過(guò)將入局流通分散在負(fù)載平衡服務(wù)器組上，我們可以快速而方便地提升系統(tǒng)性能。通過(guò)向使用網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡技術(shù)的服務(wù)器組添加新服務(wù)器，我們可以逐步擴(kuò)展系統(tǒng)性能。l 終端服務(wù)通過(guò)終端模擬軟件，我們可以在服務(wù)器上運(yùn)行程序，使用一臺(tái)遠(yuǎn)程機(jī)、終端或非設(shè)備通過(guò)局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)或低帶寬連接進(jìn)行訪問(wèn)。在中，終端服務(wù)可以提升的可伸縮性，同時(shí)極大地改善了高帶寬和低帶寬連接的性能。l 活動(dòng)目錄集成活動(dòng)目錄與支撐它的安全基礎(chǔ)架構(gòu)集成在一起，提供了用戶、計(jì)算機(jī)和設(shè)備的安全管理集中點(diǎn)，這更簡(jiǎn)化了的管理操作。l 虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（）加密通信，實(shí)現(xiàn)通過(guò)安全地連接遠(yuǎn)程用戶和分支辦公室的全功能網(wǎng)關(guān)?，F(xiàn)在具有更新的支持，以及利

26、用（第二層隧道協(xié)議）實(shí)現(xiàn)的高級(jí)安全，并且同時(shí)經(jīng)過(guò)的加密。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)選用。 是最新的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器軟件。相比上一個(gè)版本，在性能、可伸縮性、安全性方面都有極大的提高，可以說(shuō)是一個(gè)劃時(shí)代的產(chǎn)品。 為用戶提供了大規(guī)模聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 ()、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和電子商務(wù)應(yīng)用程序所需的最新的出色數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái), 完全集成的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 () 環(huán)境、在分析服務(wù)中添加了新的數(shù)據(jù)挖掘功能、用元數(shù)據(jù)服務(wù)增強(qiáng)了知識(shí)庫(kù)技術(shù)。 提供的分析服務(wù)顯著增強(qiáng)了 引入的聯(lián)機(jī)分析處理 () 服務(wù)組件的功能。分析服務(wù)引入了數(shù)據(jù)挖掘功能，可以用來(lái)在 多維數(shù)據(jù)集和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)信息。 的新功能l 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)增強(qiáng) l 關(guān)系數(shù)據(jù)的 集成 l

27、 圖形化管理增強(qiáng) l 復(fù)制增強(qiáng) l 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換服務(wù)增強(qiáng) l 分析服務(wù)增強(qiáng) l 元數(shù)據(jù)服務(wù)增強(qiáng) l 英語(yǔ)查詢?cè)鰪?qiáng) l 文檔增強(qiáng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能介紹恒訊達(dá)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是企業(yè)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。企業(yè)的業(yè)務(wù)工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成各種信息交流和查詢；將為您建立起沒(méi)有磚瓦的服務(wù)大廳，使旅行社工作的手段和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，從而大大增強(qiáng)旅行社的整體競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。企業(yè)充分利用客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。通過(guò)電話回訪等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)；這樣對(duì)保持原有的客戶群，降

28、低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好的作用?？蛻衾秒娫?、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼(如)進(jìn)入企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托旅行社各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天小時(shí)不間斷地為民眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類的進(jìn)行統(tǒng)

29、計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的客戶服務(wù)形象。信息資料查詢服務(wù)、咨詢景點(diǎn)、風(fēng)景區(qū)資料； 、查詢旅游線路、旅游日程細(xì)節(jié)、費(fèi)用、服務(wù)特色等； 、查詢旅游行業(yè)其他基本業(yè)務(wù)的服務(wù)及其流程（包括語(yǔ)音查詢和傳真索取模式）； 、查詢各營(yíng)業(yè)部的電話號(hào)碼； 、國(guó)家相關(guān)法規(guī)咨詢； 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、為顧客提供語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，按要求轉(zhuǎn)接來(lái)話； 、為客戶提供語(yǔ)音信箱，方便查詢； 、實(shí)現(xiàn)錄音、放音、監(jiān)聽(tīng)功能。 商務(wù)代訂、預(yù)訂服務(wù)1、 訂票：與民航鐵路票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)代訂機(jī)票、汽車和火車票、出票等功能； 、酒店推薦、服務(wù)介紹、住房

30、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)位、折扣等功能； 旅游線路業(yè)務(wù)受理服務(wù)提供線路的相關(guān)業(yè)務(wù)受理，包括咨詢、確認(rèn)、預(yù)訂等。、接受散客或團(tuán)體對(duì)各種游種的報(bào)名和業(yè)務(wù)洽談； 、旅行確認(rèn)； 、訂票業(yè)務(wù)受理團(tuán)隊(duì)訂票業(yè)務(wù)、退訂處理、直客訂票業(yè)務(wù)、直客訂房業(yè)務(wù)、國(guó)際機(jī)票處理、定制散拼團(tuán)； 、實(shí)時(shí)的線路組合與報(bào)價(jià)； 建議與投訴服務(wù)客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、或信函方式，對(duì)旅游行業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；這實(shí)際上給予客戶一條反饋意見(jiàn)的途徑，以便于旅游行業(yè)收集客戶意見(jiàn)，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于旅游行業(yè)發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得客戶。 投訴

31、可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的和旅游行業(yè)服務(wù)人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)?？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。 處理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過(guò)聲訊資料或人工錄入的資料進(jìn)行備案； 對(duì)相應(yīng)的投訴給出處理意見(jiàn)并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理； 接受顧客對(duì)旅游行業(yè)的建議并及時(shí)給出答復(fù)。 語(yǔ)音信箱

32、服務(wù)顧客有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。 業(yè)務(wù)監(jiān)督和主管查詢服務(wù)通過(guò)錄音、監(jiān)聽(tīng)等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)座席、業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理； 主管查詢相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的資料。 回訪服務(wù)旅游行業(yè)客服中心可通過(guò)電話、等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)級(jí)

33、別完成如生日回訪、特別游種推薦、項(xiàng)目推薦等各種服務(wù)；回訪方式可以是電話、傳真或電子郵件等。同時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)； 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如訂票、營(yíng)業(yè)、信息等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過(guò)訪問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等全能座席功能。 自動(dòng)傳真功能、 自動(dòng)發(fā)送傳真 用戶可以直接在電腦上面發(fā)送傳真，而不需要通過(guò)打印和傳真機(jī)來(lái)發(fā)送傳真呢，節(jié)省紙張成本。傳真可以支持任何文檔格式，用戶可以將各種文字，圖象，文檔和其他文件格式轉(zhuǎn)換成傳

34、真發(fā)送給客戶、支持群發(fā)。、 自動(dòng)接收傳真在線查看系統(tǒng)會(huì)小時(shí)不隔斷地檢測(cè)各電話線路是否有傳真到，若有則根據(jù)用戶撥打和輸入的號(hào)碼智能地將傳真發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人的傳真信箱里，同時(shí)將傳真到來(lái)的事件提醒給負(fù)責(zé)人(在負(fù)責(zé)人電腦上彈出提示窗口)，然后負(fù)責(zé)人可以在自己的電腦上面在線查看收取的傳真，不需要打印紙張，大大節(jié)省成本。、 在線搜索負(fù)責(zé)人可以根據(jù)對(duì)方號(hào)碼，收取時(shí)間搜索傳真，進(jìn)行快捷的管理。、 傳真廣播功能負(fù)責(zé)人可以將傳真稿同時(shí)發(fā)送給不同的用戶(傳真群發(fā)功能)，也可以設(shè)置發(fā)送時(shí)間，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)設(shè)置好的發(fā)送時(shí)間將傳真稿發(fā)送出去。、 日志功能用戶的每一項(xiàng)操作都載入日志，管理員可以查看到用戶發(fā)送傳真的次數(shù)，發(fā)送到

35、什么地方，在什么時(shí)候發(fā)送等等信息。、 來(lái)電顯示功能系統(tǒng)支持對(duì)方來(lái)電號(hào)碼顯示功能，可以將電話模擬信號(hào)里面進(jìn)行解碼析取對(duì)方號(hào)碼并記錄下來(lái)。、 權(quán)限管理功能本系統(tǒng)有強(qiáng)大的權(quán)限管理功能，各負(fù)責(zé)人只能看到本人的所有收發(fā)傳真，并對(duì)傳真稿進(jìn)行管理，而上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以看到本人的所有收發(fā)傳真也可以看到下屬的收發(fā)傳真內(nèi)容。 系統(tǒng)維護(hù)管理功能、計(jì)費(fèi)管理功能對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。 、安全管理功能可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。 對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登

36、錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。、座席管理功能通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。、軟電話應(yīng)用人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。 班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)強(qiáng)插、臨時(shí)閉席返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。 系統(tǒng)提供電話

37、轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。 、其它功能(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。 售后服務(wù) 服務(wù)宗旨恒訊達(dá)的技術(shù)支持與售后服務(wù)原則是Ø 恒訊達(dá)代表一流品質(zhì)Ø 始終關(guān)注客戶的利益Ø 質(zhì)量改進(jìn)是每個(gè)人的責(zé)任恒訊達(dá)將從總體上考慮系統(tǒng)的建設(shè)，并傾盡全力配合用戶在系統(tǒng)的整體規(guī)劃、工程實(shí)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)以及系統(tǒng)的維護(hù)管理等各重要環(huán)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以充分滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展

38、的信息化建設(shè)需要。同時(shí)，恒訊達(dá)將提供完善的培訓(xùn)。使客戶不僅能夠正確的使用系統(tǒng)，更可以加深對(duì)系統(tǒng)的理解，最終達(dá)到能夠自行維護(hù)系統(tǒng)，能夠在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新?！笆谌艘贼~(yú)不若授人以漁”，恒訊達(dá)愿意與客戶一道，推進(jìn)客戶的信息化事業(yè)。 服務(wù)內(nèi)容 在線支持是恒訊達(dá)的網(wǎng)站，同時(shí)也是也是一個(gè)定位服務(wù)的專題網(wǎng)站，其中包括恒訊達(dá)系列產(chǎn)品信息、定位服務(wù)相關(guān)知識(shí)、最新頂位服務(wù)資料、用戶經(jīng)提出的問(wèn)題及解答、產(chǎn)品版本內(nèi)核升級(jí)程序、補(bǔ)丁程序以及其它對(duì)用戶解決技術(shù)問(wèn)題有幫助的信息。網(wǎng)站定期更新，用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)讀取有關(guān)信息。此外，用戶還可通過(guò)電子郵件得到恒訊達(dá)全方位的技術(shù)支持，技術(shù)支持郵箱地址是技術(shù)培訓(xùn)為了讓用戶

39、能夠更深刻的理解恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng)，恒訊達(dá)向用戶提供專業(yè)的定位服務(wù)培訓(xùn)。課程包括呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及相關(guān)技術(shù)原理，通過(guò)該培訓(xùn)，用戶可以具備自己進(jìn)行恒訊達(dá)產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)，自行維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行的能力。恒訊達(dá)公司將為其客戶提供全方位的培訓(xùn)。故障診斷當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶可以恒訊達(dá)技術(shù)支持部，恒訊達(dá)通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程調(diào)試、上門(mén)服務(wù)等形式幫助用戶診斷故障并快速解決。具體相應(yīng)方式可以參考以下的服務(wù)方式?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)當(dāng)用戶的呼叫中心系統(tǒng)使用中出現(xiàn)問(wèn)題，并且該問(wèn)題在電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程調(diào)試、設(shè)備維修等方式都無(wú)法解決的情況下，恒訊達(dá)將派遣技術(shù)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，為用戶排除故障。服務(wù)期限和服務(wù)費(fèi)用可以另行商定。保修服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中的所涉及的軟硬件設(shè)備都將獲得保修服務(wù)。在保修期外，恒訊達(dá)仍將對(duì)呼叫中心系統(tǒng)軟硬件提供完善的售后服務(wù)來(lái)保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶需繳納維修備件成本費(fèi)。 服務(wù)體系恒訊達(dá)以廣州總部為核心，在全國(guó)建立三層定位服務(wù)技術(shù)支持體系。形成一個(gè)突出本地化、同時(shí)綜合全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐的服務(wù)組織，擔(dān)負(fù)起對(duì)用戶工程項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)工作。恒訊達(dá)技術(shù)支持體系如下圖所示：技術(shù)支持技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)支持技術(shù)支持廣州