客戶滿意服務(wù)(共43頁).ppt

1、客戶滿意服務(wù)培訓(xùn)教材（一）滿意冠軍專業(yè)滿意度專業(yè)滿意度AE個(gè)人品質(zhì)滿意度個(gè)人品質(zhì)滿意度價(jià)值滿意度價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度敬業(yè)精神滿意度關(guān)于Satisfiation維系客戶關(guān)系的核心是滿意被客戶炒“魷魚”可能來自某一個(gè)方面的不滿意！長(zhǎng)久的合作源自完全的滿意！所有的投訴來源于對(duì)服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠(chéng)實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯(cuò)百出沒有充分溝通，草率出臺(tái)方案、令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈(zèng)送來取悅對(duì)方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶靠滿足客戶個(gè)人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做

2、的事、令客戶滿意服務(wù)模式“CQID”模式（ConminicationQustionIdieaDo)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動(dòng)我們的行動(dòng)是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會(huì)到態(tài)度、方式、真誠(chéng)溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)“CQID”思考模式中如何運(yùn)用SWOT分析方法SWOT分析方法-問題診斷實(shí)效解決之道客戶滿意服務(wù)溝通模式1我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題2問題的嚴(yán)重性3我們將如何解決4下一步，我們的實(shí)際行動(dòng)

3、5此外，我們還準(zhǔn)備如何做、客戶滿意服務(wù)中簡(jiǎn)潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（Question）解決辦法（Idea)花費(fèi)（Cost)實(shí)際行動(dòng)（執(zhí)行）方案（How do?)行動(dòng)成功與否的評(píng)估方案預(yù)期效果描述溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見對(duì)任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由客戶滿意的核心之一就是專業(yè)層面的滿意度專業(yè)滿意的前提對(duì)客戶所在行業(yè)的認(rèn)識(shí)專業(yè)高度：對(duì)客戶自身認(rèn)識(shí)的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度對(duì)具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力 專業(yè)滿意二提案的專業(yè)水準(zhǔn)：模式（實(shí)用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持） 策略性創(chuàng)意性

4、可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性 專業(yè)滿意三運(yùn)作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對(duì)方法的專業(yè)性 作品的專業(yè)力（核心之核心）成績(jī)：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量 ： 印刷品質(zhì)量、CF的拍攝品質(zhì)、活動(dòng)執(zhí)行效果資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性 客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對(duì)等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值對(duì)實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致報(bào)價(jià)策略之一：誠(chéng)實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論過高或過低的報(bào)價(jià)都會(huì)給公司帶來損失報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量報(bào)價(jià)策略之二：非

5、價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)麥肯服務(wù)對(duì)“品牌資產(chǎn)”、 “社會(huì)影響“等性價(jià)值的提升，可以追求相對(duì)高的盈利。價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)欄目立作的難度以及服務(wù)對(duì)現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)分解市價(jià)參考工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間、）在方案的難度與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn) 品質(zhì)、效果說明當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對(duì)客戶的誠(chéng)意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。 如：正式晚餐，與公司高層會(huì)唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價(jià)值感。 如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享 觀念（放張）互通降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。降價(jià)的策略 以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件 提高或保證其它服務(wù)利潤(rùn)為前

6、提 讓對(duì)方欠一個(gè)人情債 （不要以犧牲巨額利潤(rùn)為代價(jià)）AE的個(gè)人人格品質(zhì)魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一AE個(gè)人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個(gè)人品味個(gè)人涵養(yǎng)做人的原則個(gè)人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)個(gè)人友誼、交際圈AE品質(zhì)滿意度不夠的訊息：1、有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴2、客戶提出更換AE，而說不出是業(yè)務(wù)原因。非正常的“AE品質(zhì)滿意度” ：業(yè)務(wù)招待費(fèi)上升以回傭維持認(rèn)同、支持以犧牲公司無形、有形利益為代價(jià)來使 客戶滿意站在客戶角度，不為公司利益著想，為 客戶爭(zhēng)取、提供非合作范疇的服務(wù)。AE品質(zhì)滿意度的核心 ：個(gè)人人格魅力為人處世的原則 個(gè)人親和力 合作式友誼，友誼式合作AE品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶生日，別忘了

7、給他一個(gè)驚喜（個(gè)人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個(gè)E-mail或問候他有什么個(gè)人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他的要妻子，關(guān)心他的孩子條件許可時(shí),帶著你的家人或女友與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、游泳等）敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對(duì)方更放心團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心團(tuán)隊(duì)力令客戶感染如何用敬業(yè)精神感召客戶（1）對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶 貴個(gè)人時(shí)間。時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。主動(dòng)地為

8、客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知 你的行動(dòng)。如何用敬業(yè)精神感召客戶（2）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡?，并告知你們正在為他的?xiàng)目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個(gè)人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”如何用敬業(yè)精神感召客戶（3）為了對(duì)客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動(dòng)地參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會(huì)。你買了他們競(jìng)品，并自己使用，別忘了告訴他們競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。如何用敬業(yè)精神感召客戶（4）在公共場(chǎng)所，只要與客戶在一起，別忘了向 你的朋友，推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對(duì)方產(chǎn)品或服 務(wù)，以表示認(rèn)同接受?？蛻魸M意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系平等互利的關(guān)系價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚挥辖灰桌盟嚼┥岣卸餮鲆暼嬲J(rèn)同中的游戲規(guī)則（1）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明對(duì)事不對(duì)人友誼與利益分開全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（2）對(duì)任何的種類型的客戶, 前期溝通側(cè)